27
Когда компания находится в стадии становления, затраты на
формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые
необходимо решить на данном этапе внутри компании:
● определение ближайших и перспективных целей функционирования
компании и составление планов деятельности;
● сегментирование рынка в соответствии с планами;
● создание товарного знака и логотипа фирмы;
● подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с
предполагаемыми должностями и целями компании;
● разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформления
офиса;
● проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов
развития компании, при содействии привлеченных со стороны экспертов;
● создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных
клиентов.
Внешний имидж требует осуществления следующих действий:
● рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем
о создании, целях и общей стратегии компании;
● в рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и
качество предлагаемого товара;
● нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами.
Поскольку первое впечатление трудно изменить.
Для того, что увеличить расходы на рекламу, она сначала должна занять
определенную нишу на рынке.
Формирование внутреннего имиджа на данном этапе включает в себя:
● работу по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников
для создания корпоративного духа;
● формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее
традициями, особенностью деятельности и финансовыми
возможностями;
28
● активизацию маркетинговых исследований, образование при компании
или выбор внешних прогнозирующих или инновационных
исследовательских структур − необходимые условия перехода
организации к следующему этапу развития.
Внешний имидж направлен на достижение следующих целей:
● акцентирование в рекламе на стабильности деятельности компании;
● поддержание постоянной связи с существующими клиентами;
● рекламирование технологий компании в соответствующих изданиях;
● активное использование товарного знака, логотипа, слоганов во всех
видах имиджевой деятельности;
● проведение первых мероприятий по связям с общественностью;
● начало социальной рекламы.
Внешний имидж компании предполагает:
● уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак уже
говорит сам за себя;
● начало рекламных компаний инновационных проектов фирмы;
● активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и
направленности, выбираемых в соответствии с имиджем компании;
● расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка
какой-либо общественной организации.
Выводы по 1 главе
Таким образом, имидж – это образ, формирующийся путем визуальной
оценки у человека, влияющий на его подсознание и закрепляющийся как
социальная установка по отношению к продукту или организации в целом.
Имидж, будучи пластичным и изменяющимся, нуждается в постоянной
корректировке, зависящей от потребителей товара и услуг. Главное в создании
имиджа – это строго следовать предусмотренным шагам, а именно выбор
целевой аудитории, создание концепт имиджа компании, формирование
имиджа.
29
Формирование имиджа сложный и многогранный процесс. Он
формируется с целью процветания организации. Для формирования имиджа
нужно много времени.
Распространено мнение, будто бренд и скрупулезное продумывание
имиджа нужно только крупным компаниям. Ведь им необходимо решать
глобальные PR-задачи и конкурировать с наиболее сильными игроками.
Однако, для начинающего бизнеса, верно выстроенный публичный образ может
играть не меньшую роль, ведь новому продукту только предстоит заявить о
себе в сегменте. Начинающим игрокам всегда сложнее справляться с главной
задачей рекламы — удерживать внимание. Поэтому о фирменном стиле стоит
задуматься как можно раньше.
30
Глава 2. Анализ имиджа гостиничного комплекса на
примере ООО «Муромская усадьба»
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса ООО «Муромская
усадьба»
Организация ООО «МУРОМСКАЯ УСАДЬБА» или ОБЩЕСТВО С
ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «МУРОМСКАЯ УСАДЬБА»
зарегистрирована 27 июня 2018 года местным органом ФНС «Инспекция
Федеральной налоговой службы по Октябрьскому району города Владимира».
Реквизиты ООО «Муромская усадьба»:
● ОГРН 1183328008346
● ИНН 3307023050
● КПП 330701001
● ОКПО 31103840
● ОКОПФ 12300 (Общества с ограниченной ответственностью)
● Код ОКФС 16 (Частная собственность)
Генеральный директор Болотин Павел Юрьевич.
Адрес: 602257, Владимирская область, г. Муром, мкр. Карачарово, ул.
Приокская, дом 77, этаж 2, помещение 1.
Телефон: +7 (915) 778-00-75, 8 (49234) 7-54-57.
E-mail: muromusadba@inbox.ru
Сайт: www.hotelmurom.ru
Уставной капитал 10000 рублей.
Виды деятельности ООО «Муромская усадьба»:
● 56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания;
● 55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания;
● 56.21 Деятельность предприятий общественного питания по
обслуживанию торжественных мероприятий;
● 56.30 Подача напитков;
● 77.21 Прокат и аренда товаров для отдыха и спортивных товаров;
● 93.19 Деятельность в области спорта прочая;
31
● 93.29 Деятельность зрелищно-развлекательная прочая.
