56
выявили принципы, по которым должна работать любая кофейня и магазин
Starbucks по всей планете:
1. Создание атмосферы и окружающей среды в кофейнях, которая
послужит мотивом к возвращению клиентов за кофе
2. Создание образа, с отличительными особенностями и позволяющий
выйгрывать на местных рынках.
3. Чётко преподнести идеи и ценности Starbucks до клиентов.
4. Любое заведение должно работать на прибыль, которая
еженедельно должна составлять 20000$.
5. Стремится экономить деньги при открытии кофейни.
Развиваясь, Starbucks захватывал все новые и новые страны и
расширялся, однако в некоторых странах компания проседала и руководство
компании создает новые продукты и подписывает несколько сделок, которые
позволяют поднять популярность Starbucks как бренда, что ведет к увеличению
продаж и прибыли.
Также для того, что кофейни всегда были местом, куда люди заходят
охотнее всего, было решено, что входные двери никогда не выходили на север,
так как солнечный свет будет мешать посетителям наслаждаться кофе, и такое
решение позволило компании заработать огромные деньги, сделав кофейню
удобной для посетителя.
Starbucks в 2017 году становится одним из самых дорогих и узнаваемых
брендов во всем мире. Сеть кофейн насчитывает 24000 торговые точки. В
рейтинге самых уважаемых бренда 2017 года Starbucks занимает 3 место,
уступив место Apple и Amazon.
По состоянию на февраль 2017 года Starbucks существует в 65 странах по
всему миру.
57
Глава3.Формирование позитивного имиджа компании“Starbucks
3.1 Характеристика starbucks имиджа италии компании “Starbucks”
Исходя из вышесказанного , можно понять, что имидж есть то какое
устойчивое мнение и представление есть у людей, компаний, СМИ, и т.д.,
относительно кого-то или чего-то. Имиджевые компании, которые проводятся в
Starbucks дают компании нереальные результаты и “фидбек” от клиентов и
партнеров.
Первое о чем стоит сказать, это то, что ценовой диапазон в кофейни, есть
отражение экономического бума. Классический кофе стоил 75 рублей. Самый
дорогой из напитков размера венти – 230 рублей. Если сравнить цену за кофе в
Starbucks и других кофейня имиджевых то средняя чашка кофе стоит 270
рублей у “Кофемании”, а у Costa Coffee -240 рублей. Однако сейчас стоимость
кофе в Starbucks возросла и это связано с двумя факторами. Первый – это
высокая аренда помещения у кофейни, второе это то, чтобы создать имидж
58
высококлассного заведения, которое будет полностью отражать всю сущность
Starbucks.
Также для того, чтобы сформировать позитивный имидж Starbucks
следовала неуклонно своим принципам и правилам и вкладывала всю душу в
каждое проданное кофе, где существует компания, обучая своих бариста
согласно стандартам кофейни.
Немаловажным фактором при формировании имиджа является
обращение к целевой аудитории, которая в 2017 году в Starbucks представляли
мужчины и женщины, относящиеся к среднему классу и классам повыше,
которые могут позволить себе недешевые напитки Starbucks каждый день.
Именно кофейня предлагает всем клиентам уникальный опыт, которые они
получают, и который заставляет приходить снова и снова в кофейню.
Starbucks ориентируется на конкретные идеи и усиливает свой стиль, и
верен ему, что заставляет людей говорить об этом бренде, и высказываться в
большинстве случаях положительно.
Каждая реклама Starbucks, каждый посыл, который они несут , каждое
мероприятие , где присутствует Starbucks, все строго верно миссии и стилю, что
является гарантом определенного имиджа и усилением вовлеченности
аудитории в деятельность компании.
Также основополагающим фактором позитивного имиджа компании, а
также, чтобы про нее всегда говорили, является логотип. За все то время, что
компания существует она поменяла 4 редизайна логотипа. Этот логотип
узнаваем и универсален в своем понимании, образ, который ориентирован на
широкую аудиторию, как никак захватывает множество людей и заставляет без
подписи, без каких-либо надписей , говорить о том, что это логотип Starbucks,
ведь он узнаваем во всех местах, где он есть, а также за пределами зоны
влияния.
При создании своего имиджа Starbucks стремиться подарить уникальный
опыт при взаимодействии с ней, начиная от атмосферы в самих кофейнях, до
59
того, какой контент фигурирует в интернете, как преподносится реклама, и всё
это в совокупности смотрится звучно, элегантно и одинаково.
Рисунок 8
Необходимо при разговоре об имидже Starbucks упомянуть
маркетинговую составляющую компании.
