55
нарезка. Овощной цех имеет удобную связь и с холодным и с горячим
цехами.
В овощном цехе нет отдельного повара. Первичной обработкой овощей
по совместительству занимаются повара горячего цеха. Цех имеет
искусственное освещение, допустимую температуру в интервале 18-230С и
относительную влажность воздуха 60-70%.
Рабочие места оснащены инструментами, промаркированными
соответственно: ножи (для чистки овощей, карбовочный, коренчатый), терки
для овощей, контейнеры для хранения овощей, бачки для сбора отходов.
Одним из недостатков данного цеха является малая площадь
помещения, поэтому трудно выделить и соблюдать линии технологической
обработки. Картофелечистка используется старая и часто выходит из строя,
что приводит к увеличению ручного труда, что увеличивает временные
затраты.
Мясо-рыбный цех предназначен для обработки мяса, птицы, рыбы и
морепродуктов. Учитывая специфический запах рыбы, организованы
раздельные потоки обработки мяса и рыбы. Кроме раздельного оборудования
выделяются отдельно инструменты, разделочные доски, промаркированные
соответственно для мяса, рыбы, птицы.
В цехе нет отдельного повара, обработкой продуктов занимаются
повара горячего цеха как только в этом возникает потребность.
В мясорыбном цехе выделены две технологические линии: обработки
мяса, птицы, субпродуктов; обработки рыбы и морепродуктов.
Горячий цех является основным цехом предприятия, в котором
завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется
тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов,
приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится
тепловая обработка продуктов для холодного и мучного цехов. Из горячего
цеха блюда поступают непосредственно на раздаточную. Горячий цех в
56
ресторане занимает центральное положение и имеет удобную связь с
раздаточной, холодным цехом, моечной кухонной посуды. Блюда,
изготавливаемые в горячем цехе, различают по характеру потребления на
супы, горячие блюда, гарниры, соусы, напитки.
Холодный цех предназначен для приготовления холодных закусок и
сладких блюд. Часть продукции цеха поступает в реализацию без
предварительной тепловой обработки, поэтом к холодному цеху
(помещению, оборудованию, работникам) предъявляются высокие
санитарно-гигиенические требования. В холодном цехе основными
выполняемыми операциями являются нарезка, порционирование и
оформление холодных закусок. Блюда холодного цеха порционируются и
оформляются в соответствии с заказом, пришедшим из зала. Следует
отметить, что холодный цех неудобно связан с раздачей. Для
транспортировки блюд приходится проносить их через весь горячий цех и
происходит пересечение сырья и готовой продукции. Привод универсальный
в холодном цехе практически не используется.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что хотя в сети ресторанов
существует система повышения качества, но данные требования не всегда
соблюдаются.
2.3 Проблемы формирования системы повышения качества
предоставляемых услуг в сети ресторанов «Кофемания»
Для оценки качества обслуживания в ресторане было проведено
маркетинговое исследование.
В опросе приняло участие 150 человек. С этой целью была разработана
анкета, в которой содержались следующие вопросы, представленные в
таблице 4.
Данная таблица содержит вопросы анкеты, а также варианты ответов,
57
предложенные респондентов. Они также имели возможность предложить
свой вариант ответа.
Таблица 4
Вопросы, содержащиеся в анкете
Вопрос
Варианты ответа
1. Посещаете ли вы различного рода
рестораны?
да
нет
2. Как часто вы посещаете ресторан?
ежедневно
несколько раз в неделю
раз в неделю
раз в месяц
несколько раз в год
3. Возможные причины посещения
ресторана:
бизнес-ланч
деловая встреча
встреча с друзьями
праздник, юбилей
4. Сумма, которую Вы затрачиваете за
один поход в ресторан:
1500-2000
2000-3000
3000-4000
свыше 4000 рублей.
5. Что является причиной выбора
ресторана?
нравится кухня
нравится обстановка
нравится качество обслуживания
устраивают цены
прочие услуги
Данная таблица содержит вопросы анкеты, а также варианты ответов,
предложенные респондентов. Они также имели возможность предложить
свой вариант ответа.
В результате обработки полученных данных, были получены
следующие данные, наглядно представленные на рисунке 12.
58
Рисунок 12. Структура ответов респондентов на вопрос
«Посещаете ли вы различного рода рестораны?»
Большее количество опрошенных респондентов - 75% - посещают
ресторан. 25% из опрошенных ресторан не посещают.
В количественном выражении:
- посещают ресторан - 112 человек из 150 опрошенных;
- не посещают ресторан - 38 человек из 150 опрошенных.
Структура ответов респондентов на вопрос «Как часто вы посещаете
ресторан» представлена на рисунке 13.
Рисунок 13.Структура ответов респондентов на вопрос «Как часто
вы посещаете ресторан»,%
59
■ бизнес-ланч
■ деловая встреча
■ встреча с друзьями
■ юбилей, праздник
Большинство опрошенных посещают ресторан ежедневно (28% от
опрошенных, 50 чел.) и несколько раз в месяц (32% от прошенных, около 62
чел.) В этой связи актуальным является изучение ответов на вопрос «Что
является причиной посещения ресторана». Результаты представлены на
рисунке 14.
