55
Продолжение табл.3.1
5) Случаются финансовые потери
фирмы в процессе устранения ошибок на
стадии сдачи объекта;
Реализовать работу «горячей линии
качества»так, чтобы клиент имел
возможность в любой момент
оставить свою заявку в отделе
качества фирмы ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ».
6) Аналогичные проблемы качества
повторяются снова и снова. Организация
не анализирует причины формирования
недовольств со стороны клиентов;
Следует осуществлять анализ
формирования причин
несоответствий.
7) Применяемые методы контроля
деятельности не способны осуществить
фиксацию, оценку и работу с
показателями качества труда,
являющиеся важными не только для
клиента, но и для самой фирмы, а также
оказывающие воздействие на
удовлетворенность потребителя;
Для объективной оценки
удовлетворения клиента необходимо
использовать «Карту оценки
проекта», которую потребитель
может заполнить во время и по
завершению проекта, для
предоставления обратной связи.
Формирование и применение
контрольных карт производственного
процесса, включающих контрольные
точки и вероятные ошибки в
процессе реализации каждого вида
деятельности.
8) Недостаточно активно применяются
методы анализа и не реализуется
планирование совершенствования;
Качественные показатели следует
применять в ООО «СК СПЕЦСТРОЙ»
для определения целей, которые
установлены перед
производственными
подразделениями, а также с целью
стимулирования и поощрения
персонала по итогам их труда.
10) В ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» трудятся
много работников, не имеющих
специализированного образовательного
уровня. Это отрицательно влияет на
качество строительных изделий;
Сформировать систему постоянного
обучения персонала (как
внутреннего, так и внешнего).
Провести организацию блока
обучения персонала в области
управления качеством.
11) В ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» не
применяются системы для объективного
поощрения с целью стимулирования
труда персонала компании, причиной
чего является низкая мотивация
работников в отношении
совершенствования результата их
труда.
Персонал организации не
заинтересован в совершенствовании
качества производимой продукции.
Создать и применять на практике
систему эффективного поощрения
для мотивации труда персонала
компании.
С целью совершенствования системы управления качеством ООО «СК
56
СПЕЦСТРОЙ» с учетом указанного ранее анализа положения системы и
выявленных в ней проблем была сформулирована система практических
рекомендаций и мер, касающихся направлений ее совершенствования. Их
характеристика, приблизительные сроки исполнения и ответственные лица
указаны в приложении. Некоторые мероприятия, такие, как создание
документов и исследование уже реализованы в данном проекте.
Проанализируем более подробно часть из представленных
мероприятий.
1. Совершенствование управленческой структуры ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ».
Для увеличения степени осуществления управленческих функций
необходимо заняться организацией таких самостоятельных служб, как
финансово-экономическое планирование, маркетинг, служба качества, а
также осуществить реорганизацию структуры отдела по работе с персоналом.
Усовершенствованная управленческая структура отражена в
приложении Г.
Формирование отдела финансового планирования предоставит
возможность для наиболее полного стратегического и оперативного
финансового планирования; увеличить научную обоснованность
экономических расчетов и сформировать плановые показатели; реализовать
деятельность, направленную на совершенствование процедур планирования
экономических показателей работы компании; разработать методические
материалы по технико-экономическому планированию труда
производственных отделов; создать план движения денежных средств;
осуществить экономические исследования в компании; создать методику
экономической оценки мероприятий, ориентированных на
совершенствование техники и организации производственного процесса;
создать и применять на практике меры по использованию результатов
экономических исследований.
В изучаемом предприятии следует сформировать отдел качества,
57
руководитель которого должен находиться в подчинении у генерального
директора, что предоставит возможность минимизации давления со стороны
главного инженера, которое неизбежно происходит, в случаях если группа
качества формируется в его подразделении. Помимо этого, данная иерархия
позволит менеджеру по качеству наиболее свободным образом выступать в
адрес высшего руководителя с предложениями о применении мероприятий
для совершенствования качественного уровня строительных изделий,
требующие финансовых вложений. Численность персонала данного отдела,
чаще всего, находится в зависимости от размера предприятия и сложности
осуществляемой им деятельности.
