45
Особенности опросов, которые были проведены отделом продаж дают
возможность для оценки уровня удовлетворенности потребителей, но
обладает некоторыми недостатками:
– не определяет всей совокупности требований и ожиданий
клиентов;
– не задействует все сферы деятельности предприятия (не
производится оценка услуги «аренда техники»;
– связь, которая была установлена таким образом отличается
непостоянным характером (1 раз в год).[1]
Помимо этого, вопросы озвучены отдельно от тех или иных ситуаций,
что не предоставляет шанса для того, чтобы выявить причины формирования
каждой конкретной жалобы. Процедура оценки результатов обладает
абсолютным характером, в то время как, наиболее объективную оценку
результатов деятельности позволяет осуществить применение относительных
показателей. Кроме того, итоги опросов не применяются организацией для
осуществления планирования мероприятий по совершенствованию и
постановки целей и задач деятельности.
Необходимо выявить и документально оформить требования клиентов
ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» по каждому направлению деятельности. Важно
понять определенные цели и показатели деятельности предприятия,
базирующиеся на требованиях заказчиков. Потребности и ожидания
клиентов необходимо оценить посредством запланированных промежутков
времени и обновлять при возникновении необходимости. Для того, чтобы
установить постоянную связь с клиентами, необходимо создать «горячую
линию качества». Это позволит потребителю в любой момент подать заявку в
отдел качества ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» по имеющемуся вопросу или
претензии. Для объективной оценки удовлетворенности потребителей
следует применять «Карту оценки проекта», которая может быть заполнена
клиентом в процессе реализации проекта, что позволит сформировать
обратную связь. Соответствие строительных изделий и текущим требованиям
46
ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» реализует с учетом объективных итогов процесса
приемки-передачи объектов строительства клиенту и итогов оценки
государственной приемочной комиссии. Необходимо отметить, что характер
и уровень данных несоответствий не может быть оценен. Кроме того,
руководитель фирмы не анализирует ситуации, связанные с
несоответствиями и не пытается выявить их тенденции. Ниже представлена
диаграмма (рис. 2.3), которая отражает совокупность случаев несоответствия
качества за период 2016-2017 гг., которые стали причиной появления
необходимости устранения дефектов и дополнительных расходов
финансовых ресурсов ООО «СК СПЕЦСТРОЙ». Процедура анализа
увеличения издержек указана на рис. 2.4.
Анализируя диаграмму 8, можно сделать вывод, что совокупный объем
ситуаций несоответствия уровня качества строительных изделий в 2017 году
возрос с 25 до 27. Однако, с учетом того, что число проектов возросло от 21
до 29, мы можем отметить, что ситуации производства несоответствующих
строительных товаров отличаются тенденцией снижения.
Рисунок 2.3. Темп роста и отличительные особенности
несоответствий качества строительных изделий
47
Рисунок 2.4. Темп роста издержек на устранение дефектов
строительных изделий
Для выявления числа несоответствий на один проект необходимо
использовать следующую формулу:[31,c.240]
Ν
несоотв
проектов
, (2.1.)
Где, N – число несоответствий на один проект;
N
несоотв.
– совокупное число несоответствий;
N
проектов
– общее число проектов.
Соответственно, число несоответствий на один проект за период 2016-
2017 гг. составит:
Ν
????
????
несоотв
проектов
Ν
????
????
несоотв
проектов
Уменьшение числа несоответствий на один проект за период 2017
года (рис. 2.5) связано с использованием предприятием процедуры
разделения специализации трудовой деятельности, когда каждый прораб
занят только в одном проекте.
48
Рисунок 2.5. Динамика количества несоответствий на один
проект
Аналогичные простые, но достаточно показательные примеры
необходимо применять в исследуемом предприятии для формирования
целей перед производственными подразделениями, а также для
осуществления стимулирования и поощрения персонала по итогам труда.
Для того, чтобы оценить качество работы самими сотрудниками, был
организован опрос, касающийся вопросов качества строительных изделий
«котлован» среди прорабов и мастеров исследуемой компании. Функции
надзора за качеством на строительном участке было предложено оценить в
зависимости от степени использования, ответив на конкретные вопросы:
«всегда», «никогда», «иногда». В результате анализа полученных ответов,
был сделан вывод, что не всегда в полной мере осуществляются
мероприятия, которые гарантируют высокий уровень качества строительных
товаров. Было выявлено, что такое случает по причине отсутствия запросов,
касающихся проведения контроля качества реализации работ со стороны
руководящего состава фирмы, отсутствия необходимого обучения,
отсутствия требуемого документального и материального обеспечения.
