36
Рисунок 3. Аналитика путей клиентский коммуникаций
21
Охват мессенджеров растет в геометрической прогрессии. Поэтому на
них и был сделан упор.
Рисунок 4. Дерево целей проекта
22
Диаграмма RACI (также называемая матрицей или диаграммой RACI)
нужна проекту, чтобы облегчить вашу жизнь в качестве руководителя проекта,
но она может быть слоном в комнате в начале проекта, которую никто не хочет
завершать или анализировать, или даже тогда пользуйся
В этом проекте я собираюсь использовать матрицу RACI, показывая
как сформировать команду наилучшим и наиболее эффективным способом,
давая советы о том, как избежать распространенных проблем, и предоставляя
шаблон матрицы RACI для использования в вашем проекте.
В таблице 3 представлена матрица ответственности команды проекта
внедрения омниканальной платформы LiveTex в ООО «Агентство
Сейлконтент».
Определение ролей и ответственности в проекте производится с учетом
факторов внешней среды.
21
Составлено автором
22
Составлено автором
37
Участники проекта разделены на две группы: сотрудники агентства
Salecontent и представители продукта LiveText. В проектную команду по
проекту вошли:
Михайлов Станислав – технический директор ООО «Агентство
Сейлконтент», менеджер проекта, напрямую отчитывается перед
генеральным директором.
Филяков Иван – старший аналитик ООО «Агентство Сейлконтент»,
курирует внедрение технологии омниканальности.
Шерстнев Михаил – младший аналитик ООО Агентство Сейлконтент»,
помогает в решении операционных вопросов проекта.
Кузьмин Владимир – менеджер по обучению персонала ООО
«Агентство Сейлконтент», ключевая задача заключается в обучении
менеджеров техподдержки работе в новом сервисе омниканального
маркетинга.
Лебедева Мария – менеджер по продукту LiveTex. Менеджер по
продукту выполняет роль связующего звена команды проекта с
командой разработки сервиса для его дальнейшей кастомизации и
эксплуатации.
Были использованы условные обозначения матрицы ответственности
(RACI);
R – Responsible (исполняет);
A – Accountable (несет ответственность);
C – Consult before doing (консультирует до исполнения);
I – Inform after doing (оповещается после исполнения).
38
Таблица 3
Матрица ответственности проекта внедрения омниканальной
платформы в ООО «Агентство Сейлконтент»
В таблице 4 перечислены группы стейкхолдеров и состав каждой
группы. Всего таких групп 4: сотрудники, инвесторы, клиенты и поставщики.
Проектное
мероприятие
Михайлов
С.
Филяков
И.
Шерстнев
В.
Кузьмин
В.
Лебедев
а М.
Аудит бизнес-
процессов
C
C
A
C
I
Учет каналов
коммуникации
C
C
A
C
R
Оплата тарифа
C
C
R
C
C
Перенос
данных
команды
C
C
C
A
C
Общий тест
C
C
C
A
C
Работа над
ошибками
C
C
C
C
AR
Автоматизация
коммуникации
C
C
C
C
AR
Обучение
менеджеров
техподдержки
работе в
платформе
C
C
C
C
C
Завершение
проекта
I
C
C
C
AR
39
Таблица 4
Состав стейкхолдеров проекта внедрения сервиса LiveTex в ООО
«Агентство Сейлконтент»
23
Стейкхолдеры
Состав стейкхолдеров
Сотрудники
Топ-менеджмент
Руководители отделов
Сотрудники
Стажеры
Инвесторы
Технический директор ООО
«Агентство Сейлконтент»
Клиенты
Конечные
потребители
Поставщики
ООО «LiveTex»
Представленные группы стейкхолдеров, можно условно разделить на
внутренних и внешних. К внутренним стейкхолдерам отнросятся те, кто
напрямую влияет на проект по внедрению омниканальной платформы
LiveTex в ООО «Агентство Сейлконтент». К этой категории относятся:
группа «Сотрудники»: топ-менеджмент; руководители
отделов; сотрудники; стажеры;
группа «Инвесторы»: генеральный директор ООО «Агентство
Сейлконтент»;
23
Составлено автором
40
Внешние стейкхолдеры:
группа «Клиенты»: конечные потребители услуг и
программных продуктов ООО «Агентство Сейлконент»;
группа «Поставщики»: ООО «LiveTex».
Исходя из полученных групп заинтересованных лиц, был сформирован
документ с титульной информацией о проекте.
Мной было оценено влияние каждого из стейкхолдеров на проект
использования омниканального сервиса в ООО «Агентство Сейлконтент».