Налоговый режим: упрощенная система налогообложения.
Гостиница «Муромская усадьба» руководствуется в своей деятельности
нормативно-правовыми документами:
● Конституция РФ.
● Гражданский кодекс Российской Федерации.
● Трудовой кодекс Российской Федерации.
● Налоговый кодекс Российской Федерации.
● Устав предприятия.
● Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с
изменениями от 02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации"
● «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с
обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического
обслуживания» Письмо от 31 августа 2010 г. № 0100/8935-07-32
● Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) "О защите прав
потребителей".
● Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
(утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085)
Организационную структуру отразим на рисунке 8.
Рисунок 8. Организационная структура гостиничного комплекса
ООО «Муромская усадьба»
Источник: разработано автором .
32
Гостиница «Муромская усадьба» находится в городе Муроме, на
живописной территории живописной реки Ока, в том самом месте, где
происходит слияние реки со старым руслом. Из окон деревянных домиков
виднеется красивейшая природа.
Муромская Усадьба построена в 2007 году у подножия Красной горки,
что под Муромом. В непосредственной близости от Усадьбы находится
архитектурный ансамбль имения Уваровых. Расположена Усадьба на левом
берегу Оки, что, без сомнения, является эксклюзивным критерием выбора этого
места для отдыха.
Построен комплекс в стиле сельской архитектуры – два деревянных
рубленых дома в стиле теремов из русских сказок (большой дом на 24 человека
и малый дом на 7 человек), в которых созданы все условия для экологичного и
комфортного отдыха. Здесь все наполнено атмосферой уюта, тепла и
безопасности. Из окон открывается живописный вид на реку. Неподалеку
находится усадьба графов Уваровых, которым принадлежало село Карачарово.
Комплекс отеля «Муромская усадьба» состоит из двух жилых корпусов:
большого и малого гостевых домов с номерами категорий «Люкс», «Полулюкс»
и «Семейный» вместимостью до 4 человек каждый.
Количество номеров: 17 номеров на 31 человека. Большой трехэтажный
дом (номера №1-12) и малый двухэтажный дом (номера №15-17). (таблица 3)
Таблица 3
Стоимость номеров
№ п/п
Категория номера
Стоимость, руб. при
заказе с сайта или по
телефону
1, 12
Семейный 4-местный (две комнаты, одна
еврокровать, 2 полуторных кровати)
От 4000
2, 3, 4, 5,
6, 7, 14,
15
Полулюкс 2-местный (одна еврокровать)
От 2500
8, 11
Люкс 2-местный (1 еврокровать, диван)
От 3500
9, 10
Полулюкс 2-местный (2 полуторных
кровати)
От 2500
Источник: разработано автором.
33
В стоимость проживания включен завтрак. Дополнительное место в
номере – 1000 рублей (диван считается дополнительным местом).
Рассмотрим подробнее номерной фонд гостиницы.
Люкс. В большом гостевом доме расположены два люкса площадью 21
м. кв. и 22 м. кв. В каждом из номеров: деревянная мебель, двухместная кровать
«King-size» с бельём из хлопка и льна, платяной шкаф, комод, плазменный
телевизор со спутниковой антенной, холодильник, кондиционер, wi-fi, с/у с
душевой кабиной, фен. На отапливаемых верандах плетёная мебель.
Полулюкс. В большом гостевом доме расположены 8 полулюксов:
● №2 – однокомнатный с балконом, пл. 18 м.кв.
● №3 – однокомнатный с балконом, пл. 13,5 м.кв.
● №4 – однокомнатный с балконом, пл. 14,5 м.кв.
● №5 – однокомнатный с балконом, пл. 14,5 м.кв.
● №6 – однокомнатный с балконом, пл. 16,5 м.кв.
● №7 – однокомнатный с балконом, пл. 16,8 м.кв.
● №9 – однокомнатный, пл. 12 м.кв.
● №10 – однокомнатный, пл. 20 м.кв.
В малом гостевом доме расположены 2 полулюкса:
● №14 – однокомнатный с балконом, пл. 11 м.кв.
● №15 – однокомнатный с балконом, пл. 16,5 м.кв.
В номерах: деревянная мебель, двухместная кровать с бельём из хлопка
и льна, платяной шкаф, комод, плазменный телевизор со спутниковой
антенной, холодильник, кондиционер, wi-fi, с/у с душевой кабиной, фен. На
балконах плетеная мебель.
Семейный. В большом гостевом доме расположен один семейный
номер: двухкомнатный, с двумя балконами, пл. 14 м. кв. В малом гостевом
доме расположен один семейный номер: двухкомнатный, с двумя балконами,
пл. 15 м.кв.
