64
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО «ПРОГРЕСС» ПУТЕМ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
3.1 Совершенствование системы обучения персонала посредством
внедрения дистанционного обучения
Целью нового проекта обучения персонала в ООО «Прогресс» является
создание такой системы обучения, которая сможет дать новые знания всем
торговых агентам, а также не понесет колоссальных убытков организации, а
наоборот, будет являться прибыльным вложением.
Решением указанных проблем, на наш взгляд, послужит создание в ООО
«Прогресс» дистанционных методов обучения в соответствии с
развивающимися в настоящее время компьютерными технологиями.
В современном мире информационные технологии приобретают все
большую популярность. В этой связи предприятия стараются модернизировать
процесс обучения персонала, что позволит уменьшить расходы.
Достаточно эффективно применяются методы дистанционного обучения в
сети компаний, имеющих филиалы или дочерние предприятия в разных
городах. Большую трудность вызывает подбор обучающих лиц, собрать их на
одном мероприятии. А посредством интернет-связи это вполне представляется
возможным.
Некоторые системы обучения будут созданы как для группового обучения,
так и для индивидуального. В настоящее время практически у каждого
человека имеется доступ к интернету, что делает обучение персонала еще
доступнее и легче. Сотрудник может изучать информацию, выполнять
упражнения и контрольные точки с целью усвоения материала.
ООО «Прогресс» предлагаются следующие формы дополнительного
обучения торговых агентов (рисунок 14).
65
Рисунок 14. Предлагаемые формы дополнительного обучения
персонала ООО «Прогресс»
Рассмотрим подробнее каждую из предлагаемых форм обучения торговых
агентов.
Дистанционное обучение через платформу Eduson.
Как было отмечено во второй главе настоящей работы, торговые агенты
составляют основную часть персонала. Выручка компании зависит от навыков
и опыта торговых агентов. Вкладывая время в обучение и тренировки,
компания сможет увеличить процент назначения встреч, успешных демо и
закрытия сделок.
Ввиду специфики работы, агенты по продажам не привязаны к
определенному рабочему месту, то есть они не сидят в офисе. Степень
загруженности рабочего дня агент определяет самостоятельно, руководство не
контролирует передвижения коммивояжера. В один день агент может работать
с восьми утра до полуночи, а в другой день – устроить себе выходной.
Организация дистанционного обучения, когда обучающий самостоятельно
определяет время обучения, подходящий под его рабочий график, будет
эффективной для торговых агентов. Так, большая часть торговых агентов (58%)
предпочли дистанционное обучение.
В первой главе настоящей работы были рассмотрены различные
технологии организации дистанционного обучения, в том числе разработка
собственного модульного обучения. Данный метод требует вложения
План обучения
торговых агентов
Дистанционное
обучение через
платформу Eduson
Наставничество
Дистанционная
аттестация
66
значительных средств на разработку сайта, привлечение экспертов для
создания обучающих модулей и так далее.
В случае компании ООО «Прогресс» предлагается приобретение доступа
для сотрудников к онлайн-курсам на Eduson.
Eduson – это современная обучающая платформа, доступная на мобильных
устройствах, планшетах, ноутбуках и десктопaх. Eduson предлагает
специализированную программу обучения для сотрудников, занимающимися
продажами (рисунок 15).
Рисунок 15. Сайт Eduson
1
Программа включает в себя следующие функции, которые позволят
торговым агентам увеличить продажи (таблица 11).
1
Официальный сайт Eduson. URL: https://www.eduson.tv/ru/features?tab=base_sales
67
Таблица 11
Программа Eduson для специалистов отдела продаж
№
Функция
Описание
1
Тренажеры с
распознаванием
речи
сотрудников
Тренажеры с распознаванием речи — самый эффективный
способ выучить скрипты наизусть. В тренажере сотрудники
повторяют скрипт десятки раз, пока не доведут навык до
автоматизма. Технология распознавания речи не принимает
неточных ответов.
2
Видео-
тренировки
Функция позволяет записать для агентов серию
видеороликов с типичными вопросами клиентов. Далее
можно проанализировать видео-ответы агентов по
продажам и дать им обратную связь.
