21
1.3. Совладающее поведение: сущность, понятие, виды
Формы поведения, направленные на преодоление конфликта, разрешение
стрессовой или кризисной ситуации получили название «совладающее
поведение» (встречаются также термины «совладание», «копинг-поведение» или
«копинг-реакция»). Как правило, выделяют два или три основных вида
совладающего поведения.
Проблемно-ориентированное совладание направлено на рациональное
разрешение конфликта или кризиса с помощью конкретных действий. Оно
включает такие формы совладающего поведения, как поиск информации,
поэтапное решение проблемы, обращение за помощью и т. п.
Эмоциональноориентированное совладание направлено на адаптацию к
неразрешимому или неразрешенному конфликту, а также к психологическим
проблемам, возникающим в процессе проблемно-ориентированного разрешения
конфликта.
Совладающее поведение может оказаться как эффективным, так и
неэффективным для разрешения конфликта и/или достижения психического
благополучия. Не существует универсально эффективных форм совладания.
Например, попытка отложить решение проблемы «в долгий ящик» и постараться
на время забыть о ней в одних случаях лишь усугубит трудности, в других
позволит впоследствии посмотреть на проблему более спокойно, что поможет
успешно ее решить. Снятие напряжения с помощью успокоительных средств
(лекарств или даже алкоголя) может быть совершенно необходимым в одних
случаях и вредным в других. Далее мы рассмотрим некоторые механизмы
эмоционально-ориентированного совладания, которые показали свою
эффективность в широком круге ситуаций. Более полный обзор форм
совладающего поведения содержится в практическом задании.
Одна из важнейших задач эмоционально-ориентированного совладания –
найти социально приемлемый способ выражения негативных чувств и эмоций,
связанных с конфликтом. В зависимости от ситуации это могут быть слезы, крик,
«облегчение души» в откровенном разговоре, записи в блогах, интернетчаты и
многое другое. Выражение чувств часто является самым адекватным ситуации
22
способом совладания, хотя это далеко не всегда понимают те, кто находятся
рядом: они опасаются чрезмерно сильных проявлений чувств или считают их
неуместными. На этом стоит остановиться подробнее.
Согласно общепринятым нормам поведения, плачущего и страдающего
принято утешать, отвлекать, а иногда осуждать за чрезмерную чувствительность
и несдержанность. Достаточно вспомнить расхожие фразы, которые приходится
слышать тем, кто слишком интенсивно, по мнению других, выражает свои
чувства: «Радуется как ребенок» (тем самым подразумевается, что даже такое
позитивное чувство, как радость, не всегда уместно для взрослого), «Не
переживай так сильно», «Не стоит огорчаться из-за пустяков», «Не плачь, ты же
мужчина», «Не бойся, ничего страшного» и многое другое. Подобные реплики
относятся к чувствам и эмоциям, которые до определенной степени считаются
уместными: радость, огорчение, страх. Еще более решительно осуждаются
чувства, неприемлемые для общества: гнев, агрессия, ненависть, неприязнь,
особенно к близким людям.
Подобная практика поведения и воспитания (которая, безусловно, имеет
свои основания, но мы их рассматривать не будем) приводит к тому, что мы с
детства привыкаем: есть чувства «правильные» и «неправильные».
Неправильных чувств быть не должно, они не имеют права на существование и
уж тем более на выражение. Но «неправильные» чувства не исчезают, они уходят
в бессознательное, являясь источником неврозов и других психологических
проблем.
Сильным чувствам надо так или иначе дать проявиться: каждый человек
имеет право бояться, гневаться и ненавидеть. Однако проявление чувств не
должны причинять никому вреда. Можно испытывать гнев, но нельзя причинять
боль, физическую или моральную, тому, кто является причиной гнева. Можно
страдать по поводу, который кажется окружающим мелким или недостойным, но
необходимо помнить, что неуместные проявления страдания могут испортить
вашу репутацию или осложнить кому-то жизнь.
23
Наибольшие трудности существуют с выражением гнева и агрессии. Здесь
может помочь разрядка – перенос негативных эмоций на предметы, которые
можно сломать, разбить или испортить. Такие действия, как правило, осуждаются
окружающими, однако если осуждения можно избежать (остаться одному или в
обществе понимающего человека), а материальный ущерб невелик, то подобный
способ «справиться с чувствами» иногда целесообразен.
