5
Содержание
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы повышения качества
предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса ....................... 10
1.1Качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в сфере
ресторанного бизнеса ............................................................................................ 10
1.2.Методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса ................................................................... 24
1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России.................................. 28
Глава 2.Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов
«Кофемания» ......................................................................................................... 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации на примере
сети ресторанов «Кофемания» ............................................................................. 40
2.2 Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в сети
ресторанов «Кофемания» ..................................................................................... 44
2.3 Проблемы формирования системы повышения качества предоставляемых
услуг в сети ресторанов «Кофемания» ............................................................... 56
Выводы по второй главе: ...................................................................................... 67
Глава 3. Направления совершенствования системы повышения качества
предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере
сети ресторанов «Кофемания» ............................................................................. 68
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы повышения
качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на
примере сети ресторанов «Кофемания» ............................................................. 68
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий .................................. 75
Заключение ............................................................................................................ 81
Список литературы: .............................................................................................. 84
Приложения ........................................................................................................... 91
6
Введение
Актуальность темы. Система общественного питания относится к
наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности
из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой
рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что
обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного
питания.
С этой точки зрения, одним из наиболее эффективных инструментов
повышения конкурентоспособности территории города, увеличения
поступления налогов в бюджет является возможность формирования
кластера общественного питания. Именно за счет применения кластерного
подхода возможно решение вопроса оптимального размещения предприятий
общественного питания, определяющего рентабельность предприятия.
Анализ показал, что научные исследования в области общественного
питания в основном ориентированы на изучение технологии производства
продукции и организации обслуживания населения на предприятиях отрасли.
Однако, исследований, посвященных качеству обслуживания на
предприятиях общественного питания в настоящее время недостаточно.
Качество - это многогранное понятие, которое, с одной стороны,
объединяет свойства и особенности услуги, вызывающие удовлетворение
клиентов, что происходит благодаря правильному и точному определению их
потребностей; а с другой стороны, это отсутствие недостатков и постоянство
качества, что усиливает чувство удовлетворенности, и достигается за счет
правильной системы организации оказания гостиничных услуг.
Качество оказываемых услуг подразделяется на два вида: техническое
и функциональное. Техническое качество подразумевает состояние
неодушевленных предметов, которые окружают посетителей гостиницы.
7
Функциональное качество связано со способностью услуги удовлетворить
потребности посетителей, а также подразумевает процесс осуществления
взаимодействия с сотрудниками во время оказания услуги.
Управление качеством услуг гостиничного бизнеса является ключом к
достижению успеха, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс
управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и
под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных
особенностей рынка и конкурентоспособности компании в целом.
Таким образом, внешняя и внутренняя среда оказывают влияние на
качество услуг гостиничного бизнеса. Правовые, исторические,
организационные, культурные, социальные и политические факторы
относятся к факторам внешней среды на макроуровне. А поставщики,
потребители, конкуренты и посредники относятся к факторам внешней среды
на микроуровне. Маркетинговая политика организации, состояние
материально-технической базы и человеческих ресурсов, управление
персоналом, информационный фактор относятся к внутренним факторам,
которые влияют на качество услуг гостиничного бизнеса.
Непосредственно в ресторанном бизнесе вопросам управления
качеством услуг ученые стали придавать значение ближе к концу прошлого
столетия, а активно развиваться данное направление стало уже в начале
нынешнего столетия в работах следующих авторов: Захарова И.И., Ильхасан,
И.А , Исаенко, А.В., Тедеева Э.И., Кофорова Н. М., Магомедов Ш.Ш. Панов
А.Н. и других.
Объектом исследования является формирование эффективного
инструмента управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.
В качестве предмета выступает оценка качества данных услуг.
Цель работы – разработать и обосновать мероприятия по
формированию системы повышения качества предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса на примере конкретной организации.
8
Задачи исследования:
- охарактеризовать качество услуг как фактор конкурентоспособности
организации в сфере ресторанного бизнеса
- изучить методы формирования и обеспечения предоставляемых услуг в
организациях ресторанного бизнеса;
- исследовать тенденции развития ресторанного бизнеса в России;
- представить организационно-экономическую характеристика
организации на примере сети ресторанов «Кофемания»;
- провести анализ системы повышения качества предоставляемых услуг в
сети ресторанов «Кофемания»;
- исследовать проблемы формирования системы повышения качества
предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания»;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы повышения
качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на
примере сети ресторанов «Кофемания»;
- оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили концепции, теоретические положения и гипотезы в области
менеджмента качества, обоснованные в классической и современной
экономической литературе, монографии и статьи отечественных и
зарубежных ученых, материалы научных конференций, публикации в
периодической печати по исследуемой проблематике, законодательные акты
и нормативно-правовые документы в области управления качеством.
