64
5. Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства
работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
6. Снижается текучесть кадров
Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других
сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и
понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных
сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им
вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит
только от качества его работы.
В маркетинге:
1. Направленный маркетинг
Управление маркетингом улучшается за счет использования системы
планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний,
а также маркетингового анализа.
2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой
компанией
Рекламные компании имеют более точную направленность и
сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны
на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные
предпочтения, цикл продаж и частота закупок).
3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет
Интернет является одним из эффективных и переспективных каналов
взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.
В поддержке клиентов:
1. Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных
операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации
контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время
ответа на запрос клиента.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
65
2. Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать
категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения
проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы
поддержки в процессе разговора с клиентом.
3. Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда
точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные
контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы,
обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает
полной информацией о взаимодействии с ним.
4. Хороший сервис способствует повторным покупкам
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с
компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и
покупать дополнительные продукты.
5. Служба поддержки может приносить прибыль
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом
продать ему дополнительные продукты или услуги.
В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы в ЗАО «Агропромбанк»
В ЗАО «Агропромбанк» предлагается внедрение CRM-системы с
помощью программного обеспечения системы Terrasoft XRM Bank. Описание
системы Terrasoft XRM Bank представлено в приложении (см. приложение 8).
Общий срок внедрения решения - 4,5 месяца, начальное сопровождение
решения - 1 месяц.
Процесс внедрения состоит из нескольких этапов.
Ниже перечислены наименования этапов и сроки их реализации (табл.
4):
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
66
Таблица 4
Этапы и сроки реализации проекта [terrasoft.ru]
Контрольные точки проекта
Кол-во
раб.
дней
Обучение ключевых пользователей
5
Анализ бизнес-процессов, сбор требований к системе, формирование
и утверждение технического задания и прочей проектной
документации, дизайн решения
30
Разработка и тестирование, установка и настройка системы
35
Комплексное тестирование, подготовка документации, обучение
пользователей и запуск в промышленную эксплуатацию
10
Начальное сопровождение промышленной эксплуатации
20
Стадии проекта:
Диагностика (предпроектное обследование) – на данной стадии
выявляются основные критерии успеха будущего проекта и составляется общая
концепция постановки CRM стратегии в банке. Результатом этой работы
являлся «Отчет о диагностике».
Анализ – на данной стадии уточняются критерии успеха проекта,
обозначается масштаб проекта, описываются и структурируются текущие и
будущие бизнес-процессы работы клиентами, а также формулируются
функциональные требования к будущей системе. Результатом этой работы
являлся утвержденный руководством банка документ – «Функциональные
требования».
Дизайн – на данной стадии сформируется и утверждается документ
«Концептуальный Дизайн». В нем содержится подробное техническое задание
по разработке нового модуля «План Показателей», описывается стратегия
интеграции с АБС банка, указываются первоначальные настройки системы и
многое другое. По сути, данный документ можно с уверенностью назвать
«Техническим Заданием».
Разработка и Тестирование – на данном этапе осуществляется
реализация положений «Концептуального Дизайна» и первоначальное
тестирование созданного решения.
67
Развертывание и эксплуатация – на данной стадии система
устанавливается в банке, настраиваются рабочие места, проводится обучение
конечных пользователей по работе с системой, утверждаются
документированные процедуры осуществления бизнес-процессов работы с
клиентами. Система запускается в эксплуатацию.
Уникальные преимущества внедряемой системы:
Автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как
результат обобщения опыта лучших менеджеров.
Разработанные документированные процедуры выполнения основных
бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;
Настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет
стандартизировать регистрацию информации об осуществленных
взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть
необходимую информацию для принятия управленческих решений.
Повышение эффективности работы менеджеров банка за счёт
распространения успешного опыта продаж банковских продуктов.
Открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой
интеграции с любой банковской системой. В настоящее время реализован
интерфейс с системой IBSO. Интерфейс включает:
Синхронизацию информации о клиентах с используемой АБС.
Загрузку ключевых показателей.
Анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов:
– среднедневной остаток;
– оборот по дебету счета;
– оборот по кредиту счета;
– кредитный портфель;
– процентный доход;
– непроцентный доход по видам;
– всего доход.
Автоматизация планирования ключевых показателей работы по
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
68
клиентам.
Использование различных алгоритмов расчёта плановых значений
ключевых показателей.
Внесение изменений (перепланирование) с последующим утверждением
плановых значений ключевых показателей по каждому клиенту;
Планирование по различным группам клиентов, группам компаний,
холдингам и прочее;
Ведение истории и контроль изменения утверждённых планов.
Эффективная система сигналов менеджерам при отклонении
фактических значений показателей от запланированных вне заданного предела:
Автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости
выяснения причин отклонений;
Установление различных пороговых значений отклонений для
различных клиентов при планировании.
Механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий
анализ, как по конкретным клиентам, так и по группам клиентов, менеджерам,
подразделениям банка и другим измерениям.
Установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом
(группа компаний, холдинги, партнеры по бизнесу, аффилированные лица и
т.п.), а не только связь: организация-сотрудник.
Отраслевой анализ ключевых показателей на основе справочника
ОКВЭД;
Помимо перечисленных уникальных преимуществ, система также
предоставляет стандартный пакет функциональности, который поддерживает
следующие основные преимущества:
– единая база потенциальных и реальных клиентов;
– контроль эффективности работы менеджеров за счет быстрого
просмотра количества решаемых ежедневных задач;
– организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ;
– формирование различных сегментов по многочисленным критериям;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
69
– поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний;
– гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами;
– возможность формирования команд менеджеров;
– многофункциональный поиск контактов;
– формирование рейтингов контактов;
– регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с
возможностями по продаже банковских продуктов.
Указанной функциональности, как правило, достаточно для организации
работы с универсальной информацией. CRM Lite очень быстро внедряется, все
словари и формы являются настраиваемыми, удобно организуется обмен
данными с другими системами и интернет-доступ.
Функционально CRM можно представить в виде крупных модулей -
автоматизации маркетинга (анализ и формирование целевой клиентской
аудитории, базы данных по банковским продуктам, ставкам, состоянию рынка
и конкурентам; планирование и проведение маркетинговых компаний, и анализ
их результатов, создание инструментов для проведения интернет-маркетинга;
персонализированный «one-to-one» маркетинг с использованием современных
каналов сбора информации и баз данных и т.д.) и автоматизации банковского
обслуживания (прогнозирование банковских операций, управление контактами,
работа с клиентами, генерация клиентских баз и прайс-листов, анализ
прибылей и убытков и др.).
Автоматизация процесса предоставления справочной информации по
клиентам - ключевая стадия взаимодействия с ними, позволяющая
воздействовать на формирование их лояльности и расположенности к
приобретению новых банковских услуг (история контактов с клиентом,
мониторинг прохождения запросов, база знаний о возникающих типичных
вопросах и ответах на них, позволяющая снизить себестоимость сервиса,
средства управления запросами клиентов и т.д.).
Технология CRM требует серьезных управленческих и организационных
изменений. Служащие банка и консультанты должны не только выступать
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
70
пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора
соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению
иерархической структуры управления, которая, по мнению специалистов, не
соответствует требованиям времени. Большую роль CRM играет в создании баз
данных, ориентированных на клиента.
В настоящее время во многих банках специалистам по маркетингу
доступна лишь агрегированная информация по всем клиентам банка
(возрастные, профессиональные характеристики, информация о размерах
вкладов и т. д.).
В данной ситуации в рамках retail-банкинга специалисты могут
осуществлять лишь обобщенную сегментацию рынка. CRM-стратегия
предполагает сбор и агрегированной информации, и более детальной.
Многие европейские и американские банки собирают не только
внутрибанковскую информацию о клиентах, но и обмениваются информацией
со своими партнерами - страховыми компаниями, брокерскими,
туристическими фирмами. Таким образом, банк получает в свое распоряжение
структурированный свод данных о клиентах, который постоянно анализируется
и дополняется. Необходимо отметить, что CRM представляет собой более
широкое понятие, нежели традиционная автоматизированная банковская
система (АВС). Внедрение CRM не сводится к последовательности этапов
принятия новой программной платформы; требуются изменение менталитета
сотрудников, реорганизация бизнес-процессов (с переориентацией на клиента),
рабочих мест служащих банка, непосредственно контактирующих с клиентами,
децентрализация функций банковского маркетинга и т.д.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии банка и быть
связана с общими целями бизнеса. Информационные технологии в данном
случае играют лишь обеспечивающую роль.
Каждый банк обязан самостоятельно выбрать те средства
автоматизации, которые будут максимально эффективны для него на текущем
этапе развития его взаимоотношений с клиентами.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
71
3.3 Реализация и оценка стоимости проекта по внедрению CRM-системы
ЗАО «Агропромбанк»
Внедрение проекта будет происходить в соответствии с графиком (табл.
5).
Таблица 5
Календарный план работ по внедрению CRM-системы в ЗАО
«Агропромбанк» [terrasoft.ru]
№
Работы
Участники
Что
необходимо
подготовить
Срок
с
по
1
Проектировани
е (составление
документа
«Эскизный
проект»)
Terrasoft XRM
Bank -
интегратор,
Функциональны
е специалисты,
ИТ-специалисты
Методики
работы,
шаблоны
документов,
помещение для
ведения
переговоров с
проектором.
1.06.2017
31.06.2017
2
Реализация
Terrasoft XRM
Bank -
интегратор
1.07.2017
16.08.2017
3
Разработка
регламентов
работы с
системой для
пользователей
Terrasoft XRM
Bank -
интегратор,
Функциональны
е специалисты,
ИТ-специалисты
Согласовать
формат
1.08.2017
21.008.201
7
4
Инсталляция
программных
продуктов
Terrasoft XRM
Bank -
интегратор, ИТ-
специалисты
Оборудование
(серверы,
рабочие места),
инфраструктуру
.
