25
качественного сервиса базируется на принципах:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для
предприятий ресторанного бизнеса принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными
принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся
требований рынка, предпочтений потребителей ресторанных услуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая объективно измерять количественно и качественно
эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету
элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в
процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу
максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала
24
.
Третье - оптимизация организационной структуры управления
предприятия, предоставляющего ресторанные услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для
качества обслуживания).
24
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
26
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный
контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой
службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб [5].
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна
обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах
технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция
контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и
корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, улучшение качества услуг на предприятиях
ресторанного бизнеса осуществляется за счет повышения уровня сервиса.
Процесс управления производственной и сервисной составляющими
качества для менеджера дополняется задачей «управления клиентами»,
27
которым предприятие оказывает услуги, обеспечивая программы лояльности.
Этот процесс происходит как путем предоставления гостю качественных
услуг, так и путем реализации специальных программ лояльности для
постоянных клиентов.
Стабильное и высокое качество привлекает постоянных клиентов,
создает и формирует положительное мнение, позволяет делать цены выше,
чем у конкурентов, а также помогает удержать хороших служащих, которые
высоко ценят правильно организованную работу и качественные услуги.
Кроме того, высокое качество помогает сократить издержки, связанные с
потерей клиентов из-за некачественных услуг в будущем.
Программа качественного обслуживания включает:
1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники должны представлять
предназначение и цели будущего развития предприятия. Руководство
ресторана должно доводить эту информацию до служащих.
2. Введение маркетингового подхода во все подразделениях ресторана.
3. Понимание потребностей гостей.
4. Понимание сущности бизнеса, для чего в компании должна быть
организована слаженная работа всей команды сотрудников, осознающих, что
их работа влияет на результаты работы всех членов коллектива и
предприятия в целом.
5. Применение в работе прогрессивных методов организации труда.
6. Обеспечение работникам определенной свободы действий, чтобы
удовлетворить все пожелания гостей.
7. Использование соответствующих технологий для развития базы
данных клиентов и методов связей с ними.
8. Обеспечение надлежащего управления кадрами путем найма на
работу гостеприимных сотрудников
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение
системы стимулирования работы. При этом требования стандартов должны
28
периодически пересматриваться, а сотрудники поощряться
25
.
Таким образом, грамотная программа качественного обслуживания в
ресторане, хорошо регулируемая и управляемая, помогает улучить
отношение гостей к предприятию и служит хорошей почвой для создания
эффективной программы поощрения постоянных гостей, которые являются
наиболее ценными и приносят основную прибыль ресторану. Имея
постоянных гостей, привлеченных с помощью качественного обслуживания,
ресторан может предпринимать определенные действия, разрабатывать
систему выгод для них, выражая, таким образом, свою благодарность за то,
что они выбрали именно это заведение и стали лояльными. Для любого
человека очень важно, чтобы его ценили и уважали, и он тогда начинает
также проявлять взаимные чувства и уважительно относиться к ресторану,
считая его своим.
1.3 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России
Предприятия общественного питания являются одной из важнейших
сфер потребительского рынка России.
Деятельность предприятий общественного питания заключается в
решении как экономических, так и социальных задач, направленных на
удовлетворение потребности населения в организации внедомашнего
питания и досуга.
Данная сфера играет всевозрастающую роль в жизни современного
общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением
технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций,
средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих
производственных процессов, появлением в нашем рационе новых,
неизвестных ранее продуктов, влиянием и взаимопроникновением кухонь
25
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление предприятием.2017. №1. С.45-48
29
разных стран
26
.
Сегодня в России в сфере общественного питания насчитывается
примерно 100 тыс. ресторанов, 7 тыс. баров и 9 тыс. столовых и
кейтеринговых организаций. Основная доля рынка (78,2%) приходится на
несетевые рестораны (рисунок 2) организаций
27
.
Рисунок 2.Доля сетевых ресторанов, кафе и баров в России,
2018 г., %
В сфере общественного питания, на сегодняшний день происходит
определенное перераспределение клиентов по заведениям общепита разных
форматов. Так, по данным консультантов Nielsen, на первом месте по
популярности сегодня находятся фудкорты в торговых центрах, на втором -
заведения фаст-фуда, на третьем - бары и закусочные
28
.
