44
Как видно из показателей отраженных на рисунке 3, рост реализации
основных продуктов турфирмы, так же испытывает планомерный рост, из чего
мы получаем возможность заключить, что рост прибыли агентства связан не с
увеличением стоимости туров и как следствие рост размера агентского
вознаграждения в денежном эквиваленте, но с увеличением потока туристов.
Исходя из предоставленных данных в таблице 3, мы можем заметить, что
уровень клиентского потока оставался практически неизменным на протяжении
2015 и 2016 года, однако к концу 2018 года значительно вырос. Но стоит
заметить, что данный показатель является весьма относительным, и
рассчитанным на основании данных о среднем количестве посещений за день, а
так же числа рабочих дней.
Следующими показателями, которые стоит осветить, стали степень
затраты на рекламу компании, а также зависимость уровня клиентского потока.
Данный показатель был расчитан как отношение денежных средств затраченных
на реализацию рекламы, в частности поддержание работы сайта, к количеству
клиентов воспользовавшихся услугами туристического агентства «Альт-Туризм.
Для этого обратим внимание на таблицу 4.
Таблица 4
Отношение бюджета рекламы к привлеченным «реальным»
клиентам
2015
2016
2017
2018
Количество денежных
средств, затраченных
на одного клиента,
руб/чел
89,4
76,8
62,4
61
Как можно заметить, что ресурсозатраты на привлечение клиентов с
каждым годом снижаются. Однако, как мы смогли заключить из разговора с
сотрудниками и руководителем туристического агентства, что такое снижение
обусловлено в первую очередь степенью возвращения клиентов, здесь, к
сожалению, статистика агентством не ведется, и мы не можем подкрепить
данное умозаключение с помощью фактологических данных. Однако так же
можно отметить, что такая тенденция, а именно работа с постоянной аудиторией,
является особенностью туристических агентств города Кургана, что объясняется
45
численностью платежеспособного населения, а также малой мобильностью
жителей.
В целом, можно отметить, что показатели туристического агентства «Альт-
Туризм» находятся на достаточно высоком уровне и не испытывают тенденцию
к снижению, что позволяет предприятию оставаться сравнительно
рентабельным.
Однако, не стоит забывать, что целью создания всякой бизнес-организации
является получение прибыли. Что в свою очередь открывает возможность для
расширения компании, а также улучшения качества предоставляемых услуг.
2.2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕГО ИМИДЖА КОМПАНИИ
В условиях все большего усложнения социальных процессов
современного общества стремительно расширяется сфера массовой
коммуникации. Коммуникация реализуется в самых различных областях и на
самых разных уровнях социальных отношений, основой которых выступает
обмен информацией посредством символов и образов. В новых условиях каждая
организация должна иметь свой образ в сознании других участников рынка и
образ организации, сформированный в общественном сознании. Целостное
восприятие организации разными социальными группами можно определить как
имидж организации, способный влиять на эффективность функционирования
организации [50].
Среди многообразия компаний на рынке успешнее будет тот, чей имидж
наиболее привлекателен для покупателей. Создание положительного имиджа
организации требует от нее больших средств и трудоемкой работы, поскольку
имидж - дуалистическая категория, которая состоит из взаимодополняющих
противоположностей: объективное - субъективное, естественное -
искусственное, когнитивное - эмоциональное. Однако труднее поддерживать
созданный имидж и модернизировать его, учитывая меняющиеся запросы
клиентов. Чтобы отслеживать появившиеся потребности у клиентов и вовремя
46
их удовлетворять, необходимо периодически производить оценку имиджа
организации.
Для оценки качества туристических услуг. после окончания поездки
турфирма проводит опрос туристов, выясняя их мнение о завершенном туре. В
опросе проходят участие около 75% покупателей. «Альт-Туризм» прилагает все
силы для того, чтобы клиент остался доволен качеством тура.
Таблица 5
Результаты анкетирования клиентов турагентства «Альт-Туризм»
№
Формулировка вопроса
Варианты ответа
Результат
1
Как вы узнали о нашей компании?
Интернет
25
2GIS
12
От знакомых и
друзей
13
2
Как вы оцениваете уровень
обслуживании по шкале от 1 до 5,
где 1 совершенно неприемлемо, а
5 – очень хорошо.
