74
2) при сдаче тестов торговыми агентами использовать приложение Skype,
чтобы проконтролировать, действительно ли сотрудник сдает тесты
сам, а не при чьей-либо помощи.
Проведение ежегодной аттестации позволит сотрудникам владеть
актуальной информацией о продаваемых товарах, быть мотивированными на
обучение новыми методами активных и пассивных продаж.
При не сдаче аттестации в первый раз предлагается вынести устное
предупреждение работнику о необходимости пересдать профессиональный тест
через две недели, если же агент не пройдет тест во второй раз, то его лишат
месячного бонуса от продаж.
3.2 Обоснование эффективности разработанных мероприятий
В соответствии с новой парадигмой менеджмента – Management by
Learning (MBL) – главное конкурентное преимущество – учиться больше,
быстрее, а главное, эффективнее, чем конкуренты, что требует современных
технологий и механизмов образовательного процесса, обеспечивающих
развитие профессиональных компетенций.
Организации, имеющие современную систему внутрифирменной
подготовки, лидируют в условиях конкуренции, имеют возможность в
кратчайшие сроки ответить на любой вызов внешней среды повышением
собственной продуктивности.
Экономическая эффективность в области управления персоналом означает
достижение целей организации (например, производство товаров) путем
использования сотрудников по принципу экономичного расходования
ограниченных средств. Этот принцип реализуется при наиболее благоприятном
соотношении между результатом труда и масштабом его использования
(продуктивность труда) и соответственно при наиболее благоприятном
соотношении между результатами труда персонала и затратами на персонал
(экономичность труда).
75
Социальная эффективность реализуется в виде исполнения ожиданий,
потребностей и интересов сотрудников, которые многообразны. Сюда
относятся, например, хорошая оплата труда, приятные условия работы и
возможности для развития личности.
Единство экономической и социальной эффективности работы с
персоналом единодушно признается всеми специалистами.
В настоящее время невозможно с достаточной степенью достоверности
провести оценку экономико-социальной эффективности и она может носить
только сугубо приближенный характер.
Сложность определения и расчета конечного социально- экономического
результата (эффективности) состоит в том, что он может проявиться лишь в
долгосрочном периоде и зависит от множества факторов. Кроме того,
затруднена оценка конечных результатов деятельности организаций в чистом
виде, без учета воздействия внешних факторов.
Конечный социальный эффект выражает, прежде всего, качество трудовой
жизни персонала, методы измерения которого пока недостаточно разработаны.
Однако, чтобы реализовать все вышеперечисленные перспективы на
практике, обучение действительно должно стать системой. Организации
необходимо ясно представлять и адекватно оценивать собственные
потребности в обучении, четко формулировать цели – как учебные, так и
связанные с самим бизнесом, чтобы построить систему обучения, исходя из
этих, специфических для данной компании, вводных, и внести в нее
соответствующие элементы.
Затраты на внедрение мероприятий составят 610 800 руб. (таблица 12).
Таблица 12
Смета на реализацию рекомендаций по обучению торговых агентов
№
Мероприятие
Расчет
Стоимость
реализации на
2020 год
1
Приобретение годовой
подписки сервиса Eduson на
192 человека
200 руб * 12 мес
* 192 чел.
460 800 руб
76
2
Оплата наставникам за
наставничество
30 новых
сотрудников *
5000 руб
150 000 руб
3
Проведение дистанционной
аттестации
Функция
тестирования
входит в
стоимость Edu-
son
-
Итого
610 800 руб
Финансирование мероприятий будет осуществляться из собственных
средств организации, специально выделенных на данный проект.
В случае, если по результатам внедрения мероприятий чистая прибыль
увеличится, к примеру, на 10%, то экономический эффект составит 1 058 400
руб. (от 10 584 000 руб валового дохода в 2019 году). За вычетом понесенных
затрат (610 800 руб.), экономический эффект составит 447 600 руб.
