15
операций, услуги по обработке грузов, страхованию, обеспечению
безопасности и т. д.
Такой подход способствует оптимальному выбору транспортных
услуг, поскольку качество перевозки, как правило, больше отражается на
общих затратах, чем на стоимости перевозки.[8]
Повышение качества транспортных услуг имеет особое значение.
Значение логистических услуг в предоставлении транспортных услуг
предприятиям и отраслевым компаниям постоянно растет. Этому
способствует множество причин, основной из которых является ориентация
деятельности транспортных и эксплуатирующих организаций на конечного
потребителя. Более того, логистический подход обеспечивает максимально
полное удовлетворение потребителей транспортных услуг в соответствии с
их запросами. Требования рынка не ограничиваются только спросом на
перевозки. Потребители диктуют условия, определяющие состав и уровень
качества предоставляемых им услуг. Таким образом, обслуживание клиентов
(удовлетворение их потребностей) становится ключевым фактором,
определяющим потребности самой логистики на предприятиях.[30]
Следствием усиления конкуренции на рынке товаров и услуг является
повышение уровня требований потребителей. В таких условиях развитие
любой компании, ориентированной на обслуживание большого количества
потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является
предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать
ожиданиям клиентов.
Качество транспортных услуг становится решающим фактором при
выборе транспортной и оперативной кампании. Для того чтобы
удовлетворить требования клиентов, необходимо в полной мере изучить
потребности потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов,
точно установить и профессионально реализовать маркетинговую стратегию
транспортного обслуживания клиентов. Подход должен быть
16
индивидуальным и включать высокий уровень качества предлагаемых
транспортных услуг.
В настоящее время вопросы повышения уровня транспортного
обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях управления тесно
связаны с проблемой обслуживания и качества, становятся все более
актуальными. Если компания обязуется доставить товар до места назначения
и в сроки, указанные в контракте в условиях безопасности, то в будущем
клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, сократит расходы
на хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество
предоставляемых услуг.
Суждение о том, что предоставление качественных услуг - очень
дорогое удовольствие, ошибочно. Напротив, несоблюдение условий
соглашения влечет за собой дополнительные затраты материальных и
трудовых ресурсов, направленные на устранение ошибок. Таким образом,
систематические нарушения графика перевозок в конечном итоге приводят к
потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.
Транспортные предприятия в рыночной экономике могут продавать
свои услуги только в том случае, если эти услуги обеспечены высоким
качеством. Качество транспортных услуг определяется уровнем надежности,
потребительскими свойствами и доступной ценой услуги.
Втранспортной отрасли качество обслуживания зависит от всего
спектра услуг, получаемых потребителем. Чем больше будет предлагаться, и
оказываться услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Тем не менее,
если потребитель получает более широкий спектр услуг, чем ему
необходимо, это становится экономически невыгодным для него.
На эффективность обслуживания влияет уровень технической и
материально-технической поддержки, в том числе системы контейнерных и
складских терминалов; использование оборудования при погрузке и
разгрузке; Информационные компьютерные средства контроля и управления
материальными потоками.
17
В целом качество обслуживания клиентов характеризуется, прежде
всего, продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется
временем от получения заказа до его выполнения. По данным различных
исследований, в число основных показателей качества обслуживания входят:
- время от получения заказа на перевозку до доставки;
- надежность и возможность доставки по требованию;
- наличие на складе, стабильность поставок;
- полнота и степень доступности выполнения заказа;
- простота размещения и подтверждения заказа;
- объективность тарифов и регулярность информации о расходах на
содержание;
- возможность предоставлять кредиты;
- эффективность обработки грузов на складах;
- качество упаковки, а также возможность выполнения упаковки и
контейнерной перевозки.
- простота анализа, стабильность информации, высокий уровень
соответствия принятым гарантиям;
- наличие контактов в процессе обслуживания;
- возможность предоставления кредита и т. д.
Таким образом, эксплуатация транспорта должна основываться на
запросах клиентов. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%
сохранность груза при транспортировке, удобство при получении и доставке
товара, возможность получения достоверной информации о тарифах,
условиях перевозки и местонахождении товара, только при этих условиях
клиент готов нести соответствующие расходы.
Но во многих случаях потребности клиентов со временем меняются,
что требует периодических маркетинговых исследований. Как правило, здесь
применяется опросный метод опроса потребителей услуг, поскольку
независимый анализ позволяет объективно сравнить соответствие
заявленного качества с реальным.
18
Каждый вид транспортных услуг требует серьезного изучения и
анализа. Для улучшения транспортных услуг необходимо тщательно изучить
и проанализировать информацию о качестве транспортных услуг,
полученную на основе накопленного опыта и пожеланий клиентов.