Информационной базой работы послужили законодательные и
нормативные акты; отчеты Федеральной службы государственной
статистики; официальные данные и материалы государственных органов
власти; международные и национальные стандарты, публикации и
периодические издания; эмпирические данные, полученные в процессе
исследования; аналитические разработки.
9
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные
в ходе исследования результаты могут быть использованы для улучшения ка-
чества обслуживания клиентов и повышения уровня сервиса в ресторане
«Кофемания». Это, в свою очередь, будет способствовать росту
конкурентоспособности предприятия и сохранению его ниши на рынке в
сложных экономических условиях.
Теоретическая значимость исследования заключается в возможности
применения результатов данной работы для теоретической подготовки
студентов, обучающихся на факультетах сферы сервиса.
Научная новизна работы заключается в выявлении взаимосвязи
качества обслуживания в ресторане с его конкурентоспособностью.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений.
10
Глава 1. Теоретические аспекты формирования системы
повышения качества предоставляемых услуг в организациях
ресторанного бизнеса
1.1 Качество услуг как фактор конкурентоспособности организации в
сфере ресторанного бизнеса
Проблема качества - проблема вечная. Качество относится к разряду
философской категории, ведь еще в III в. до н. э. Аристотель считал, что
качество — это различие между предметами по принципу «хороший -
плохой». Гегель же давал следующее определение: «Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает
быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» Данная проблема
формируется в каждой эпохе по-разному или в зависимости от конкретных
условий
1
:
- Как требование более точного воспроизведения образцов, которые
признаны эталонными;
- Как требование соответствия минимальным, но жестким критериям,
закрепленным в стандартах и нормах;
- Как задача прогрессивного повышения показателей, изменяющихся
от года к году, от модели к модели;
- Как желание стремиться к недостижимому совершенству (в
поэтической форме)
2
.
Термин «качество» существует во всех странах мира. Этот термин
происходит от латинского «qualitas» (англ. «quality», франц. «qualite», немец.
«qualitat», итал. «qualita», исп. «cualidad»), поэтому слово воспринимается в
1
Андросенко, Н. В. Оценка результативности системы управления затратами в организациях на основе
баланса и потребностей заинтересованных сторон : автореф. дис.: канд. экон. наук : по специальности
08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-во / Андросенко Наталья Витальевна ; [С. -Петерб. гос. ун-т экономики и
финансов]. - СПб., 2012. - 20 с.
2
Боргардт Е. А. Управление затратами : учеб.-метод. пособие для студ. спец. 080502 "Экономика и
управление на предприятии (машиностроение)" всех форм обучения / Е. А. Боргардт; ТГУ ; Ин-т финансов,
экономики и управления ; каф. "Менеджмент организации". - ТГУ. -Тольятти : ТГУ, 2014. - 235 с. : ил. -
Библиогр.: с. 210-212. - Глоссарий: с. 213-233. - 74-09
11
любой стране без затруднения
3
.
Существует огромное количество точек зрения на качество.
В таблице 1 отображено разнообразие различных формулировок
понятия качество и их динамика.
Таблица 1
Динамика понятий качества
Автор
Определение понятия
Аристотель (384-322 гг.
до н.
э.)
Различие между предметами по признаку «хороший -
плохой»
Цицерон (106-43 гг. до
н. э.)
Качество - ощутимый, но не измеримый признак
одуш. и неодуш. предметов
Гегель (XIX в.
Качество есть, в первую очередь, тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия (XIX
в.)
Иероглиф, состоящий из двух элементов - равновесие
и деньги
У. Шухарт (1931 г.)
Качество имеет два аспекта: 1) объективные
физические характеристики; 2) субъективная
сторона: насколько вещь хороша
К. Исикава (1950 г.)
Качество - свойство, реально удовлетворяющее
потребителей
Дж. Джуран (1970 г.)
Пригодность для использования (соответствие
назначению).
Субъективная сторона: качество есть степень
удовлетворения потребителя)
Международный
стандарт ISO 8402-1986
Качество - совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности
Международный
стандарт ISO 8402-1994
Качество - совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять
установленные и предполагаемые потребности
Международный
стандарт ISO 9000-2008
Качество - степень соответствия присущих
(собственных) характеристик требованиям. Под
требованиями понимается потребность или ожидание,
которое установлено; обычно предполагается или
является обязательным
С приходом в жизнь производства и торговли качество стали
расценивать как соответствие определенным стандартам.
