54
Окончание таблица 9
8
Поведение
сотрудников
агентства
5
5
4
4
9
Доступность для
клиентов
4
5
4
3
10
Скорость
обслуживания
3
3
4
3
Итого
40
31
44
34
Относительно
эталонного значения
(50)
80%
62%
88%
68%
Для туристических агенств привлеченных для сравнительной
характеристики можно отметить:
1. Туристическое агенство «Росс-Тур» обладает низкими показателями
относительно таких пунктов как использование современных технологий (при
наличии группы в социальных сетях, работа не ведется), взаимодействие между
сотрудниками (в штате агентства числится 1 турагент), ведение клиента от
телефонного звонка до посещения офиса и скорость обслуживания (поскольку
сотрудником является 1 агент, при приеме клиента лично в офисе/,
непредставляется возможным вести продолжительные телефонные разговоры).
2. Туристическое агентство «Бессонов Тревел» обладает
преимуществом перед другими агенствами, за счет возможности ведения
туроператорской деятельности в рамках организации туров выходного дня в
различных ценовых диапазонах, что привлекает дифференцированные категории
платежеспособных граждан.
3. Туристическое агенство «Клуб Путешенствий» не использует все
возможности современных технологий для ведения туристической
деятельности.
На основании данных приведенных в таблице 9 можно заключить, что
туристическое агентство «Альт-Туризм» занимает одно из лидирующих
положений на рынке туристических предприятий города Кургана. Однако, при
этом обладает своими недостатками, при проработке которых появится
возможность к повышению показателей прибыли туристического агентства.
55
2.3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА
Как уже говорилось ранее имидж обладает определенной структурой,
поддержание кажного элемента и обеспечивает в совокупности состояние
имиджа.
Миссия и цель – это подбор и сопровождение клиента, до момента начала
тура, а также поддержка в случае необходимости во время тура. Такое
отношение к клиентам позволяет оказать максимально качественные услуги, а
также избежать негативных последствий, в случаях не зависящих от
туристического агентства [33].
Кроме того на основании социологического опроса, результаты которого
приведены в разделе 2.2. можно заключить, что клиенты туристического
агенства «Альт-Туризм» оценивают качество предостовляемых услуг на
достаточно высоком уровне, что в свою очередь говорит о формировании
положительного имиджа. На основании этого агентство приобрело статус
предприятия, способного удовлетворить потребности клиентов с различной
платежеспособностью.
Многие, туристы пришедшие в первый раз, становятся постоянными
клиентами турагентства. Туристы отмечают качество обслуживания.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа фирмы
можно назвать рекламу, участие в выставках, удачное месторасположение
фирмы.
Фирма выпускает свою полиграфическую продукцию в виде буклетов,
визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В буклетах отображены основные
направления деятельности агентства, а так же памятки для туристов
выезжающих за границу, разработанные самим туристическим агентством.
Таким образом, ознакомившись с буклетом, потенциальный клиент может
составить определенное представление еще до момента заключения договора и
взаимодействия с менеджером. Чаще всего ожидаемое представление совпадает
56
с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую
информацию.
Рисунок 5 - Внешний вид офиса туристического агентства «Альт-
Туризм»
Фирма обладает узнаваемым логотипом, а так же функциональный сайт
позволяющий подобрать тур самостоятельно, имеющий возможность оплатить
заявку прямо на сайте, что несомненно важно в условиях современных реалий.
Кроме того, основной возможностью сайта является возможность ознакомиться
с наиболее выгодными и актуальными предложениями, а так же оставить заявку
на подбор тура.
Рисунок 6 - Главная страница сайта туристического агентства
«Альт-Туризм»
57
Стоит заметить, что фирма проводит обширную работу в социальных сетях
и мессенджерах, что конечно же позволяет расширить аудиторию
потенциальных клиентов.
Как можно увидеть из рисунка, представленного ниже, социальные сети
туристического агентства оформлены в едином стиле, и содержат
удобочитаемую информацию. Такой пример является положительным примеров
современного продающего и привлекающего оформления страницы в
социальной сети Инстаграм, которая в современных реалиях становится не
только инструментом, способствующим развитию предпринимательской
деятельности, но и отдельной площадкой для ведения бизнеса.