Транспорт - это отрасль материального производства, которая
перевозит людей и товары. В структуре общественного производства
транспорт относится к сфере производства материальных услуг. Другими
словами, транспорт по своей сути является проводником материального
потока, единственной причиной его движения на межорганизационном
уровне (внутри организации все еще находится внутри мастерской движение
материального потока в процессе производства, не связанное с
транспортом).[32]
По отношению к логистической системе транспорт можно разделить
на два типа:
Внешний (общего пользования) транспорт отвечает потребностям
отраслей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиров.
Это часто называют стволом.
Внутренний (не для общественного пользования) транспорт
занимается внутренними производственными перевозками, а также
транспортными средствами всех видов, принадлежащими нетранспортным
предприятиям.
Каждый груз должен быть доставлен к месту дальнейшей обработки
или потребления. Перемещение груза по цепочке поставок позволяет
преобразовать добытое сырье в готовую продукцию, а затем доставить его
конечному потребителю. Одновременно с физическим перемещением
должна возрасти и потребительская ценность груза, в противном случае
такое перемещение будет экономически невыгодным.
Помимо финансовой, есть еще один аспект движения – временный,
включающий в себя невозможность использования запасов в процессе их
транспортировки, повреждения, риски утраты / потери товаров и т. д. [7]
19
В процессе перевозки также хранятся грузы, то есть складские
помещения не задействованы. Эта транспортная функция актуальна, если
есть ограничения в складских помещениях, тогда вы можете сознательно
выбирать более медленные способы транспортировки. Кроме того, бывают
ситуации, когда склад является лишь транзитным перевалочным пунктом, то
есть груз будет перемещаться через короткое время. В этом случае
транспортные средства также могут быть использованы для
непосредственного хранения, чтобы исключить дорогостоящие операции
погрузки и разгрузки. Другими словами, основная цель перевозки - доставить
нужный продукт нужного качества и количества нужному клиенту в нужное
место с минимальными затратами.
Транспортная логистика должна особенно тесно взаимодействовать с
логистикой поставок и распределения. Кроме того, он должен быть тесно
интегрирован с информационной системой логистики.[12]
1.2.Принципы построения информационных систем в логистике
В соответствии с принципами системного подхода, любая система
должна сначала изучаться в отношении внешней среды, и только потом в ее
структуре. Этот принцип, принцип последовательного продвижения через
этапы создания системы, должен соблюдаться при проектировании
логистических информационных систем.
С точки зрения системного подхода в логистических процессах
выделяются три уровня (рисунок 1).
20
Рисунок 1– Уровни в процессах логистики с позиций системного
подхода
Первый уровень - это рабочее место, где осуществляется
логистическая операция с материальным потоком, то есть перемещается,
выгружается, упаковывается и тому подобное грузовая единица, часть или
любой другой элемент материального потока.
Второй уровень - площадка, мастерская, склад, где проходят процессы
перевозки грузов, размещаются рабочие места.
Третий уровень - это система транспортировки и перемещения в
целом, охватывающая цепочку событий, началом которой можно считать
момент отгрузки сырья поставщиком. Эта цепочка заканчивается, когда
готовая продукция попадает в конечное потребление.[8]
В плановых информационных системах решаются проблемы,
связывающие логистическую систему с общим материальным потоком. В то
же время сквозное планирование осуществляется в цепочке «Продажи -
Производство - Поставка», что позволяет создать эффективную систему
организации производства, основанную на требованиях рынка, с выдачей
необходимых требований к системе технической поддержки предприятия.
При этом плановые системы, связуют систему логистики с внешней средой, в
совокупный материальный поток.
21
Диспозитивные и исполнительные системы детализируют планы и
обеспечивают их реализацию на отдельных производственных площадках, на
складах, а также на конкретных рабочих местах.
В соответствии с концепцией логистики информационные системы,
принадлежащие к разным группам, интегрированы в единую
информационную систему. Различают вертикальную и горизонтальную
интеграцию. Вертикальная интеграция - это связь между плановой,
диспозитивной и исполнительной системами через вертикальные
информационные потоки.
Горизонтальная интеграция рассматривается как связь между
отдельными комплексами задач в диспозитивной и исполнительной системах
через горизонтальные информационные потоки.
В целом преимущества интегрированных информационных систем
заключаются в следующем:
- увеличивается скорость обмена информацией;
- количество ошибок в учете уменьшается;
- уменьшено количество непроизводительных, «бумажных» работ;
- объединенные разрозненные информационные блоки.
В основу построения логистической информационной системы
заложены шесть основных принципов.
1. Полнота и пригодность информации для пользователя.
