65
сделав выше перечисленное мы повлияем на ср.цену, но не на шт.в.чеке. Для
увеличения показателя штук в чеке, необходимо наполнить чек покупателя как
можно большим количеством сопутствующих товаров, обязательно объяснив,
что именно эти аксессуары и услуги позволят использовать своё приобретение
по максимуму. Речевые обороты, вопросы на выяснение потребностей,
завершающие фразы, все это прописано в стандарте обслуживания и должно
контролироваться как менеджментом магазина, так и замерами тайного
покупателя.
Вернёмся теперь к результатам пилота по внедрению стандартов
выкладки и обслуживания в 10 тестовых магазинах.
Период проведения пилота: 1 мес.
Выбираем магазины компании Эльдорадо, с которыми будем сравнивать
результаты пилота. Это магазины, в которых показатели формулы оборота
полностью совпадают с нашими выбранными магазинами для теста, и разница в
показателях после проведения пилота между этими двумя пулами выбранных
магазинов и будет считаться как дополнительно полученный оборот.
Результаты пилота представлены в таблице 10.
Таблица 10
Результаты пилота внедрения стандартов в магазины франчайзи
ООО «Эльдорадо»
Показатель формулы
товарного оборота
Референсные
магазины
Тестовые
магазины
Разница
Количество магазинов
10
10
0
ТО - товарный оборот
141 750 000
192 660 300
50 910 300
Тр - количество посетителей
15 000
16 500
1 500
КП - Коэффициент
привлечения
21,0%
21,3%
0,3%
Количество чеков
3 150
3 514
364
Средняя цена
2 500
2 885
385
Штуки в чеке
1,80
1,90
0,10
Количество проданных штук
товаров
5 670
6 678
1 008
% маржи
17,0%
17,7%
0,7%
Валовая прибыль от маржи
24 097 500
34 100 873
10 003 373
Чистая прибыль от маржи
2 409 750
3 410 087
1 000 337
66
Результаты референсных магазинов следующие:
Суммарный оборот 10 магазинов за месяц пилота составил 141,75
млн.руб. с валовой прибылью в 24 097 500 руб. от маржи в 17,0%. С целью
сохранения коммерческой тайны, будем считать чистую прибыль как 0,1 от
валовой прибыли. В этом случае 10 магазинов заработали своим владельцам в
сумме 2 409 750 руб.
Среднее количество посетителей каждого такого магазина составило 500
человек в день или 15 000 в месяц проводимого пилота.
При этом коэффициент привлечения составил 21,0%, значит из
вошедших 15 000 вышли с чеком в среднем 3 150 человек.
Средняя стоимость товаров в этом чеке составили 2 500 руб., при
наполнении чека 1,8; Это значит, что на 3 150 чеков, было куплено 5 670 штук
товаров.
Результативность тестовых или пилотных магазинов за тот же период:
За первые две недели работы по новым стандартам трафик в тестовых
магазинах не изменился, во вторую половину месяца количество посетителей
изменилось в большую сторону, вероятно из-за информирования покупателей о
проходящих акциях, сформировало так называемый возвратный трафик и
средний трафик был выше на 100 человек в день, по сравнению с
референсными магазинами. Что дало результат по месяцу на 1 500 больше
посетителей или 16 500 человек в тестовых магазинах.
При этом увеличившийся трафик удалось конвертировать в покупки на
0,3% эффективнее, что дало средний коэффициент привлечения равный 21,3%
и разница в чеках между двумя блоками сравниваемых магазинов составила на
364 чека больше в пилотных магазинах. Так же за счёт правильной
консультации и профессиональной работы с сомнениями и возражениями
клиентов удалось увеличить наполнение чека до 1,9 за счёт того, что
количество продаваемых штук выросло на 1 008 и существенно увеличить
среднюю цену покупки, как за счёт изменения выкладки товара, так и за счёт
правильной работы с потребностями покупателей. Разница в средней цене
67
составила 385 руб.
Благодаря продаже более дорогих товаров и увеличения в чеке более
маржинальных сопутствующих товаров, маржа повысилась на 0,7% и составила
17,7%.
В итоге, пилот оказался успешным. Оборот пилотных магазинов
составил 192,7 млн.руб, что на 50,9 млн.руб. больше чем в референсных
магазинах. Чистая прибыль 10 магазинов оказалась выше на 1 млн.руб., значит
каждый магазин заработал в среднем на 100 тыс.руб. больше, за счёт того, что
использовал новые стандарты обслуживания покупателей и работы персонала.
Таким образом в случае внедрения стандартов во всех 125 франчайзинговых
точках Эльдорадо, прибыль уже в первый месяц потенциально может вырасти
на 12,5 млн.руб., а при затратах на проект по разработке и внедрению
стандартов равных 14,2 млн.руб., окупаемость мероприятия произойдёт уже на
второй месяц работы по новым стандартам.