Видео-тренировки позволяют отрабатывать навыки в
безопасных условиях: лучше ошибиться во время обучения,
а не на встрече с клиентом.
3
База холодных
звонков
База включает более 700 записей холодных звонков.
Агенты по продажам слушают записи телефонных звонков,
копируют лучшие техники и учатся на чужих ошибках.
4
Обучение в
виртуальной
реальности
Тренировки в виртуальной реальности — самый
захватывающий формат обучения. Благодаря эффекту
полного погружения упражнения в VR на 95% эффективнее
традиционных курсов и лекций. Сотрудник испытывает
настоящие эмоции при разговоре с виртуальными
клиентами: приобретенные навыки он сможет легко
применять в работе.
5
Симулятор
звонков
Симулятор имитирует реальные звонки клиента на сотовый
телефон.
6
Библиотека
тренажеров по
продажам
Симуляторы предоставляют агентам среду, в которой они
смогут тренироваться и развивать навыки продаж в
реалистичных ситуациях. Сотрудники учатся принимать
решения в ситуациях, имитирующих реальный рабочий
процесс (звонки в Skype, переговоры по телефону, VR-
встречи, работа с почтой).
Диалоговые тренажеры погружают в переговоры с
клиентами: озвученные диалоги и ветвящийся сюжет
удерживают внимание, а регулярная обратная связь
помогает видеть и исправлять свои ошибки.
Контент гибко настраивается под уровень пользователей:
учиться будет интересно и стажерам, и опытным
руководителям.
Таким образом, при приобретении доступа в Eduson торговым агентам
ООО «Прогресс» будут доступны сотни записанных разговоров, они узнают
способы снятия возражений клиентов, научатся получать контакты руководства
компании у секретаря. Все материалы снабжены подробными советами и
инструкциями, помогающими быстрее пройти обучение. Сервис поможет
обучить персонал скриптам продаж, с помощью тренировочной программы
сотрудники раз за разом будут повторять скрипты, пока не выучат наизусть.
68
Агентам по продажам, работающим лицом к лицу с клиентами, подойдет
формат «Видео репетиций». Во время обучения продавец отрепетирует
общение с покупателем, просматривая видеозапись и отвечая на поставленные
вопросы клиента. Позже запись общения можно будет проанализировать,
поставить оценки в соответствие с предложенной школой достижений.
Обучение в виртуальной реальности: новые технологии позволяют
эффективнее обучать персонал, проводить экскурсии для торговых по
производству не выходя из офиса; перемещать агента по продажам в
наполненный людьми зал для презентаций при помощи очков виртуальной
реальности; мгновенно попасть в один из региональных магазинов, научиться
приемам работы с нескольким покупателями. Виртуальное погружение с
эффектом присутствия поможет торговым агентам вжиться в роль и лучше
продавать товары в офисе потенциального клиента.
Дополнительно проект предлагает доступ к огромному количеству
обучающих курсов по управлению бизнесом, тайм-менеджменту, продажам,
ведению переговоров, подбору персонала, e-mail рассылке, работе с софтом от
лучших бизнес-тренеров России.
Кроме того, при необходимости компания ООО «Прогресс» может
добавить свои материалы в библиотеку, к примеру, ежемесячно добавлять
видео с презентацией продукции компании, чтобы все торговые агенты владели
актуальной информацией об ассортименте.
Кроме того, коммерческому директору ООО «Прогресс» и торговым
агентам будет доступен рейтинг, где можно отслеживать в реальном времени
индивидуальные и командные достижения в обучении.
Согласно опросы сотрудники готовы выделять разное количество часов на
обучение в неделю, так торговые агенты смогут самостоятельно составить
график обучения. Вместе с тем, наглядный рейтинг сотрудников создаст
соревновательный дух и будет мотивировать учиться как можно больше
(рисунок 16).
69
Рисунок 16. Пример рейтинга сотрудников
Кроме того, сервис Eduson предоставляет аналитику процесса обучения по
компании, что позволить руководству ООО «Прогресс» дистанционно
контролировать процесс обучения торговых агентов.
