54
специалист по подбору (рисунок 19). Ведь от правильного набора и отбора
кадров зависит эффективность деятельности всего фитнес-клуба. Если на
вакантную должность сотрудник подобран правильно, то увеличивается
производительность организации, а также снижается текучесть кадров.
Рисунок 19. Новая система подбора персонала ООО
«Империя»
Так как работа персонала каждый день связана с общением с
клиентами, то можно для отбора персонала использовать стресс-интервью.
Оно сможет определить уровень устойчивости кандидата к тому или
иному фактору стресса; психологическое тестирование, которое направлено
на определение ответственности. Стресс-интервью – это собеседование, при
котором специально создается нервозная, напряженная для кандидата
обстановка, чтобы вывести его из равновесия. Этот метод помогает выявить
такие качества, как стрессоустойчивость, коммуникабельность, гибкость
поведения. Во время проведения стрессового собеседования можно
использовать несколько методов создания «искусственного стресса» у
кандидата:
55
1. Монолог интервьюера. Во время разговора интервьюер не дает
кандидату произнести ни одного слова или пытаться возразить,
одновременно укоризненно произносит фразу или дает понять взглядом:
«Посмотрите, вы даже не можете грамотно аргументировать» или «Как я
понимаю, вы даже не можете мне возразить».
2. «Неудобные» вопросы. Интервьюер задает вам вопросы/блок
вопросов, носящие личный или компрометирующий характер.
3. Вербальная и невербальная демонстрация психологического
давления. Интервьюер не отвечает на приветствие кандидата, опаздывает к
началу собеседования, занимается своими делами во время собеседования, то
есть своим поведением демонстрирует отсутствие интереса к кандидату. А
также держит долгую паузу после ответов кандидата на односложные
вопросы или «давит» вопросами со сменой в интонации.
4. Перекрестный опрос. Само присутствие нескольких претендентов
уже является определенным стрессогенным фактором, и при этом не является
оскорбляющим моментом. Наиболее часто используют игру под названием
«добрый и злой полицейский». Один из собеседников настроен дружелюбно,
лучезарно улыбаясь и всячески приободряя кандидата, задает «удобные»
вопросы. Другой, напротив, занимает крайне агрессивную позицию.
5. Моделирование стрессовой ситуации. Можно использоваться метод
критических инцидентов. Создать критическую ситуацию и наблюдать за
поведением человека в процессе ее разрешения (конфликт, принятие
сложного решения и т.п.) или провести небольшую деловую игру. Например,
дать кандидату заполнить анкету, при условии, что для её заполнения нет
даже стола и стула; провести переговоры с недовольным клиентом и т.д.
6. Физический дискомфорт. Ситуация собеседования сама по себе
является стрессогенным фактором, поэтому сделать интервью стрессовым не
составляет особого труда. Подсобными средствами могут служить:
холод/жара, неудобный или сломанный стул.
56
4. Также необходимо расширить список внешних источников подбора
персонала, а именно порекомендовать ООО «Империя» использовать
современные источники подбора персонала, такие как:
поиск в социальных сетях. Социальные сети – это платформа,
онлайн-сервис и веб-сайт, предназначенные для построения, отражения и
организации социальных взаимоотношений в Интернете. В современном
мире самыми популярными социальными сетями являются: ВКонтакте,
Instagram. Молодое поколение в основном сидит и общается через
социальные сети и всю информацию черпают оттуда. Поэтому поиск
кандидатов через социальные сети поможет организации приглашать в
организацию молодых специалистов, которые только закончили ВУЗ и не
могут найти себе работу. Данный метод очень положительно повлияет на
систему подбора и отбора персонала в ООО «Империя»;
создание в фитнес-клубе личного блога. Ведение блогов
сотрудниками организации. Блог – это веб-сайт, основное содержимое
которого – регулярно добавляемые записи, содержащие текст и изображения.