1
0
2
3
3
6
4
27
5
14
3
Как бы вы оценили наши услуги по
сравнению с аналогичными
предложениями других
турагентств?
Лучше
28
Аналогично
21
Хуже
1
4
Как часто встречаете упоминание
о нашей компании?
Несколько раз в
неделю
0
Несколько раз в
месяц
26
Около 1-2 раз в
месяц
7
1 раз в несколько
месяцев
13
Никогда
4
5
Насколько вы довольны услугами
нашей компании по шкале от 1 до
10, где 1 совершенно
неудовлетворен, а 10 –
удовлетворен полностью.
1
0
2
0
3
1
4
3
5
4
6
3
7
10
8
15
9
12
10
7
47
Окончание таблицы 5
Менеджеры стараются в режиме реального времени интересоваться
делами клиентов, так, например менеджеры ведут график дней рождений
клиентов, для того что бы оперативно поздравить и еще раз напомнить о себе.
Кроме того, важным аспектом в рамках качественного оказания услуг является
поддержания уровня заинтересованности менеджера в своей работе. Для этого
используются различные способы мотивации от премирования, до направления
в рекламные туры (в целях как изучения отельной базы, так и возможности
посетить другую страну).
Для воссоздания полной картины имиджа организации нами был проведен
опрос как клиентов. Текст анкеты для клиентов представлен в таблице 5.
В анкетировании приняли участие 50 человек, результаты опроса
представлены в таблице 5.
На основании проведенного исследования можно сделать следующие
выводы:
№
Формулировка вопроса
Варианты ответа
Результат
6
Какие эмоции вызывает у Вас
стилистическое оформление офиса?
Положительный
31
Нейтральные
19
Отрицательные
0
7
Посоветовали бы Вы услуги нашей
компании знакомым и друзьям, по
шкале от 1 до 10, где 1 точно не
посоветую, а 10 – обязательно
порекомендую.
1
0
2
0
3
1
4
4
5
2
6
5
7
10
8
9
9
12
10
17
8
Укажите ваш возраст
20-25
10
26-30
15
31-35
13
36-40
4
41-45
5
Более 46
3
9
Укажите ваше семейное положение
Не
замужем/холост
14
Супружеская пара
7
Супружеская пара
с детьми
29
48
1. Основным источником информации для новых клиентов является
сеть Интернет – 50% респондентов.
2. Подавляющее большинство клиентов довольны качеством
обслуживания оценивая уровень на 4 и 5 баллов – 82%.
3. Большая часть опрошенных считает, что услуги, предоставляемые
турагентством «Альт-Туризм» лучше аналогичных услуг конкурентов в
туристической сфере – 56%.
4. Упоминания о компании встречаются клиентами несколько раз в
месяц или реже.
5. Большая часть опрошенных ставит высокие баллы в ответ на вопрос
«Насколько довольны услугами компании», однако 16% респондентов ответили
в промежутке от 1 до 5, что дает понимание, о перспективной работе над
качеством предоставляемых услуг и/или более тщательным подбором для
потребителя.
6. Оформление офиса не вызывает у клиентов отрицательных эмоций.
7. Подавляющее большинство опрошенных порекомендовали бы в той
или иной степени воспользоваться услугами турагентства.
Из предоставленных данных можно заключить, что перспективным
направлением работы является работа с рекламой фирмы, а также более
детальная проработка тщательности подбора услуг.
Помимо прочего на основании данного опроса мы можем выявить целевую
аудиторию, что послужит основанием для разработки мероприятий по
привлечению клиентского потока.
Итак, клиента агентства можно описать несколькими эпитетами – это
супружеские пары с детьми в возрасте от 26 до 35 лет, владеющие современными
технологии, такими, как сеть «Интернет».Данное умозаключение позволит
разработать наиболее успешные мероприятия для формирования
положительного имиджа в глазах потенциальных потребителей услуг
туристического агентства.
49
Адекватная оценка имиджа организации предполагает синтез
количественных и качественных методов. Эмпирическое исследование имиджа
организации проведено на примере туристов, воспользовавшихся или
намеревающиеся воспользоваться услугами туристического агентства «Альт-
Туризм». Для подробного рассмотрения факторов формирования имиджа со
стороны клиентов необходимо группировать их по основным сегментам
представленным в таблице 6.
