55
Согласно рисунку 10, представляется необходимым проведение
следующих мероприятий по формированию позитивного имиджа.
Мероприятие 1. Организация мероприятий по повышению квалификации
для сотрудников гостиницы (участие в семинарах и тренингах).
Предполагается, что подобные мероприятия позволят повысить оперативность
и бесперебойность работы сотрудников, обслуживающего персонала.
Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от
уровня методической работы. Поэтому предполагаемым мероприятием
является проведение в различных организационных формах методической
работы. К ним относятся:
1. Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с
целью овладения знаниями по этике, психологии, культуры обслуживания,
обменом опытом, улучшении методики организации рабочего процесса и др.
2. Методические совещания проводятся для работников, как правило
внештатными преподавателями, инструкторов теоретического и
производственного обучения.
3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного
процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.
Существуют два основных метода повышения квалификации:
- обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в
профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на
предприятии;
- обучение с отрывом от работы в специализированных
профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.
В нашем случае процесс обучения предлагается проводить обучение без
отрыва от работы, непосредственно в гостинице «Райкин Плаза»» с
приглашение сторонних преподавателей и специалистов.
Мероприятие 2. «Мастер-классы» в салоне красоты. Представляется
возможным организация мастер-классов в салоне красоты, расположенном в
56
гостинице. Для этого в качестве организаторов следует пригласить мастеров и
специалистов, а в качестве слушателей могут быть гости, сотрудники
гостиницы, студенты учебных заведений и курсов соответствующего профиля.
Мероприятие 3. Аналогично предыдущему мероприятию, только
предполагает проведение мастер-классов по приготовлению и украшению
различных блюд.
Мероприятие 4. Реклама в сети Интернет – это работа не только на
продвижение, но и непосредственно на имидж отеля. Чем больше информации
об отеле в сети, тем чаще его упоминают, и соответственно узнают.
Предлагается воспользоваться услугами рекламной компании "НПП "Корнет"
для привлечения большего количества гостей путем создания контекстной
рекламы в сети Интернет.
Структуру имиджа организации составляют представления людей
относительно организации, которые, согласно исследованиям, условно можно
разделить на восемь групп. Структурная схема групп представлений людей
относительно организации представлена на рисунке 11.
Рисунок 11 – Структура имиджа организации
1. Имидж гостиничных услуг представляет собой распространенное и
достаточно устойчивое представление об отличительных, либо же
57
исключительных характеристиках продукта, которые придают продукту
определенное своеобразие, а также выделяют его из разряда похожих
продуктов.
2. Имидж потребителей продукта включает в себя представления об
общественном статусе, стиле жизни и характере потребителей.
3. Внутренний имидж отеля определяется через представления
сотрудников о своей организации. Занятые рассматриваются в данном случае
не только в качестве фактора конкурентоспособности гостиницы, а также как
один из ключевых сегментов общественности, но и в качестве важного
источника информации для внешних целевых аудиторий. Основными
параметрами внутреннего имиджа являются социально-психологический
климат и культура гостиницы.
4. Имидж основателя или основных руководителей организации включает
в себя индивидуальный имидж каждого из руководителей: представления о
намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и
психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе
восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность,
социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и
невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности,
или точнее контекст, в котором действует основатель (руководители) отеля.
5. Имидж персонала может рассматриваться как собирательный
интегральный образ персонала, который раскрывает самые характерные для
него черты. Он в первую очередь формируется, на основе прямого контакта
гостей с персоналом гостиницы. При этом каждый из сотрудников может
рассматриваться в качестве «лица» отеля, по которому можно судить о
персонале в целом.
Таким образом, имидж представляет собой комплексное понятие, которое
складывается из множества показателей и включает в себя репутацию, мнение
широкой публики, гостей о престиже гостиницы, а также авторитете
руководителей, основанное на информации и прошлом опыте гостей.
58
Любой успешной организации необходим четко сформированный имидж.