Разрядкой в широком смысле слова являются любые интенсивные
физические нагрузки (занятия спортом, дальние прогулки, пробежки, тяжелая
домашняя работа), в которых находит выход энергия, связанная с
отрицательными эмоциями. Спортивные единоборства важны как социально
одобряемая возможность выразить агрессию.
Замещающая деятельность сродни психоаналитическому понятию
сублимации, только несколько шире; в ней могут найти выход стремления,
непосредственная реализация которых невозможна. Так, те, кто лишен семейного
тепла, часто заводят домашних животных для реализации потребности в любви,
те, кто не смог состояться профессионально, «уходят» в различные хобби или
общественную деятельность и пр.
Фантазия (преодоление вне реальности) позволяет достичь желаемого хотя
бы в воображении, и возникающие при этом положительные эмоции дают силы
для существования в трудных жизненных ситуациях.
Эффективность творчества как механизма совладания основана на
действии нескольких или даже всех вышеперечисленных форм преодоления. Оно
позволяет выразить чувства (например, на бумаге или в актерской игре), служит
социально одобряемым вариантом замещающей деятельности, дает разрядку и
позволяет воплотить фантазии в созданном произведении.
Сдерживание – сознательное или полуосознанное избегание неприятных
мыслей, дел или проблем. Часто сочетается с отвлечением на другие занятия и
мысли.
24
Отстранение – восприятие ситуации без эмоциональной реакции (эмоции
как бы «выключены») или с ощущением нереальности происходящего (все
происходит «как бы не на самом деле» или «как бы не со мной»).
Юмор – переосмысление проблемы с подчеркиванием ее смешных или
забавных сторон.
Наконец, один из наиболее важных механизмов совладания – переоценка
ценностей и самоизменение. Ситуация преодоления конфликта и кризиса
оценивается как источник личностного роста, приобретения ценного жизненного
опыта и изменения к лучшему. В результате преодоления сложной жизненной
ситуации Я-концепция изменяется в сторону представления о себе как о более
сильном, уверенном и зрелом человеке. Кризис может стать основой для
изменения системы ценностей, приобщения к новым философским или
религиозным воззрениям. Любой, даже тяжелый, неудачный или трагический
опыт будет иметь положительный аспект, если послужит основой для
позитивного самоизменения.
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ
ЖИЗНЕСТОЙКОСТИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ГРК «ЕВРАЗИЯ»
2.1 Организация и методы исследования
ООО Гостинично-развлекательный Комплекс "Евразия", юридический
адрес: Россия 620034 г. Екатеринбург, ул. Опалихинская, 23. Исследование
сотрудников происходило непосредственно в гостиничном комплексе RAMADA
Yekaterinburg Hotel and Spa, конкретно в Отдел Приема и
Размещения (далее ОПиР). Данный отдел занимается размещением гостей,
бронированием номеров, решением текущих вопросов гостей, разрешением
конфликтов, прием звонков и перераспределение их в соответствующие отделы
и первичной обработкой бухгалтерии. Так как отель насчитывает 156 номеров
25
категорий от "стандарт" до "королевский люкс", а так же 6 коттеджей 200 и 300
квадратных метров, то в дни высокой загрузки интенсивность работы отдела
высочайшая. Это первый отдел который принимает основной поток гостей,
документов, звонков, информации, служб, так же отвечает за сохранность
денежных средств и гостей при чрезвычайных ситуациях, что требует
постоянной концентрации внимания, памяти, скорости реакции и так же умения
общаться с самыми разнообразными людьми.
ОПиР работает круглосуточно, в день один-два администраторов,
менеджер по работе с гостями и старший администратор. Так же бронист,
руководитель ОПиР и портье. В ночь один-два администратора так же и ночной
портье. В помощь вместо руководителя выходит дежурный менеджер.
В исследовании приняло участие 20 человек. Из них 65% женского пола (13
женщин), 35% мужского пола (7 мужчин). Все испытуемые принадлежат к
возрастному периоду 20-65 лет, что соответствует периоду молодости и
взрослости (зрелости), согласно периодизации Э.Х. Эриксона [19]. Молодость
(20 до 25 лет) обозначает формальное начало взрослой жизни. В целом это период
получения профессии, ухаживания, раннего брака, начала самостоятельной
семейной жизни. Зрелость это от 26 до 65 лет, еѐ основная проблема – выбор
между продуктивностью (генеративность) и инертностью (стагнация). Важным
моментом этой стадии является творческая самореализация. Все испытуемые на
момент исследования находились в процессе трудовой деятельности, являясь
штатными сотрудниками Гостиничноразвлекательный комплекс «Евразия», г.