В России, например, во времена Ивана IV впервые упоминание
стандарта было связано с введением стандартов на калибры (кружала) для
измерения пушечных ядер. А более широкое внедрение стандартизации было
3
Гвоздев, С. А. Управление бизнес-процессами организации в системе затрат: автореф. дис. канд. экон. наук
: по специальности 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Гвоздев Сергей Александрович ; [С. - Петерб.
гос. ун-т экономики и финансов]. - СПб., 2014. - 16 с.
12
положено благодаря деятельности Петра I, связанной с построением флота.
Проанализировав данные определения, становится понятным, что
качество - понятие комплексное. Оно выступает единой характеристикой
эффективности всех сторон деятельности организации: стратегия компании,
организация производства, маркетинг и многое другое
4
.
В совокупности все эти стороны прямым образом влияют на самый
главный показатель успешной конкурентоспособной организации - качество
продукции. В настоящее время высокий уровень конкуренции на
большинстве рынков в развитых странах заставляет компании добиваться
качественного развития, поэтому со временем управление качеством
смешивается с самой концепцией управления или управления бизнесом
5
.
Как бы по-разному ни трактовали это понятие различные ученые,
словари с научными терминами, стандарты ИСО, под качеством продукции в
общем смысле принято понимать совокупность свойств, обусловливающих
ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему
назначению. Говоря простым языком, это набор всех свойств, которыми в
результате должен быть удовлетворен наш потребитель. Существует ряд
аспектов, характеризующих качество (рисунок 1).
Качество включает в себя экономические показатели качества
продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные
характеристики (показатель технологичности), а также показатели
назначения продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и
долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель
стандартизации и унификации, латентноправовые показатели, показатели
безопасности
6
.
4
Мильман, С. И. Стандарт ИСО 9001:2000. Рекомендации по применению / С. И. Мильман, К. С. Мильман //
Методы менеджмента качества. - 2014. - № 7. - С. 50 - 53.
5
Просвирина, М. Е. Разработка методов комплексной оценки системы менеджмента качества предприятия :
автореф. дис. ... канд. экон. наук : по специальности 08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Просвирина
Мария Евгеньевна ; [Моск. гос. тех-нол. ун-т «Станкин»]. - М., 2014 - 20 с.
6
Разумов, В. А. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности
« Менеджмент орг.» / В. А. Разумов. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 207 с.
13
Рисунок 1. Аспекты качества
То есть оно включает в себя экономические показатели качества
продукции (услуг) и качество технологии ее изготовления,
эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также
показатели назначения продукции и надежности (в первую очередь это
безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости,
показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели,
показатели безопасности
7
.
Для того чтобы измерить качество применяют использование понятия
«уровень качества».
Уровень качества — это относительная характеристика, которая
основана на принципе сравнения значений показателей качества
оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих
показателей.
7
Филиппова, О. А. Совершенствование управления затратами на качество как основы повышения
эффективности системы менеджмента качества : автореф. дис. ... канд. экон. наук : по специальности
08.00.05 Экономика и упр. нар. хоз-вом / Филиппова Ольга Александровна ; [Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н.
Туполева]. - Казань, 2014. - 23 с.
Техническое
КАЧЕСТВО
Философское
Социальное
Экономическое
Правовое
14
Также для полной и точной характеристики качества продукции
(услуги) существуют его показатели
8
. Их выделяют девять:
1. Функциональная пригодность;
2. Надежность;
3. Эргономичность;
4. Эстетичность;
5. Технологичность;
6. Уровень потребления ресурсов;
7. Безопасность;
8. Экологичность;
9. Классификационные показатели
9
.
Улучшение качества, являясь одной из основных задач системы
качества предприятия, представляет собой управленческую деятельность
предприятия, которая направлена на постоянное повышение технического
уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов
производства и самой системы качества предприятия в целом. С ростом
рыночной конкуренции успешное управление изменение имеет решающее
значение для устойчивого выживания и успеха
10
.
Если говорить об истории, то уже к концу 60-х годов многие
специалисты и ученые сделали вывод о том, что абсолютное качество не
может быть обеспечено только благодаря контролю готовой продукции.
Качество должно обеспечиваться на всех этапах:
- В течение исследования требований рынка;
- На стадии проектирования новых разработок;
- При выборе поставщиков сырья, комплектующих изделий и
материалов;
8
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
9
Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи ; пер. с
англ. - СПб. : Изд-во С.-Петерб. унта, 2014. - 332 с.
10
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.