51
В 2016 г. прирост расходов на маркетинговые мероприятия практически
был сопоставим с приростом чистой прибыли гостиницы, но в 2017 г. ситуация
изменилась: прирост чистой прибыли организации составил 6%, а прирост рас-
ходов на маркетинговые мероприятия вырос до 17%. Таким образом, можно го-
ворить о том, что в 2017 г. маркетинговая работа не принесла желаемого ре-
зультата, то есть была не эффективной.
Основными составляющими внутреннего имиджа организации выделяют
образовательные и финансовые факторы: финансовое планирование; кадровая
политика компании; ориентация и тренинги сотрудников; программа поощре-
ния сотрудников.
Финансовое планирование в организации ведется на достаточно высоком
уровне, растёт выручка предприятия.
А вот кадровая политика предприятия в части мотивации персонала недо-
статочно эффективна. Так, в 2017 г. замедлились темпы роста среднемесячной
заработной платы (рис. 10).
2015 2016 2017
Рисунок 10. Динамика среднемесячной заработной платы пер-
сонала гостиницы «Авеню» за 2015-2017 гг.
Также стоит отметить, что в гостинице «Авеню» для большого числа пер-
сонала не понятен механизм премирования. Окладную составляющую каждый
52
сотрудник знает, а вот каким образом происходит премирование, не ясно для
многих.
В гостинице «Авеню» механизмы нематериальной мотивации недоста-
точно проработаны. В гостинице не принято поздравлять персонал с днем рож-
дением и другими праздниками. Такое возможно, только если персонал само-
стоятельно организует такие мероприятия.
Также в гостинице нет единой формы одежды. Отсутствие унифициро-
ванной формы сотрудников препятствует идентификации сотрудников органи-
зации или сферы, в которой она функционирует. Возможно, отсутствие формы
вызвано трудностью в пошиве, дополнительных затратах, однако, в данном
случае элементом идентификации может служить и фирменный аксессуар в ка-
честве галстука, нашейного платка. Наличие единой формы или единого стиля
одежды с присутствием корпоративных элементов позволит создать единый
стиль сотрудников и стать средством их интеграции.
В области образовательной политики, направленной на своих сотрудни-
ков, гостиница проводит ее не часто, но факт присутствия все же отмечается.
Для оценки внешнего имиджа гостиницы проведено анкетирование кли-
ентов с целью получения информации об удовлетворении качеством предо-
ставляемых услуг. Опрос был проведен в сентябре 2018 г. среди 100 клиентов
гостиницы. Анкета представлена в приложении 2.
Главным при выборе гостиницы «Авеню» стали уровень предлагаемых
цен, а также наличие выгодных предложений, акций и скидок (рис. 11).
Следовательно, лишь для четвертой части гостей определяющим факто-
ром при выборе места размещения являются качественные характеристики, в
том числе положительный собственный опыт обращения (15%) и положитель-
ные отзывы других клиентов (9%).
53
Рисунок 11. Распределение ответов клиентов гостиницы на
вопрос «Что стало для Вас главным при выборе нашей гостини-
цы?»
На вопрос, какими дополнительными услугами пользовались клиенты
гостиницы, большее количество ответов пришлось на пользование сетью ин-
тернет, услугами кафе (рис. 12).
При этом вариантов ответов можно было использовать несколько.
54
Рисунок 12. Распределение ответов клиентов гостиницы на
вопрос «Какими дополнительными услугами Вы пользовались,
пребывая в гостинице «Авеню»?»
Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием персонала в гости-
нице (рис. 13) показал, что в целом гости удовлетворены обслуживанием. Оба-
янием и вежливостью удовлетворены полностью. Также гости отметили, что
при размещении не нарушаются условия бронирования.
55
Рисунок 13. Распределение ответов клиентов на вопрос «Насколь-
ко Вы были удовлетворены обслуживанием персонала нашей гос-
тиницы?»
Ответы клиентов гостиницы на вопрос «Насколько Вам понравился уро-
вень и качество предоставленных услуг в гостинице «Авеню»?», представлен-
ные на рис. 14, показали, что большая часть клиентов недовольна обслужива-
нием в кафе, а также отсутствием кондиционеров в номерах.
56
Рисунок 14. Распределение ответов клиентов гостиницы на вопрос
«Насколько Вам понравился уровень и качество предоставленных
услуг в гостинице «Авеню»?»
Также гости остались не довольны состоянием номерного фонда. Изно-
шенность мебели в номерах высокая. Ремонт в номерах был сделан в 2016 г., а
вот мебель не была заменена.
57
В целом, клиенты гостиницы «Авеню» планируют и в дальнейшем обра-
щаться в гостиницу, но при этом количество сомневающихся составляет 32%,
что не может не огорчать (рис. 15).
Рисунок 15. Распределение ответов клиентов гостиницы на
вопрос «Планируете ли Вы в дальнейшем обратиться к услугам
данной гостиницы?»