Позитивный имидж гарантирует авторитет у гостей доверие, узнаваемость на
рынке, лояльность работников, устойчивую деловую репутацию отеля, а значит
развитие организации в целом. Правильное создание, формирование имиджа
гостиницы позволяет увеличить потенциал, повысить ее
конкурентоспособность.
Обобщая предыдущий материал, еще раз отметим, что основной задачей в
разрешении проблем, связанных с трудностями имиджевых характеристик
персонала отеля "Райкин плаза" с гостями является комплексная работа по
развитию рекламы и совершенствованию навыков сотрудников в формате
тренингов и семинаров, а также мастер-классов.
Структуру планируемых затрат на проведение мероприятий по
формированию позитивного имиджа на краткосрочную перспективу
представим в таблице 11.
Таблица 11
Планирование затрат на проведение мероприятий по
формированию позитивного имиджа в гостинице «Райкин плаза»
Наименование статьи затрат
Плановое
значение
(тыс.руб.)
Отклонение
(+,-)
(тыс.руб)
2019г.
2020г.
2020г. к
2019г.
1.Затраты на организацию мастер-
классов
120000
60000
-60000
Удельный вес в общей сумме затрат, %
27
21,4
-5,6
2. Затраты на обучение сотрудников
84000
100000
+12000
Удельный вес, %
18,9
35,7
+16,8
3.Затраты на рекламную деятельность
240000
120000
-120000
Удельный вес, %
54,1
42,9
-11,2
ИТОГО
444000
280000
-164000
Согласно данным таблицы 11, планируемые затраты на проведение
мероприятий по формированию позитивного имиджа гостиницы в 2019г.
составят 444000 рублей. В статьях затрат преобладают материальные затраты
59
рекламную деятельность. Их доля в общей величине затрат будет составлять
54,1%.
Планируемая величина затрат на обучение сотрудников будет составлять
в 2019г. 84000 рублей. Доля затрат в общей величине составит 18,9%.
Величина затрат на организацию «мастер-классов» в 2019г. составит
120000 рублей. Их доля в общей величине составит 27%.
К 2020 г. общая доля затрат сократится на 36,9% в связи с тем, что
некоторые затраты носят краткосрочный характер. Их величина в 2020г.
составит 280000 рублей.
По результатам исследования, выполненного в рамках данной главы
выпускной квалификационной работы нами сделаны следующие выводы и
внесены рекомендации, связанные с проведением мероприятий по
формированию позитивного имиджа в гостинице «Райкин плаза».
1. Рекомендовано проведение следующих мероприятий по формированию
позитивного имиджа:
- мероприятия по повышению квалификации сотрудников;
- «мастер-классы» на базе салона красоты в гостинице;
- «мастер-классы» на базе ресторана в отеле;
- совершенствование рекламы в сети Интернет.
2. Осуществлено планирование расходов на проведение мероприятий
краткосрочного характера.
Можно сделать вывод, что данные мероприятия будут способствовать
формированию позитивного имиджа отеля «Райкин плаза», так как они
позволят улучшить качество работы персонала, повысить узнаваемость
гостиницы и ее привлекательность.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства
направлены на формирование положительного общественного мнения и
создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также
повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь
60
средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа
корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты
формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе
анализа специализированной литературы был сделан вывод, что
положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия.
Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием
достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-
первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией
определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению
чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость
услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет
позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж
облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым,
информационным, человеческим и т.д.
Во второй главе дипломной работы дана общая характеристика
гостиницы «Райкин Плаза», исследована производственная деятельность
гостиницы, также проведены анализы результатов деятельности компании и ее
конкурентоспособности, были предложены рекомендации по развитию.
Проведён SWOT-анализ компании, на основании которого сделаны
следующие выводы.
Гостиница имеет достаточно сильные стороны, представляющие мощную
базу для конкуренции компании на рынке, что способствует ключевым
факторам успеха на рынке гостиничных услуг. Следовательно, для
дальнейшего сохранения сильных сторон гостиницы, необходимо принимать
меры по ликвидации или уменьшению слабых сторон, которых в гостинице
тоже предостаточно. Многие из слабых сторон, а именно: мотивация
сотрудников, тренинги, обучающиеся программы, устаревшая униформа
реально достижимы и не требуют больших затрат.