34
В номерах: мягкая мебель, двухместная кровать и дополнительная
полуторная кровать с бельём из хлопка и льна, платяной шкаф, комод,
плазменный телевизор со спутниковой антенной, холодильник, кондиционер,
wi-fi, с/у с душевой кабиной, фен. На балконах плетёная мебель.
Этапы процесса обслуживания клиентов включают:
● предварительный заказ мест в гостинице;
● прием, регистрация и размещение гостей;
● предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
● предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный
расчет и оформление выезда.
Гостиничный комплекс предназначен для временного проживания
граждан.
Режим работы гостиничного комплекса – круглосуточный.
Расчетный час в гостиничном комплексе – 12:00, заезд – в 14:00 по
московскому времени.
Заезд в отель «Муромская усадьба» возможен после 14:00, а выезд
необходимо осуществить до 12:00.
Для проживания необходимо зарегистрироваться по телефону +7 (915)
778-00-75 или лично у администратора гостиничного комплекса.
Для оформления проживания
1. сообщите администратору свое имя или имя лица, бронировавшего для
вас гостиничный номер (в случае предварительного бронирования);
2. предъявите следующие документы:
● для граждан Российской Федерации – паспорт, либо другой
документ, удостоверяющий личность, установленного образца;
● для граждан Российской Федерации, не достигших 14 лет –
свидетельство о рождении;
● для иностранных граждан – заграничный паспорт, визу, иные
миграционные документы установленного образца.
35
3. лично заполните «Анкету гостя», поставьте подпись, выразив согласие по
использованию персональных данных гостиничным комплексом;
4. ознакомьтесь с Порядком проживания, Правилами пользования
электроприборами, Правила пожарной безопасности, поставив подпись в
журнале по пожарной безопасности;
5. получите ключ от номера от администратора гостиничного комплекса.
Для гарантированного заселения предусмотрено предварительное
бронирование одним из следующих способов:
● Booking.com
● по телефону +7 (915) 778-00-75
● через сайт www.hotelmurom.ru
● на электронную почту muromusadba@inbox.ru
Для вашего удобства и безопасности сотрудники комплекса обязаны
сопроводить вас до гостиничного номера и кратко проинструктировать об
основных правилах проживания в гостиничном комплексе: пользование
электроприборами, оборудованием, дополнительными услугами и пр.
При выходе за территорию гостиничного комплекса ключи сдаются на
стойку администратора.
В день отъезда необходимо до 12:00 часов по московскому времени
освободить гостиничный номер. Для этого:
● сообщите заблаговременно по внутреннему телефону 1002 или лично
администратору о выезде из номера для своевременного оформления
необходимых документов;
● горничная примет ваш номер за 15 минут до выезда;
● ключ от номера сдайте администратору и произведите полный расчет за
предоставленные гостиничные и дополнительные услуги, получив
соответствующие документы.
Порядок оплаты за проживание происходит при заселении в
гостиничный комплекс. Оплата за проживание и дополнительные услуги
осуществляется по утвержденному в гостиничном комплексе прейскуранту.
36
Способы и сроки частичной или полной предоплаты зависят от условий
выбранного тарифа. Отель «Муромская усадьба» принимает следующие
варианты оплаты: Visa, Euro/Mastercard, Maestro, American Express.
Если нужно продлить проживание, заблаговременно согласуйте время
выезда. Продление проживания свыше срока, подтвержденного бронированием,
возможно только в случае наличия свободных номеров.
В случае позднего выезда из гостиничного комплекса за номер
взимается плата в следующем порядке:
● не более 6 часов с расчетного часа – почасовая оплата;
● от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
● от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.
При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.
В случае отмены бронирования/заезда менее чем за двое суток до
планируемого заезда взимается плата за фактический простой номера (места в
номере) в размере стоимости одних суток пребывания в номере, выбранной
категории.
За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями
без предоставления дополнительного места плата не взимается.
При проживании более суток уборка производится при наличии
вывешенной вами таблички на внешней стороне двери номера «Убрать номер!»
Смена постельного белья в номере производится каждые три дня. Смена
полотенец в номере производится по просьбе гостей, или если использованные
полотенца сложены в номере на полу.
2.2. Анализ и оценка существующего имиджа гостиничного комплекса
ООО «Муромская усадьба»
Большинство маркетинговых программ любой компании направлено на
удержание лояльных клиентов. И это вполне объяснимо: затраты на удержание
имеющихся клиентов обычно на порядок меньше, чем затраты на привлечение