35
Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию
политики предприятия, которая разработана высшим руководством, и несут
ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных
заданий до обслуживающего персонала [23].
Деятельность гостиницы приносит устойчивый доход, темп роста
которого представим на Рисунке 6.
Рисунок 6 – Темп роста дохода гостиницы «Райкин плаза» за 2013-
2017гг.
Согласно рисунку 6 отель «Райкин плаза» сохранял устойчивый темп
роста дохода c 2013 по 2017 гг.
Гостиница «Райкин плаза», предлагая свои услуги, и должна четко знать
своих потенциальных потребителей. С этой целью было проведено
анкетирование (приложение 1). Цель анкетирования – выявить возраст,
предпочтения, интересы, выяснить, что хотят туристы видеть в отеле, какими
услугами пользуются.
Оценка степени удовлетворенности потребителей качеством гостиничных
услуг представляет собой процесс, включающий следующие этапы:
1. подготовительный – предполагает составление перечня критериев
оказываемых гостиничных услуг, которые влияют на степень
151
167
171
189
191
0
50
100
150
200
250
2013г. 2014г. 2015г. 2016г. 2017г.
Тем роста дохода, %
Периоды
Доход
36
удовлетворенности и разработку бланка анкеты для проведения опроса;
2. непосредственно само проведение оценки степени удовлетворенности
потребителя;
3. обработка, анализ и оформление результатов оценки.
После проведения оценки удовлетворенности потребителя, полученные
первичные данные, обрабатываются, анализируются и сводятся в таблицу.
Затем их группируют, отображают графически и проводят анализ этих данных.
Анализ данных полученных в результате исследований употребляется для
принятия оперативных действий и корректировке дальнейших работ, в области
производства качественного комплекса гостиничных услуг.
С целью выявления потребительских предпочтений и поведения при
потреблении гостиничных услуг был проведен опрос потребителей услуг отеля
«Райкин плаза» в форме анкетирования. В качестве метода исследования
выбран количественный метод – формализованный опрос. Анкеты (приложение
1) заполнялись клиентами гостиницы «Райкин плаза» при личном контакте со
службой приема и размещения гостиниц. Всего в исследовании приняло
участие 100 респондентов [21,40].
Для сегментирования нами были использованы несколько признаков,
относящихся к различным группам факторов: возраст, уровень дохода и
количественный состав. Распределение гостей гостиницы «Райкин плаза» по
возрастному признаку выглядит следующим образом: молодежь 18-30 лет –
22%, удельный вес составляют экономически активные люди в возрасте от 30
до 50 лет - 68%, люди старше 50 лет составляют 10%. Данные отражены в
таблице 3.
37
Таблица 3
Изучение гостей отеля «Райкин плаза» по характеристикам
Таким образом, можно сделать следующие выводы.
В основном чаще всего в отеле останавливаются мужчины в возрасте от
30 до 50 лет, работающие по найму, целью поездки которых чаще всего
является отдых или командировка. За 2017 год гостиничное предприятие
«Райкин плаза» обслужило порядка 17500 клиентов.
Сегментирование по признаку количественного состава туристов
проводилось в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или
группами) предпочитают путешествовать туристы. На основании этого
принципа сегментирования были выделены следующие группы: туристы-
индивидуалы и путешествующие группами (приложение 2).
В начале исследования, респондентам был задан вопрос, какой из
атрибутов номера, по мнению потребителей, является обязательным.
Результаты опроса обозначены в приложении 3.
Характеристики гостей
Численность от общего
объема выборки, %
1
2
1. Пол:
мужской
68
женский
32
2. Возраст:
меньше 30 лет
22
30 - 50 лет
68
старше 50 лет
10
3. Род деятельности:
Офисный работник
59
Бизнесмен
18
1
2
Студент
9
Другое
14
4. Цель поездки:
туризм
20
отдых
35
бизнес
15
командировка
30
38
Также в результате исследования было выявлено, какие источники
информации предпочитают использовать потребители при поиске гостиницы:
30% респондентов отдают предпочтения рекламе либо занимаются поиском
информации самостоятельно, 30% – пользуются услугами агентств и
рекомендациями знакомых, остальные это либо корпоративные туристы, либо
группы.
По результатам исследования было выявлено, что для 34% респондентов
определяющим критерием качественного обслуживания выступает прием и
размещение, для 22% – уровень безопасности, 17% – чистота в номере, 15% –
техническое оснащение в номере, 12% – доброжелательное обслуживание.
На сегодняшний день, гости в гостинице «Райкин плаза» предпочитают
пользоваться дополнительными услугами, такими как трансфер, салон красоты,
конференц-услуги (приложение 4).