Ведение социальных сетей и подбор информации для «шапки» сайта
возлагается на плечи менеджеров по туризму. Однако, контроль за исполнением
данных обязанностей возложен на руководителя. Таким образом только после
прохождения процедуры проверки пост в социальной сети может быть
опубликован или размещен на сайте, что позволяет наполнять их более
качественным контентом.
Рисунок 7 - Страница туристического агентства «Альт-Туризм» в
социальной сети Instagram
58
Кроме того важно помнить о визуально-информационной составляющей
при формировании имиджа.
В современном мире все большие обороты набирает интернет торговля.
Сайт туристического агентства «Альт-Туризм» позволяет полностью
самостоятельно подобрать и оплатить тур, что расширяет аудиторию клиентов,
у которых отсутствует свободное время на посещение офиса агентства.
В настоящее время у турфирмы выработался фирменный стиль
выражающийся как во внешнем оформлении офиса, так и во внутреннем, кроме
того в одежде сотрудников присутствуют такие элементы как обязательный
бейдж с именем и должностью, выполненный в корпоративном стиле, а так же
требование к внешнему виду сотрудников, что позволяет расположить к себе
клиента, уверить в профессионализме, а так же настроить на продуктивную
работу самих сотрудников.
Подводя итог анализа деятельности агентства по использованию средств
внешней коммуникации для формирования имиджа фирмы, можно сделать
вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать
достаточной и систематичной. На сегодняшний день для способствования
успешному развитию агентства «Альт-Туризм» необходимо создать
соответствующий контент-план для все стороннего охвата рекламной
деятельности.
Большое внимание уделяется профессиональной этике. Профессиональная
этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение
человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника
рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной
пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и
необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. На первом
этапе работы в офисе турагентства менеджер старается овладеть вниманием
клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.
Умение общаться с клиентами является одним из пунктов обучения новых
сотрудников. После прохождения теоретической базы проходят тренинги, где в
59
роли клиента выступает обучающий менеджер, что свою очередь позволяет
отработать приобретенные навыки и умения на практике.
Одним из направлений работы над формированием позитивного имиджа
организации является систематическая подготовка к предстоящему сезону,
изучение актуальной базы туров и отелей, обновление нормативно-правовой
информации, мониторинг природных изменений, а также геополитической
обстановки. Таким образом, менеджер по туризму оперирует большими
массивами информации для предоставления возможности туристам получить
наиболее качественные услуги, соответствующие их желаниям и возможностям.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа
фирмы, можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику
компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации,
социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия
и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии,
оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников
в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в турагентстве нет,
а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника
в нем не имеют необходимого эффекта. Кроме того ранее выявлены проблемы с
доведением клиента от телефонного звонка до прибытия в офис, а так же около
40% клиентов не возвращиются после первой консультации.
Данной направление как уже было сказано ранее является важной
составляющей не только в формате создания позитивного имиджа в глазах
сотрудников, но и в целом для работы туристического агентства, поскольку
данная организация пренадлежит к непроизводственному направлению – к сфере
услуг. Таким образом, в данной структурной единице формирования имиджа
компании стоит учитывать психологический климат в коллективе, поддержание
корпоративной культуры, а так же материальная мотивация сотрудников.
Стоит заметить, что в туристическом агентстве «Альт-Туризм»
реализуются такие элементы формирования внутреннего имиджа как:
60
Поддержание неформального общения во внерабочее время.
Использование отличительной символики, для поддержания
корпоративного внешенего вида на рабочем месте (белые рубашки, синие
шелковые галстуки с символикой, бейджи с указанием фамилии и именя, а так
же должности сотрудника), что закрепленно в должностных инструкциях для
каждого сотрудника.
Проведение традиционных мероприятий направленных на
укрепление взаимодействия между сотрудниками (поздравления с днем
рождения, Новым годом и т.д.)
Проведение внутреннего обучения перед наступлением
летнего/зимнего туристического сезона (по заданию руководителя сотрудники
делают подборку отельной базы в различных ценовых диапазонах, в последствии
делают общую сводную таблицу, в которую внесена информация о том что за
отель, его инфраструктура, стоимость за ночь, у какого туроператора можно
найти туры в состав которых включен данный отель. Такой подход позволяет в
последствии более оперативно подобрать необхомый для туриста продукт)
Формирование премиальной части заработной платы, исходя из
количества и стоимости реализованных туров.