Однако еще одним позитивным эффектом будет снижение высокого
уровня текучести кадров за счет фактора мотивации профессионального
развития сотрудников. В случае, если уровень текучести кадров снизится, к
примеру, на 10%, то экономический эффект по результатам внедрения
мероприятий составит порядка 50 000 руб. (экономия на расходах набора
персонала).
Следовательно, общий экономический эффект по результатам внедрения
мероприятий составит 497 600 руб.
Коме того, важно рассмотреть показатели социальной эффективности.
Обучение должно быть составной частью работы организации, неотделимой от
ее основных целей. Обучение стоит денег, но эти вложения окупаются через
повышение производительности, качества, удовлетворенности потребителей.
Кроме того, и сотрудники высоко ценят те возможности, которые им открывает
обучение.
Кроме того, отметим, что цели обучения с позиции работника и
работодателя различны. Работодатель, способствуя обучению персонала,
решает задачи организации и формирования управленческого персонала,
77
адаптации персонала на предприятии, внедрения нововведений и овладения
знаниями, необходимыми для понимания и решения различного круга проблем,
возникающих в процессе производства.
С точки зрения работника он поддерживает на должном уровне и
повышает свою квалификацию, приобретает профессиональные знания,
находящиеся вне сферы его непосредственной профессиональной
деятельности, развивает способности в области планирования и организации
производства.
Для работника польза от обучения состоит в следующем: более высокая
удовлетворенность своей работой; рост самоуважения; рост квалификации,
компетентности; расширение карьерных перспектив как внутри, так и вне
организации.
Социальная эффективность заключается в достижения позитивных
изменений. К числу позитивных можно отнести обеспечение персоналу
надлежащего жизненного уровня, реализация и развитие индивидуальных
способностей работников, определенная степень свободы и самостоятельности,
благоприятный социально-психологический климат в коллективе.
Социальная эффективность мероприятий по разработке системы
внутрифирменного обучения персонала будет проявляться в следующем:
– повышение уровня удовлетворенности сотрудников трудом;
– повышение качества выполнения сотрудниками своих
профессиональных обязанностей;
– улучшение системы управления и структурированности
профессиональных задач на рабочем месте;
– повышение заинтересованности сотрудников в выполняемых функциях и
задачах;
– благоприятный социально-психологический климат;
– реализация и развитие индивидуальных способностей работников, их
творческая самореализация;
78
– укрепление лояльности сотрудников и потребителей, рост
вовлеченности; повышение приверженности персонала своей организации;
– повышение мотивации сотрудников за счет средств немонетарной
мотивации.
Таким образом, отлаженная на предприятии система внутрифирменного
обучения позволяет расширить систему социальной работы и мотивации
работников, снизить текучесть кадров, повысить интерес к трудовой
деятельности в данной организации, конкретизировать перспективу личного
развития.
Для оценки проводимого обучения предлагается использовать
разработанную на основе базовых моделей технологию оценки
результативности корпоративного обучения, которая включает пять
взаимосвязанных этапов (подготовительный, оценочный, практический,
рефлексивный, итоговый), каждый из которых наполнен содержанием,
соответствующим целям этапа.
Оценивание результативности обучения персонала предлагается
осуществлять по дистанционному обучению на основе разработанных
критериев и показателей оценки.
На первом – подготовительном – этапе необходимо провести экспертная
оценку программ дистанционного обучения специалиста по продажам от
сервиса Eduson. Экспертами выступят генеральный и коммерческий директоры.
Анализ соответствия содержания программ и методов обучения выявленным
образовательным дефицитам должен свидетельствовать, что все онлайн-курсы
программы для специалиста по продажам Eduson соответствуют заявленным
организационным целям и отражали современные технологии продаж.
Оценочный этап технологии направлен на изучение уровня усвоения
образовательных программ обучающимися работниками и позволяет выявить
степень соответствия фактических результатов обучения запланированным.
Важно провести входную и выходную диагностику путем тестирования на
платформе Eduson.
