76
Да ле е используя ра зницу во вре ме ни, за тра чива е мую на отра ботку
пробле много обра ще ния се йча с и норму по отра ботке обра ще ний клие нтов,
можно пока за ть сколько вре ме ни в де нь и в ме сяц тра тится не эффе ктивно.
Т
нэффдень
????????
ча сов/де нь (2)
Т
нэффмес
ча сов/ме сяц (3)
Т
нэффгод
ча сов/год (4)
где Т
нэффдень
– не эффе ктивно за тра чива е мое вре мя в де нь;
Т
нэффмес
– не эффе ктивно за тра чива е мое вре мя в ме сяц;
14,61– сре дне е количе ство обра ще ний ка те гории «ре шить вопрос» в
де нь;
60 – фа ктиче ски за тра чива е мое вре мя на отра ботку пробле мных
обра ще ний (мин);
25 – прогнозируе ма я норма вре ме ни отра ботки обра ще ний ка те гории
«ре шить вопрос»;
20 – количе ство ра бочих сме н в ме сяце ;
12 – количе ство ме сяце в в году.
А на лиз получе нного вре ме ни (соотноше ния 2,3 и 4) пока зыва е т, что
фа ктиче ски в год може т быть сэкономле н фонд ра боче го вре ме ни,
соотве тствующий полной за нятости одного высококва лифицирова нного
спе циа листа с за грузкой около 8 ча сов в де нь.
Гра мотное пла нирова ние ра боче го проце сса позволит достичь
сине рге тиче ского эффе кта в пла не повыше ния эффе ктивности ра боты
подра зде ле ния в це лом.
Пе ре воды
П
2
9,74
Пла те жи по кре дита м
Р
2
9,74
Спра вки, выписки, обра ще ния
С
23
112,01
Пе ре выпуск пла стиковых ка рт,
за бра ть готовую ка рту
Т
11
53,57
Обще е количе ство (ра сче тное )
487
77
Ра ссчита е м эффе кт от вве де ния дополните льной должности се рвис-
ме не дже ра для ра боты с обра ще ниями групп С, для че го опре де лим фонд
ра боче го вре ме ни (на приме ре ра ссма трива е мого отде ле ния ПА О Сбе рба нк),
которое сотрудники эффе ктивно тра тят на ра боту с клие нта ми:
Т
фонд
ча са (5)
где Т
фонд
обще е количе ство ра боче го вре ме н, приходяще гося на 6
че лове к;
820 – количе ство ра бочих сме н в ме сяц.
Учитыва я, что отде ле ние ра бота е т с 9-00 до 18-30 – на колле ктив из
ше сти че лове к приходится фонд ра боче го вре ме ни в 960 ча са , одна ко, ра сче т
тре буе мого ра боче го фонда с уче том тре бова ний вре ме ни отра ботки ка ждой
из ка те горий обра ще ний пока зыва е т (см. та блицу 9) что фа ктиче ски пе рсона л
отде ле ния пе ре груже н – тре буе ма я норма ра боче го вре ме ни пре выше на почти
на 475 ча сов.
Кроме того, в отде ле нии е сть выде ле нный пустой ка бине т, который
пре дла га е тся отда ть «се рвис-ме не дже ру» и пе ре ве сти на эту должность
одного из опытных сотрудников. Спрое ктируе м де йствия клие нта и се рвис-
ме не дже ра при ре ше нии пробле мы (рисунок 14).
Рисунок 14 – После дова те льность де йствий клие нта и се рвис –
ме не дже ра в ре ше нии возникше й пробле мы
– у входа в офис в терминале «электронной очереди»
выбирает кнопку «Решить проблему»;
– в отдельном кабинете, сервис-менеджер спокойно без
спешки выслушает клиента и окажет персональную
консультацию, чтобы в течение 20-25 минут решить
проблему;
– если ситуация требует длительной проработки, то
клиент будет дожидаться результата уже дома;
– сервис-менеджер подключит к решению задачи все
службы Сбербанка и сообщит клиенту о результатах по
телефону или лично при следующей встречи.
