36
качество предложения. Нужно понимать в чем плюсы и минусы перед
конкурентами, чтобы посетитель сделал выбор в пользу вашего хостела.
− Другие факторы являются второстепенными, к примеру, цена
может меняться из-за погоды, политической обстановки и календаря событий.
Организационная структура «SubWay» хостела.
В «SubWay» хостеле посменно работают три администратора, в
обязанности которых входят: прием и заселение посетителей, ответы на звонки,
прием оплаты, поддержание порядка в хостеле и консультирование
посетителей. От работы администратора зависит мнение гостей о хостеле.
Также для хостела необходимы горничные. «SubWay» хостел
сотрудничает с клининговой компанией. Горничные отвечают за порядок
заведений, они меняют постельное белье, производят уборку и уведомляют
администраторов о наличии моющих средств и инвентаря.
«SubWay» хостел работает над продвижением в интернете, над этим
трудится маркетолог на удаленной основе.
Управляет хостелом директор, он же является бухгалтером. Директор
управляет работой администраторов, контролирует финансы, мониторит поток
гостей и дает распоряжения маркетологу.
ФОТ «SubWay» рассчитан в таблице 4
Таблица 4
Фонд оплаты труда «SubWay» хостела
Заработная плата
1 месяц
Директор – окладная часть
15000,00 ₽
Директор – премиальная часть
4800,00 ₽
Администратор – окладная часть
32000,00 ₽
Администратор – премиальная
часть
1900,00 ₽
Горничная
15000,00 ₽
37
Страховые взносы
20000,00 ₽
ИТОГО ФОТ
88700,00 ₽
Для продвижения хостела и повышения продаж и бронирований, на этапе
запуска проекта, основатель зарегистрировал хостел на соответствующих
онлайн площадках. Эти площадки специализируются на бронированиях и
продажах.
«SubWay» хостел сотрудничает с несколькими сайтами по бронированию
хостелов и отелей, такими как Booking. Com и HostelWorld. Эти сайты дают
возможность увеличить охват просмотров и соответственно происходит рост
бронирований.
После успешного размещения на сайтах агрегаторов дела «SubWay»
хостела понемногу набирают обороты. Основатель решает создать сайт хостела
для большего охвата и маркетингового продвижения. Так же управленец
размещает рекламные объявления в Google и Facebook, а сайт хостела является
«лендингом» для рекламных объявлений, что означает, что после просмотра
объявлений гости переходят на сайт хостела.
Основатель «SubWay» хостела не обошел стороной и социальные сети,
ведь они занимают около 90% интернет трафика. Были созданы страницы
хостела в популярных социальных сетях, таких как Instagram, Facebook и
ВКонтакте. Со временем там набиралась, аудитория, состоящая из постояльцев
и гостей хостела, тем самым гости всегда были уведомлены последними
новостями о хостеле. Также реклама через интернет велась с помощью
блогеров, чей контент строился на путешествиях. Блогерам предоставлялось
бесплатное проживание, а взамен хостел получал хорошие отзывы и рекламу на
большую аудиторию.
Целью владельца хостела являлось создание одного из лучших хостелов
Москвы с доступной ценой и уютной атмосферой, с чем основатель справился.
38
Приоритетом для основателя всегда являлся комфорт гостей, для этого
была проделана огромная работа по подбору персонала, его обучение и
координирование. Ведь задачей гостиниц любого типа является, обеспечить
клиенту лучшие условия за его деньги, и если это удается сделать, то гость
всегда вернется именно в ваше заведение. Также гость может посоветовать ваш
хостел своим родным и друзьям, тем самым мы можете расширить клиентскую
базу. В приоритете любого владельца хостела всегда стоит загрузка хостела,
«SubWay» хостел всегда стремится заполнить спальные места на 100%, с этим
всегда отлично справляется команда.
Основной целью владельца «SubWay» хостела являлось получение
прибыли – это главная цель каждого предпринимателя.
39
2.2. Анализ созданной и реализуемой в компании системы
управления бизнес-процессами
Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или
работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для
потребителей (под "потребителем" может пониматься в т. ч. внутренний
корпоративный субъект, заинтересованный в получении результата процесса,
например, бизнес-процесс по формированию и сдаче бухгалтерской отчётности
гос. органам.)
14
Анализ бизнес-процессов «SubWay» хостела.
На этапе запуска проекта был совершен ряд значимых ошибок, в связи с
этим хостел работал в убыток, ввиду неопытности управленца. Ошибки были
совершены уже на этапе планирования. Учредитель в целях финансирования
проекта взял кредит в иностранной валюте и через некоторое время произошло
падение курса рубля. Это означало, что выплаты по кредиту в национальной
валюте стали больше. К тому же был сделан дорогой ремонт помещения под
проект хостела, который отнял значительную часть бюджета и времени.
