61
Расходы на организацию тренингов по обучению сотрудников гостиницы
представлены в таблице 7.
Таблица 7
Расходы на организацию тренингов для сотрудников гостиницы
«Авеню», проект
Статья расходов
Количество
услуг,
единиц
Стоимость,
руб.
Сумма,
тыс.руб.
Оплата услуг тренера
12
8000
96
Оплата учебного материала для
сотрудников
-
10000
10
ИТОГО
106
Общие расходы на организацию тренингов для сотрудников по повыше-
нию уровня знаний составляет 106 тыс.руб.
Таким образом, для улучшения имиджа гостиницы было предложено об-
новить мебель в однокомнатных номерах, а также установить кондиционеры в
этих же номерах. Также было предложено ежемесячно проводить тренинг для
персонала гостиницы с целью повышения уровня квалификации.
Несмотря на то, что цены на услуги гостиницы «Авеню» вполне конку-
рентоспособны, совершенствование ценовой политики отеля является важной
задачей для повышения имиджа.
Для этого предлагаются следующие мероприятия:
— внедрение дисконтных карт для индивидуальных клиентов;
— разработки системы скидок для туристических агентств;
— внедрение специальных тарифов в зависимости от каналов получения
запроса на бронирование.
Увеличение доли постоянных клиентов — вот цель внедрения системы
скидок для индивидуальных клиентов. Во многих гостиницах и отелях дей-
ствуют централизованные программы поощрения постоянных клиентов,
которые позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь
новых. Таким образом, предлагается внедрить дисконтные карты для
индивидуальных клиентов отеля, табл. 8.
62
Таблица 8
Дисконтные карты для индивидуальных клиентов
Вид дисконтной
карты
Условия действия
Накопительная дис-
контная карта
скидка в размере 10% будет предоставляться гостям,
останавливавшихся в отеле «Авеню» не менее 5 раз за год
20% скидка будет действительна при посещении отеля не
менее 10 раз за год
Данное мероприятие представляет собой создание специальных пласти-
ковых карт, предоставляющие скидки в размере 10-20% на проживание, пита-
ние, а также дополнительных услуг отеля, как-то: пользование сауной, бассей-
ном, прачечной. Каждое прибытие гостя фиксируется в гостиничной автомати-
зированной программе, где прописана история этого гостя, а также формирует-
ся «объем бизнеса» давшего тем или иным клиентом. Дисконтная карта будет
накопительной: скидка в размере 10% будет предоставляться гостям, останав-
ливавшихся в отеле «Авеню» не менее 5 раз за год. 20% скидка будет действи-
тельна при посещении отеля не менее 10 раз за год. Таким образом, при подве-
дении итогов за прошедший год, будет проанализирована статистика по инди-
видуальным заездам, и обозначены те гости, которые смогут рассчитывать на
данную программу. Применение дисконтных программ делает деятельность
отеля более успешной, привлекает новых клиентов и помогает удержать ста-
рых.
Предлагается также разработать систему скидок для туристических
агентств, тем самым, заинтересовав турагентов работать напрямую, а не через
крупных туроператоров, устанавливающих свой определенный процент на гос-
тиничные услуги (как правило, 10%), и перепродающих агентам, которые в
свою очередь добавляют еще 5-7%. Скидки планируется предоставлять от офи-
циальных цен отеля «Авеню», табл. 9.
Таблица 9
Система скидок для туристических агентств
Показатели
Размер скидки, %
60 ночей в год
5
100 ночей в год
10
150 ночей в год
15
Свыше 230 ночей в год
20
63
Таким образом, предлагаемое мероприятие на агентском сегменте
позволит привлечь турагентства к работе с отелем напрямую, минуя туропера-
торов, тем самым увеличив доходы гостиничного предприятия.
Внедрение специальных тарифов в зависимости от каналов получения
запроса на бронирование. Предлагается установить следующие специальные
тарифы для клиентов отеля «Авеню» в зависимости от каналов получения за-
проса на бронирование.
Таблица 10
Система тарифов в зависимости от каналов получения запроса
на бронирование
Виды тарифов
Предложение
Системы бронирования
Тариф «Stay 3 рау
2» («Stay 4 рау
З»)
Останавливаясь в отеле «Авеню»
на 3 ли 4 суток, гость получает
третью или четвертую ночь
соответственно в подарок
Он-лайн системы брониро-
вания: GDS, Expedia, Or-
bitz, HRS
Тариф «Особые
условия»
При бронировании номера не
менее чем на 2 суток устанавли-
вается более низкая цена
Тариф действителен для
Booking.com
Тариф «MinStay»
При проживании гостей в отеле в
течение не менее 2 дней устанав-
ливается специальная низкая це-
на
Для турагентств
Тариф «Stay 2
save 25 %»
Цена на номер устанавливается со
скидкой 25% при бронировании
не менее, чем на 2 суток.