В сегменте сетевых ресторанов высокую динамику развития
демонстрируют заведения быстрого питания. С мая 2017 года по май 2018
года в стране открылось около 408 новых точек быстрого питания.
26
Барышникова, Н. И. Применение системного подхода в общественном питании как элемента
«бережливого производства» [Электронный ресурс] / Н.И. Барышникова, Т.Н. Зайцева, Е.Е. Ходакова, Н.А.
Вавилова, В.В. Бакланова // Молодой ученый. - 2017. - №3. - С. 59-62.- Режим доступа:
https://moluch.ru/archive/137/38519/.
27
РБК ежедневная деловая газета. Исследование РБК «Российский сетевой рынок общественного питания в
2018 году» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.rbcdaily.ru.
28
Ежегодный доклад. «Потребительский рынок России: итоги 2017
года, перспективы на 2018 год» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://egais.center-
inform.ru/upload/docs/Dodad.pdf.
30
Драйвером развития фаст- фуда сегодня является уверенность рестораторов в
стрессоустойчивости сегмента к кризисам, а также спрос на недорогие
франшизы
29
.
Слабым же звеном отечественной индустрии общепита выступают
рестораны среднего ценового сегмента. За год количество сетевых
ресторанов формата casual dining сократилось на 255 заведений
30
. Рынок
общественного питания изменчив, одни предприятия закрываются, другие
открываются, но в принципе ситуация волатильна, а предпринимательская
инициатива по-прежнему высока. Многие новые рестораны открываются на
месте старых, минимизируя тем самым расходы на коммунальную
инфраструктуру, а иногда и на интерьер, меняя только вывеску
31
.
В ходе настоящей работы был проведен анализ оборота общественного
питания, результаты которого приведены на рисунке 3.
Из рисунка видно, что в 2017 году произошло увеличение оборота
общественного питания, оборот общественного питания составил 1427 млрд.
руб. Это максимальный показатель начиная с 2010 года
32
. В 2017 году оборот
предприятий общественного питания в России увеличился на 2,5% в
сопоставимых ценах по сравнению с 2016 годом
33
.
29
Ежегодный доклад. «Потребительский рынок России: итоги 2017 года, перспективы на 2018 год»
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://egais.center-inform.ru/upload/docs/Dodad.pdf.
30
Ежегодный доклад Торгово-Промышленной Палаты Российской Федерации «Потребительский рынок
России: итоги 2017 года, перспективы на 2018 год»[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.potrebitel- russia.ru/uploads/files/Doklad%20TPP%202015_2016.pdf.
31
Ежегодный доклад Торгово-Промышленной Палаты Российской Федерации «Потребительский рынок
России: итоги 2017 года, перспективы на 2018 год»[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.potrebitel- russia.ru/uploads/files/Doklad%20TPP%202015_2016.pdf.
32
Волочай, П.Ю.Определение факторов, сдерживающих развитие предпринимательских структур на
российском рынке общественного питания / П.Ю. Волочай // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. -
2013. - № 6 (65). - С. 121-124.
33
Боровских, Н.В. Методы и инструменты неценовой конкуренции на рынке общественного питания / Н.В.
Боровских // Омский научный вестник. Серия: Общество. История. Современность. - 2018. - № 1. - С. 96-
100.
31
Рисунок 3 Динамика оборотов общественного питания за 2010-
2017 гг., млрд. руб
34
.
Таким образом в России в 2017 году по сравнению с2016 годом
отмечается увеличение оборота общественного питания. Структура оборотов
общественного питания за 2017 год в разрезе хозяйствующих субъектов
приведена на рисунке 4.
Рисунок 4. Структура оборота общественного питания по
хозяйствующим субъектам за 2018 г., %
35
В 2017 году основная доля оборота общественного питания в размере
34,7% приходилась на организации, не относящиеся к субъектам малого и
34
Федеральная служба государственной статистики: официальный сайт [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.gks.ru/.
35
Федеральная служба государственной статистики: официальный сайт [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.gks.ru/.
32
среднего предпринимательства.
Оборот малых предприятий в 2017 году составил 22,6%,
индивидуальных предпринимателей - 14,6%, средних предприятий - 1,4%,
микропредприятий - 26,7%.
Распределение оборотов общественного питания по формам
собственности предприятий приведено в таблице 1
36
.