78
А на лиз тре буе мых ре сурсов для отра ботки обра ще ний клие нтов с уче том
рота ции в ка дровом соста ве и ре а лиза ции ме роприятий по повыше нии
эффе ктивности ра бочих проце ссов, с уче том отме че нного прогноза сниже ния
вре ме ни выполне ния опе ра ций, пре дста вле н в та блице 7.
Та блица 7
А на лиз за грузки пе рсона ла отде ле ния по объе му ре ша е мых
вопросов
59
Тип обра ще ния
тип
та лон
а
кол-
во
До ре а лиза ции
ме роприятий
После вве де ния
ме роприятий
фа кт. вре мя
выполн.
опе ра ции
(мин)
тре б.
фонд
вре ме н
и (ч)
фа кт.
вре мя
выполн.
опе ра ции
(мин)
тре б.
фонд
вре ме н
и (ч)
Ра зные пла те жи
А
111
3
5,55
3
5,55
Выда ча
на личных
Б
150
5
12,5
5
12,50
Ре шить пробле му
Д
13
45
9,75
25*
5,42
Вопросы по
кре дита м
К
11
20
3,67
7*
1,28
Открытие новой
ка рты
Л
7
6
0,70
6
0,70
Моне ты, обме н
ва люты
М
7
3
0,35
3
0,35
Пе ре воды
П
9
5
0,75
5
0,75
Пла те жи по
кре дита м
Р
6
10
1,00
10
1,00
Спра вки,
выписки,
обра ще ния
С
110
10
18,33
5**
9,17
Пе ре выпуск
пла стиковых
ка рт, за бра ть
готовую ка рту
Т
63
12
12,60
6**
6,30
Сумма рное тре буе мое вре мя в ме сяц
1434,4
946,44
* – опе ра ции, которые на се бя бе ре т се рвис-ме не дже р при е го
выде ле нии в колле ктиве
** – однотипные опе ра ции, выде ляе мые на отде льного спе циа листа , для
систе ма тиза ции за грузки пе рсона ла
59
Там же.
79
При выде ле нии ква лифицирова нного спе циа листа в отде ле нии на
на пра вле ния ра боты с клие нта ми, ха ра кте ризующимися не типовым ре ше ние м
вопросов, и ре а лиза ции ме роприятий по повыше нию эффе ктивности ра боты
се рвис-ме не дже ра буде т возможно сниже ние вре ме ни отра ботки обра ще ний
клие нтов, в т.ч.:
- по ка те гории обра ще ний группы Д прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 25 мин;
- по ка те гории обра ще ний группы К прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 7 мин;
- по ка те гории обра ще ний группы С прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 5 мин;
- по ка те гории обра ще ний группы Т прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 6 мин.
Ра ссмотрим гра фиче ское пре дста вле ние (см. рисунок 15) тре буе мых
вре ме нных ре сурсов и ожида е мых после вве де ния ме роприятий по
эффе ктивности.
Рисунок 15 – Соотноше ние фа ктиче ских вре ме нных за тра т на
отра ботку обра ще ний гра жда н к ожида е мым
60
60
Составлено автором.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
А Б Д К Л М П Р С Т
Факт. время вып. операции
(мин)
Тип талона
ДО РЕАЛИЗАЦИИ
МЕРОПРИЯТИЙ
ПОСЛЕ ВВЕДЕНИЯ
МЕРОПРИЯТИЙ
80
А на лиз гистогра ммы на рисунке 15 пока зыва е т, что до ре а лиза ции
ме роприятий на иболе е трудноза тра тным являла сь группа та лонов Д − «Ре шить
пробле му», и при не эффе ктивном ра спре де ле нии та лонов группы Д внутри
колле ктива подра зде ле ния на отра ботку да нных вопросов за тра чива лось
на ибольше вре мя.
В то вре мя ка к, после вве де ния ме роприятий и оптимиза ции
ра спре де ле ния та лонов отде льных групп по отде льным спе циа листа м видно,
что за грузка по ка ждой из групп выра внива е тся и снижа е тся общий вре ме нной
фонд сотрудников, тре буе мый для отра ботки все х обра ще ний в ме сяц (см.