Екатеринбург.
1. Тест жизнестойкости (С. Мадди) в модификации Е.Н. Осина и Е.И.
Рассказовой.
Автор методики – Сальваторе Мадди.
Предлагаемый тест позволяет оценить способности и готовности человека
активно и гибко действовать в ситуации стресса и трудностей, степень его
уязвимости к переживаниям стресса и депрессивности.
26
Участнику исследования предлагается ответить на 24 утверждения. Из
шкалы могут быть извлечены 4 показателя: вовлечѐнность, контроль, принятие
риска и общий показатель жизнестойкости. После подсчета суммируется общий
балл жизнестойкости и показатели для каждой из 3 субшкал (вовлеченности,
контроля и принятия риска). Полученный результат может быть сравнѐн с
нормативным.
2. Диагностика эмоционального выгорания личности (В.В. Бойко).
Автор методики – Виктор Васильевич Бойко.
Опросник личностный, предназначенный для диагностики такого
психологического феномена как «синдром эмоционального выгорания»,
возникающего у человека в процессе выполнения различных видов деятельности,
связанных с длительным воздействием ряда неблагоприятных стресс-факторов.
Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый
должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет».
Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса:
«напряжение», «резистенция», «истощение».
Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы
«выгорания», разработана методика количественного определения степени их
выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных
стадиях развития «эмоционального выгорания».
- «Напряжение».
Переживание психотравмирующих обстоятельств;
Неудовлетворенность собой;
- «Загнанность в клетку»; Тревога и депрессия.
- «Резистенция».
Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;
Эмоционально-нравственная дезориентация;
Расширение сферы экономии эмоций; Редукция
профессиональных обязанностей.
- «Истощение».
27
Эмоциональный дефицит;
Эмоциональная отстраненность;
Личностная отстраненность (деперсонализация);
Психосоматические и психовегетативные нарушения.
3. Тест «Смысложизненные ориентации» (методика СЖО) Д. А.
Леонтьева.
Автор методики – Дмитрий Алексеевич Леонтьев.
Методика позволяет оценить «источник» смысла жизни, который может
быть найден человеком либо в будущем (цели), либо в настоящем (процесс) или
прошлом (результат), либо во всех трех составляющих жизни.
Тест СЖО содержит 20 пар утверждений, отражающих представление о
факторах осмысленности жизни личности.
Участнику исследования предлагается ответить на 20 пар
противоположных утверждений. Из шкалы могут быть извлечены 6 показателей:
Субшкала 1 (цели в жизни).
Субшкала 2 (процесс жизни).
Субшкала З (результат жизни).
Субшкала 4 (локус контроля — Я).
Субшкала 5 (локус контроля — жизнь).
Общий показатель — осмысленность жизни (ОЖ) — все 20 пунктов.
2.2 Количественный и качественный анализ полученных данных
К первичным описательным статистикам относят числовые
характеристики распределения измеренного на выборке признака. Каждая такая
характеристика отражает в одном числовом значении свойство распределения
множества результатов измерения: с точки зрения их расположения на числовой
оси либо с точки зрения их изменчивости. Основное назначение каждой из
первичных описательных статистик – замена множества значений признака,
измеренного на выборке, одним числом (например, средним значением как мерой
28
центральной тенденции). Компактное описание группы при помощи первичных
статистик позволяет интерпретировать результаты измерений, в частности, путем
сравнения первичных статистик разных групп.
Наиболее очевидной и часто используемой мерой центральной тенденции
является среднее значение. Среднее (выборочное среднее, среднее
арифметическое) – определяется как сумма всех значений измеренного признака,
деленная на количество суммированных значений. Но его использование
ограничивается тем, что на величину среднего влияет каждое отдельное
значение. Определение среднего значения позволяет нам наглядно проследить
ведущие тенденции с последующим их анализом.
Дисперсия – мера изменчивости для метрических данных,
пропорциональная сумме квадратов отклонений измеренных значений от их
арифметического среднего. Чем больше изменчивость в данных, тем больше
отклонения значений от среднего, тем больше величина дисперсии. Величина
дисперсии получается при усреднении всех квадратов отклонений.
