64
разработанной другими организациями, то не может в полной мере
гарантировать качество предоставляемых услуг.
Так из анализа конкурентоспособности агентства в сравнении с другими
организациями города, было отмечено, что ведение туроператорской
деятельности дает преимущество перед другими туристическими компаниями
города Кургана. Кроме того, на основании беседы с сотрудниками
туристического агентства «Альт-Туризм» достаточно часто туристов
интерисуют такие направления как «туры выходного дня», что может
организовываться только в условиях туроператорской деятельности.
В настоящий момент на территории города такие туры предлагают две
организации «Бессонов Трэвэл» и СКО «Здоровье», основными направлениями
которых являются шоп-туры в Тюмень и организация поездок на озеро Боровое
(Казахстан) и в г.Нур-Султан (Казахстан), а так же Казань.
Однако, спрос на данные продукты высок, что зачастую приводит к
дефициту свободных мест. Кроме того самостоятельная организация туров,
позволит, не полагаясь на добросовестность туристских операторов,
контролировать качество определенных сегментов в направлении
предоставления туритских услуг, а так же расширить ассортимент предлагаемых
туров.
Таким образом для организации туроператорской деятельности
туристическому агентству «Альт-Туризм» необходимо произвести следующие
действия:
1. Реорганизация юридического лица из статуса индивидуального
предпринимателя в статус общества с ограниченной ответственностью.
(разработка уставных документов, постановка на учет в налоговом органе и.т.д.)
2. Заключить договор страхования гражданской ответственности за
неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о
реализации туристского продукта либо получить банковскую гарантию
исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта
(финансовое обеспечение). Размер финансового обеспечения не может быть
65
менее 500 тысяч рублей - для туроператоров, осуществляющих деятельность в
сфере внутреннего или въездного туризма.
3. Внести сведения о туроператоре в Единый федеральный реестр
туроператоров. Формирование и ведение Реестра осуществляется Федеральным
агентством по туризму (Ростуризмом). Сведения о туроператоре вносятся в
реестр туроператоров на основании заявления, представляемого в Ростуризм и
содержащего сведения, подлежащие внесению в реестр. Вместе с заявлением
представляются следующие документы (либо засвидетельствованные в
нотариальном порядке копии документов):
оригинал или нотариально заверенная копия документа о
финансовом обеспечении, к которому прилагается заверенная заявителем копия
документа, подтверждающего факт перечисления страховщику страховой
премии или вознаграждения гаранту за выдачу банковской гарантии;
заверенная заявителем копия устава;
информационная справка об адресах (местах нахождения) и
почтовых
адресах структурных подразделений юридического лица,
осуществляющих туроператорскую деятельность. Если таких подразделений не
имеется, в заявлении указывается, что «структурных подразделений не имеется»;
заверенная заявителем копия приказа либо решения учредителей
(участников) о назначении на должность и подтверждающего полномочия
руководителя юридического лица;
простая копия паспорта (страницы с отметками) руководителя
юридического лица, при отсутствии паспорта — иного документа,
удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ.
4. Разработка программы туров.
5. Подбор поставщиков туристских услуг: трансфер, размещение, питание
и т.д.
6. Подбор персонала, а именно сопровождающие для группы,
экскурсоводы и т.д.
66
7. Разработка рекламной компании для продвижения услуг на рынке.
Данное мероприятие является продолжительным во времени и
ресурсозатратным, однако это позволит сформировать положительный образ
компании радеющей за предоставление качественных и всеобъемлющих услуг.
Вторым предлагаемым мероприятием организация на территории офиса
туристического агентства детсткого уголка. Данный шаг позволит клиентам,
приходящим в офис вместе с детьми, более внимательно рассмотреть
предлагаемые варианты и не стараться самостоятельно придумать занятие для
ребенка, а расслабиться и настроиться на позитивный лад общения с менеджером
по туризму.
Рисунок 8 – Вид детского уголка
В данном уголке предполагается размещение материалов для организации
следующих занятий:
Рисование, раскрашивание
Занятия с игрушками
Просмотр мультфильмов
Для подготовки уголка необходимо получить следующие ресурсы:
Детская мебель (стол, стулья)
67
Разработка и печать фирменной расскраски
Покупка принадлежностей для рисования
Покупка игрушек
Преобретения планшета и креплений для стены
Данное мероприятие позволит создать образ компании заботящейся о
комфорте и удобстве клиентов, посещающей офис компании.
Следующее мероприятие будет отличаться от предложенных ранее –
предлагается направление сотрудников для участие в треннинге по технологии
продаж и ведению телефонных переговоров.
В данном случае, нами выбран двухдневный онлайн курс школы туризма
«PRO ТУРИЗМ» - «Передовые технологии удаленных продаж и продаж в
офисе».