Таблица 6
Сегментация клиентов туристического агенства «Альт-Туризм»
№
Признак
сегментирования
Сегменты
Профили сегментов
1
Социально-
экономические
Массовые
туристы
Интересует консультация по
направлениям, соотношению цен.
Задают достаточно много
уточняющих вопросов, для того что
бы подобранный продукт полностью
соответствовал их предпочтениям.
Ориентируются в первую очередь на
финансовые возможности. Могут
менять туристическое агентство в
зависимости от размера
предложенной скидки.
Туристы со
средним и
выше
уровнем
дохода
Категория туристов, которые
ориентируются на соотношение цены
и качества предлагаемых туров.
Зачастую общаются напрямую с
менеджером по туризму (в случае не
первого обращения) без
непосредственного визита в
агентство.
Туристы с
высоким
уровнем
дохода
Категория туристов имеющая
возможность приобрести тур за
большую стоимость, если такая цена
будет оправдана предоставлением
каких-либо услуг. Либо уровнем
обслуживания в рамках тура. Могут
так же напрямую сотрудничать с
менеджером по туризму,
предпочитают решать вопросы без
визита в агентство.
2
Демографический
Молодые
люди
Быстро разбираются в
технологически новых способах
оплаты и предоставления
документов. Чаще всего
неконфликтны. Понимают быстро с
первого раза сотрудника.
Предпочитают, чтобы все действия
происходили автоматически.
50
Окончание таблицы 6
Туристы
среднего
возраста
Задают множество вопросов по
продуктам и услугам, включая все
нюансы. Присутствует потребность
все держать под контролем
Туристы
старшего
возраста
Задают достаточно много вопросов,
как правило необходим подбор более
традиционных видов отдыха:
Черноморское побережье, санаторно-
курортное обслуживание и др.
Для оценки имиджа туристического агентства используем метод
экспертных оценок и балльный метод, кроме того, было проведено
анкетирование туристов, для получения всеобъемлющей картины. Для этого
сначала также произведем отбор наиболее значимых факторов для всех
сегментов клиентов в таблице 7.
Таблица 7
Характеристика факторов формирования имиджа
туристического агентства со стороны клиента
№
Факторы
имиджа,А
Характеристика влияния
фактора на имидж
Идеальное состояние
фактора
1
Использование
современных
технологий
Использование современных
технологий говорит о
большем удобстве
обслуживания, высоком
качестве услуг, более
широком охвате аудитории
внедрение и
использование самых
современных технологий
2
Взаимодействие
между
подразделениями
/сотрудниками
влияет на качество и
скорость обслуживания
налаженное
взаимодействие с
отработанными процессами
и порядками
3
Способность в
кратчайшие
сроки
удовлетворить
запросы
клиентов
отражает
заинтересованность
туристического агенства в
клиентах
оперативный подбор на
запрос клиента
4
Ведение клиента
от телефонного
звонка до
посещения офиса
характеризует
информирование клиентов о
доступных услугах,
выгодных турах, которые
лучше рассмотреть при
личном контакте
ненавязчивое
продвижение туров и услуг
51
Окончание таблицы 7
5
Компетентность
сотрудников
демонстрирует качество
обслуживания клиентов,
характеризует агентство с
т.з. профессионализма
высокий уровень
компетентности, исходя из
должностных
обязанностей, а также
соответствующее высшее
образование и т.д.,
прохождение курсов по
повышению квалификации
6
Уровень
престижности
агентства
повышает доверие клиентов
к компании
высокая престижность
7
Способность
подбора услуг по
разным ценовым
категориям
увеличение количества
клиентов разных сегментов:
от массовых до VIP
Перечень заблаговременно
подобранных туров,
удовлетворяющих запросы
каждого клиента
8
Поведение
сотрудников
агентства
характеризует отношение
компании к клиенту
вежливость,
доброжелательность,
нацеленность на решение
всех вопросов клиента
9
Доступность для
клиентов
влияет на доверие к
компании в любых случаях,
при нахождение в любом
месте
Доступность для решения
безотлагательных проблем
1
0
Скорость
обслуживания
влияет на лояльность
клиента к турагентству
быстрое решение вопросов
клиента
Далее произведем ранжирование факторов в порядке значимости, а также
определим степень влияния каждого фактора, сравним фактическое состояние
факторов с идеальным, т.е. произведем расстановку баллов в таблице 8. При этом
значимость факторов будет ранжироваться от 10 до 1 (10 - наиболее значимый
фактор, 1 - наименее значимый), оценка фактического состояния производится в
баллах от 1 до 5 (5 - идеальное состояние, 1 - требует улучшения) [42].