Результаты описательной статистики данных, полученных с помощью
теста жизнестойкости (С. Мадди) в модификации Е.Н. Осина и Е.И. Рассказовой,
методики диагностики эмоционального выгорания личности (В.В. Бойко) и теста
«Смысложизненных ориентацийй» (методика СЖО) Д. А.
Леонтьева.
Таблица 1
Результаты методики жизнестойкости (С. Мадди) в модификации
Е.Н. Осина и Е.И. Рассказовой респондентов с высоким уровнем
жизнестойкости
Шкалы
Мин.
Макс.
Ср.знач.
Дисперс.
Станд.откл.
Вовлеченность
19
30
23,7
14,98
3,87
Контроль
13
22
17,53
9,22
3,04
Принятие риска
9
18
13,5
7,98
2,83
Общий уровень
жизнестойкости
42
67
54,73
41,65
6,45
29
Таблица 2
Результаты методики жизнестойкости (С. Мадди) в модификации
Е.Н. Осина и Е.И. Рассказовой респондентов с низким уровнем
жизнестойкости
Шкалы
Мин.
Макс.
Ср.знач.
Дисперс.
Станд.откл.
Вовлеченность
7
17
13,3
10,01
3,16
Контроль
3
13
9,9
8,99
3
Принятие риска
3
9
5,6
4,04
2,01
Общий уровень
жизнестойкости
13
39
28,8
57,96
7,61
Таблица 3
Результаты методики эмоционального выгорания (В.В. Бойко)
сотрудников, не имеющих эмоциональное выгорание
Шкалы
Мин.
Макс.
Ср.знач.
Дисперс.
Станд.откл.
- Фаза напряжения
11
36
22,87
41,36
6,43
Переживание
психотравмирующих
обстоятельств
2
10
6,1
4,71
2,17
Неудовлетворѐнность
собой
2
9
5,5
5,57
2,36
«Загнанность в
клетку»
3
11
6,07
5,37
2,32
Тревога и депрессия
2
9
5,23
3,98
1,99
- Фаза резистенция
14
35
22,8
33,06
5,75
Неадекватное
эмоциональное
избирательное
реагирование
2
9
5,1
6,09
2,47
Эмоционально-
2
11
6,17
6,42
2,53
нравственная
дезориентация
Расширение сферы
экономии эмоций
2
9
5,67
5,68
2,38
Редукция
профессиональных
обязанностей
3
9
5,87
2,67
1,63
- Фаза истощение
9
36
23,67
38,71
6,22
Эмоциональный
дефицит
2
9
5,97
5,34
2,31
30
Эмоциональная
отстраненность
2
13
5,73
6,98
2,63
Личностная
отстраненность
(деперсонализация)
2
9
6,1
4,3
2,07
Психосоматические и
психовегетативные
нарушения
2
10
5,87
4,74
2,18
Респонденты получают огромное удовольствие от собственной
деятельности, знают, что своими действиями способны повлиять на результат
происходящего, готовы действовать на свой страх и риск. Опрашиваемые умеет
избавляться от накопившегося отчаяния, испытывают удовлетворение от себя и
избранной профессии, имеют ресурсы для выхода из сложных ситуаций, не
испытывают переживаний относительно себя и выбранной профессии.
Тестируемые способны отнестись к посетителям ГРК внимательно, не имеют
склонности к делению окружающих на «плохих» и «хороших», готовы уделить
столько времени, сколько нужно для полноценного обслуживания.
Опрашиваемые готовы войти в положение посетителя, а его проблемы вызывают
эмоциональный отклик и своевременную помощь, тестируемых не тяготит
общение с посетителями.
Таблица 4
Результаты методики эмоционального выгорания (В.В. Бойко)
сотрудников, имеющих эмоциональное выгорание
Шкалы
Мин.
Макс.
Ср.знач.
Дисперс.
Станд.откл.
- Фаза напряжения
37
49
44
19,11
4,37
Переживание
психотравмирующих
обстоятельств
7
16
11,8
6,4
2,53
Неудовлетворѐнность собой
10
16
12,6
4,93
2,22
«Загнанность в клетку»
7
15
9,7
6,46
2,54
Тревога и депрессия
7
15
9,9
5,88
2,42
- Фаза резистенция
37
50
43,2
19,07
4,37