75
дополнительных устройств, чтобы оперативно получать информацию о
процессах в ресторане, так как все оповещения будут приходить на их
мобильные телефоны.
«Трактиръ: Пейджер» передает на смартфоны официантов сообщения о
готовности блюд, поэтому им будет необходимо проследовать на кухню
только для того, чтобы забрать готовые заказы. Это позволит персоналу
уделять больше времени гостям.
Пользуясь «Трактиръ: Пейджер», персонал также будет получать
сообщения о вызове официанта и запросе счета. Теперь гости будут
избавлены от томительного ожидания расчета и при желании смогут сделать
дозаказы, что положительно отразится на обороте столов в заведении.
При использовании 1111 «Трактиръ: Пейджер» прогнозируется
экономия времени официантов, которое сможет быть потрачено на
улучшение обслуживания в заведении.
Для устранения задержек в обслуживании предлагается ввести
регламент тайминга отдачи блюд.
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Реализация предлагаемых мероприятий требует осуществления
следующих затрат:
• затраты на оплату курсов официантов;
• затраты на оплату курсов английского языка;
• затраты на приобретение дополнительных терминалов оплаты;
• затраты на приобретение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office
Premium.
После прохождения специальных курсов ожидается повышение
квалификации официантов и хостес и приобретение коммуникативных
навыков общения с гостем любого психологического типа, что в целом
76
должно положительно отразиться на качестве обслуживания гостей.
Ожидается, что введение регламента тайминга отдачи блюд, а также
разработка обратной связи между официантами и поварами, сократит
количество задержек в этапах обслуживания.
Ожидается, что введение ПП платформ «Трактиръ»: Front-Office
Premium,повысит проходимость заведения / оборачиваемость столов.
Увеличив выручку в заведении можно повышая количество «посадок».
Точность в обслуживании влияет и на скорость обслуживания и на
лояльность гостей.
Всего планируется направить на курсы официантов 8 человек.
Стоимость курсов в расчете на одного человека составляет 9900 руб. Общие
затраты на мероприятие составят:
8 * 9900 = 79200 руб.
На курсы обучения английскому языку планируется направить четыре
девушки-хостес, а также шесть официантов. Всего планируется обучить
десять сотрудников.
Стоимость годового абонемента с учетом скидки составляет 20900 руб.
Всего планируется израсходовать:
10 * 20900 = 209000 руб.
Планируется ввести 9 платформ «Трактиръ»: Front-Office Premium.
Стоимость одной платформы составляет 43000 руб. Общие затраты на
мероприятие составят:
9*43000 = 387000 руб.
Срок эксплуатации платформы 5 лет. Затраты, приведенные к одному
году составят:
387000/5=77400 руб.
Планируется приобрести 2 терминала для безналичной оплаты.
Стоимость каждого составляет 19700 руб. Общие расходы составят:
19700 *2 = 39400 руб.
77
Срок эксплуатации терминала 3 года. Затраты, приведенные к одному
году составят:
39400/3=13135 руб.
Затраты на совершенствование качества обслуживания в ресторане
«Кофемания» представлены в таблице 6.
Таблица 6
Затраты на совершенствование качества обслуживания в
ресторане «Кофемания»
Мероприятия
Сумма
Обучение официантов на
специализированных курсах, руб./ в год
79200
Обучение сотрудников на курсах
английского языка, руб./ в год
209000
Внедрение ПП «Трактиръ»: Front-Office
v.3 Premium, приведенная к одному
году, руб./ в год
77400
Приобретение терминалов для
безналичной оплаты, приведенные к
одному году, руб./ в год
13135
Монтаж и наладка ПП, руб./в год
27000
Итого, рубли
378735
В стоимость затрат на внедрение технических систем входит оплата
монтажа и наладки ПП , которая составляет 27 000 руб./в год. Для
терминалов безналичной оплаты требуется наладка, банк предоставляют эту
услугу бесплатно.
Затраты на мероприятия составляют примерно 1, 3 % от выручки за
год, которая в свою очередь составляет 28510 тыс. / руб. Процент затрат на
внедрение технических систем от прибыли в 17000 тыс./ руб. составляет
2,3%.
Невозможно точно оценить экономический эффект от внедрения
78
разработанных мер, поскольку статистика на предприятии не ведется. Можно
сказать, что в целом затраты на предложенные мероприятия вполне
приемлемы для ресторана «Кофемания».
Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а
значит повышении его конкурентоспособности, а также сделает процесс
обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что
благоприятно скажется на отношениях в коллективе и уровне
удовлетворенности сотрудников. Снижение частоты недостатков отражено в
Примечания:
1 - очень часто (50/100)
2 - часто (25/100)
Таблица 7.
Снижение частоты недостатков после предложенных
мероприятий по улучшению качества обслуживания на всех этапах
Оценка факторов,
влияющих на
качество
обслуживания
Этап
Недостатки
до
предложе
нных
мероприя
тий
после
внедрения
предложен
ных
мероприят
ий
1
Гостя не встречает
хостес
3
5
1
Размещение гостя не
соответствует его
пожеланию
2
4
1
Гостя,
самостоятельно
занявшего столик,
просят пересесть за
другой
3
5
1
Гостю приходится
долго ждать, когда к
нему подойдет
официант
3
4
2
Официант производит
неблагоприятное
впечатление на
гостей
3
5
2
Официант не умеет
выбрать нужный
стиль общения,
урегулировать
конфликт
3
5
2
Официант не может
проконсультировать
в отношении выбора
блюд
2
4
3
Оказывается, что
заказанное блюдо
отсутствует, хотя
оно включено в меню
4
5
4
Задержка подачи
готового заказа по
сравнению с
предварительно
оговоренным
временем
3
5
5
Длительное ожидание
расчета
2
4
5
Не выполнена
процедура прощания
3
5
79
3 - иногда (10/100)
4 - редко (5/100)
5 никогда (0/100)
Таким образом, можно сделать вывод об эффективности
предлагаемых мероприятий.