В процессе исследования потребители оценивали качество гостиничных
услуг по выделенным нами показателям: ценовая доступность, уровень
сервисного обслуживания, качество гостиничного продукта, наличие системы
скидок и бонусов (табл. 4).
Таблица 4
Результаты оценки стоимости и качества гостиничных услуг,
предлагаемых отелем «Райкин плаза»
№
п/п
Показатели
Распределение оценок
потребителей ,%
5
4
3
2
1
Ценовая доступность
28,1
27,3
21,9
22,7
2
Уровень сервисного обслуживания
45,3
32,2
18,9
3,6
3
Качество гостиничного продукта
31,8
46,1
18,8
3,3
4
Система скидок и бонусов
18,2
29,5
23,3
29,1
Для проведения интегральной оценки качества услуг гостиничных услуг,
нами была введена унифицированная пятибалльная шкала оценки,
предполагающая следующие ранги (приложение 5).
39
Таким образом, результаты анализа оценок качества гостиничных услуг,
предоставляемых в гостинице «Райкин плаза», позволили сделать следующий
вывод: потребители не в полной мере довольны качеством обслуживания. Так,
3,6% потребителей оценили уровень сервисного обслуживания в 2 балла, 29,1%
потребителей недовольны системой скидок и бонусов, 3,3% - качеством
гостиничного продукта, 22,7% - ценовой доступностью.
Среди дополнительных услуг, которые хотели бы видеть туристы в
гостинице «Райкин плаза», были названы развлекательные программы,
расширение спортивного зала.
Проведенный анализ показал, что значимое влияние на
удовлетворенность потребителей отелем «Райкин плаза» оказывают следующие
переменные: оперативность работы сотрудников СПиР и состояние общего
пространства отеля и номеров.
Специфика гостиничного комплекса состоит в том, что большая часть
персонала работает в службах, непосредственно работающих с гостями, и от их
мастерства, профессионализма и личностных качеств зависит
конкурентоспособность и качество гостиничной услуги
Чтобы выявить потребности гостей отеля, мы провели маркетинговое
исследование, в результате которого было выявлено, что среди клиентов
возникает потребность в расширении комплекса дополнительных услуг.
2.2 Исследование текущего имиджа гостиничного предприятия и
оценка эффективности использования PR-инструментов
В отеле достаточно сильная организационная культура, формирующая
лояльность и обеспечивающая высокую эффективность взаимодействия в
коллективе.
В отеле «Райкин плаза» прослеживаются следующие черты
организационной культуры:
ориентация на быстрое реагирование на изменения окружающей
среды;
40
создание атмосферы творческого сотрудничества,
доброжелательности среди персонала, формирование ценности совместного
труда;
повышение качества трудовой деятельности, обеспечиваемое
инвестициями в человеческий фактор. Сюда можно отнести улучшение условий
труда, создание эффективной системы поощрений, формирование комфортного
социально-психологического микроклимата;
использование организационных ритуалов, традиций, порядков.
Сюда можно отнести совместное проведение общенациональных праздников
«Новый год» и «Международный женский день», поздравления с днем
рождения.
Бронирования номеров чаще всего осуществляется через сайты агентств
либо через сайт отеля. Эти способы бронирования доступны самому широкому
кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций,
иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет. При
резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному
гостю предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров
различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список
расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха.
Для бронирования номера на сайте отеля нужно ввести необходимые данные
(фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и
телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в
компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его
бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию
клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по почте.
К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет
относятся:
-возможность просмотра плана номера визуально;
-возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь
гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).
Таким образом, информационная система в отеле «Райкин плаза»
41
позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать
каждого туриста, значительно сокращает процесс бронирования-
подтверждения, анализа оперативной ситуации по наличию мест в гостинице.
Для улучшения имиджа отеля и в целом качества обслуживания и роста
уровня удовлетворенности клиентов отеля «Райкин плаза» были приведены
данные опроса на основании отзывов о качестве сервиса отеля «Райкин плаза»
(табл. 5 и табл. 6)
Таблица 5 - Общая оценка имиджа отеля на основании данных
сайта www.booking.com (279 отзывов)
Параметры качества
Оценка по 10 бальной
шкале
1
2
Чистота
9,2
1
1
Комфорт
8,8
Месторасположение
7,7
Удобства
8,3
Персонал
8,4
Соотношение цена/качество
8,1
Бесплатный Wi-Fi
7,2
Общая оценка
8,4
По данным опроса в таблице 5, можно сделать вывод, что наиболее высокой
оценкой среди гостей через интернет, это чистота и комфорт. Наиболее низкие
показатели по местоположению.
