56
Омниканальный опыт имеет решающее значение в сегодняшнем
маркетинговом ландшафте, потому что – без него – на пути к покупке
существует заметный разрыв или трение. Клиент не мыслит в терминах
каналов, поэтому возникает разочарование, когда рекламная акция,
предложенная онлайн, не соблюдается в магазине, или когда сайт обещает, что
продукт есть в наличии, но это оказывается неточной информацией.
Так как же наш бренд должен реализовывать свою канальную
стратегию? Должна существовать организационная структура,
поддерживающая инициативы, - это требует тесного сотрудничества между
сетевыми и магазинными маркетинговыми группами. Бренд должен
определить своих наиболее ценных покупателей по омниканальной
технологии и их поведение в интернете. Затем все сообщения и источники
данных должны быть синхронизированы по нескольким каналам.
Это позволяет установить единый идентификатор пользователя. В
дополнение к полностью оптимизированной маркетинговой кампании,
результатом является единый набор данных по всем точкам соприкосновения
потребителей компании – включая обслуживание клиентов и доставку.
Формирование инвестиционного замысла предполагает:
– выбор и предварительное обоснование замысла;
– инновационный, патентный и экологический анализ технического
решения (объекта техники, ресурса, услуги), организация производства
которого предусмотрена намечаемым проектом;
– проверку необходимости выполнения сертификационных требований;
– предварительное согласование инвестиционного замысла с федеральными и
отраслевыми приоритетами;
– предварительный отбор предприятия, организации, способной
реализовать проект;
– подготовку информационного меморандума реципиента.
Основой для разработки инвестиционного проекта является обратная
связь от клиентов ООО «Агентство Сейлконтент».
57
При разработке инвестиционного проекта учтена ситуация на рынке
сбыта компании, развития уровня цифровых технологий работы с клиентами
и увеличения аналитических мощностей ООО «Агентство Сейлконтент». В
разработанном инвестиционном проекте внедрения платформы
омниканальной платформы приведено описание основных направлений по
цифровой трансформации клиентского сервиса, которые приведут его к
большей прибыли.
Результаты выполнения инвестиционного проекта могут проявиться в
течение 2 квартала 2020 года, а именно:
– персонализция работы с клиентами;
– создание новых рабочих мест в отделе кдиентской поддержки;
– увеличение объемов продаж до 20 миллионов рублей в год;
– расширение ассортимента выпускаемой продукции.
Для увеличения объемов продаж и персонадизации работы с клиентами
ООО «Агентство Сейлконтент» необходимо расширить спектр услуг на рынке
в Российской Федерации т.к. он в настоящее время наиболее динамично
развивается и продукция предприятия там еще известна.
Можно выделить следующие основные риски, присущие проекту
внедрения омниканального сервиса в 2020 г.:
- маркетинговый риск,
- риск несоблюдения графика проекта,
- риск превышения бюджета проекта,
- общеэкономические риски.
Оценка рисков была произведена экспертным методом. Участвовали
три эксперта. При этом было предложено ранжировать 4 вида риска проекта:
g 1- маркетинговый риск,
g 2 - риск несоблюдения графика проекта,
g 3 - риск превышения бюджета проекта,
g 4 - общеэкономические риски.
58
Наиболее вероятному риску присваивается 1-й ранг, наименее важному
4.
Таким образом, наиболее вероятным является риск несоблюдения
графика проекта, на втором месте – маркетинговый риск, на третьем – риск
превышения бюджета проекта. По мнению экспертов наиболее
маловероятными являются общеэкономические риски.
В данном случае основные выделенные риски связаны с не
достижением плановых объемов продаж билетов на конференцию за счет
более низкой цены, а также снижение нормы прибыли проекта из-за снижения
цен. На сегодняшнюю театральную жизнь влияет множество факторов:
огромное количество информации, отсутствие цензуры, качественное
изменение театральной публики, коммерциализация. И во всей этой пестроте,
сложном взаимодействии причин и следствий ухватить главное звено,
воздействовать на ситуацию, а не просто наблюдать, как она хаотически
развивается, возможно только владея всем спектром современных
маркетинговых технологий.