Блоги обычно публичны и предполагают сторонних читателей, которые
могут вступить в публичную полемику с автором. В силу того, что в
современное время очень развиты инновационные технологии, то это
поможет использовать для посланий тем кандидатам, которые без особой
активности занимаются в настоящее время поиском работы и привлекать
дополнительные целевые аудитории. - проведение форумов также поможет
привлекать дополнительное количество людей в организацию.
5. Также для совершенствования методов отбора персонала
необходимо:
проводить тестирование работников. Необходимость применения
тестов обусловлена разными причинами: такими, как снижение качества
высшего и среднего специального образования, когда выданные дипломы не
отражают знаний выпускников; снижением эффективности системы
переподготовки кадров, недостаточным самообразованием работников.
57
Кроме того, тесты дают количественную оценку знаний и умений
претендентов, которая позволяет судить об уровне их квалификации;
необходимо тестировать работников на личностные качества. Для
слаженной работы персонала фирмы весьма важно тщательно подбирать
сотрудников по принципу психологической совместимости. Никому не
нужны коллективы, раздираемые внутренними конфликтами, взаимной
недоброжелательностью и враждебностью;
испытательный срок является эффективной формой отбора наиболее
подходящих сотрудников, так как практика – лучший критерий проверки
профессиональной пригодности.
Таким образом, при грамотном подходе к выстраиванию
внутрикорпоративных коммуникаций, планомерной работе по построению
корпоративной культуры и при совместном формулировании и донесении до
каждого сотрудника миссии компании, сотрудники вовлекаются в создание
положительного имиджа компании, становятся проводниками
корпоративных ценностей и стандартов. Это повышает статус компании в
глазах клиентов и партнеров, способствует повышению лояльности к
компании, стимулирует спрос на её услуги.
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию методов
развития персонала организации
Для совершенствования методов развития персонала в фитнес-клубе
ООО «Империя» необходимо разработать и внедрить следующие
мероприятия:
1. Так как в фитнес-клубе ООО «Империя» практически не
производится обучение, только небольшой инструктаж вновь принятого
сотрудника и некоторое время контролируется коллегами при работе с
клиентами, то необходимо разработать и внедрить программу адаптации.
Этапы адаптации представлены на рисунке 20.
58
Рисунок 20. Программа адаптации сотрудников в ООО
«Империя»
2. Так как от мастерства и профессионализма инструкторов зависит
физическая форма, здоровье и настроение посетителей. Следовательно, от
того насколько клиентам нравятся тренера зависит количество клиентов и
прибыль клуба, поэтому необходимо с ответственностью подойти к подбору
персонала.
Поэтому для совершенствования методов развития кадрового
потенциала необходимо разработать систему материального стимулирования
тренеров в ООО «Империя».
Предлагается мотивирующая система для тренеров, а именно система
бальной оплаты труда, с фиксированным минимальным мротом и
фиксированной премией.
59
Бонусную систему оплаты трудапредставим в таблице 14.
Таблица 14
Предлагаемая система бонусной оплаты труда
Критерии
Количество набранных баллов
Количество
проведенных
тренировок
1-5
тренировки –
10 баллов
6-8 тренировки –
15 баллов
9-10
тренирово
к – 20
баллов
Более 10
тренировок
о – 25
баллов
Оценка
лояльности
работника
Отлично – 20
баллов
Удовлетворительн
о – 10 баллов
Негативно
- 0 баллов
Эффект от
тренировки
Положительн
ый - 20
баллов
Удовлетворительн
ый – 10 – баллов
Эффекта
нет - 0
баллов
Уровень
компетенции и
профессионализ
ма работника
Отлично – 20
баллов
Удовлетворительн
о – 10 баллов
Негативно
- 0 баллов
Количество
продленных
абонементов
Есть – 20
баллов
Нет – 0 баллов
Разнооборазие
занятий
Разнообразны
е - 20 баллов
Однотипны
е – 0
баллов
При сложении плюсов и минусов на количество рабочих дней
вычитается процент бонусного оклада, где 100% положительных результатов
в месяц это полный бонусный оклад (бонусный оклад составляет 10000 руб.)