Любой продукт, который производит компания и преподносит его для
клиентов отличается высоким классом, чтобы была оправдана цена за этот
продукт. Продукт всегда отличается от вкуса конкурентов. При этом, каждый
приготовленный кофе должен быть таким, чтобы клиенты возвращались снова
и снова в кофейню, что очень четко делает Starbucks. Тем более, бариста в
кофейне всегда обещает, что если не понравится напиток, то они готовы его
переделать, лишь бы клиент был доволен и получил тот самый уникальный
опыт, за которым он пришел в заведение
Рисунок 9
60
Следующим фактором, который показывает бренд Starbucks в
положительном ключе является цена, которая всегда на минимум 25% дороже,
чем у других брендов кофе. К 2000 году показатель цены кофе вырос на 40% в
сравнении с предыдущими годами, что назвали “Эффектом Starbucks”.
Компания всегда предлагает высокую цену за еду и напитки и возникает вопрос
почему? Потому что клиенты готовы платить за кофе в Starbucks, ведь бренд
сформировал особенный имидж перед клиентами.
В современном мире компании не выжить без продвижения своего бренда
в социальных сетях и телевидении. И масс медиа сделала Starbucks великим
брендом с хорошей репутацией и хорошим игроком на мировом рынке.
Каждая записать, которая проходит в социальные сети компании носит
единый стиль и уникальный характер при этом, гармонично вписываясь в
общую концепцию компании. Любой текст в социальных сетях у Starbucks
всегда краток и лаконичен, что укладывается в саму суть бренда.
Рисунок 10
61
Также компания всегда рекламирует свои новые напитки, и эту рекламу
клиенты видят при входе в кофейню.
Рисунок 11
Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод о том, что Starbucks
всегда верен своему стилю, гнет свою линию предоставляя клиентам
уникальный опыт и высококлассный опыт, что в подсознании людей
откладывается только положительно и формирует хорошую атмосферу вокруг
бренда и делает его привлекательным для людей.
3.2Предложения по совершенствованию позитивного имиджа компании
“Starbucks
Проанализировав, что из себя представляет имидж и как формируется
позитивный имидж компании, а также рассмотрев, какой политикой действует
Starbucks, и выявив, те факторы, которые создают позитивный имидж Starbucks,
можно сделать выводы о том, что необходимо наращивать обороты в
формировании положительного имиджа компании. Ведь дальнейшая работа
Starbucks должна приносить не только прибыль компании, а также
формировать и удерживать в сознании людей позитивный имидж, который
будет возвращать всё больше и больше клиентов в кофейню, для того, чтобы те
62
насладились вкусным и ароматным кофе, по уникальной цене и уникальному
вкусу.
Компании необходимо поставить в свои кофейни грамотных менеджеров
и управленцев, которые всегда знают истинную цель компании, а также
понимают, как можно увеличить объемы продаж, что будет являться
следствием работы над имиджем компании. Необходимо управленцев обучать
стратегическому управлению отдельной кофейни, ведь это одно из самых
важных орудий для кофеин, ведь стратегическое управление позволит
создавать преимущества перед всеми игроками на местных рынках и позволит
обгонять их в продажах, демонстрируя лояльность клиентов по отношению
бренду и компании.
Управленцы должны всегда смотреть за тем, чтобы бариста и весь
персонал кофейни всегда предоставляли качественное обслуживание, никогда
не кричали через весь зал друг другу, всегда относились к клиентом с
вежливостью и аккуратностью, так как в российских кофейнях Starbucks очень
часто идёт нарушение таких норм, что может для российского рынка
простительно, но будучи на американской территории, такие бариста вполне
вероятно были бы уволены.
Большинству кофеин Starbucks в России, а в частности в Москве
необходимо для того, чтобы быть более привлекательными в глазах клиентов и
поднять имидж целой компании, заниматься работой с персоналом, и
разъяснении всей культуры компании, всей её философии и истории компании,
так как зачастую нанимают бариста и он не знает о компании глубоких вещей,
что очень плохо. Ведь когда персонал будет знать всю философию компании,
он будет подходить к своей работе более профессионально и формировать
позитивный имидж у клиентов и поднимутся объемы продаж.
Следующим пунктом в совершенствовании имиджа компании Starbucks
является тот факт, что компания должна создавать все новые и новые продукты
высочайшего качества, что будет говорить о том, что компания не стоит на
месте и движется вперед, опережая своих конкурентов на много шагов вперед.