Таблица 2
Распределение оборотов общественного питания по формам
собственности, %
Годы
Оборот
общественног
о питания -
всего
в том числе по формам собственности
государственная
и муниципальная
частная
другие формы
собственности
2000
100
20,3
46,4
33,3
2005
100
11,0
61,8
27,2
2010
100
6,4
77,5
16,1
2014
100
5,0
77,9
17,1
2015
100
5,2
76,7
18,1
2016
100
4,9
77,4
17,7
Анализ показывает, что в 2018 году среди предприятий общественного
питания наибольший удельный вес по обороту занимают предприятия
частной формы собственности, на них приходится 77,4% общего оборота.
Предприятия государственной и муниципальной формы собственности
занимают 4,9% в общей структуре оборота страны.
36
Поклонова, Е.В. Рынок общественного питания: категории, факторы, оценка вариации и группы проблем /
Е.В. Поклонова, Я.И. Дук // Достижения вузовской науки : сборник материалов XXIX Международной
научно-практической конференции. - 2017. - С. 176-182.
33
20010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Рисунок 5. Динамика реальных располагаемых денежных
доходов по РФ, в % к предыдущему периоду
37
Вместе с тем, негативное влияние продовольственного эмбарго,
ослабление курса рубля, снижение доходов населения (Рисунок 5), а также
рост цен на продукты питания и алкоголь не исчерпали себя и стали
серьезным вызовом как для рядовых россиян, так и для рестораторов.
Сложившиеся неблагоприятные условия изменили потребительскую
модель в сторону более экономичных стратегий. При этом повышенные
требования к качеству блюд и гиперчувствительность к цене стали
отличительными чертами посетителей российских ресторанов. Изменение
поведения посетителей в условиях стремительного роста себестоимости
создало для бизнеса крайне сложные условия для развития. Сегодня, в
непростой экономической ситуации и наличии санкций, в общественном
питании основная цель — это удержать бизнес.
Если в 2015 и начале 2016 года рестораторам удавалось поддерживать
посещаемость заведений общепита за счет уменьшения среднего чека и
промо - предложений, то начиная с весны 2016 года практически во всех
37
Федеральная служба государственной статистики: официальный сайт [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.gks.ru/.
34
форматах стал отмечаться отток посетителей
38
.
Так, по данным The NDP Group, в 2016 году утренний трафик
сократился в среднем по рынку на 32% по сравнению с 2015 годом, дневные
посещения - на 23%, а вечерние на 1%. Эти процессы не затронули сегмент
предприятий быстрого питания (fast food), в которых количество посетителей
в дневное время даже выросло на 6%. По мнению экспертов, спрос в таких
заведениях поддерживался как за счет формата обслуживания (скорость
обслуживания и широкий выбор ассортимента), так и за счет размера
среднего чека, который в сегменте фастфуда в два раза ниже, чем даже
комплексный обед в обычном ресторане (250 и 495 рублей соответственно).
В целом по всем видам питания вне дома средний чек вырос на 8% и
составил 262 рубля (NDP Group). В ресторанах рост был выше - более 500
руб. или 12%
39
.
Помимо проблем, к которым можно отнести увеличение арендных
ставок, снижение качества ингредиентов и рост их стоимости, ресторанный
бизнес в 2016 году столкнулся и с новыми законодательными нормами,
требующими значительных финансовых вложений.
С 1 января 2016 года предприятия общепита, рестораны и другие
предприятия питания должны в обязательном порядке подключаться к
системе ЕГАИС (единая государственная автоматизированная
информационная система объема производства и оборота этилового спирта,
алкогольной и спиртосодержащей продукции), что сопряжено с
необходимостью дополнительных затрат
40
. Так, по словам Мераба Бен-Эл
38
Москвина, А.С. Конкурентоспособность предприятия на рынке общественного питания / А.С. Москвина //
Современные проблемы теории и практики сервисной деятельности : сборник трудов по материалам
молодежной конференции. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. - 2017. -
С.136-138.
39
Ежегодный доклад. «Потребительский рынок России: итоги 2017 года, перспективы на 2018 год»
[Электронный ресурс]. Режим
доступа:https://profibeer.ru/upload/information_system_33/2/6/1/item_26102/inform
ation_items_property_39549.pdf.
40
Котлюба, И.С. Рынок общественного питания в России: структура, особенности и способы регулирования
/ И.С. Котлюба, Ю.Н. Локтионова // Научно-технический прогресс как фактор развития современного