Таблица 15
Процент бонусного оклада за проделанную работу
100
баллов
80 баллов
70
баллов
60
баллов
50
баллов
Менее 50
баллов
Полный
бонусный
оклад
80% от
бонусного
оклада
70% от
бонусного
оклада
60% от
бонусного
оклада
50% от
бонусного
оклада
Бонусный
оклад не
выплачивается
Также необходимо ращработать систему нематериального
стимулирования работников:
один дополнительный отгул по желанию в течении месяца;
отпуск с захватом праздничных дат;
работа по сокращённому графику каждую пятницу в течении месяца.
Такая система награждения, по мнению автора, увеличит уровень
здорового соперничества и азарта в коллективе, тем самым продуктивно
60
повлияет на работу и атмосферу, как самого сотрудника, так и коллектива
вцелом.
3. Для совершенствования методов развития кадрового потенциала в
ООО «Империя» необходимо разработать и внедрить программу обучения
персонала. Так менеджеров фитнес-клуба ООО «Империя» необходимо
отправить на тренинги.
В таблице 16 представлена программа тренинга «Техника и психология
продажи клубных карт в фитнес-клубе»
Таблица 16
Программа тренинга «Техника и психология продажи
клубных карт в фитнес-клубе» для менеджеров
Содержание
на тренинге будут решать следующие проблемы:
Проблемы в общении
Трудности при приеме входящего звонка
Типичные проблемы завершения сделки при показе клуба
Как делать исходящие звонки, чтобы продавать, а не
надоедать людям из месяца в месяц?
Как продавать корпоративные контракты?
Когда можно будет поучиться делать эффективные исходящие
и выстраивать отношения с корпорациями?
Результаты
обучения
1. Менеджер поймет, как работать с собой, чтобы
не бояться проявлять инициативу в общении с людьми;
научиться управлять собственными эмоциями;
научиться управлять поведением других людей.
2. Менеджер сможет отработать разные сценарии приемы
входящих звонков, которые помогут
брать номер телефона практически у каждого позвонившего в
клуб клиента;
не бояться вопроса о цене;
назначать встречу даже при возражении «дорого».
3. Менеджер узнает, как готовиться к показу клуба, чтобы
повысить эффективность показа; освоит все этапы продажи
при показе клуба; научится ставить цели для каждого этапа и
получит инструменты достижения этих целей; сравнит
различные варианты отработки самых часто встречающихся и
самых сложных возражений.
выпускные
документы
Сертификат Школы Управления Ассоциации Профессионалов
Фитнеса
длительность
3 дня по 8 часов (всего 24 часа), с 10.00
количество
обучающихся
из фитнес-
клуба
4 человека
стоимость
20 тыс.руб.
61
Администраторов фитнес-клуба «Империя» необходимо отправить на
повышение квалификации. Профессиональная работа администратора
напрямую влияет на прибыль фитнес-клуба. Тренинги для администраторов
позволяют в короткий срок обучить сотрудников всем тонкостям и секретам
работы с клиентами, а также привить им навыки качественного сервиса и
клиентоориентированности.
Для этого администратору необходимы следующие навыки:
навыки эффективного делового общения
навыки установления контакта с людьми
навыки оказания благоприятного впечатления
навыки ведения телефонных переговоров
навыки разрешения конфликтов
навыки работы с претензиями
Поэтому предлагается отправить администратора фитнес-клуба на
программу тренинга «Сервис в конкретных ситуациях».