Итак, оценка внешнего и внутреннего имиджа гостиницы «Авеню» пока-
зала, что в организации существует ряд проблем. К основным недостаткам
можно отнести:
высокая изношенность номерного фонда;
отсутствие кондиционеров в большинстве одноместных номеров;
отсутствие единой формы одежды;
отсутствие элементов нематериальной мотивации персонала.
Безусловно, эти параметры сказываются на имидже гостиницы, поэтому
их устранение позволит существенно повысить не только имидж организации,
но и конкурентоспособность, что в результате повысит привлекательность са-
натория для вновь обращающихся гостей, а также скажется на увеличении вы-
ручки.
Выводы по Главе 2
Гостиница «Авеню» расположена в городе Заславль (Беларусь).
58
Соотношение цена-качество делают привлекательной данную организа-
цию среди гостей из других регионов страны и иностранцев. Наращивание вы-
ручки от реализации услуг на протяжении последних трех лет свидетельствует
об увеличении спроса на услуги гостиницы. Однако, при этом наблюдается за-
медление темпов роста чистой прибыли. Так, в 2016 г. в сравнении с 2015 г.
темпы роста чистой прибыли составляли 12,32%, а в 2017 г. в сравнении с 2016
годом уже 6,61%.
Оценка имиджа гостиницы «Авеню» показала, что в организации суще-
ствует ряд проблем. К основным недостаткам можно отнести:
высокая изношенность номерного фонда;
отсутствие кондиционеров в большинстве однокомнатных одномест-
ных номерах;
отсутствие единой формы одежды;
отсутствие элементов нематериальной мотивации персонала.
59
Глава 3. Рекомендации по формированию позитивного имиджа
гостиницы «Авеню»
3.1. Мероприятия по формированию позитивного имиджа гостиницы
Анализ имиджа гостиницы «Авеню» позволил выявить ряд недостатков:
высокая изношенность номерного фонда; отсутствие кондиционеров в боль-
шинстве однокомнатных номеров; отсутствие единой формы одежды; отсут-
ствие элементов нематериальной мотивации персонала. Для улучшения имиджа
санатория предлагаются следующие мероприятия:
− обновление мебели в однокомнатных номерах и установка кондиционе-
ров;
− проведение систематических тренингов для работников гостиницы;
− введение общих элементов одежды у сотрудников (платок-галстук) с
символом гостиницы.
Изношенность номерного фонда в однокомнатных номерах гостиницы
«Авеню» составляет 70%. Для обновления мебели, необходимо закупить новые
кровати, тумбочки, шкафы. Рассчитаем в таблице 5 затраты на обновление но-
мерного фонда гостиницы.
Таблица 5
Расходы на обновление номерного фонда в гостинице «Авеню»,
проект
Статья расходов
Количество,
единиц
Стоимость,
руб.
Сумма, тыс.руб.
Кровать одноместная
5
8500
42,5
Матрас одноместный
5
5500
27,5
Постельные принадлежности
5 комплектов
1500
7,5
Тумба прикроватная
5
3500
17,5
Шкаф-купе
5
11500
57,5
ИТОГО
152,5
Общие расходы на обновление мебели в 5 номерах составят 152,5
тыс.руб.
Также предлагается установить кондиционеры в 5 номерах. Расходы на
закупку и установку кондиционеров отражены в таблице 6.
60
Таблица 6
Расходы на закупку и установку кондиционеров в гостинице «Аве-
ню», проект
Статья расходов
Количество,
единиц
Стоимость,
руб.
Сумма,
тыс.руб.
Закупка кондиционеров
5
20000
100
Установка кондиционеров
5
4000
20
ИТОГО
120
Общие расходы на закупку и установку кондиционеров составят 120
тыс.руб. Улучшение качества обслуживания в номерах за счет кондициониро-
вания, позволят снизить уровень недовольств и повысить число клиентов в гос-
тинице в целом.
Для того, чтобы окупить предложенные мероприятия по обновлению
номерного фонда и кондиционированию номеров предлагается незначительно
повысить стоимость номеров за сутки.
Учитывая, что однокомнатные номера были загружены в год на 85 и 90%,
то после внедренных мер запланируем уровень загрузки равный 90% и 95% со-
ответственно.
Выручка, полученная от сдачи одноместных номеров в 2017 г. составила
87 256 тыс.руб. Увеличение загрузки номеров и повышение стоимости одного
номера позволит повысить уровень выручки от сдачи однокомнатных одно-
местных номеров до 127 557 тыс.руб. Тогда прогнозируемый объем выручки от
реализации услуг составит:
128 563 – 87 256 + 127 557 = 168 864 тыс.руб.
Особо остро стоят проблемы кадров в гостиничном бизнесе. Ведь уже
сейчас существующие кадровые ресурсы не способны удовлетворить спрос на
персонал в отрасли.
В целях улучшения имиджа в гостинице «Авеню» предлагается ежеме-
сячно проводить тренинг для сотрудников по повышению уровня владения
иностранными языками, обслуживания посетителей. Для этого предлагается
приглашать педагогов по иностранным языкам, а также тренеров по общению.