Для того, чтобы мотивировать сотрудников на обучение, необходимо
закрепить прохождение дистанционного обучение в индивидуальном плане
развития сотрудника, который будет влиять на его ключевые показатели
эффективности. Если сотрудник не пройдет обучение в течение года, то
снизится его KPI, а соответственно уменьшится его годовой бонус от продаж.
Также предлагается заключить договор на обучение сотрудника, шаблон
которого представлен в Приложении 2.
Наставничество.
Для 30% опрошенных сотрудников ООО «Прогресс» наставничество
является наиболее эффективной формой обучения. В настоящее время в
компании наставничество применяется лишь по желанию самих опытных
сотрудников помочь новым торговым агентам. Опять-таки ввиду специфики
работы торговых агентов, наставники не могут находится рядом со своим
стажером полный рабочий день, поэтому предлагается ввести в компании
закрепление наставника для новых сотрудников. При этом наставник может
курировать нового сотрудника дистанционно, что не будет создавать
препятствия со стороны опытных сотрудников.
70
Предлагается определить наставников из числа опытных торговых агентов
компании с корпоративным стажем более 3 лет для обучения новых торговых
агентов. На каждого вновь нанятого сотрудника наставников будет определен
план обучения. В плане отражены знания, умения и навыки агента, которые он
должен приобрести к концу своего обучения. Срок обучения - один месяц. По
истечении месячного срока проводится тестирование работника, которую
проводит коммерческий директор.
Для мотивации наставника, предлагается следующее:
1) в течение первого месяца работы торгового агента, бонусы от продаж
зачисляются его наставнику.
2) в случае успешного прохождения стажером тестирования, наставник
получает премию в размере 5000 рублей за каждого стажера.
Так, наставники будут мотивированы максимально быстро обучить нового
агента навыкам продаж и ознакомить с текущим ассортиментом продукции,
чтобы получить денежные средства (бонус) от его продаж в свою пользу.
При организации наставничества важно принять во внимание следующие
возможные ошибки.
Ошибка 1. Неправильный выбор встреч для обучения навыкам.
Любой начинающий продавец стремится использовать опыт наставника с
максимальной для себя пользой, поэтому они стремятся пригласить наставника
на встречу, которая очень важна для агента либо является для него
максимально трудной. Типичные просьбы агентов в таких случаях: «Этот
человек важная персона, я боюсь, что у меня ничего не получится». Либо: «Уже
прошло несколько встреч, я не могу понять, что ему (клиенту) нужно».
Менеджер, безусловно, может помочь агенту. Но эти встречи не годны для
обучения. На таких встречах менеджер выступает в роли «Продавца», а не
«Наставника». Понятно, что не каждая из таких встреч закончится успешно.
Поэтому существует опасность, что, согласившись «показать, как надо»,
наставник может попасть впросак.
71
Для целей же обучения и развития профессиональных навыков агентов
нужны другие встречи. Это должны быть встречи, как правило, на ранних
стадиях цикла продаж, «безопасные» с точки зрения сговорчивости клиента;
переговоры, при которых продажу будет осуществлять агент, а менеджер будет
наставником для него. Именно в таких встречах отрабатываются навыки, а
наставник не попадет в «ловушку».
Ошибка 2. Навязывание своего мнения.
Собственно, и сам наставник желал бы максимально эффективно
использовать свое рабочее время для обучения агента. Но подготовленный
наставник иначе, чем стажер, понимает пользу от совместных встреч с
клиентом. Основная его задача – развитие агента. Поэтому в переговорах
наставник либо продавец, и тогда стажер наблюдает, либо – на встрече
функцию продавца выполняет агент, но тогда у наставника другая функция и во
время переговоров он не ведет себя как продавец. Его основная задача
наблюдать за происходящим, а после встречи качественно провести ее разбор.
Даже если наставник не будет часто вмешиваться в разговор, у агента
может появиться желание подключить его, переложить часть ответственности
за результат встречи на наставника. Этого нельзя допускать. Даже если встреча
не окажется успешной наставнику будет о чем поговорить с агентом при
разборе.