Менеджер по логистике должен иметь необходимую и полную
(достаточную) информацию для принятия решений и в необходимой ему
форме. Например, информация о запасах или заказах клиентов часто требует
предварительной обработки и обычно не находится там, где менеджер по
логистике принимает решения. Таким образом, логистическая
информационная система должна предоставлять информацию в этом месте,
того вида и полноты, которая требуется при выполнении соответствующих
логистических функций и операций.
22
2. Точность. Точность исходной информации имеет решающее
значение для принятия правильных решений. Например, информация об
уровне резервов в распределительной сети в современных логистических
системах допускает не более 1% ошибок или неопределенностей для
принятия эффективных решений в физическом распределении, создания
запасов и удовлетворения запросов клиентов. Большое значение имеет
точность и достоверность исходных данных для прогнозирования спроса,
планирования потребностей в материальных ресурсах и т.д.
3. Своевременность. Логистическая информация должна поступать в
систему управления вовремя, как того требуют многие логистические
технологии, особенно на основе концепции «точно в срок». Своевременность
информации важна практически для всех сложных логистических функций.
Кроме того, многие задачи в области транспорта, управления операциями,
управления заказами и запасами решаются в режиме реального времени
(«онлайн»). Многочисленные задачи логистического мониторинга также
требуют этого. Требование своевременного получения и обработки
информации реализуется с помощью современных логистических
технологий для сканирования, спутниковой навигации, штрихового
кодирования и внедрения стандартов EDI / EDIFACT.
4. Ориентированность. Информация в информационной системе
логистики должна быть направлена выявление дополнительных
возможностей для улучшения качества продуктов, услуг и снижения затрат
на логистику. Методы получения, передачи, отображения и предварительной
обработки информации должны помочь выявить узкие места, резервы для
экономии ресурсов и т. д.
5. Гибкость. Информация, циркулирующая в информационной
системе логистики, должна быть адаптирована для конкретных
пользователей и иметь наиболее удобную для них форму. Это относится как
к персоналу компании, так и к логистическим посредникам и конечным
пользователям. Управление бумажными и электронными документами,
23
промежуточные и выходные формы, отчеты, справочные материалы и другие
документы должны быть максимально адаптированы к требованиям всех
участников логистического процесса и адаптированы к возможному режиму
диалога для многих пользователей.
6. Подходящий формат данных. Формат данных и сообщений,
используемых в компьютерных и телекоммуникационных сетях
логистической информационной системы, должен максимально использовать
производительность технических средств (объем памяти, скорость,
пропускную способность и т. д.). Типы и формы документов, расположение
деталей на бумажных документах, размерность данных и другие параметры
должны облегчать машинную обработку информации. Кроме того,
информационная совместимость компьютерных и телекоммуникационных
систем логистических посредников и других пользователей требуется для
форматов, данных в логистической информационной системе.[18]
В настоящее время существует три возможных варианта организации
подсистемы информационного обеспечения на предприятиях:
- централизованный;
- децентрализованный;
- специализированный.
При использовании метода централизованной организации все
действия в области информационных технологий сосредоточены в одном
руководстве (подразделении) и подотчетны непосредственно высшему
руководству компании, ответственному за информационные системы и
технологии.
Преимущество метода централизованной организации заключается в
обеспечении высокой эффективности при внедрении новых
информационных систем и технологий. К недостаткам относится высокая
стоимость обслуживания устройства управления.
При децентрализованном методе организации подсистемы
информационного обеспечения специалисты разных функциональных
24
подразделений выполняют функции управления информационными
системами, каждая в своем направлении.
Преимущество этого метода организации - высокий уровень знаний
предметной области менеджера информационных систем, недостатком
является дублирование одних и тех же задач и функций в разных
подсистемах.
При специализированном методе организации отсутствует единица
для информационных систем (технологий). Если необходимо внедрить
автоматизированную систему, эти организации обращаются в
специализированные компании и выполняют работы на договорной основе.
Это типично для небольших организаций, которые не могут иметь своих
штатных ИТ-специалистов и прибегать к услугам консультантов.
Преимущество этого метода организации - высокий уровень знаний
предметной области менеджера информационных систем, недостатком
является дублирование одних и тех же задач и функций в разных
подсистемах.
При специализированном методе организации отсутствует единица
для информационных систем (технологий). Если необходимо внедрить
автоматизированную систему, эти организации обращаются в
специализированные компании и выполняют работы на договорной основе.
Это типично для небольших организаций, которые не могут иметь своих
штатных ИТ-специалистов и прибегать к услугам консультантов.
Преимущество данного метода организации подсистемы
информационного обеспечения заключается в высоком уровне научных и
методических разработок, недостатком является сложность учета всех
специфических особенностей объекта.[19]
Выбор того или иного способа организации подсистемы
информационного обеспечения на предприятии зависит от многих факторов,
и, прежде всего, от размера организации, системы управления,
существующих в ней бизнес-процессов и наличия свободных денежных