Степень осуществления проекта характеризуется как высокая по
причине наличия финансовых средств в компании на реализацию
омниканального сервиса.
2.4 Анализ управления проектом на инвестиционной фазе
Инвестиционная фаза проекта имеет ряд ключевых задач.
Инвестиционные решения не являются однократными. Инвестиционный цикл
- это способ осмысления различных этапов принятия инвестиционных
решений. Принимая этот пошаговый подход, предлагается повысить качество
и улучшить результаты текущих и будущих инвестиционных операций. Цикл
выделяет четыре фазы. Различные организации и подходы разделили эти
этапы на несколько этапов, но общий охват вопросов и последовательности в
целом эквивалентен.
59
Цикл актуален для всех уровней выбора инвестиций: для
инвестиционных планов, которые устанавливают инвестиционные
приоритеты широкого сектора, а также для инвестиционных программ и
проектов. Программы, как правило, охватывают широкие области работы,
необходимые для реализации политики, и они могут быть определены вдоль
отраслевых или географических границ или быть зонтиком для ряда проектов,
имеющих общие цели. Различие между проектом и программами не
обязательно является разным - будь то географическое или финансовое.
Небольшая программа в одной области может быть меньше, чем большой
проект в другой. Что обычно отличает проекты от программ, так это то, что
проекты имеют определенный период времени и финансовые возможности
для реализации, а также четкую ответственность руководства за реализацию.
В заключении проект переходит в стадию эксплуатации.
Рисунок 14. Схематичное изображение омниканальной модели
37
37
Составлено автором
60
Рисунок 15. Пример онлайн-чата
38
После разработки видимой части сервиса, руководство ООО «Агентство
Сейлконтент» приняло решение о внедрении программного комплекса в
маркетинг компании.
Рисунок 16. Отчет по сайтам
39
38
Источник: внутренние документы ООО «Агентство Сейлконент»
39
Источник: внутренние документы ООО «Агентство Сейлконент»
61
Со стороны консультанта это Пульт оператора — система, содержащая
десятки возможностей для эффективного общения и обслуживания клиентов.
В частности: работа как в десктопной версии, так и в комплексе приложений
iOS и Android оценка эффективности рекламных кампаний обновление списка
посетителей в режиме реального времени система уведомлений о тех, кто
оставил заявку на обратный звонок анализ данных посетителей и определение
тех, кто наиболее расположен к покупке удобный список чатов и простой
интерфейс углубленная аналитика получаемых данных Вот так выглядит
Пульт оператора со стороны сотрудника контактного центра, который
обслуживает клиентов онлайн:
Рисунок 17. Админ-панель
40
Интеллектуальная система вовлечения
Сегодня доля чатов, начатых с автообращения, составляет в
Сейлконтент около 60% Приглашение может быть настроено как для всего
сайта, так и для определенных страниц. Скажем, на страницах с акциями
Сейлконтент напоминает клиенту о самых выгодных скидках, популярном
40
Источник: внутренние документы ООО «Агентство Сейлконент»
62
товаре дня и т. п., дополняя воздействие баннеров. Настройка системы
вовлечения позволяет в разы увеличивать количество входящих чатов.
Общение по rue omnichannel - это больше, чем просто нахождение
клиентов. Иногда предприятиям необходимо общаться с одним и тем же
пользователем по нескольким каналам ради конфиденциальности, стоимости
или удобства.
Разрешить пользователям беспрепятственно перемещаться между
каналами, сохраняя историю разговоров и контекст на каждом этапе.
63
Рисунок 18. Чат
41
Статистика чатов помогает оперативно влиять на работу консультантов.
Например, менеджеры могут изменять нагрузку с помощью коррекции
настроек и своевременно предоставлять сотруднику обратную связь. Это дает
возможность постоянно быть в курсе качества сервиса и контролировать
конверсию консультаций в продажи.