В рамках тренинга предполагается получение следущей информации:
техника удаленных продаж
скрипты: примеры для туристического агентства
алгоритм работы с удалённым клиентом
правила дистанционной работы с клиентом, которые нельзя
нарушать
рекомендуемые техники продаж
приемы убеждения клиента
секреты в работе с возражениями
Таблица 11
Часовой план курса по продажам
Тема
Часы отведенные на изучение
Технологии продаж в турагентстве
7
Особенности работы с удаленным
клиентом
3
Работа с возражениями
5
Телефонные продажи: как
привести клиента в офис
4
Таким образом, данное мероприятие позволит не только поднять уровень
продаж, что приведет к увеличению числа постоянных клиентов. Так же
немаловажным аспектом в данном направлении является то, что около 26%
68
клиентов узнают об агентстве со слов друзей и знакомых. Отсюда следует, что
для повышения значимости и привлекательности агентства в глазах клиентов,
менеджерам по туризму необходимо работать с клиентами более продуктивно,
то для чего необходимо дополнительное обучение.
3.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ
Для понимания эффективности предлагаемых нами мероприятий для
создания положительного имиджа организации стоит привести примерную
смету на организацию каждого из них.
Обратимся к первому мероприятию, как уже было сказано ранее это
внедрение туроператорской деятельности в работу компании.
Таблица 12
Смета открытия туроператорской деятельности
№
Статья расходов
Количественный
показатель, тыс.
1
Страхование ответственности туроператорской
деятельность, страховое агентство «Ингосстрах»
15 тыс.руб.
2
Расходы на реорганизацию юридического лица
30 тыс.руб.
4
Привлечение юриста для составления агентского
договора
5 тыс.руб.
Количественный эффект в данном случае будет заключаться в увеличении
спектра предоставляемых услуг, а так же контролированию определенной сферы
качества предоставляемых услуг в рамках организации тура. В примерной смете
не указаны расходы на организацию офиса, поскольку пердполагается ведение
деятельности под тем же брендом что и агентство «Альт-Туризм». Таким
образом расходы на данное мероприятие составят около 50 тыс.руб.
Если говорить о втором мероприятии – организация детского уголка, то ее
пункты указаны в таблице 12.
В данной ситуации рассходы на организацию данного мероприятия
составляют около 16 тыс. руб.
69
Таблица 13
Смета создания детского уголка на территории туристического
агентства
№
Статья расходов
Количественный
показатель, тыс.
1
Детская мебель (стол-1 шт., стулья-2 шт.)
3 тыс.руб.
2
Разработка и печать фирменной расскраски
5 тыс.руб.
3
Покупка принадлежностей для рисования
1 тыс.руб.
4
Покупка игрушек
2 тыс.руб.
5
Преобретения планшета и креплений для
стены
5 тыс.руб.
Организация детского уголка ведет у улучшению психологической
обстановки при посещении его клиентами с детьми. Детский уголок дает
возможность для более продуктивной работы менеджера по туризму, а так же
снимает момент напряженности к клиента, позволяя полностью
сконцентрировать внимание на взаимодействии с менеджером по туризму, а так
же более внимательно воспринимать информацию о рассматриваемом туре.
Для третьего мероприятия примерная смета будет выглядеть следующим
образом.
Таблица 14
Смета расходов на участие в тренинге
№
Статья расходов
Количественный
показатель, тыс.
1
Расходы на участие менеджеров и
авиакассира с онлайн курсе «Передовые
технологии удаленных продаж и продаж в
офисе», 3 участника
29,4 тыс.руб.
В данном мероприятии целевой аудиторией являются сотрудники
организации. Экономический эффект в данном случае будет выражаться в двух
направлениях: качественном и количественном отношении.
Качественный эффект в данном случае будет заключаться в повышении
продуктивности обслуживания в рамках ведения телефонного разговора, а так
же при личной беседе в офисе, за счет повышения продуктивности создастся
образ провессионалов в свое сфера, что в свою очередь благотворно повлияет на
восприятие агентства социумом. Количественным показателем в этой ситуации
будет являться увеличение числа клиентов за счет снижения времени
затраченного на подбор необходимых вариантов.
70
Суммарно на три мероприятия будет затрачено 95 400 руб., поскольку
прибыль за прошлый год составила 2 003 468 руб., то для покрытия расходов
необходимо увеличение прибыли минимум на 5%, только в этом случае
предложенные мероприятия можно будет назвать экономически рентабельными.