На примере ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» достаточным будет создать
отдел, состоящий из четырех работников: менеджер по качеству,
возглавляющий отдел и осуществляющий стратегическое планирование,
установление целей и задач в сфере качества, работу СМК в организации;
инженер по качеству, отвечающий за применение и использование
актуальных методов управления, анализа и обучения в сфере качества;
специалист по качеству, отвечающий за ежедневный оперативный контроль
соблюдения требования и норм технологий производственного процесса в
строительстве и несущий ответственность за рациональное применение
измерительной техники.
Ответственность за создание и использование документации системы
качества, а также ее рациональное функционирование, возложена на
руководителя предприятия, а за организацию и координацию данной
деятельности должен отвечать руководитель отдела качества. По поручению
руководителя предприятия и под присмотром руководителя отдела качества
разработка документации, касающейся системы качества, будут заниматься
специалисты по качеству данного предприятия с параллельным участием
начальников структурных служб компании, которые также задействованы в
системе качества.
Следовательно, новая управленческая структура компании сохранит
58
имеющиеся характеристики, которые присущи линейно-функциональному
типу организационных структур, вместе с тем, удастся достичь углубления
степени реализации базовых функций управления в ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ».
При этом необходимо осуществить планирование найма и обучения
персонала так, чтобы гарантировать рациональный алгоритм применения
обновленных служб и максимально эффективно реализовать имеющиеся
человеческие ресурсы. На начальном этапе важно осуществить
реорганизацию отдела по работе с персоналом, а в дальнейшем организовать
новые службы.
В рамках корректировки структуры кадрового отдела следует одного
из двух имеющихся специалистов по кадровому администрированию
определить на должность специалиста по подбору кадров, а еще одного
работника на должность специалиста по стимулированию труда и
социальным вопросам нанять из вне. По причине того, что ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ» представляет собой малое предприятие и с целью экономии
финансовых ресурсов планируется на должность специалиста по обучению и
социальным вопросам нанять студента старшего курса, с режимом неполного
графика (0,5 ставки).
Формируя службу финансового планирования, необходимо найти
нового работника на должность финансового менеджера, а специалиста по
оперативному планированию производственной деятельности назначить из
имеющегося персонала (ранее бухгалтера). По причине используемой с
конца 2016 года автоматизацией бизнес-процессов бухгалтерского отдела,
необходимо сократить должности 2-х бухгалтеров, но оставить при этом
только одного бухгалтера-специалиста по расчетам.
По причине того, что на данный момент функции маркетинга уже
частично реализуется менеджерами по продажам, необходимо для
формирования службы маркетинга осуществить перевод 2-х менеджеров по
продажам во вновь созданное подразделение, назначив их на должности
59
менеджера по маркетингу и маркетолога. При этом, с целью сохранения
благоприятных темпов роста показателя производительности трудовой
деятельности, следует назначить для маркетолога график с неполным
рабочим днем на основании со статьей 74 части 5 ТК РФ.
Отдел качества может быть сформирован при помощи перевода
собственного персонала из отдела главного инженера. При этом важно
нанять менеджера по качеству извне, гарантируя этим необходимый уровень
профессионализма и опыта в данной сфере.
На должность инженера по качеству целесообразно назначить
производителя работ, поскольку один из сотрудников имеет основное
высшее образование не в области строительства, а в области менеджмента
организации. Таким образом, его знания о работе прорабов и знания об
управлении качеством должны быть использованы с максимальной выгодой
для компании.
На должность специалиста по качеству необходимо назначить одного
из руководителей участков, так как они обладают достаточным опытом в
осуществлении одновременного контроля нескольких проектов.
Информация о численности персонала после изменений в
управленческой структуре ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» отражена в
экономической части. Положения об обновленных структурах предприятия и
должностные инструкции работников указаны в правовой части проекта.
Совокупная численность работников изменениям не подверглась (80 чел.).
2. Установление требований потребителей ООО «СК СПЕЦСТРОЙ».
