65
Удовлетворенность потребителей помощью официантов в выборе блюд и
напитков заведения представлена на рисунке 23.
Рисунок 23. Удовлетворенность потребителей помощью
официантов в выборе блюд и напитков
60 % респондентов отмечают, что работа заведения оценивается как
положительная, 30 % частично удовлетворены работой заведения, а 10 %
абсолютно не удовлетворены работой, это означает, что гостиница должна
проанализировать специфику своей работы и выяснить, что именно не
устраивает потребителей и принять меры по совершенствованию своей
деятельности.
Удовлетворенность потребителей посещением ресторана представлена
на рисунке 24.
59% потребителей сказали, что будут посещать ресторан в дальнейшем,
35 % возможно будут посещать заведение и дальше, а 6 % категорически
отказались от перспективы посещать это заведение, что не является
положительным фактором для отеля. Возможно, отель сможет удержать 6 %
потребителей различными программами лояльности.
66
Рисунок 24. Удовлетворенность потребителей посещением
«Кофемании»
А также 65% потребителей будут рекомендовать гостиницу своим
друзьям и знакомым, 30 % возможно будут давать свои рекомендации, и 5 %
категорически отказались рекомендовать это заведение своим знакомым.
Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что
ресторан «Кофемания» осуществляется предоставление стандартного набора
услуг. Следовательно, можно дать среднюю оценку по данному показателю.
Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом
показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно
характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество
услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста
прибыли.
Уровень затрат в выручки снижается, в результате растет
рентабельность. При этом ресторан в настоящее время не проводит политику
ресурсосбережения, что отрицательно характеризует данный сегмент
управления. Кроме того, по оценкам бухгалтерии, в ресторане имеются
потери от порчи продуктов, а также непроизводительные расходы,
обусловленные не всегда грамотным формированием портфеля заказов.
Таким образом, можно сказать, что у ресторана «Кофемания» имеются
резервы для повышения уровня сервиса.
67
Выводы по второй главе:
С первого дня своего существования уверенно держит позиции одного
из лучших ресторанов города. Сеть ресторанов «Кофемания» приобрела
известность благодаря удобному расположению , большому ассортименту
разнообразных блюд, , высокому качеству обслуживания.
Ресторан обязан обеспечивать максимально высокий уровень комфорта
для посетителей. Круг клиентов такого ресторана ограничен, а ресторанов
достаточно много, так что принципиальным фактором в конкурентной
борьбе является высочайший уровень обслуживания.
Однако в результате проведенного анализа выявлены недостатки в
качестве обслуживания, которые могут негативно сказаться на имидже
заведения:
• посетитель не всегда может занять удобное для него место;
• стиль общения официантов не всегда безупречен;
• возникают задержки в обслуживании;
Поскольку клиентская база не ведется, трудно оценить финансовые
потери ресторана в связи с недостаточно качественным обслуживанием.
Выявленные недостатки в организации обслуживания и подготовке
персонала указывают на то, что проблемы с качеством обслуживания не
случайны и носят системный характер. Поскольку именно качество
обслуживания является основным конкурентным преимуществом в данном
сегменте предприятий общественного питания, решение проблемы качества
обслуживания является актуальной задачей предприятия.
68
Глава 3. Направления совершенствования системы
повышения качества предоставляемых услуг в организациях
ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов
«Кофемания»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы
повышения качества предоставляемых услуг в организациях
ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
При разработке проекта была поставлена цель, а именно, разработка
мероприятий по улучшению качества обслуживания в ресторанах сети
«Кофемания».
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие
задачи:
• Обеспечение свободы размещения посетителей ресторана.
• Повышение культуры общения.
• Сокращение задержек в обслуживании.
На рисунке 24 представлены основные задачи для улучшения качества
обслуживания.
Рисунок 25. Основные задачи для улучшения качества
обслуживания в ресторане «Кофемания»
Улучшение качества
обслуживания
Обеспечение свободы размещения
посетителей ресторана
Повышение культуры
общения
Сокращение
задержек в обслуживании
69
Для выполнения поставленных задач были предложены следующие
мероприятия:
1. Для обеспечения свободы размещения посетителей ресторана,
требуется изменить политику в отношении посетителей. Что будет отражено
в разработанной должностной инструкции для хостес. С целью повышения
культуры общения предлагается проводить обучение официантов на
специализированных курсах, а также официантов и хостес на курсах
английского языка.
3. Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение
регламента по таймингу отдачи блюд, а также разработка обратной связи
между официантами и поварами.
Для того чтобы создание более комфортных условий для клиента, было
основной задачей ресторана «Кофемания», предлагается изменить политику
в отношении потребителей. Существующий подход направлен на создание
внешнего имиджа ресторана, для чего посетителей размещают так, чтобы
возникало впечатление заполненного зала.
Высокое качество обслуживания предполагает максимальный учет
пожеланий посетителей.
Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того
момента, как он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная
встреча в определенной мере содействует повышению их психологического
настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам.
Для того, чтобы гость с первых минут нахождения в ресторане мог
находиться в комфортных условиях, а именно, мог самостоятельно выбрать
столик из всех представленных девушками-хостес, требуется разработать
должностную инструкцию.
Разработка должностной инструкции позволит избежать сбоев в
обслуживании на первых этапах. Размещение, ориентированное на интересы
70
гостя, позволит предотвратить создание заполненности за счет
принудительного размещения.
Должностная инструкция хостес представлена в Приложении 1.
Для совершенствования обучения сотрудников предлагается обучить
официантов на специализированных курсах, а также официантов и девушек-
хостес на курсах английского языка.
Договор на обучение официантов на специализированных курсах
предлагается заключить с «Центром дополнительного профессионального
образования «АРТ-СПб».
Курсы официантов позволяют научиться разбираться в правилах
современного сервиса, обслуживании VIP-клиентов, иностранных туристов, а
также получить практические навыки профессиональной работы по данной
специальности.
Официанты научатся методам сервировки стола, умению правильно
двигаться по залу, освоят технику подхода к столу, предложения гостям
аперитивов, алкогольных напитков, холодных, горячих закусок, вторых
горячих блюд, десерта.
Курс обучения проводится в течение восьми дней,
продолжительностью 32 академических часа.
Время, проведенное на курсах не оплачивается.
В силу того, что организация оплачивает курсы по повышению
квалификации работников. Программа обучения представлена ниже.
Договор на обучение английскому языку предлагается заключить с
компанией ООО «Инглиш Аил», поскольку данная компания располагается
недалеко от ресторана, кроме того, в мае они предоставляют скидку 50% при
годовом приобретении абонемента.
71
Таблица 5
Программа обучения на курсах по повышению
квалификации.
№
Тема
Кол-во часов
1
Введение
2
2
Требования, предъявляемые к официанту
2
3
Меню. Порядок расположения блюд в меню. Правила
составления меню (3-й разряд)
2
4
Столовая посуда, приборы, столовое белье
2
5
Подготовка залов к обслуживанию: расстановка мебели,
подготовка посуды, сервировка стола, варианты
складывания салфеток (3-й разряд), подготовка официанта
к работе
4
6
Обслуживание в зале: встреча и размещение гостей, прием
и оформление заказа, получение продукции и напитков,
приемы переноски подносов, основные способы подачи
закусок и блюд, включая «французский способ» (3-й
разряд); правила подачи закусок, супов, вторых горячих и
сладких блюд и напитков
4
7
Кулинарная характеристика блюд (3-й разряд)
3
8
Обслуживание приемов и банкетов: прием заказов,
подготовка к банкету, банкет за столом с полным и
частичным обслуживанием, банкет-фуршет, банкетчай,
банкет-коктейль, свадебный банкет; уборка со стола;
расчет посетителей
5
9
Охрана труда: требования техники безопасности, оказание
первой медицинской помощи, меры пожарной безопасности
2
10
Этикет: история возникновения, правила приема гостей,
как произвести впечатление, отношения между
сотрудниками, культура внешняя и внутренняя,
профессиональная этика, международный этикет, светский
этикет
4
11
Зачетное занятие
2
Реализация предлагаемых мероприятий требует дополнительных
затрат, которые будут рассчитаны в разделе 3.2.
Слаженная коммуникация в ресторане является одним из основных
факторов качественного обслуживания гостей, поэтому работу кухни и зала
72
важно организовать так, чтобы информация между поварами и официантами
доходила за минимальное время.
Для решения этой задачи необходимо:
1) Разработать регламент временных норм для приготовления блюд
(«тайминг»)
2) Внедрить следующие технические средства:
• Пакет ресторанной аналитики
• Монитор повара
• Система оповещения 1111 «Трактиръ».