Итоги проведенного опроса указаны в приложении.
49
На основании ГОСТа Р ИСО 9001 руководитель высшего звена должен
заниматься разработкой политики в сфере качества для того, чтобы
обеспечить свидетельство принятия собственных обязательств, касающихся
разработки и внедрения системы управления качеством, а также постоянному
совершенствованию ее эффективности. Высшее руководящее звено должно
заниматься обеспечением того, чтобы политика в сфере качества:
– соответствовала целям и задачам предприятия;
– включала в свой состав обязательство, касающееся соответствия
требованиям и постоянного повышения эффективности системы управления
качества;
– формировала базовые аспекты для создания и анализа целей в
сфере качества;
– информировала персонал компании и была понятна для
сотрудников;
– анализировалась на постоянную пригодность. [1]
На предприятии есть официально оформленная схема управления
качеством строительных товаров на каждой стадии его жизненного цикла.
Данная схема отражена на рисунке 2.6.
Данная схема и еще шесть обязательных процедур, необходимых по
стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 были предоставлены предприятию
приглашенным специалистом по СМК, но не использованы в компании ООО
«СК СПЕЦСТРОЙ» (осуществление управления документацией; процедура
управления сведениями о качестве; управление несоответствующими товара;
реализация внутреннего аудита; осуществление корректирующих и
предупреждающих мероприятий). Следовательно, на наш взгляд,
целесообразным будет рекомендовать процедуру адаптации текущих
документально оформленных процедур к реальному положению фирмы.[2]
50
Рисунок 2.6. Схема управления уровнем качества строительных
товаров на протяжении жизненного цикла проектов ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ»
Изучение записей, применяемых на строительных объектах для того,
чтобы подтвердить соответствие производственных процессов строительных
изделий существующим требованиям указывает на то, что прорабом
осуществляется только процедура учета объема вывезенных материалов, с
параллельной фиксацией номеров самосвалов. Такая методика контроля
работ не предоставляет возможностей для фиксации, оценки и деятельности
с данными параметрами качества труда.
Перечисленные проблемы обладают актуальностью и постоянно
обсуждаются на еженедельных совещаниях.
На основе анализе был сделан вывод, что необходимо создать и
применять контрольные карты производственного процесса, содержащие
контрольные точки и вероятные ошибки в процессе выполнения всех видов
работ.
Следовательно, в ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» не выполняются
51
требования п. 7.1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором сказано, что в ходе
планирования процессов жизненного цикла товаров предприятие должно
сформировать подходящим для него образом записи, требуемые для гарантии
свидетельства того, что процессы жизненного цикла товаров и сами изделия
соответствуют нормам.[1]
Важным ресурсом в процессе производства строительных изделий
выступает сам человек. В пункте 6.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 сказано,
что сотрудник, которые выполняет работу, воздействующую на соответствие
товаров требованиям, должен отличаться компетентностью, основной на
полученном образованием, подготовке, навыках и опыте. Уровень
компетентности персонала ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» оценен посредством
данных, которые приведены в таблицах 2.7 и 2.8.
Таблица 2.7
Уровень образования сотрудников ООО «СК СПЕЦСТРОЙ»
Наименование должности
Высшее
образование,
чел.
Средне-
специальное
образование,
чел.
Среднее
образование,
чел.
Генеральный директор
1
-
-
Руководители 1-го и 2-го
уровней управления
14
-
-
Бухгалтеры
4
-
-
Специалисты по кадрам
2
-
-
Прорабы
6
4
-
Мастера
-
6
-
Геодезист
1
-
-
Специалисты по сметам
-
2
-
Водители и машинисты
-
10
15
Работники склада
-
4
7
Менеджеры по продажам
4
-
-
Итого, %
40%
32,5%
27,5%
Данные представленных выше таблиц позволяют сделать вывод, что в
исследуемом предприятии достаточно высоким является уровень
сотрудников, которые обладают высшим образованием (40%), но также
трудится большое количество персонала, который не обладает
специализированным образованием, к примеру, среди прорабов лишь 30%
работников имеют строительное образование, в то время как
52
непосредственно прорабы ответственны за организацию производственного
процесса.