63
Необходимо придумывать новые сочетания вкусов кофе, новые добавки, новую
еду, которая позволить также предоставлять уникальный опыт компании.
Также при добавлении нового, необходимо компании учитывать
специфику рынка, на который выходит Starbucks, и четко изучить целевую
аудиторию, которая будет покупать товары компании, исследовать емкость
рынка, тщательно проработать PR компанию относительно того, куда выходит
Starbucks, провести ряд социологических и маркетинговых исследований,
которые покажут готовность потенциальных клиентов купить еду и напитки в
Starbucks и по какой цене будет самое оптимальное. Starbucks допустила
ошибку выйдя на рынок в Австралии, она не изучила рынок сполна и в итоге
закрыла десятки кофеин, которые были открыты в Австралии, тем самым
потеряла огромный бюджет. И на основе этого, Starbucks должны при выходе
на новые рынки изучать более подробно рынок, чтобы компания могла
составить грамотный план по тому, чтобы имидж компании и ее репутация
были очень высокими и положительными.
Также для того, чтобы поддержать высокий имидж компании, Starbucks
должны чётко выполнять свои обязательства перед налоговыми службами, так
как в 2012 году критика, обрушенная на Starbucks из-за того, что они не
выплатили все налоги Британии, заставила компании потерять десятки
миллионов долларов на этом факте. И компании необходимо всегда чётко
следовать тем законам, которые провозглашены в странах, где находится
Starbucks.
Также немало важным фактором успеха в формировании позитивного
имиджа компании является сервировка столов в Starbucks, и чёткое и грамотное
обслуживание. Зачастую в российских кофейнях на это уделяется очень мало
внимание, чем следовало бы, так как персонал считает раз это Starbucks, то
клиент всё простит, но это, к сожалению, для компании не так. Необходимо
ввести чётко определенные стандарты обслуживание гостей, прописав до
мелочей каждый пункт, чтобы каждый член персонала был ознакомлен с этим,
и следовал этим правилам, и тогда лояльность клиентов повыситься в два раза,
64
в первый раз от высококлассного продукта, а во второй раз от обслуживание в
Starbucks.
Следующим пунктом при поднятии имиджа является тот факт, что
компания должна внимание уделять при маркетинге количеству ассортимента,
что будет является одним из решающих факторов привлечения клиента.
Потребитель любит, когда у него есть выбор высококлассных напитков и еды, и
это заставляет его приходить снова и снова, пробуя новые вкусы, новые миксы
и тем, самым у Starbucks LTV одного человека повысятся, за счёт поднятия
имиджа, и следствием будет увеличение объема продаж у кофейни.
Выводы по 3 главе
Компания Starbucks является одни из крупнейших игроков на рынке кофе
во всем мире, и она тщательно подходит к формированию имиджа своей
компании по всему свету, так как понимается, что имидж определяет успех и
объем продаж компании.
Starbucks чётко сформулировала свои принципы работы по всему миру,
определила свою миссию и стиль, и следует ему, что приносит большие плоды
кофейня, привлекая всё больше и больше новых клиентов и возвращая старых
клиентов, тем самым повышая LTV отдельного человека.
Формирует свой имидж Starbucks одинаково во всем мире,
придерживаясь одного стиля во всём, в рекламе, в телевидении, в социальных
сетях, что говорит о том, что компания знает что делает и чётко гнёт свою
линию
Также немаловажным фактором при формировании имиджа является
обращение к целевой аудитории, которая в 2017 году в Starbucks представляли
мужчины и женщины, относящиеся к среднему классу и классам повыше,
65
которые могут позволить себе недешевые напитки Starbucks каждый день.
Именно кофейня предлагает всем клиентам уникальный опыт, которые они
получают, и который заставляет приходить снова и снова в кофейню.
Безусловно Starbucks является брендом, который знает, что делает и как
делает свой имидж, однако и у таких гигантов есть некоторые моменты, на
которые они должны и обязаны обращать внимание, для того, чтобы
поддерживать статус высококлассной кофейни с уникальным опытом.
Компания должна уделять внимание персоналу кофеин, подбирать
грамотные кадры, относительно управляющего состава, и чётко
регламентировать и регулировать их деятельность, предоставляя свободу
деятельности в разумных пределах, но ограничивая их по важным вопросам,
которые касаются имиджа компании и формированию имиджа компании.
Starbucks должны тщательно подходить к выходу на новые рынки, чтобы
не происходил провал, как это случилось с Австралией.
Starbucks великая компания с великими идеями и великой философией,
которая творит историю и делает это очень красиво и впечатляюще.