Выводы по третьей главе:
В ходе исследования проблем в организации «Кофемания» были
предложены пути их решения, а именно разработан регламент работы хостес,
таким образом, гости ресторана смогут находиться в комфортных для них
условиях, а также снизится количество сбоев на первых этапах
обслуживания.
После прохождения специальных курсов официанты и хостес повысят
квалификацию и приобретут коммуникативные навыки общения с гостем
любого психологического типа, что в целом положительно отразится на
качестве обслуживания гостей.
Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка
обратной связи между официантами и поварами, сократит количество
задержек в этапах обслуживания.
Внедрение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office повысит
проходимость заведения / оборачиваемость столов. При использовании ПП
«Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия времени официантов,
которое сможет быть потрачено на улучшение обслуживания в заведении.
Точность в обслуживании влияет и на скорость обслуживания, и на
лояльность гостей.
Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а
значит повышении его конкурентоспособности, а также сделает процесс
обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что
80
благоприятно скажется на отношениях в коллективе и уровне
удовлетворенности сотрудников.
Главным показателем для организации является снижение частоты
недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты
недостатков к нулю.
81
Заключение
Подводя итоги , можно сказать следующее. Общественное питание
является одной из важнейших сфер хозяйственно - экономической
деятельности человека. Эта отрасль, с одной стороны, обеспечивает
население сбалансированным питанием, с другой - является одной из форм
организации досуга граждан. В настоящее время на деятельность
предприятий этой отрасли оказывает значительное негативное влияние такие
проблемы, как снижение потребительской активности по причине падение
реальных доходов населения, а также продуктовое эмбарго, которое привело
к росту цен и снижению рентабельности многих заведений. Помимо
экономических и социальных проблем, на рынок оказало негативное влияние
также и государственное регулирование. Именно поэтому проблемы,
существующие в отрасли, и высокая конкуренция требуют постоянного
внимания предприятия к эффективности его деятельности.
Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что
ресторан «Кофемания» осуществляется предоставление стандартного набора
услуг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать
дополнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по
данному показателю.
Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом
показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно
характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество
услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста
прибыли.
Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки
при сохранении постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы
в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет
82
возможности для роста и производительности труда.
Таким образом, можно выделить следующие недостатки:
• размещение гостя не по его желанию
• низкий профессионализм обслуживающего персонала
• недостаточная работа по обучению сотрудников
• отсутствие обратной связи между официантами и поварами
• незнание английского языка у девушек-хостес и официантов
приводит к увеличению времени размещения гостя и приема заказа.
Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые
потери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.
Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке
персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не
случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество
обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном
сегменте предприятий общественного питания, решение проблемы качества
обслуживания является актуальной задачей предприятия.
Для устранения выявленных проблем в работе были предложены
следующие мероприятия:
• Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана,
требуется разработать регламент работы хостес. Таким образом, гости
ресторана смогут находиться в комфортных для них условиях.
• В качестве повышения культуры общения предлагается обучить
официантов на специализированных курсах, а также официантов и хостес на
курсах английского языка.
• Для сокращения задержек в обслуживании предлагается
введение регламента по таймингу отдачи блюд,
• для обеспечения согласованной работы официантов и поваров
предложено внедрить систему "Трактиръ: Front-Office".
Внедрение разработанных мероприятий позволит улучшить качество
83
обслуживания на всех этапах.
После прохождения специальных курсов официанты и хостес
повысили квалификацию и приобрели коммуникативные навыки общения с
гостем любого психологического типа, что в целом положительно отразилось
на качестве обслуживания гостей.
Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка
обратной связи между официантами и поварами, сократило количество
задержек в этапах обслуживания.
Главным показателем для организации является снижение частоты
недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты
недостатков к нулю.
84
Список литературы:
1. Федеральный закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс]
: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1. -
Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в
Российской Федерации [Электронный ресурс] : Постановление
Правительства РФ от 15 августа 1997года № 1025. - Режим доступа:
http://www.garant.ru.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утверждены постановлением от 25.04.1997 г. №490 в редакции
постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от
15.09.2000
4. Яншин Ф.Э. Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие.- М.:
ЮНИТИ, 2018. – 51 с.
5. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П.
Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
6. Алексеева, Д.А. Состояние и тенденции развития общественного
питания в России / Д.А. Алексеева // Научно-методический
электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 6. - С. 151-155.
7. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества.
М. : Менеджмент в Росси и за рубежом, 2016. 275 с.
8. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление качеством /
В.А.Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный дом
Либроком,2014 - 256 с.
9. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб.пособие /
А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2015. - 192с.
10. Башелеишвили, Г.М. Российский рынок общественного питания / Г.М.
Башелеишвили, М.А. Казарян, М.О. Чарыева // Гуманитарно-