Результаты пилотных магазинов были бы такие же, как и в
сравниваемых магазинах, в случае неиспользования принятых стандартов
выкладки и обслуживания. Но итоговые значения оказались выше, что
доказывает целесообразность и экономическую выгоду использовать
стандартизированные процедуры в розничной торговле в сетевых магазинах по
продаже бытовой техники и совершенно безапелляционно оправдывает
расходы на внедрение таких стандартов в магазины франчайзинговой сети
Эльдорадо.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение данной работы можно сделать вывод, что в мире
франчайзинг зарекомендовал себя как один из наиболее эффективных и
популярных методов ведения бизнеса. Франчайзинговые сети успешно
работают в Европе и США, а в последнее десятилетие бурно развиваются и у
нас России. Объёмы продаж через франчайзинговые сети достигают
миллиардов долларов, а количество франчайзинговых предприятий растёт в
геометрической прогрессии.
Франчайзинг во всем мире зарекомендовал себя как прогрессивная
модель организации бизнеса, которая предполагает длительные и стабильные
отношения партнёров, что в свою очередь позволяет обеспечить
предсказуемость развития системы и даёт возможность установления
перспективных связей.
Франчайзинг, со своими относительно простыми идеями и принципами
имеет неоспоримые преимущества. Для франчайзера – это возможность
увеличивать рынки сбыта при минимальных вложениях: он ведёт свой бизнес
не один, основные расходы по ведению бизнеса несут франчайзи,
следовательно, происходит снижение расходов на оплату труда, ренты,
административных издержек. Не меньше положительных возможностей
извлекает для себя и франчайзи - это возможность самостоятельно управлять
своим предприятием, значительно снижая издержки на маркетинг – работая с
известным брендом, франчайзи автоматически приобретает признание
покупателей.
Франшиза в нашей стране, как ещё один вид коммерческих отношений,
ещё не получила широкого развития, но законодательные основы
регулирования такой формы отношений уже созданы и продолжают
развиваться со стороны государства в том числе. Например, уже инициировано
предложение по установлению срока государственной регистрации договоров,
возможности использования разовых фиксированных и периодических
платежей и введению дополнительных ограничений по договорам. Данное
69
предложение зафиксировано в проекте ФЗ № 392449-5 «О внесении изменений
и дополнений в главу 54 Гражданского кодекса Российской Федерации».
Франчайзинг в России пока находиться в стадии становления, как и само
государство, с активно развивающейся экономикой, и следовать за мировыми
тенденциями будет правильным, необходимым и закономерным решением, по
крайней мере в области унификации эффективности процессов, которые дает
принцип франчайзинга.
ООО “Эльдорадо» входит в группу «Сафмар» и является одним из
ведущих магазинов по продаже бытовой техники и электроники в России. С
2001 года «Эльдорадо» развивает франчайзинговую сеть. Решение о развитии
франчайзинговой сети обусловлено следующим: в нашей стране насчитывается
порядка 500 городов, в которых население составляет около 200 тыс. человек, и
в которых нет сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники.
Нельзя упускать такие возможности, но для открытия собственных магазинов в
этих городах необходимы существенные финансовые и временные ресурсы,
которые целесообразно использовать в более крупных городах т.к. это более
оправдано с точки зрения возврата инвестиций. Так же не большими объектами
с не простой логистикой гораздо сложнее управлять. Сопоставив возможности
с рисками, было принято решение не открывать в малых городах свои магазины
и начать развивать франчайзинг.
По результатам проведённого исследования в магазинах
Эльдорадо по франшизе, индекс NPS по всем покупателям составил 63%. NPS
по не покупателям показал значение 55%. Значения не высокие, необходимо
больше уделять внимания посетителям, которые не готовы купить сегодня, но
вернутся за покупкой завтра. Приоритеты для повышения уровня NPS для
обеих групп клиентов – это работа консультантов (про активность, лёгкость
найти продавца).
Результаты проведённого исследования показывают, что необходимо
обратить особое внимание на исполнение стандартов обслуживания со стороны
70
продавцов франчайзинговой сети, т.к. уровень NPS в собственных торговых
точках колеблется на уровне 68-70%.
Для исправления проблемы низкого качества обслуживания и
разнородность в выполняемых процессах во франчайзинговых торговых
точках, необходимо внедрение корпоративного стандарта.
Корпоративный стандарт работы с клиентами - это прописанная модель
поведения сотрудников, исполнение которой положительно влияет на имидж
компании со стороны клиентов и после осуществления покупки создаёт
впечатление качественного обслуживания.