Таблица 2.8
Уровень образования персонала ООО «СК СПЕЦСТРОЙ»,
влияющего на соответствие продукции требованиям.
Численность персонала
2016г.
2017г.
Динамика
показателя
Начальники участков с профильным
образованием (строительство)
50%
50%
0
Прорабы с профильным образованием
(строительство)
20%
30%
+ 10%
Мастерас профильным образованием
(строительство)
40%
50%
0
Главный инженер с профильным
образованием
100%
100%
100%
Геодезист с профильным образованием
100%
100%
100%
Такое положение отрицательно влияет не только на качество
производимой продукции, но и на мотивацию персонала. Соответственно,
следует задумать об организации кампании, направленной на повышение
уровня квалификации кадров. Так, можно сформировать учебный центр,
который будет координировать реализацию особых курсов внутри фирмы
имеющегося персонала, а также направлять работников на внешнее
обучение. Помимо этого будет обеспечено стимулирование приобретение
профильного образования посредством компенсации составной части оплаты
за образование. Использование таких практик положительным образом
скажется на социально-психологической атмосфере предприятия.
В исследуемом предприятии используются процедуры мониторинга,
выявления качества строительных товаров. Это осуществляется посредством
установления прямых инструментальных измерений, которые производятся
геодезистом предприятия либо привлеченными специалистами. Вместе с тем
недостаточно используются приемы анализа и не осуществляется
планирование дальнейшего развития.
Основываясь на результатах анализа системы менеджмента качества
ООО «СК СПЕЦСТРОЙ», были сделаны конкретные выводы:
53
1) Требования потребителей строительных товаров не всегда
удовлетворены.
2) Отсутствует постоянное совершенствование качественного
уровня товаров и возрастает число жалоб со стороны заказчиков.
3) Случаются финансовые потери организации в связи с
устранением брака на стадии сдачи объекта.
4) Аналогичные ошибки постоянно повторяются.
5) Применяемые методики контроля работ не предоставляют
возможности осуществить фиксацию, оценку и деятельность с параметрами
качества труда, которые критичны не только для клиента, но и для самого
ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» и воздействуют на уровень удовлетворенности
потребителя.
6) Недостаточно используется анализ и не осуществляется
планирование совершенствования и развития;
7) В исследуемой компании трудится довольно большое количество
работников, которые не имеют специализированного образования, что
отрицательно влияет на качество производимой продукции.
8) Работники компании не имеют интереса к улучшению
результатов в сфере качества.
54
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ООО «СК СПЕЦСТРОЙ»
3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности
системы управления качеством
Осуществление анализа процессов организации управления компанией
и особенностей системы управления качеством продукции производимой в
ООО «СК СПЕЦСТРОЙ» указывает на то, какие проблемы являются
актуальными для текущего управления предприятием и предоставляет шанс
для выявления направлении совершенствования (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Проблемы и рекомендации, касающиеся направлений
совершенствования процессов организации управления фирмой
и анализа особенностей системы управления качеством ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ»
Проблема
Рекомендации
1) В структуре компании ООО «СК
СПЕЦСТРОЙ» нет таких самостоятельных
служб, как финансовое планирование;
маркетинг; отдел качества, что не дает
возможности для четкого
структурирования всех соответствующих
функций и роста эффективности их
применения в организации.
Осуществить организацию в
структуре компании таких
самостоятельных служб, как
финансовое планирование;
маркетинг; отдел качества.
2) Отдел по работе с персоналом ООО
«СК СПЕЦСТРОЙ» не соответствует
актуальным требованиям, так как в нем
нет сектора потенциала, мотивации и
социальной политики
Провести реорганизацию отдела по
работе с персоналом, включив в его
состав такие секторы, как потенциал
для обучения нового персонала,
мотивация и социальная политика.
3) Требования клиентов часто не
удовлетворяются;
Выявить и документально обозначить
систему требований клиентов ООО
«СК СПЕЦСТРОЙ» по каждому
направлению деятельности.
4) Нет постоянного улучшения уровня
качества, растет количество жалоб от
клиентов;
Выявить определенные цели и
показатели деятельности
предприятия, базирующиеся на
требованиях заказчика.