Для установления требований потребителей ООО «СК СПЕЦСТРОЙ»
к выполнению проектов по производству строительной продукции и
ранжирования их по степени важности рассчитывают средневзвешенные
коэффициенты каждого из требований, оцениваемых, как существенные и
требующие контроля при выполнении проекта (приложение Г).
Настоящие установленные требования оформляются в виде документа
«Требования, установленные для выполнения работ и предоставления
60
услуг», и должны включаться в контракты, заключаемые с заказчиками.
Кроме этого эти требования ложатся в основу постановки задач и целей в
области качества перед всеми подразделениями компании ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ».
Установленные требования в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО
9001-2008 должны подвергаться регулярному анализу и корректировке при
необходимости. В табл. 3.2 представлен план пересмотра требований.[1]
Для установления требований затрат денежных средств не
планируется.
Таблица 3.2
План пересмотра требований потребителей
Причина пересмотра
Частота пересмотра
Анализ СМК
Ежегодно
Изменения нормативных документах
При появлении новых требований
Изменения номенклатуры работ и услуг
При появлении изменений
Изменения географии работы
При появлении изменений
3. Разработка целей и показателей работы компании в области
качества, основанных на требованиях потребителей ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ».
Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с
политикой в области качества. Для установления целей в области качества
ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» разработаем и опишем такие показатели, как
«средняя оценка удовлетворения требований потребителей к исполнению
проекта», «количество несоответствий на один проект», «затраты на
устранение дефектов».
Средняя оценка удовлетворения требований потребителей к
исполнению проекта может быть вычислена по следующей
формуле:[24,c.272]
(3.1.),
где оценка i-го требования проекта заказчиком проекта (от 0 до 5);
средневзвешенный коэффициент значимости i-го требования.
Так как сумма средневзвешенных коэффициентов значимости для
61
проекта равна единице, то в случае полного выполнения всех требований
средняя оценка будет равна 5. Для установления выполнимых целей
обратимся к результатам в области качества прошлых лет и предусмотрим
допуск на несоответствия. Допуская несоответствия по качеству исполнения
проектов 4%, получим оценку 4,8 балла, что на 20% превышает показатель
«интуитивная оценка качества заказчиками» в 2016 году (4 балла). Примем
оценку 4,8 балла в качестве цели на 2018год.
Для определения количества несоответствий на один проект
используют формулу:[26,c.168]
Ν
несоотв
проектов
(3.2.),
где N – количество несоответствий на один проект;
N
несоотв.
– общее количество несоответствий;
N
проектов
– общее количество проектов.
Несоответствием согласно установленным выше требованиям следует
считать любое отклонение выполнения требования от стандарта, заявленное
заказчиком в «карте оценки проекта», подтвержденное группой контроля
качества ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» и оформленное в виде рекламации (карты
несоответствия).
В аналитической части выпускной квалификационной работы было
установлено, что количество несоответствий на один проект было 1,19 и 0,93
соответственно, то есть наблюдалась динамика к снижению на 21,85%. В
текущем году следует установить цель, сохраняющую тенденцию снижения
на 20%: значение количества несоответствий на один проект должно быть
равным 0,73.
Для установления целей по затратам на устранение дефектов на 2018
год следует ориентироваться на результаты прошлых лет и общую динамику
их изменений. В данном случае, хотя в 2017 году затраты возросли, в
2018году планируется снижение затрат на устранение дефектов за счет
проведения мероприятий по улучшению качества, таких, как обучение
62
сотрудников и введение карты контроля проекта.
Установленные цели на 2018 и динамика изменения показателей год
приведены в таблице 3.3.
Таблица 3.3
Цели по показателям в области качества ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ» на 2018 год и динамика их изменения
Показатель
Способ
вычисления
Значен
ие в
2016го
ду
Значен
ие в
2017
году
Динами
ка
Цель
2018
Планируе
мая
динамика
«средняя
оценка
удовлетворения
требований
потребителей к
исполнению
проекта»
-
4
-
4,8
+ 20%
«количество
несоответствий
на один проект»
1,19
0,93
- 21,85%
0,73
- 20%
«затраты на
устранение
дефектов»,
тыс.руб.