Корпоративный стандарт состоит из стандартов работы сотрудников и
стандартов обслуживания покупателей.
Наличие и исполнение корпоративного стандарта, имеет прямое влияние
на уровень сервиса любой компании, а это самое главное конкурентное
преимущество в современных реалиях рынка. А также, исполнение стандарта
гарантирует одинаковое качества обслуживания и предоставления сервисов и
услуг в любом магазине сети в независимости от того, открыт магазин по
франшизе или является собственной торговой точкой Эльдорадо. Также
наличие и исполнение стандартов, позволит эффективнее управлять бизнес
процессами и ожиданиями клиентов, что в свою очередь положительно
повлияет на маржу и прибыль т.к. постоянные клиенты будут промотировать
новый подход друзьям и знакомым, новые клиенты не будут сталкиваться с
негативом, а сотрудники будут увеличивать состав чека и его наполненность,
через потребности клиентов и работу с сомнениями.
Итоговая стоимость проекта по разработке и внедрению корпоративного
стандарта составляет 14 млн.159 тыс.руб.
При этом в случае внедрения стандартов во всех 125 франчайзинговых
точках Эльдорадо, прибыль уже в первый месяц потенциально может вырасти
на 12,5 млн.руб., а при затратах на проект по разработке и внедрению
стандартов равных 14,2 млн.руб., окупаемость мероприятия произойдёт уже на
второй месяц работы по новым стандартам.
71
Результаты пилотных магазинов были бы такие же, как и в
сравниваемых магазинах, в случае неиспользования принятых стандартов
выкладки и обслуживания, но они оказались выше, что доказывает
целесообразность и экономическую выгоду использовать стандартизированные
процедуры в розничной торговле в сетевых магазинах по продаже бытовой
техники и совершенно безапелляционно оправдывает расходы на внедрение
таких стандартов в магазины франчайзинговой сети Эльдорадо.
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от
30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с
02.10.2016)
2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от
26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 23.05.2016)
3. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья)" от
26.11.2001 N 146-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.09.2016)
4. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)" от
18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 03.07.2016)
5. "Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)" от
31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.09.2016)
6. "Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от
05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.10.2016)
7. Федеральный закон от 06.12.2011 N 402-ФЗ (ред. от 23.05.2016) "О
бухгалтерском учете"
8. Приказ Минфина от 06.07.1999г. №43н «Об утверждении
Положения по бухгалтерскому учету «Бухгалтерская отчетность организации»
(ПБУ 4/99)
9. Приказ Минфина от 29.07.1998г. №34н «Об утверждении
Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в
Российской Федерации»
10. Анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / В.И.
Бориленко. – М.: Издательство «Омега-Л», 2013. – 414 с.
11. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйственного
субъекта. - 2-е изд. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 324 с.
73
12. Баскакова О.В., Сейко Л.Ф. Экономика предприятия (организации):
Учебник / М.: Издательство – торговая корпорация «Дашкова и К», 2013. –
372с.
13. Бикалова Н.А. Управление финансами — финансовое
планирование, оперативное управление и контроль в товариществах
собственников жилья: зарубежный и российский опыт / Н.А. Бикалова //
Образование. Наука. Инновации: Южное измерение. — 2015. — № 5 (43). —
69С.
14. Большаков П. П. Международные стандарты формирования и
распределения прибыли предприятия. М., 2015. 302 с.
15. Бондарева С.А. Системный подход куправлении. Персональными
финансами / С.А. Бондарева // Финансовая аналитика: проблемы и решения. —
2015. — № 12 (246). — 76С.
16. Бухгалтерский финансовый учет: учебник / Под общ. редакцией
С.М. Бычков. – М.: Изд-во Эксмо, 2014. – 528 с.
17. Вагазова Г.Р., Лукьянова Е.С. Сущность финансовых результатов
деятельности предприятия // Молодой ученый. – 2015. - №11. – 32 с.
18. Вещунова Н.Л. Финансовый анализ хозяйственной деятельности
предприятия: учебник / Н.Л. Вещунова, Л.Ф. Фомина. – М.: ТК Велби, Изд-во
Проспект, 2013. – 672 с.
19. Вещунова Н.Л. Финансовый анализ хозяйственной деятельности
предприятия // Главбух. - 2014. - № 4 – 78 С.
20. Гелета И.В., Захарченко И.Э. Пути повышения
конкурентоспособности предприятия// Гуманитарные научные исследования.
2015. № 7-2 (47). 153 С.
21. Гиляровская Л.Т. Анализ и оценка финансовой устойчивости
коммерческого предприятия. - Спб.: Питер, 2014. – 256 с.
22. Головко Н.А. Учет финансовых результатов // Главбух. - 2013. - №
7 – 51 С.