Таблица 8
Оценка имиджа туристического агентства для клиентов
№
Факторы, А
Значимость
фактора,W
Оценка
фактора, балл
Взвешенный
балл, W*X
W*X
1
-
W*X
2
X
1
(идеал)
Х
2
(факт)
W*X
1
W*X
2
1
Использование
современных
технологий
3
5
5
15
15
0
2
Взаимодействие
между
подразделениями
/сотрудниками
1
5
4
5
4
1
52
Окончание таблицы 8
3
Способность в
кратчайшие сроки
удовлетворить
запросы клиентов
5
5
4
25
20
5
4
Ведение клиента от
телефонного звонка
до посещения офиса
2
5
2
10
4
6
5
Компетентность
сотрудников
10
5
5
50
50
0
6
Уровень престижности
агентства
9
5
4
45
36
9
7
Способность подбора
услуг по разным
ценовым категориям
7
5
4
35
28
7
8
Поведение
сотрудников агентства
8
5
5
40
40
0
9
Доступность для
клиентов
4
5
4
20
16
4
1
0
Скорость
обслуживания
6
5
3
30
18
12
Итого
275
231
44
Графически профиль имиджа агентства представлен на рисунке 4.
Рисунок 4 - Профиль имиджа туристического агентства «Альт-
Туризм»
Наиболее весомыми факторами формирования являются: уровень
престижности агентства, способность откликаться на запросы клиентов,
поведение сотрудников. Идеальный образ туристического агентства достигнут
на 84%. Факторами, реализация которых уже находится на высшем уровне:
0
1
2
3
4
5
1. Использование
современных технологий
2.Взаимодействие между
сотрудниками
3.Способность в
кратчайшие сроки …
4.Ведение клиента от
телефонного звонка до …
5.Компетентность
сотрудников
6.Уровень престижности
агентства
7.Способность подбора
услуг по разным …
8.Поведение сотрудников
агентства
9.Доступность для
клиентов
10.Скорость
обслуживания
Оценка фактора
53
использование современных технологий, компетентность сотрудников,
поведение сотрудников агентства. Факторы, которым необходимо уделить
особое внимание: скорость обслуживания, ведение клиента от телефонного
звонка до посещения офиса.
По результатам оценки целостного образа агентства можно сделать вывод
о том, что у имиджа компании достаточно зон для развития в связи с этим
необходимо разработать комплекс мероприятий, направленных на улучшение
факторов. Несмотря на то, что по наиболее значимым факторам формирования
положительного образа достигнут идеальный уровень, не стоит упускать из вида
развитие других факторов.
Однако, для полного понимания картины, необходимо провести
сравнительный анализ с другими туристическими агентствами города Кургана,
что в свою очередь даст представление о том, как выглядит агентство «Альт-
Туризм» при сравнении характеристик, представленных в таблице 9.
Таблица 9
Оценка имиджа туристического агентства для клиентов в
сравнении с другими агенствами города
Показатель
«Альт-
Туризм»
«Росс-Тур»
«Бессонов
Тревер»
«Клуб
путешествий»
1
Использование
современных
технологий
5
2
5
2
2
Взаимодействие
между
подразделениями
/сотрудниками
4
1
5
4
3
Способность в
кратчайшие сроки
удовлетворить
запросы клиентов
4
3
4
4
4
Ведение клиента от
телефонного звонка
до посещения офиса
2
2
4
4
5
Компетентность
сотрудников
5
3
4
4
6
Уровень
престижности
агентства
4
3
5
3
7
Способность подбора
услуг по разным
ценовым категориям
4
4
5
3