15.08.201
7
16.08.2017
5
Настройка прав
и интерфейсов
ИТ-специалисты
16.08.201
7
23.08.2017
6
Обучение
пользователей
(из расчета 10
человек в
группе)
Terrasoft XRM
Bank -
интегратор
Учебный класс,
проектор.
25.08.
2017
28.08. 2017
7
Тестирование
(ввод тестовых
примеров)
Функциональны
е специалисты,
Terrasoft XRM
Bank -
интегратор
Тестовые
примеры
23.08.201
7
6.09.2017
8
Опытная
эксплуатация
Функциональны
е специалисты
7.09. 2017
15.10.2017
72
Рассчитаем стоимость проекта внедрения CRM-системы Terrasoft XRM
Bank в ЗАО «Агропромбанк» (табл. 6)
Таблица 6
Расчет стоимости проекта внедрения CRM-системы
Terrasoft XRM Bank [terrasoft.ru]
№
Программы, услуги, работы
Кол-
во
Цена
Сумма
1
Terrasoft XRM Bank
1
5940
5940
2
Многопользовательская лицензия на 10 рабочих
мест
1
24695
24695
3
Дополнительная лицензия на 1 рабочее место
6
2860
17160
4
Реинжиниринг бизнес-процессов
1
14663
14663
5
Интеграция с существующими данными (1С,
Excel и пр.)
1
22000
22000
6
Тестирование и отладка, настройка системы
1
13926
13926
7
Обучение и поддержка
1
25663
25663
ИТОГО
124047
Таким образом стоимость внедрения CRM-системы Terrasoft XRM Bank
в ЗАО «Агропромбанк» составит 124047 рублей ПМР.
После успешного внедрения CRM-системы Terrasoft XRM Bank
улучшатся ключевые показатели развития бизнеса, но насколько – предугадать
довольно сложно.
На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих
показателях:
– увеличение объема продаж. Средний показатель - 10%.
– увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку.
– повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год
в течение первых трех лет после внедрения системы.
– снижение административных издержек на продажи и маркетинг.
Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после
внедрения системы.
Для сравнения деятельности организации до внедрения системы и после
приведена таблица 7, где рассмотрены типичные ситуации и проблемы, с
которыми сталкивается ЗАО «Агропромбанк» и как они будут решены с
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
73
появлением CRM-системы Terrasoft XRM Bank.
Таблица 7
Сравнение деятельности организации до внедрения системы и
после [terrasoft.ru]
Без CRM-системы
С CRM-системой Terrasoft XRM
Bank
Менеджеры по продажам ведут записи о
клиентах индивидуально, в записных
книжках или в файлах Excel. Переписка с
клиентами по электронной почте,
хранящаяся только в почтовом ящике
продавца, недоступна руководству.
Важные письма могут пропасть или быть
удалены, невозможно восстановить
историю работы с клиентом; нет контроля
над продавцом
Все данные о клиентах и сделках
хранятся в одной защищенной базе
данных с разделяемым доступом:
сотрудники имеют доступ к
информации в соответствии со своей
ролью и полномочиями. Уменьшается
вероятность искажения и
фальсификации данных о сделке
При увольнении менеджеры уводят
покупателей с собой, не оставляя
подробной информации о клиенте и его
особенностях
Предприятие не теряет потребителя
при увольнении менеджера – вся
информация о клиенте и сделках
сохраняется
Менеджеры нередко забывают
перезвонить клиенту или отослать
необходимую информацию, не борются за
каждую сделку, а выбирают приносящие
большую выгоду именно им, а не
компании. Ошибки в работе оправдывают
большой загрузкой
Появляется возможность
автоматизировать рутинные
операции: телефонные переговоры с
клиентом, рассылку факсов и
электронных писем, распечатку
наклеек на письма и т. п. Система
помогает соблюдать регламент работы
с клиентами
Руководство компании зависит от
продавцов, не может строить прогнозы,
не владеет информацией о причинах
роста и падения уровня продаж.
При отсутствии менеджера на рабочем
месте (командировка, болезнь, отпуск)
получить информацию о клиенте и
сделках с ним невозможно, и сделки
срываются
Система позволяет учитывать
индивидуальные особенности,
предпочтения клиента, его
значимость для компании. Четко
видно, как осуществлялась сделка (по
этапам). Каждый клиент
взаимодействует с менеджером,
который несет персональную
ответственность за результаты
продаж, вместе с тем руководство в
любую минуту может ознакомиться с
положением дел.
По различным экспертным оценкам, организации способные
осуществлять подобную стратегию и используя различные аналитические
инструменты, могут повысить рентабельность своих операций в расчете на
одного клиента на 25-30%.
При этом основными факторами повышения эффективности продаж и