В данном случае, на основании беседы с сотрудниками организации можем
заключить, что в коллективе царит благоприятный психологический климат, а
так же показателем благоприятного формирования внутреннего имиджа служит
стаж работы в туристическом агенстве: минимальный стаж сотрудника
составляет 3 года.
Ранее была проанализирован образ клиента компании, как уже говорилось,
как правило, это семьи с детьми. Посещение офиса данной категорией
происходит так же, как правило с детьми, однако в агентстве не предусмотрена
зона для досуга детской аудитории, что создает определенную степень
неудобства.
Кроме всего прочего, стоит заметить, что наиболее важным аспектом
является качество приобретаемых услуг. Для каждого клиента важно понимать,
61
что потраченные им деньги будут обусловлены качеством предлагаемых услуг.
Поэтому компания сотрудничает только с надежными и проверенными
туроператорами рынка туристических услуг, что позволяет минимизировать
негативные последствия. Предоставление некачественных услуг, как правило,
влечет за собой снижение клиентсткого интереса к фирме и как следствие
уменьшению прибыли, что противоречит цели ведения предпринимательской
деятельности. Поэтому в задачи руководителя так же входит подбор наиболее
надежных туритских операторов, дабы предоставить наиболее качественные
услуги туристам обративвшимся в агентство.
Однако при том, что агентство старается сотрудничать с самыми
надежными туроператорами, складывается ситуация дублирования
предложении конкурентов на рынке, поскольку другие туристические агентства
так же сотрудничают с этими же туроператорами. Таким образом, агентство не
может предложить уникальный продукт, что не отличает ее от конкурентов.
Подводя итог, можно визуализировать обязанности закрепленные за
каждым сотрудником, для этого обратимся к таблице 10.
Таблица 10
Должностной функционал в сфере формирования имиджа
туристического агентства «Альт-Туризм»
Должность сотрудника
Функционал по формированию
положительного имиджа
Руководитель агентства
Подбор поставщиеков туристких услуг
Разработка программы обучения новых
сотрудников
Подбор курсов повышения квалификации для
действующих сотрудников
Отслеживание изменений в туристком
законодательстве
Инициирование неформальных мероприятий
Разработка визуальной стоставляющей имиджа
Менеджер/авиакассир
Ежедневное формирование актуальных подборок
Поддержание контакта с клиентом до момента
возвращения из тура
Ведение социальных сетей
Подготовка туристскому сезону (изучение
актуальных предложений)
Бухгалтер
Контроль за оплатой туристами
Оплата туров туристическим операторам
Своевременная оплата необходимых плататежей
(налоги, аренда и т.д.)
62
Отсюда можно заметить, что большая часть обязанностей лежит на плечах
руководителя агентства. Такое распределение является логичным и
рентабельным, поскольку руководитель обладает возможностью принимать
необходимые решения без дополнительного согласования, что позволяет
ускорить процесс и укоротить цепочку вовлеченных, позволяя освободить время
других сотрудников для более качественного исполнения их непосредственных
обязанностей.
Однако на основании информации, изложенной в разделах 2.2 и 2.3 можно
выделить проблемы:
1. Услуги предоставляемые агентством являются теми же, что
предоставляют другие агентства города.
2. На сравнительно не высоком уровне находится скорость подбора тура
согласно запросам туристов,
3. На низком уровне находится уровень привлечения клиентов,
обратившихся по телефону, не смотря на то, что это около 30% поступающих в
компанию обращений.
4. Несмотря на то, что основной аудиторией являются семейные пары с
детьми, в туристическом агентстве отстутствует детский уголок.
Таким образом, на основании обозначенных выше проблем, будут
разработаны мероприятия, которые будут способствовать формированию
положительного имиджа компании.
63
3. МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ФОРМИРОВАНИЕ
ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА КОМПАНИИ.
3.1. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ.
Имидж формируется по-разному для различных групп общественности,
поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может
различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному
восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и
международной общественностью. Например, для широкой национальной
общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для
партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует
представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким
образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для
каждой группы общественности — свой [7].
Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам
общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии,
называемое его корпоративным имиджем [36].
Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения
стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его
деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного
имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и
не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической
работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в
позитивный [11].
Таким образом переходим к описанию мероприятий, направленных на
формирование положительного имиджа организации:
Первым мероприятием, направленным на формирование положительного
имиджа агентства, станет организация туроператорской деятельности.
Поскольку компания занимается реализацией туритского продукта