Соответственно, хостел испытывал финансовые трудности на момент запуска, в
связи с этим приходилось экономить на продвижении и персонале.
Более того в начале работы и функционирования хостела был подобран
неквалифицированный персонал. Сотрудники, которых нанимал руководитель
были молодые, не имеющие опыта работы в сфере гостиничного бизнеса и без
знания языков. Такие сотрудники не могли самостоятельно решить ряд
элементарных задач, которые ставило руководство. Все это приводило к плохой
атмосфере, не увеличивались продажи, страдал имидж компании и доход.
Спустя полгода руководителем были налажены все бизнес-процессы.
Руководитель научился четко управлять командой и нашел подход к
каждому сотруднику. В качестве стиля руководства был выбран
демократичный стиль управления. Он окружил себя креативными людьми,
которым дал свободу действие, но при этом контролировал процессы, сам же
14
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
40
занимался более серьезными и сложными вопросами, а все остальное передал
подчиненным. Главными помощниками руководителя стали администраторы,
которые контролировали такие процессы как бронирование мест в хостеле,
регистрация и размещение гостей. Данные бизнес-процессы являются наиболее
важные для хостела. Администратор является лицом хостела и должен
выполнять свою работу профессионально.
Управленец берет на себя обучение новых сотрудников
(администраторов). Руководитель знакомит сотрудника с делами хостела,
рассказывает про обязанности, на примере показывает, как действовать в
любой ситуации. Далее помогает изучить и освоиться в программе для
бронирования. Также обучает работе с документами делая на этом большой
акцент, потому что это является очень важным процессом в работе любой
гостиницы, а после на практике знакомит нового администратора процессами
такими как: бронирование, регистрация и размещение гостя. Также разъясняет
как действовать в форс-мажорных ситуациях.
Процесс бронирования клиентом спального места проходит через
администратора. Он должен обработать заявку учитывая все пожелания гостя.
Если в процессе возникают какие-либо разногласия, администратор должен их
урегулировать. При согласовании с клиентом администратор переходит к
оформлению брони гостя. Гость предоставляет паспортные данные.
Регистрация и размещение гостей. На момент прибытия гостя
администратор проверяет бронь, согласовывает все детали после чего начинает
процесс оформления гостя. Вносит паспортные данные гостя в базу хостела,
знакомит его с хостелом и правилами проживания. Затем показывает гостю его
спальное место и выдает ключ от камеры хранения.
После неудачного запуска и работы хостела немалое внимание было
уделено маркетингу. Основатель создает сайт для хостела. Так же были
размещены рекламные посты в Facebook и запущена поисковая реклама в
Google Ads, созданы гео-страницы на Яндекс Maps, Google Maps и страницы на
отзовиках Hotels.ru и Tripadvisor.
41
Социальные сети не остались в стороне, в наше время они имеют
огромное количество пользователей. Созданы страницы хостела в популярных
социальных сетях, Instagram, Facebook и ВКонтакте. Реклама через интернет
также осуществлялась с помощью блогеров, чей контент строился на
путешествиях. Блогерам предоставлялось бесплатное проживание, а взамен
хостел получал хорошие отзывы и рекламу на большую аудиторию. Маркетинг
стал давать свои плоды и спустя время поток гостей увеличился.
Продажи также потерпели изменения, владелец разместил хостел на
сайтах агрегаторов, таких как Booking. Com и HostelWorld. Туристические
агрегаторы обеспечивают поиск отелей, учитывая все пожелания, выбранные
клиентом, с возможностью посмотреть оценки предложений, прочитать и
оставить отзывы. Также агрегатор дает возможность забронировать номер
прямо на сайте или в приложении.
Размещение хостела в системе агрегатора, является дополнительной
рекламой, увеличивает поток клиентов и продажи соответственно.
Клининг является важным процессом в гостиничном деле, своевременная
уборка, смена постельного белья и поддержание чистоты показывает уровень
заведения. «SubWay» хостел сотрудничает с клининговой компанией.
Горничные отвечают за порядок заведений, они меняют постельное белье,
производят уборку и уведомляют администраторов о наличии моющих средств
и инвентаря.
За пополнение расходных материалов таких, как бытовая химия, средства
гигиены, а также продукты отвечает сам учредитель. Закупки производились в
гипермаркетах “METRO”.
Миграционный учет, является обязательным процессом в работе любой
гостиницы. Зарегистрироваться по месту пребывания в хостеле граждане РФ
могут: по паспорту РФ и заграничному паспорту. Граждан, которые
зарегистрированы в одном субъекте РФ с гостиницей, на учет ставить не
нужно. Иностранных граждан гостиница должна поставить на учет, в течение
42
суток после заселения. Без миграционного учета у гостей и самой гостиницы
будут проблемы с МВД.
Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы по
бизнес-процессам:
Необходимо сразу нанимать высококвалифицированный персонал и
качественно его обучать, чтобы избежать ошибок при обработке бронирований,
встречи гостей, оформлении документов и решении вопросов, которые
возникают у гостей во время проживания в хостеле. Все это помогло бы
избежать негативных отзывов и снижения потока гостей. Руководитель
слишком поздно понял свои ошибки при подборе персонала, почти полгода
бизнес терял свою прибыль. Однако, стоит отдать должное, что руководитель
все-таки обнаружил свои ошибки выстроил сильную команду и правильно
начал мотивировать персонал. Более того он устраивал мини тимбилдинги и
ужины для команды, тем самым сплотив администраторов и узнав больше о
них. Все эти действия помогли повысить продажи, увеличить рейтинг хостела
на сайтах агрегаторах и в целом подняли имидж хостела.
Второй основной вывод, который напрашивается сам по себе, не надо
экономить на маркетинге, так как сегодня происходит диджитализация бизнес-
процессов и всю необходимую информацию потенциальные гости узнают из
интернета и социальных сетей. Сначала руководитель запускал рекламные
кампании без учета аналитики, далее поняв, что тратит бюджет, но не понимает
отдачу по рекламным кампаниям, он начал использовать инструменты по
аналитики такие как, Google Analitics и Facebook Analitics. После того как он
стал руководствоваться данными по аналитике, он оптимизировал свой
рекламный бюджет и получил больше бронирований по запущенным
рекламным кампаниям.
Стоит учесть, что несмотря на рекламные кампании основная доля гостей
узнавала о хостеле через сайты агрегаторы, это тоже один из позитивных
моментов, который нужно подчеркнуть, потому что руководитель начал
изучать рынок и основные каналы привлечения клиентов. Разместив
43
информацию о хостеле на Booking.com и HostelWorld он увеличил шансы по
бронированию хостела.
Единственное, что руководитель учел с самого начала это чистота
хостела, поэтому начал сотрудничать с хорошей клининговой компанией. Тоже
самое касается и миграционного учета. Получается руководитель детально
изучил документацию по миграционному учету, чтобы избежать проблем с
МВД.
Для того чтобы составить полную картину по бизнес-процессам мной был
составлен SWOT-анализ хостела “SubWay”, который расположен в таблице 5
Таблица 5
SWOT-анализ хостела «SubWay»
Сильные стороны:
Слабые стороны:
1. Расположение в центре города
2. Высококвалифицированный
персонал
3. Предоставление дополнительных
услуг
4. Большое количество спальных
мест
5. Бронирование мест с сайта
хостела
6. Наличие большой кухни и общей
зоны для отдыха и работы
7. Хорошее предложение за низкую
цену
8. Чистота
1. Размещение групп больше 35
человек не может быть
осуществлено
2. Низкая известность хостела
Возможности:
Угрозы:
1. Увеличение рекламных
партнеров и кросс-промо акций
2. Возможность открытия хостелов
в регионах
3. Повышение уровня
обслуживания
1. Экономическая и политическая
ситуация в стране
2. Принятие новых законов
3. Усиление конкуренции
4. Быстрое заполнение рынка
На основе SWOT-анализа можно сделать вывод что хостел “SubWay”
имеет все шансы закрепиться на Московском рынке и расширить свою сеть в
регионы, однако, нужно придерживаться стратегии по выбору
44
месторасположения (центр города или привлекательный район) и стратегии по
подбору квалифицированного персонала. При этом не нужно забывать о слабых
сторонах, постоянно поддерживать имидж хостела и его продвижение. а также
изучать все новые законы, которые относятся к ведению данного бизнеса,
чтобы избежать ошибок и потерь.
Руководство хостела делает все, чтобы хостел постепенно становился
лидером рынка и пытался избежать возникающие угрозы.
45
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2
Сегодня хостелы в России это что-то новое. Многие думают, что это
обычное общежитие, но на самом деле они ошибаются. Хостел – современный
гостиничный формат жилья для туристов. Современные хостелы могут быть
отлично оборудованными и весьма комфортными, при этом стоимость
проживания в разы меньше, чем в обычной гостинице. Главным
преимуществом хостела является его цена, в этом и есть основная причина,
почему многие люди выбирают именно хостелы.
Управлять хостелом намного легче, чем гостиницей, но при этом
предприниматель сталкивается с множеством проблем при создании и
управлении, также было и с объектом исследований. Предприниматель
допустил ряд ошибок уже на этапе планирования и финансирования проекта,
поэтому какое-то время хостел работал в убыток. После чего управляющий
понял план развития хостела, полностью наладил все бизнес-процессы, выбрал
правильный стиль управления командой, обучил новых сотрудников, занялся
маркетингом и постепенно стал повышать продажи, все это говорит о том, что
если вовремя обнаружить суть проблемы, то организацию всегда можно будет
спасти.