Он-лайн системы
бронирования Orbitz
Тариф «Advanced
purchase»
(«Предваритель-
ное бронирова-
ние»)
20% скидку при бронировании
номера более чем за 40 суток до
даты заезда
Он-лайн системы
бронирования: Expedia,
Orbitz, HRS, Transhotel
Важнейшая задача гостиницы «Авеню» – проведение гибкой ценовой
политики, диктующейся потребностями рынка и поведенческими
характеристиками клиентов — установка различных тарифов, предназначенных
для различных клиентских категорий, или так называемый принцип тарифной
сегментации. Нами предлагается введение трех видов тарифов:
1. стандартный (базовый);
2. авансовый;
3. Резервный.
64
Стандартный (базовый) тариф. Индивидуальные клиенты бронируют
и оплачивают свое размещение по тарифам, рассчитанным на данный сезон.
Авансовый тариф. Суть авансового тарифа состоит в предоставлении
30% скидки от основной цены. При этом необходимо, чтобы клиент заказал и
оплатил размещение за 30, 60 или 90 дней вперед. В случае дальнейшей анну-
ляции заказа в особо сложных случаях не предусматривается возврат наличных
денег, а изыскиваются другие способы взаиморасчетов. Этот тариф действует в
течение всего года, но в высокий сезон устанавливаются некоторые дополни-
тельные ограничения.
Резервный тариф. Резервное бронирование гостиничных номеров осу-
ществляется по той же схеме, что и бронирование авиабилетов. Резервный та-
риф, предоставляющий 40%-ную скидку от основной цены, действует только
тогда, когда клиент бронирует номер после 22 часов и до 9 часов утра следую-
щего дня. Чем позже он бронирует номер и чем раньше его освобождает на
следующий день, тем более выгодные цены он получит. В данном случае мы
опираемся на представлении о несохраняемости гостиничного продукта, по-
скольку невыкупленные номера приносят гостинице убыток. В случае с резерв-
ными клиентами появляется возможность получить дополнительные средства
на покрытие фиксированных издержек, а также оправдать переменные затраты.
Тарифные барьеры при применении предлагаемой системы представлены
в таблице 11.
Таблица 11
Тарифные барьеры
Тип тарифа
Предва-
ритель-
ный заказ
Необходимое
условие
Допускаемые
изменения
Время дей-
ствия
1
2
3
4
5
Предвари-
тельная опла-
та (авансо-
вый)
30-90 дней
Никаких
Никаких
Будние дни
Предвари-
тельное бро-
нирование
(резервный)
7 дней
Возмещение опре-
деленного процента
от суммы заказа
Изменение даты
прибытия, но не
количества ноче-
вок
Выходные дни
65
Продолжение таблицы 11
1
2
3
4
5
1-20 дней
Возмещение фик-
сированной суммы
Неограниченные,
но без возмеще-
ния средств
21 день
Полный возврат
Неограниченные
30 дней
Полный возврат
Неограниченные
Подобная система представляет интерес для гостиницы «Авеню», не-
смотря на то, что, на первый взгляд, она отличается низкой эластичностью
спроса.
Предлагая фактически хорошо структурированный и рациональный
набор правил, определяющих тарифные планы за услуги размещения гостиница
«Авеню» облегчит клиентам понимание процессов приобретения этих услуг.
Рассчитаем в следующем параграфе, какого экономического эффекта
удастся достичь и как это отразится на конкурентоспособности гостиницы.
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий
Составим прогнозные экономические показатели деятельности гостини-
цы «Авеню» после внедренных мероприятий (таблица 12).
Таблица 12
Прогноз основных финансовых показателей деятельности гостини-
цы «Авеню»
Показатели
Ед. изм.
2016 г.
2017 г.
Темп
роста,
%
Прогноз
Темп
роста,
%
Выручка
тыс. руб.
112873
128563
113,90
168864,0
131,35
Себестоимость
реализованных услуг
тыс.руб.
89051
104136
116,94
139504,8
133,96
Валовая прибыть
тыс. руб.
23822
24427
102,54
29359,2
120,19
Издержки обращения
тыс. руб.
10315
10985
106,50
14534,5
132,31
Прибыль (убыток) от
продаж
тыс.руб.
13507
13442
99,52
14824,7
110,29
Чистая прибыль
тыс.руб.
7356
7842
106,61
11859,8
151,23
Выручка гостиницы «Авеню» в прогнозный период достигнет 168 864
тыс.руб., что на 31,35% выше значения 2017 г. (рис. 16).
66
2016 2017 Проект
Рисунок 16. Прогноз выручки гостиницы «Авеню»
При этом себестоимость реализованных услуг увеличим на размер затрат
на обновление номерного фонда и кондиционирование номеров:
104 136 / 128 563 * 168 864 + 272,5 = 139 504,8 тыс.руб.
где 104 136 тыс.руб. – себестоимость за 2017 г.;
128 563 тыс.руб. – выручка за 2017 г.;
168 864 тыс.руб. - прогнозируемая выручка;
272,5 тыс.руб. – расходы на закупку и установку кондиционеров и расхо-
ды на обновление номерного фонда.