Таблица 17
Программа тренинга для администраторов фитнес-клуба
ООО «Империя»
Ситуация
Как поступать администратору
1.Клиент пришел впервые
Телефонный звонок клиента, как ответить, чтобы он
пришел
Как встретить клиента. Что сказать и что сделать
Как показать клуб так, чтобы клиент остался
О чем спрашивать
Как рассказать о предстоящей тренировке
Экскурсия по центру
Правила принятые в фитнес- центре
2. Постоянный клиент
Можно ли с ним расслабиться или все равно
церемониться? Типичные ошибки в общении
Мы думаем, что он и так все знает. Нужно ли говорить о
результатах и планировать дальнейшие действия?
3. Очень трудные клиенты
-клиент сердится
-клиент придирается
-не знает, чего хочет
-корчит из себя звезду
Подумаем, почему он так себя ведет.
Решим, как мы себя будем с ним вести
Несколько способов выхода из стрессовых ситуаций
Берегите себя. Как не «закипать» и не зацикливаться на
обидах.
4. Клиент недоволен
Разбор ситуаций:
-купил абонемент и ему
не понравилось
-не видит результата
Алгоритм работы с негодующим клиентом
Говорим речевые фразы, не раздражающие клиента
Что говорите в ответ и что предпринимаете
Заполняем «Шпаргалку специалиста»
Зачем нужно знать «досье специалиста»
62
Для того чтобы оценить на сколько эффективны предложенные
рекомендации рассчитаем их экономическую эффективность. Прежде всего,
в таблице рассмотрим основные затраты на внедрение мероприятий в ООО
«Империя».
Таблица 18
Ежегодны затраты на систему формирования и развития
кадрового потенциала в ООО «Империя»
Показатели
2017
г.
Прогноз
на 2018
год
Изменение
Численность персонала, чел.
38
40
+2
Принято, чел.
8
3
-5
Уволено, чел.
3
1
-2
Коэффициент текучести кадров, %
7,9
2,5
-5,4
Рсходы на премии и бонусы, тыс.руб.
512
+512
Расходы на тренинги
250
+250
ИТОГО РАСХОДОВ НА РАЗВИТИЕ,
ТЫС.РУБ.
-
762
+762
По данным, представленным в таблице 18, можно сделать вывод о
следующем: всего расходы на развитие трудового потенциала составят 542
тыс.руб.
Далее рассмотрим как изменится выручка и производительность труда
в результате предложенных мероприятий в 2018 году.
Таблица 19
Экономическая эффективность от предложенных
рекомендации по совершенствованию развития персонала
Показатели
2017
г.
Прогноз
на 2018
год
Изменение
Численность персонала, чел.
38
40
+2
Принято, чел.
8
3
-5
Уволено, чел.
3
1
-2
Коэффициент текучести кадров, %
7,9
2,5
-5,4
Производительность труда, тыс. руб.
1579,8
1620,9
+41,1
Выручка, тыс. руб.
60035
64838
+4803
В прогнозном году выручка вырастет на 8% и составит: 60035 тыс.руб.
* (1+0,08) = 64838 тыс.руб. Тогда производительность труда составит: 64838
тыс.руб. / 40 чел. = 1620,9 тыс.руб.
63
Экономическая эффективность от предложенных мероприятий
составит: 4803 – 762 (расходы на развитие) = 4041 тыс.руб.
Далее изобразим графически прогнозные показатели текучести кадров
ООО «Империя» за 2017-2018гг.
Рисунок 22. Коэффициент текучести кадров в прогнозном
году
Таким образом, из рисунка 22 видно, что коэффициент текучести
кадров снижается в прогнозном году на 5,4%, что является хорошим
показателем для ООО «Империя».
В заключении работы хотелось бы сделать следующие выводы:
внедрение разработанных рекомендаций по совершенствоанию методов
формирования и развития кадрового потенциала позволят в фитнес-клубе
ООО «Империя» повысить стабильность коллектива, удержать ключевых
специалистов, снизить издержек на поиск и обучение новых сотрудников;
повысить мотивацию сотрудников, повысить качество выполнения работ,
улучшить взаимодействие персонала между собой.
7,9
2,5
0
2
4
6
8
10
текучесть кадров
2017г. прогноз на 2018 год