79
А реализация практического этапа технологии, направленного на оценку
уровня сформированности профессиональных умений и навыков
непосредственно на рабочем месте, должна позволить отметить снижение
количества профессиональных ошибок в процессе обслуживания потребителей,
что возможно подтвердить снижением количества рекламаций и увеличением
положительных отзывов потребителей.
На рефлексивном этапе реализации технологии оценивания
результативности корпоративного обучения необходимо изучить уровень
удовлетворенности персонала обучением путем опроса.
Итоговый этап оценки результативности корпоративного обучения
включает выявление экономической эффективности обучения и степень его
влияния на реализацию организационных целей в перспективе.
Таким образом, данная технология оценки результативности обучения
персонала позволит не только оценить степень соответствия ожидаемых
результатов полученным, но и определить валидность содержания обучения как
средство отражения соответствия между содержанием обучения и содержанием
работы обучающегося персонала. Данная технология может использоваться в
процессе оценки результативности обучения персонала организаций различных
форм собственности.
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня руководство прекрасно понимает, какую роль играет обучение
сотрудников в развитии организации. Некомпетентность сотрудников и их
нежелание работать, в конечном счете, обязательно отразится на качестве
коллективной работы над проектами и прибыли. Для того, чтобы добиться от
сотрудников полной отдачи, необходимо хорошо их обучить.
Обучение и развитие персонала позволяет организации увеличить уровень
доходности бизнеса за счет повышения эффективности коллективной работы,
ценности специалистов, а также их профессионального уровня. В процессе
обучения сотрудники смогут развить навыки эффективной коммуникации,
необходимые для установления хороших взаимоотношений с партнерами и
клиентами.
Многие российские компании уже применяют традиционные методы
обучения, такие как обучение на рабочем месте (наставничество, ротация и др.),
а также обучение у внешних провайдеров (тренинги, деловые игры), однако все
большую популярность завоевывает дистанционное обучение.
Дистанционное обучение персонала является основным инструментом
комплексной автоматизации бизнес-процессов развития персонала. Данные
бизнес-процессы, связанны с адаптацией, оценкой, тестированием и обучением
персонала, управлением талантами, систематизацией и хранением знаний, а
также организацией корпоративных коммуникаций и взаимодействия между
персоналом и кадровым подразделением.
Вместе с тем, вне зависимости от формы обучения, важно проводить
периодическую оценку ее эффективности. В настоящее время самой
распространенной в оценке эффективности обучения персонала является
модель Киркпатрика. Данная модель включает четыре уровня оценки: реакция,
обученность, применение, результаты. Также на последнем этапе оценивают
возврат инвестиций в обучение (ROI).
81
Анализируемым предприятием являлось ООО «Прогресс», оптовая
торговая компания по продаже промышленных и технических химических
веществ.
Всего в компании работает 207 человек - 15 сотрудников головного офиса
и 192 торговых агента, которые работают на территории Красноярска и
Красноярского края.
Несмотря на увеличение выручки и чистой прибыли в период 2017-2019
годов, в компании наблюдается снижение доли постоянных клиентов на 3,36%
и рост уровня брака на 0,17%. Все это может говорить о проблемах
взаимодействия торговых агентов с клиентами.
Кадровая политика ООО «Прогресс» включает в себя планирование
численности персонала на основе текущей и перспективной потребности; поиск
и подбор кадров; осуществление профессиональной ориентации сотрудников;
первичное обучение и формирование кадрового резерва.
Количество персонала в 2017-2019 годы увеличивалось не более чем на
1%, при этом текучесть персонала составляла более 10%. По нашему мнению,
отсутствие системы внутрифирменного обучения персонала является одной из
причин высокого уровня текучести кадров, поскольку сотрудники организации
не имеют возможности профессионально развиваться.
Большую часть торговых агентов составляют молодые сотрудники до 35
лет (74%). В то же время анализ убытия персонала также демонстрирует что
большинство сотрудников, прекративших договорные отношения с
предприятием, находятся в возрасте до 35 лет (85%). Также 88% уволившихся
имели сравнительно небольшой опыт в продажах (от 1 до 3 лет).