Во время разбора обученный наставник не навязывает своего мнения, а
вначале задаст агенту вопросы, давая возможность высказаться ему самому, и
только потом добавит свои наблюдения. При этом наставник обязательно
вначале отметит положительные стороны агента во время встречи.
Ошибка 3. Перегрузка агента замечаниями и рекомендациями по
широкому кругу вопросов.
Нельзя также перегружать агента после встречи с клиентом чрезмерной
информацией. Нужно акцентировать его внимание на основных ошибках.
Лучше, если разбор будет посвящен анализу ограниченного перечня навыков и
72
тем, отработке которых в качестве учебной задачи и была посвящена данная
встреча.
Ошибка 4. Недостаточное внимание к постановке задач агенту с
последующим контролем за их исполнением.
Так, учебным центром одной крупной компании в течение трех месяцев
было обучено и направлено в территориальные агентства на стажировку 120
начинающих агентов. Ни головной офис, ни учебный центр не вели статистику
и анализ того, как обстоят дела с этими агентами в дальнейшем. Оказалось, что
в течение трех месяцев (периода стажировки) только 39 агентов (32,5%) начали
работать (принесли хотя бы один договор), и только 18 из них, то есть 15% от
общего количества агентов, принесли, кроме ОСАГО, хотя бы один договор по
другим видам страхования. Как оказалось, причиной такой ситуации было не
только отсутствие контроля, но и недостаточное внимание со стороны
головного офиса к вопросам подготовки самих наставников, организации
стажировки в территориальных агентствах компании
1
.
Любой эпизод работы наставника с агентом должен заканчиваться не
только конкретными рекомендациями, но и составлением плана по отработке
навыков с обязательной формой контроля.
Агенты по продажам часто жалуются на нехватку времени и пытаются
сэкономить на контроле, урезав его до минимума. Однако нужно понимать, что
без должного внимания к последующей после обучения деятельности агента
заметных улучшений ожидать не следует.
Дистанционная аттестация.
Чтобы узнать профессиональный уровень агентов по продажам,
необходимо проводить внутреннюю оценку квалификации персонала. В
небольших компаниях квалификацию персонала оценивают руководители. Они
лично беседуют с работником, задают заранее подготовленные вопросы,
смотрят, как человек справляется с поставленными задачами. После чего
1
http://www.reglament.net/ins/prod/2006_1_article_1.htm
73
делают выводы о квалификации. Если она низкая – направляют на обучение
или принимают решение об увольнении.
В ООО «Прогресс» с таким подходом часто возникают трудности:
1) нехватка времени. Торговых агентов в компании много, часто они
находятся в разных городах. Чтобы оценить их квалификацию,
компании приходится выделять для этого несколько человек, которые
постоянно перемещаются от одного филиала к другому. На это уходит
много времени, а иногда просто не хватает времени как следует
познакомиться с сотрудником и объективно оценить его знания.
2) нехватка денег. Чтобы грамотно организовать оценку персонала,
который находится в разных городах, инспектирующему нужно
оплачивать переезды, командировки. Для компании это немаленькая
статья расходов.
3) нехватка объективности и четких критериев. Любой сотрудник будет
испытывать волнение, если его оценивает руководство. Тем более, если
это происходит при личном общении. Человек легко может растеряться
и показать себя не с лучшей стороны. Да и сам проверяющий
полагается на свое понимание «хорошего сотрудника». Он может
предвзято отнестись к человеку и вынести отрицательное решение.
Дистанционная оценка персонала поможет систематизировать процесс
оценки персонала. В этом случае она просто незаменима – на рынке постоянно
появляются новые технологии и стандарты. Существенный плюс – экономия
времени. Если раньше процедура занимала несколько месяцев, теперь
мероприятие займет пару дней.
Дистанционную оценку агентов по продажам предлагается проводить с
помощью двух инструментов:
1) загрузить на платформу Eduson тесты, в том числе по ассортименту
продукции;