Издержки обращения увеличим на размер расходов, затрачиваемые на ор-
ганизацию тренингов для сотрудников гостиницы «Авеню»:
10 985 / 128 563 * 168 864 + 106 = 14 534,5 тыс.руб.
10 985 тыс.руб. – издержки обращения за 2017 г.;
128 563 тыс.руб. – выручка 2017 г.;
168 864 тыс.руб. – прогнозная выручка;
106 тыс.руб. – расходы на организацию тренингов для сотрудников гос-
тиницы.
Предложенные мероприятия позволят увеличить чистую прибыль гости-
ницы «Авеню» на 51,23% (рис. 17).
67
2016 2017 Проект
Рисунок 17. Прогноз чистой прибыли гостиницы «Авеню»
Наращивание чистой прибыли гостиницы позволит повысить показатели
рентабельности конечной деятельности с 6% в 2017 г. до 7% в прогнозном пе-
риоде (рис. 18).
2016 2017 Проект
Рисунок 18. Прогноз рентабельности деятельности гостиницы
«Авеню»
Итак, предложенные меры по улучшению имиджа гостиницы «Авеню»
позволят улучшить отношение клиентов за счет улучшения качества обслужи-
вания, номерного фонда гостиницы, а также повысят эффективность финансо-
вых показателей деятельности предприятия.
68
Выводы по Главе 3
Для улучшения имиджа гостиницы «Авеню» предлагаются следующие
мероприятия:
− обновление мебели в однокомнатных номерах и установка кондиционе-
ров;
− проведение систематических тренингов для работников;
− введение общих элементов одежды у сотрудников (платок-галстук) с
символом гостиницы;
− совершенствование ценовой политики на основе внедрения дисконтных
карт для индивидуальных клиентов; разработки системы скидок для туристиче-
ских агентств; внедрения специальных тарифов в зависимости от каналов полу-
чения запроса на бронирование.
Предложенные меры по улучшению имиджа гостиницы «Авеню» позво-
лят улучшить отношение клиентов за счет улучшения качества обслуживания,
номерного фонда, а также повысят эффективность финансовых показателей де-
ятельности предприятия.
69
Заключение
Имидж компании (корпоративный имидж) является представлением об-
щественности о ней, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с
помощью системы связей с общественностью и ее инструментов (паблисити,
рекламы, пропаганды, коммуникации). Имидж компании можно рассматривать
как существующую в сознании людей систему представлений (образов) и оце-
нок, объектом которых она является.
Имидж компании складывается из двух компонентов: рационального и
эмоционального. Рациональная составляющая связана с текущей производ-
ственно-сбытовой деятельностью, а эмоциональная – с восприятием образа
компания.
Целями формирования имиджа компании выступают повышение пре-
стижа; совершенствование продвижения товара; облегчение выхода на рынок
новых товаров, а самое главное – обеспечение не столько известности, сколько
доверия к организации, к ее продукции через символизирующие стандарты со-
вершенства.
Целями формирования имиджа гостиничного предприятия являются: по-
вышения престижа; создания фирменного стиля; совершенствование продви-
жения предоставляемых предприятием услуг; облегчение выхода гостиничного
предприятия на международный рынок.
Гостиница «Авеню» расположена в городе Заславль (Белорусь).
Соотношение цена-качество делают привлекательной данную организа-
цию среди гостей из других регионов страны и иностранцев. Наращивание вы-
ручки от реализации услуг на протяжении последних трех лет свидетельствует
об увеличении спроса на услуги гостиницы. Однако, при этом наблюдается за-
медление темпов роста чистой прибыли. Так, в 2016 г. в сравнении с 2015 г.
темпы роста чистой прибыли составляли 12,32%, а в 2017 г. в сравнении с 2016
годом уже 6,61%.
Оценка имиджа гостиницы «Авеню» показала, что в организации суще-
ствует ряд проблем. К основным недостаткам можно отнести:
70
высокая изношенность номерного фонда;
отсутствие кондиционеров в большинстве однокомнатных одномест-
ных номерах;
отсутствие единой формы одежды;
отсутствие элементов нематериальной мотивации персонала.
Для улучшения имиджа гостиницы «Авеню» предлагаются следующие
мероприятия:
− обновление мебели в однокомнатных номерах и установка кондиционе-
ров;
− проведение систематических тренингов для работников;
− введение общих элементов одежды у сотрудников (платок-галстук) с
символом гостиницы;
− совершенствование ценовой политики на основе внедрения дисконтных
карт для индивидуальных клиентов; разработки системы скидок для туристиче-
ских агентств; внедрения специальных тарифов в зависимости от каналов полу-
чения запроса на бронирование.
Предложенные меры по улучшению имиджа гостиницы «Авеню» позво-
лят улучшить отношение клиентов за счет улучшения качества обслуживания,
номерного фонда, а также повысят эффективность финансовых показателей де-
ятельности предприятия.