Благодаря пристальному контролю за чатами и своевременной реакции
компании удалось увеличить конверсию обращений в продажи с 3% до 10%
продаж от всех обращений клиентов.
Конверсию обращений в продажи на сайте Сейлконтент удалось
увеличить с 3% до 10% от всех обращений клиентов. У клиента есть
возможность сразу оценить диалог с консультантом. Оценки помогают
увидеть успешность работы не только отдельного консультанта, но и всего
отдела обслуживания. В январе 2020 года оценки поставили 33% посетителей,
общавшихся в чате. Из них положительно оценили общение в чате 86% людей.
Виртуальный ассистент
Подключение к браузеру клиента происходит так: консультант
инициирует подключение через пульт оператора, а у клиента появляется окно
для подтверждения. После подтверждения клиентом в пульте консультанта
отображается страничка сайта, на которой находится клиент.
Таким образом, инновационное использование онлайн-консультанта
LiveTex привело к улучшению всех показателей одного из лидирующих и
быстрорастущих маркетинговых агентств: сокращению среднего времени
ответа на сообщение, увеличению числа чатов, сокращению количества
пропущенных чатов. Сейлконтент проанализировал фидбек от клиентов.
Основными показателями эффективности проекта по проведению
корпоративной конференции являются следующие:
период окупаемости – 12 мес.;
41
Источник: внутренние документы ООО «Агентство Сейлконент»
64
средняя норма рентабельности – 15%;
чистый дисконтированный (приведенный) доход – 7 500 000 рублей.
Выводы по главе 2
Во 2 главе дипломной работы был проанализирован проект внедрения
омниканальной платформы LiveTex в ООО «Агентство Сейлконтент». В
проекте была выделена цель, проектная команда, бюджет, календарный план-
график.
Отдельной статьей описаны требования к CRM-системе, функционал,
позиции и бюджет на внедрение. Основным этапом стало выявление
стейкхолдеров проекта, разработка реестра заинтересованных сторон проекта,
анализ степени заинтересованности и власти в проекте по внедрению
омниканальной платформы
После этого были сформированы конкретные меры для управления
взаимодействием с заинтересованными сторонами проекта, а именно:
четкое распределение ролей и обязанностей;
реалистичные сроки для завершения;
руководство и управление обязательств;
соответствующие политики;
стратегии, цели, задачи и показатели деятельности;
операционный практики;
четкое распределение обязанностей и необходимых компетенций;
анализ, изучение и совершенствование процессов.
65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Каждый проект имеет определенные этапы развития. Четкое понимание
этих этапов позволяет руководителям компаний и проектным менеджерам
более эффективно осуществлять контроль над проектом.
По определению, проект имеет начало и конец и проходит через
несколько фаз развития, известных как фазы жизненного цикла. Эти этапы
варьируются в зависимости от отрасли, но все они следуют одним и тем же
основным шагам.
Жизненные циклы проектов могут варьироваться от прогнозных или
плановых подходов до адаптивных или ориентированных на изменения
подходов. В прогнозируемом жизненном цикле специфика определяется в
начале проекта, и любые изменения в области применения тщательно
рассматриваются. В адаптивном жизненном цикле продукт разрабатывается в
течение нескольких итераций, и детальная область применения определяется
для итерации только в начале итерации.
Как только у вас есть четкое видение темы исследования, следующим
шагом является разработка проекта, планирование контуров работы, которые
будут необходимы для достижения желаемых целей и результатов. Еще один
класс связанных с исследованиями проектов, для которых планирование имеет
решающее значение, заключается в развитии исследовательской
инфраструктуры, такой как ввод в эксплуатацию основного оборудования.
Отдельной статьей описаны требования к CRM-системе, функционал, позиции
и бюджет на внедрение. Основным этапом стало выявление стейкхолдеров
проекта, разработка реестра заинтересованных сторон проекта, анализ степени
заинтересованности и власти в проекте по внедрению омниканальной
платформы