Кроме того, поскольку в качестве основного инструмента для
продвижения туристического агентства «Альт-Туризм» в настоящий момент
используется рекламная деятельность, которая в определенной в определенной
мере способствовует созданию внешнего имиджа, то можно использовать
следующие инструменты, такие как:
1. Найм PR-менеджера
2. Размещение информации в СМИ:
3 Таргетированная реклама в социальных сетях
4. Печать сувенирной и рекламной продукции
Таким образом, можно заметить, что в случае реализации представленных
ранее мероприятий, использования рекламных средств направленных на
привлечение новых клиентов и использовании такого контент плана
(размещение ролика, баннера, таргетированная реклама), а так же у учетом
ежегодных расходов на поддержание деятельности сайта расходы
туристического агентства «Альт-Туризм» на конец 2019 года составят
157 тыс.руб.
Таблица 15
Перспективные изменения в экономических показателях
агентства
Показатели
2018
2019
Выручка (средства поступившие в кассу/на счет
туристического агентства), тыс. руб.
16 696
20 035
Прибыль (после налогообложения), тыс. руб.
2 003
2 403
Отношение уровня прибыли к предыдущему году
114%
20%
Количество проданных туров
403
520
Доля «реальных» клиентов
54%
74%
Данное число расходов составляет около 8% от прибыли за прошлый год,
таким образом для получения экономически эффективных результатов,
необходимо увеличение прибыли на 20% и выше, что с учетом среднего
ежегодного повышения прибыли на 13-14%, является более чем вероятным.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Имидж компании стал компонентом успеха фирмы, находясь в условиях
постоянной конкуренции. Существует огромное количество различных
определений понятия «имидж», однако в конце концов для каждого
руководителя этот термин обозначает что-то свое. Однако, подытоживая можно
отметить, что под имиджем организации принято понимать, не только внешний
образ предприятия и историческую составляющую, но так же степень и
направленность взаимодействия с социумом, внутренняя корпоративная
культура, а так же фундаментальные принципы, на которых базируется
деятельность компании.
К одному из элементов имиджа, а именно к корпоративной культуре,
можно отнести такую составляющую как «система коммуникативных средств»,
что подразумевает систематичность всех элементов, способных отражать
индивидуальные особенности фирмы и позволяют взаимодействовать с
социальным пространством. К данному компоненту можно отнести такие
составляющие, как название, логотип, символику, цветовое определение и все то
что, так или иначе способствует созданию индивидуального образа в сознании
потребителей.
Поскольку имидж — это достаточно динамичное понятие, то его можно
создавать или видоизменять, в зависимости от статуса компании. Однако, для
создания эффективного имиджа, необходимо помнить о рациональном
управлении данного элемента. Таким образом можно отнести типично
управленческие функции:
Планирование
Организация
Контроль
Для деятельности организации необходимо определить качественные и
количественные показатели. Здесь стоит понимать, что прежде чем запускать
процесс формирования имиджа, необходимо разработать детальный и
поэтапный план по его реализации, который в свою очередь определит цели,
72
технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и
экономическую эффективность.
Важно помнить, что формирование имиджа компании должно
происходить в соответствии с ориентирами и запросами социума. Кроме того
план реализации деятельности по формированию имиджа должен обладать
гибкостью, для возможности трансформироваться в зависимости от динамики
изменений происходящих в туристической сфере экономической деятельности,
помимо всего прочего должен обладать адаптационной способностью. Для
реализации вышеуказанных задач внутри компании должна вестись
непрерывная работа в соответствии с текущей ситуацией на туристическом
рынке.
В данной работе был рассмотрен имидж туристического агентства «Альт-
Туризм». Можно отметить, что агентство обладает положительной репутацией в
глазах потенциальных и реальных потребителей, что достигается в первую
очередь за счет предоставления обширного круга туристических услуг
(трансфер, подбор и индивидуальный расчет туров, визовая поддержка и т.д.), а
так же контролем за качеством предоставляемых услуг и слежение за
надежностью партнеров, которые в свою очередь предоставляют данные услуги.
Таким образом можно заключить, что имидж предприятия на данном этапе
развития создается за счет усилий изнутри компании, а не создания образа за
счет привлечения внешних средств (например, инфоповоды для размещения в
СМИ – один из вариантов, это участие турфирмы в специализированной
выставке).
Для полноценного формирования имиджа турагентства «Альт-Туризм»
необходимо обратить внимание на информационно-рекламную составляющую
инструментов для создания имиджа. И поскольку, агентство является достаточно
динамично развивающейся компанией, в первую очередь это показывает
активное ведение социальных групп, грамотное управление сайтом и создание
интернет-магазина туров на базе корпоративного сайта, советуем обратить
73
внимание на такие инструменты работы с аудиторий как контекстная и
таргетированная реклама.
Стоит учесть, что использование всех выше предложенных инструментов
привлечения клиентов, влечет за собой значительные расходы на реализацию
плана. Можно заключить, что агентству, в перспективе необходимо будет
подобрать из предложенных вариантов, те, которые будут необходимы в тот или
иной период времени, а так же соответствовать аудитории, на которую будет
направлена деятельность агентства или иными словами – целевая аудитория.