42
Таблица 6
Оценка имиджа отеля на основании опроса по конкретным
показателям сервиса отеля.
Основные
составляющие
работы гостиницы
Оценка
качества
Среднее
значение
оценки
качества
Индекс
потребительской
удовлетворенности
%
5
4
3
2
1
Наличие автопарковки
38
37
12
18
15
4,55
76
Наличие кондиционера
в номере
56
40
24
4
2
4,82
89
Чистота в номере
78
67
6
4
1
5,66
98
Доступ в интернет
43
54
11
5
1
4,96
74
Наличие конференц-
зала
53
40
7
10
6
5,46
63
Организация питания
59
45
20
5
2
4,92
87
Географическое
расположение в
гостинице
48
39
23
11
6
5,45
76
Среднее значение
удовлетворенности
-
-
-
-
-
5,54
81,5
Анализируя результаты опроса можно сделать вывод о том, что главным
преимуществом отеля являются: чистота в номере, предоставляемый комфорт и
удобства, профессиональное толерантное отношение персонала отеля и конечно
же само соотношение цена / качество.
Отель «Райкин плаза» находится на стадии жизненного цикла
«молодость». На этой стадии увеличивается конкуренция, что в основном
вызвано усложнением процесса привлечения новых потребителей, отмечается
замедление темпов роста объемов продаж, снижение потребления на душу
населения. Главная задача гостиницы на данном этапе - закрепить завоеванную
долю рынка за счет возобновления интереса к гостинице постоянных клиентов
(с помощью введения комплекса мер по стимулированию сбыта), а также поиск
новых потребителей услуг. На основе вышесказанного можно выделить
основную проблему, возникшую на предприятии на данный момент –
43
отсутствие стратегии развитии имиджа предприятия. Для наглядного
изображения ее структуры воспользуемся моделью «дерево подпроблем» (рис.
7).
Рисунок 7- Дерево подпроблем
Таким образом, подводя итоги проведенному анализу хозяйственной
деятельности предприятия, его внешней и внутренней среды, необходимо
отметить уровень конкурентоспособности гостиницы в сравнении с основными
конкурентами в данной отрасли. Организация заинтересована в привлечении
большего числа клиентов, поэтому изначально, беря во внимание опыт работы
других организаций в данной области, может предлагать более выгодные
условия клиентам, не тратить время и деньги на придумывание старых
проверенных методов, а искать новые. Воспользуемся моделью «Дерево целей»
для определения основных направлений разработки стратегии развития
гостиницы (рис. 8). После определения основных направлений разработки
Отсутствие стратегии развития
предприятия, направленной на
формирование благоприятного имиджа
Недостаточное
количество
квалифицированных
работников
Снижение
численности
клиентов из-за
отсутствия
выгодных условий
Не отлаженный
механизм
привлечения
новых клиентов
Отсутствие рекламной
политики на предприятии
Неосведомленность о
деятельности предприятия
Высокие цены на услуги,
отсутствие скидок
Отсутствие партнерских,
взаимовыгодных отношений
Отсутствие стимулов у
работников для
повышения
квалификации
Отсутствие новых кадров
44
стратегии развития отеля при помощи модели «дерево целей» необходимо
определить приоритетные цели.
Рисунок 8 - Дерево целей отеля
Для этого расставим коэффициенты важности сначала для целей, а затем
для подцелей, после чего найдем коэффициент относительной важности целей
и подцелей относительно целей.
Для полноты исследования технологических процессов, осуществляемых
персоналом отеля «Райкин плаза», есть необходимость более предметно
рассмотреть основную гостиничную услугу – проживание.
Оформление проживания в гостинице осуществляет администратор.
Процесс происходит оперативно, занимает не больше 10 минут. Гость
предоставляет сотруднику паспорт, в компьютерную программу вносятся
Формирование стратегии развития предприятия,
направленной на формирование благоприятного имиджа
1. Рассмотрение
возможностей
привлечения
новых клиентов
4. Обеспечение
требуемого уровня
квалифицированных
работников
3. Рассмотрение
возможностей
долгосрочной
работы с
поставщиками
2. Предложение
более выгодных
условий, чем у
конкурентов, для
существующих
заказчиков
1.1 Разработка рекламной
политики
3.2 Рассмотрение
возможностей предостав
ления
услуг в счет оплаты
3.1 Поиск поставщиков
постоянно требующихся
материалов
4.2 Привлечение новых кадров
4.1 Создание системы
стимулирования труда
2.2 Рассмотрение
возможностей взаимовыгодной
работы
2.1 Предоставление скидок
заказчикам
1.2 Проведение рекламных
акций