Руководителям в данной ситуации может пригодиться специальный
пакет ресторанной аналитики, с помощью которого они смогут
контролировать время поступления заказов на кухню, начала приготовления
блюд и скорость подачи гостям. Такая информация поможет оперативно
влиять на планы по персоналу, особенно в часы высокой загрузки заведения.
Чтобы наиболее эффективно отслеживать такие показатели,
необходимо установить временные нормы для приготовления блюд и следить
за их выполнением. Для этой задачи хорошо подойдет монитор повара,
который поможет шеф-повару контролировать работу кухни как по каждому
цеху в отдельности, так и в целом, по заведению.
При поступлении нового заказа необходимо как можно оперативнее
отправить его в производство, а при готовности — незамедлительно
уведомить об этом официантов.
В такой ситуации наличие систем оповещения, которые своевременно
просигнализируют о готовности блюд, будет являться большим плюсом.
Вывод сообщения может происходить как на рабочую станцию официанта,
так и на мобильное устройство у официанта, поэтому ваши сотрудники будут
ходить на кухню только после получения оповещения, проводя большую
часть времени с гостями.
На рисунке 26 представлен процесс взаимодействия при использовании
73
системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»
Рисунок 26. Процесс взаимодействия при использовании
системы оповещения «Трактиръ: Front-Office»
Возможности программного продукта «Трактиръ», решающие эту
задачу:
1) Печать марок на местах приготовления блюд
В системе «Трактиръ: Front-Office» заложен механизм автоматической
печати заказов в соответствующих подразделениях производства (например,
горячий цех, холодный цех, бар, и т.п.). Для реализации этой возможности в
соответствующих подразделениях должны быть установлены принтеры.
Передача данных на принтеры осуществляется одновременно с
сохранением заказа. Система сохраняет заказ в базе данных и рассылает его
на принтеры производства. Напечатанный заказ называется маркой.
В марке указывается наименование и количество блюд, порядок их
приготовления (курс) и специфика приготовления. Также в марке печатается
номер заказа, время открытия заказа, фамилия официанта, оформившего
заказ, и номер посадочного места.
Это позволяет избежать путаницы при большом объеме заказов и
осуществлять дополнительный контроль.
Блюда готовятся в соответствие с поступившими марками. Для
контроля отпуска блюд и товаров марка должна являться отчетным
документом для работников подразделений производства и отпуска - отпуск
товаров и продукции осуществляется только на основании распечатанных
марок.В Трактиръ: Front-Office v3 добавлена настройка, позволяющая
использовать двойной шрифт при печати места реализаций, наименований
Внесение
официантом
заказа в систему
Печать
марки в цехе
Внесение
дозаказа в
систему
Печать
марки в цехе
Оповещение о
готовности заказа на
пейджер
74
позиций и посадочного места в марках. Крупный шрифт помогает сделать
работу поваров с марками более удобной.
2. ) Дозаказ в уже открытом заказе
Система "Трактиръ: Front-Office" позволяет произвести изменения в
принятом заказе, если посетитель заказал что-то еще. Для этого официант
находит в системе и открывает ранее введенный заказ, и вводит в него
дополнительные блюда, как и при вводе нового заказа.
После чего распечатываются необходимые марки на принтере кухни
или бара. Внесение дозаказов возможно до тех пор, пока на заказ не
распечатан предварительный счет.
• Учет очередности подачи блюд - курсов
• Копирование марок
• Учет специфик приготовления блюд
• Подтверждение готовности блюд
Повар может оповестить официанта о том, что блюдо (подача или
заказ) готово. На кухне необходимо иметь сканер штрих-кодов,
подключенный к одному из компьютеров в зале. Трактиръ настраивается так,
что на марке будет распечатываться штрих-код.
При сканировании штрих-кода, система извещает официанта
сообщением, появляющемся на рабочей станции, и звуковым сигналом (если
необходимо). В зависимости от настроек, сообщение и звуковой сигнал
могут появляться для целого заказа, подачи или конкретного блюда. На всех
компьютерах в зале или на том, с которого была распечатана марка.
3. ) Оповещение о готовности заказа на пейджер
«Трактиръ: Пейджер» — мобильное приложение, предназначенное для
получения оповещений из системы «Трактиръ: Front-Office». «Трактиръ:
Пейджер» пришел на смену прежним системам вызова официантов,
которые требовали дополнительных затрат на внедрение и не пользовались
спросом у рестораторов. Теперь официантам не потребуются