Анализ системы управления персоналом показал, что в компании
обучение носит ситуативный и несистематизированный характер. Обучение
торговых агентов проводится в виде первичного вводного инструктажа и
наставничества более опытного торгового агента при его наличии.
Более того, ввиду большого количества сотрудников для обучения,
удаленности торговых агентов от головного офиса, их распределения на
82
территории Красноярского края, организация очного обучения обходится для
компании слишком дорого.
Кроме того, не проводится оценка знаний торговых агентов, так как нет
ответственного за обучение и контроль знаний агентов по продажам. Вместе с
тем, опрос агентов показал, что сотрудники готовы инвестировать свое время в
обучение и осознают его важность в развитии профессиональных навыков.
Данные факты подтверждают необходимость организации доступного
дополнительного обучения торговых агентов в целях повышения их
эффективности, увеличения их мотивации и удержания в компании.
В данных целях компании предложено приобрести доступ к сервису Edu-
son, который предлагает специализированную программу для сотрудников
отдела продаж. Данная программа включает следующие информационные
технологии: тренажеры с распознаванием речи сотрудников, видео-тренировки,
база холодных звонков, обучение в виртуальной реальности, симулятор
звонков, библиотека тренажеров по продажам. Сервис доступен на мобильных
приложениях, что очень удобно для специфики работы торговых агентов.
Кроме того, предлагается закрепить наставничество за новыми
сотрудниками в течение первого месяца их работы. Наставничество
предлагается оплачивать в размере 5000 руб. при успешном прохождении
тестирования новыми сотрудниками, а также получение бонусов от продаж
подопечных наставниками.
Для входной и выходной оценки знаний и навыков агентов по продажам
предлагается использовать сервис Eduson, в который можно загрузить свои
тесты по ассортименту продукции, и с помощью Skype контролировать
прохождение аттестации торговых агентов.
Таким образом, по результатам проведенной работы цель исследования
была достигнута, а именно разработаны рекомендации по совершенствованию
системы обучения персонала посредством использования информационных
технологий.
83
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алехина Л. Л. К вопросу об обучении персонала и выборе его форм и
методов / Л.Л. Алехина, С.А. Легостаева, Н.С. Усенко // Вестник ОрелГИЭТ,
2016. – №2. – С. 62-67.
2. Баландина О. В. Внутрифирменное обучение персонала: новые формы
// Экономика. Общество. Человек. – 2017. – С. 70-77.
3. Березина Е. С., Грязнова Е. Р., Борщева Ю. А. Принципы, методы и
технологии обучения персонала в современных организациях // Экономика и
управление: теория, методология, практика. – 2018. – С. 77-90.
4. Бухалков М. И. Управление персоналом: развитие трудового
потенциала: Учебное пособие. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 192 c.
5. Быстрова А. С. Специфика оценки эффективности тренингового
метода обучения персонала // Духовная ситуация времени. Россия XXI век. –
2019. – № 2 (17). – С. 59-60.
6. Веснин В. Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и
практика: учебник / В.Р. Веснин. – М. : Проспект, 2019. – 795 с.
7. Воронин Б. А., Чупина И. П., Воронина Я. В. Цифровизация в
образовании как необходимый элемент подготовки современного специалиста
// Аграрное образование и наука. – 2019. – № 2. – С. 3.
8. Гадасин Д. В., Матюхин Д. В., Летфуллин К. Ф. Интеграция систем
дистанционного обучения // Телекоммуникационные и вычислительные
системы - 2017. – С. 235-236.
9. Ганноченко А. Результатники и процессники: Результаты,
создаваемые сотрудниками. – М. : Альпина Паблишер, 2018. – 231 с.
10. Головина Я. О. Роль и задачи обучения и развития персонала //
Экономическая среда, 2018. – № 4. – С. 31-34.
11. Голубь А.А. Актуальность модели д. Киркпатрика как инструмента
оценки эффективности обучения персонала // Символ науки. – 2019. – № 5. – С.
93-97.