62
Имидж – это создаваемый различными графическими и
коммуникационными средствами образ, отражающий реальность и
воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании гостей
определенные необходимые установки относительно гостиничного
предприятия. В результате исследования теоретических подходов, выявлено,
что конкурентоспособность – основной критерий и главный ориентир в
условиях становления рыночных отношений. Она является основополагающим
моментом для функционирования и развития имиджа гостиничного
предприятия.
Определено, что эффективность деятельности гостиничного предприятия
может отражать различные финансовые или нефинансовые показатели.
Несмотря на то, что финансовые показатели распространены шире,
нефинансовые показатели деятельности так же очень важны
Наиболее известные на сегодняшний день модели и методы оценки
конкурентоспособности гостиничного предприятия можно разделить на 2
группы: расчетные (метод рейтинговой оценки, оценка на основе расчета доли
рынка, метод оценки на основе теории эффективной конкуренции, метод
оценки на основе потребительной стоимости) и теоретические (SWOT- анализ,
многоугольник конкурентоспособности.
По итогам анализа деятельности гостиницы отель «Райкин плаза» по
формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении
руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство
предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в
глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и
систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут
отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы
маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей
Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.
63
Бутик-отель «Райкин плаза» расположен в тихом зеленом районе Москвы
— Марьина Роща и занимает исключительно выгодное положение в
непосредственной близости от делового и культурного центра столицы.
Большинство гостей, останавливающихся в гостинице «Райкин плаза»
являются мужчинами в возрасте от 30 до 50 лет. По роду деятельности
большинство клиентов являются наемными работниками, цель посещения
которых в основном отдых или командировка.
По результатам исследования выявлено, что главными преимуществами
отеля являются: чистота в номере, предоставляемый комфорт и удобства,
профессиональное толерантное отношение персонала отеля и конечно же само
соотношение цена / качество.
Проанализировав услуги отеля, можно сказать популярностью у гостей
отеля «Райкин плаза» пользуются дополнительные услуги, в числе которых
наибольшее внимание уделяется возможности проведения деловых встреч, а
также торжеств. Гости также отмечают в качестве позитивного фактора
возможность заказа билетов, наличие фитнес-центра и салона красоты.
Было осуществлено планирование расходов на проведение мероприятий
на краткосрочную перспективу улучшения имиджа отеля «Райкин плаза». В
результате выявлены тенденции изменения плановой величины расходов.
Рекомендовано проведение следующих мероприятий по формированию
позитивного имиджа: мероприятия по повышению квалификации сотрудников,
«мастер-классы» на базе салонов красоты, «мастер-классы» на базе ресторана,
а также мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности
гостиницы в сети Интернет.
64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция РФ
2. Трудовой кодекс РФ
3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования
4. Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон "Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс
Российской Федерации об административных правонарушениях в целях
совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных
услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ
(последняя редакция)
5. Азимина, Екатерина Валерьевна. Формирование системы
управленческих инноваций для повышения эффективности деятельности
предприятия: диссертация доктора экономических наук: 08.00.05 / Азимина
Екатерина Валерьевна; [Место защиты: С.-Петерб. гос. экон. ун-т]. - Санкт-
Петербург, 2018. - 414 с.
6. Андрианов В.Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике. //
Маркетинг. - №2 - 2016 – С. 14-19.
7. Ахмадеева О. А., Идрисова А. И. Тенденции развития гастрономического
рынка в России // Молодой ученый. - 2016. - №8. - С. 483-486.
8. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. -М.:
Юрайт, 2017. -340 с.
9. Беседина В.Н. Роль анализа спроса в маркетинговой системе.
//Коммерческое дело в России: история, современное состояние, будущее. – №
9 – 2016 – С. 33 – 4
10. Безрукова Н.Л. Технология обслуживания в гостиничном предприятии
[Текст]: учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова; Министерство
образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Московский