Рисунок 14. Структура ответов респондентов на вопрос «Что
является причиной посещения ресторана», %
Результаты ответов на вопрос «Сумма, которую вы затрачиваете за
один поход в ресторан» представлены на рисунке 15.
Рисунок 15. Структура ответов респондентов на вопрос «Сумма,
которую вы затрачиваете за один поход в ресторан», %
Большинство опрошенных расходуют за один поход в ресторан
20003000 руб.
Также в ходе опроса было установлено, что является причиной выбора
ресторана (рис. 16).
60
Основными причинами выбора ресторана является, что клиентам
нравится кухня и обстановка, а именно интерьер, обращение официантов,
скорость подачи блюд, но не все официанты являются вежливыми,
расторопными.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что ресторан «Кофемания»
может рассчитывать на высокий уровень посещаемости и имеет повышенную
конкурентоспособность.
На момент проведения исследования наблюдалось удовлетворительное
(недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания качества и уровня
восприятия качества услуг отеля по следующим показателям: оказание
обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное (неграмотное)
обслуживание официантов, низкая заинтересованность (неправильный
подход) сотрудников в решении проблем гостя, сотрудники не
ориентируются на желания клиентов. То есть все вышеуказанные проблемы
основываются на человеческом факторе (процесс работы ).
Основные разрывы между восприятием и ожиданием потребителей
относительно качества обслуживания наблюдаются в: выполнении услуг
Рисунок 16. Структура ответов респондентов на вопрос «Что
является причиной выбора ресторана», %
61
точно ко времени, помощи сотрудников в решении проблем гостя, оказании
услуг быстро и оперативно, реакции на просьбы клиентов, атмосфере
доверия между сотрудниками и потребителями, проявлении личного участия
сотрудников в решении возникающих проблем, знании потребностей
клиентов, ориентации на желания клиентов. Абсолютное совпадение
ожидания и восприятия качества с точки зрения потребителей наблюдается
во: внешнем виде информационных материалов отеля, безопасности
клиентов в отношениях с отелем, часах работы заведения.
Представим итоговые значения анкетирования потребителей на
предмет удовлетворенности качеством обслуживания и лояльности.
55% предпочитают остальным ресторанам , что является
положительным фактором для , 20 % потребителей посещают отель наравне
с другими заведениями, остальные 25 % потребителей посещают редко,
поэтому часть таких потребителей необходимо привлекать к посещению
различными программами лояльности.
Посещение «Кофемании» потребителями представлено на рисунке 17.
Рисунок 17. Частота посещения ресторана «Кофмемания»
25% потребителей выбирают это заведение из-за доступных цен, 12 %
потребителей выбирают его потому, что считают, что в отеле высокое
качество еды и напитков и еще 12 % потребителей выбирают его по причине
62
наличия скидок и акций. Факторы выбора отеля представлены на рисунке
18.
.
Рисунок 18. Факторы выбора ресторана
80 % потребителей удовлетворены временем ожидания оказания той
или иной услуги, 20% потребителей абсолютно недовольны ожиданием, что
иногда хотят покинуть заведение, это значит, что провести работу с
сотрудниками абсолютно необходимо, так как данный процент потребителей
может выбрать другое заведение.
Время ожидания гостями официантов в ресторане представлено на
рисунке 19.
63
Рисунок 19. Время ожидания гостями официантов
45 % потребителей удовлетворены манерой общения и поведением
сотрудников, 34 % потребителей указывают на тот факт, что персонал бывает
временами невнимательный, 21% потребителей не удовлетворены
поведением сотрудников. Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников «Кофемании» представлена на рисунке 20.
Рисунок 20.Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников ресторана
55% потребителей довольны временем ожидания заказа, 35% отмечают
что ожидают заказ больше положенного, но их это не смущает и 10%
отмечают, что очень долго ожидают заказа, что не является положительным
фактором для заведения. Скорость обслуживания потребителя представлена
на рисунке 21.
64
Рисунок 21. Скорость обслуживания гостей
45 % потребителей удовлетворены системой скидок и бонусов, 35%
потребителей относятся спокойно к скидкам, и 20 % потребителей никогда
не слышали о системе скидок это значит, что сотрудники не сообщают
клиентам о предстоящих скидках. Удовлетворенность потребителей
системой скидок и бонусов представлена на рисунке 22.
Рисунок 22. Удовлетворенность потребителей системой
скидок и бонусов ресторана «Кофемания»
45% потребителей не удовлетворены тем, что официанты ресторана
плохо ориентируются в меню, и не могут оказать помощь в выборе блюд и
напитков, что является негативным фактором в работе заведения. Это
означает, что в отеле не налажена организация работы официантов.
35 % респондентов отметили, что официанты не знают лишь части
позиций меню, но в целом, они удовлетворены работой официантов. И лишь
20 % респондентов полностью удовлетворены работой официанта.