Таблица 5
Реестр заинтересованных сторон проекта
24
ФИО/Назван
ие
Компания/должнос
ть
Роль/группа
Власт
ь
Интере
с
Михайлов
Станислав
ООО
«Агентство
Сейлконтент»
Заказчик проекта/
инвестор
100%
70%
Филяков
Иван
ООО
«Агентство
Сейлконтент»
Руководитель
проекта/сотрудник
70%
100%
Шерстнев
Михаил
ООО
«Агентство
Сейлконтент»
Исполнитель/сотрудн
ик
60%
70%
Кузьмин
Владимир
ООО
«Агентство
Сейлконтент»
Исполнитель/сотрудн
ик
50%
70%
Лебедева
Мария
ООО «LiveTex»
Поставщик
20%
50%
Леонов
Филипп
ООО «Армада»
Клиент/ Конечный
потребитель
20%
50%
Для анализа заинтересованных сторон проекта я использовала матрицу
влияния, чье графическое отображение ниже.
24
Составлено автором
41
Рисунок 4. Матрица влияния стейкхолдеров
25
На основе выбранного решения омниканального клиентского сервиса
LiveTex, организационной структуры ООО «Агентство Сейлконтент» и
поставленной цели внедрения системы управления клиентами был
сформирован перечень взаимосвязанных этапов проекта, проставлены
ключевые ответственные лица у каждой задачи, а также рассчитано время
начала и окончания задач, а также общее время проекта.
25
Составлено автором
42
Рисунок 5. ИСР проекта по внедрению омниканального сервиса
26
Для решения этих данных вопросов и был составлен календарный план-
график проекта.
Таблица 6
Календарный план проекта по омниканальности
27
Этап проекта
Начало
Длительность
Конец
Организационное собрание по проекту
29.12.2019
1
29.12.2019
Разработка документации
30.12.2019
11
09.01.2020
Общая схема
13.01.2020
9
21.01.2020
Финансирование
16.01.2020
15
30.01.2020
Разработка условий внедрения проекта
16.01.2020
30
14.02.2020
Средства осуществления проекта
03.02.2020
12
14.02.2020
Ввод данных
09.02.2020
12
20.02.2020
26
Составлено автором
27
Составлено автором
43
Анализ данных
23.02.2020
1
23.02.2020
Отчет по разработке
24.02.2020
4
27.02.2020
Внедрение
02.03.2020
10
11.03.2020
Итоговый отчет
09.03.2020
3
11.03.2020
Итоговое собрание
17.03.2020
1
17.03.2020
Календарный график проекта показан на рисунке
Рисунок 6. Календарный план проекта
28
Смета проекта на внедрение омниканальной платформы клиентского
сервиса составила 503 тысячи рублей. Для более ясного представления затрат
была сформирована смета проекта.
В таблице 2 представлен расчет затрат при реализации проекта
внедрения омниканальной платформы клиентского сервиса в ООО «Агентство
Сейлконтент».
Затраты на стартовое совещание обойдутся в 10 тысяч рублей, куда
войдут организация кофе-брейка, закупка канцелярский предметов и оплата
28
Составлено автором
График проекта
29.дек
5.янв
12.янв
19.янв
26.янв
2.фев
9.фев
16.фев
23.фев
2.мар
9.мар
16.мар
Организационное собрание по проекту
Разработка документации
Общая схема
Финансирование
Разраьотка условий внедрения проекта
Средств а осуществления проекта
Ввод данных
Анализ данных
Отчет по разработке
Внедрение
Итоговый отчет
Итоговое собрание
44
фуршета для первых лиц проекта. Затраты на утверждение целей и задач
проекта будут складываться из затрат на стартовое совещание и войдут в туже
сумму 10 тысяч рублей.
Рисунок 7. Работы по проекту
29
Для построения сетевой модели вначале необходимо расписать работы
по проекту (рисунок 7). Затем была построена сама сетевая модель.
Рисунок 8. Работы по проекту
30
Цифрами в кружочках на рисунке обозначены начала и окончания
процессов, из которых состоит рекламная кампания.
Буквы над стрелками обозначают название этих процессов.
29
Составлено автором
30
Составлено автором
45
Цифры под стрелками обозначают продолжительность процессов в
месяцах (минимальную и максимальную).
Сплошные стрелки показывают направление процесса, а пунктирные –
зависимость одного процесса от другого.
Жирные стрелки отражают критический путь, то есть полный путь
наибольшей длины.
Обозначения:
А – исследование рынка;
В – стратегическое планирование (определение целей предприятия в
свете выявленных тенденций рынка);
С – разработка нового объекта;
D – создание нового объекта;
F – разработка рекламного проекта;
G – выбор средств рекламирования и канала размещения;
H – размещение рекламного объявления;
E – вывод нового объекта на рынок;
L – рекламирование;
M – подкрепляющая реклама;
N – анализ результатов рекламной кампании.
Данный процесс может протекать от одного месяца до трех, в
зависимости от объема рынка и сложности исследования.