-
4 250
5 096
+
19,91%
4
077
- 20%
Таким образом, цели в области качества по показателям «средняя
оценка» и «количество несоответствий» установленные на 2018 год
улучшают соответствующие показатели прошлого года на 20%. Цели
являются реальными, амбициозными и достижимыми. Данные цели являются
общими для организации и отражают деятельность компании в целом. Для
достижения общих целей формулируются цели для каждого из
подразделений (таб.3.4), посредством выполнения которых реализуются
общие цели.
В свою очередь, на основании целей подразделений руководитель
подразделения формулирует показатели работы и устанавливает цели для
каждого из сотрудников, согласно зоны его ответственности. Постановка
целей в области качества не требует затрат денежных средств.
63
Таблица 3.4
Цели в области качества для подразделений ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ» на 2018 год
Наименование
подразделения
компании
Цели в области качества
Отдел персонала
Провести обучение 100% персонала по соответствующим
программам качества («стандарт ISO 9001», «установленные
требования в области качества», «инструменты обеспечения
качества» ).
Провести аттестацию 100% персонала на знание
соответствующих программ качества.
Составить план внешнего обучения с целью достижения
необходимого уровня знаний для 100% персонала служб
главного инженера и ПТО.
Служба
финансово-
экономического
планирования
Включить в бюджет затраты на проведение 100%
запланированного обучения.
Транспортный
отдел
Снизить потери времени по причине поломки спецтехники на
20%.
Отдел
маркетинга
Обеспечить 100% спецтехники рекламными баннерами с
контактными данными горячей линии службы качества ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ»
Служба качества
Внедрить использование «Контрольной карты процесса» для
100% проектов.
Внедрить использование «Карты оценки проекта» для 100%
проектов.
Внедрить использование «Карты несоответствия» для 100%
случаев жалоб заказчиков.
Провести анализ и разработать полный цикл мероприятий по
устранению причин несоответствий для 100% жалоб заказчиков.
Разработать и внедрить процедуру коммуникаций по вопросам
ведения проекта и качества в 100% подразделений компании.
Обеспечить использование поверенных измерительных приборов
в 100% случаев.
Отдел продаж
Включить раздел о качестве в 100% контрактов с заказчиками.
Служба главного
инженера
Внедрить использование «Контрольной карты процесса» для
100% проектов.
Внедрить использование «Карты оценки проекта» для 100%
проектов.
Достичь средней оценки исполнения проекта на уровне 4.8 для
100% прорабов.
Отдел
снабжения
Включить приложение по качеству в 100% контрактов.
Разработать и внедрить систему отбора поставщиков для 100%
поставок.
Служба ПТО
Обеспечить использование поверенных измерительных приборов
в 100% случаев.
4. Разработка системы стимулирования для достижения результатов в
области качества, основанная на показателях качества ООО «СК
64
СПЕЦСТРОЙ».
Система стимулирования и поощрения для достижения результатов в
области качества строительной продукции призвана повышать
заинтересованность и стремление персонала достигать высоких результатов в
области качества. Стимулирование планируется осуществлять 2-мя
способами: денежные премии в области качества для каждого из
сотрудников, соревнования по улучшению качества с вручением награды.
Денежные премии делят на два вида: ежемесячные и годовые. Ежемесячную
денежную премию за качество следует начислять исполнителям проектов
(производителям работ) в дополнение к основному окладу пропорционально
достигнутым результатам, максимально – 20% от оклада.
Годовая премия за качество назначается всем категориям сотрудников
в пропорционально достижению годовых целей в области качества. Размеры
премий в зависимости от результатов представлены в таблице 3.5.
Так, для прорабов размер ежемесячной премии за качество «B»
(«bonus») рассчитывается следующим образом:[30,c.352]
B ежемес. = 0.2*N*
(3.3.),
где N – оклад сотрудника,
Х – средняя оценка за проект (по результатам оценки проектов
заказчиками по шкале от 0 до 5).
Размер годовой премии для всех сотрудников рассчитывают по
формуле:[7,c.299]
B годов. = N*Y/100% (3.4.),
где Y - % выполнения годовых целей установленных в области
качества.