рисунок 16). А это уже позволяе т уве ре нно говорить о повыше нной
эффе ктивности ра боты подра зде ле ния и возможности сокра ще ния ра боче й
сме ны для сниже ния на грузки на пе рсона л, что в свою оче ре дь може т да ть
дополните льный положите льный эффе кт.
Рисунок 16 – Отноше ние сумма рного фонда ра боче го вре ме ни до
ве де ния ме роприятий и после
61
Не обходимо отме тить, что выполне нный ра сче т не учитыва е т вре мя на
подготовку к ра боте и вынужде нные за де ржки, присутствующие в ра боте
опе ра ционистов. В на стояще м ра сче те выполне на условность, что отме че нные
опе ра ции выполняются за пре де ла ми учитыва е мого ра боче го вре ме ни.
61
Составлено автором.
1434,4
946,44
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
ДО РЕАЛИЗАЦИИ
МЕРОПРИЯТИЙ
ПОСЛЕ ВВЕДЕНИЯ
МЕРОПРИЯТИЙ
Час
Требуемый фонд времени
81
В ре зульта те прове де нных ме роприятий было высвобожде но сумма рное
ра боче е вре мя в 487,96 ча сов. Попробуе м ра ссчита ть сэкономле нный фонд
ра боче го вре ме ни в де не жном эквива ле нте с уче том изве стных та рифных
ста вок спе циа листов произве де ние сэкономле нного вре ме ни на сре днюю
стоимость нормоча са сотрудников, ра бота ющих с клие нта ми.
Экономическийэффект
тыс
руб
мес
(6)
где 487,96 – сэкономле нный фонд ра боче го вре ме ни в ме сяц;
19 – сре дний окла д по та рифу спе циа листа , ра бота юще го с клие нта ми;
6 – количе ство сотрудников отде ле ния, для которых выполняе тся ра сче т;
20х8 – сре дне ме сячный фонд ра боче го вре ме ни.
Выполне нный ра сче т экономиче ского эффе кта основа н на изве стной
окла дной ста вке спе циа листов по та рифной се тке и не учитыва е т фа ктиче ских
на дба вок по коэффицие нта м ре гиона и пре миа льной ча сти за ра ботной пла ты,
которые соста вляют до 50 проце нтов от ра зме ра окла да .
Для вычисле ния фа ктиче ского уровня экономии для ра ссма трива е мого
отде ле ния, ра сположе нного в Москве , не обходимо умножить получе нные
цифры на ура льский коэффицие нт 1,15, тогда получим, что общий фонд
за ра ботной пла ты 6 спе циа листов в отде ле нии соста вляе т 131,1 тыс. руб., а
сэкономле нный в ре зульта те прове де нных ме роприятий – 66,64 тыс. руб. т.е .
фа ктиче ски эквива ле нтна я экономия соста вила приме рно 2-2,5 ра зме ра
опла ты труда типового опе ра циониста для да нного отде ле ния ПА О Сбе рба нк.
Соотве тстве нно, е сли спрое цирова ть получе нные цифры на год ра боты
отде ле ния, то получа е тся экономия на уровне 66,64 тыс. руб. х 12 ме с. = 799,68
тыс. руб., что уже являе тся ощутимой суммой.
Выде ле ние в колле ктиве отде льных спе циа листов, ра бота ющих с
пробле мными обра ще ниями и типовыми за да ча ми позволило сэкономить
общий фонд ра боче го вре ме ни на 487,96 ча сов, что при пе ре сче те в де не жном
эквива ле нте соста вляе т 66,64 тыс. руб. в ме сяц и 799,68 тыс. руб. в год
82
экономиче ского эффе кта , сопоста вимого по уровню одной за ра ботной пла ты
типового опе ра циониста , ра бота юще го в отде ле нии ПА О Сбе рба нк в г.
Москва .
В итоге можно говорить о получе нном ре зульта те в повыше нии
эффе ктивности ра сче тно-ка ссового обслужива ния с улучше ние м
орга низа ционной ра боты с обра ще ниями гра жда н.
Е сли посмотре ть на отме че нный а на лиз с другой стороны, то можно
сде ла ть вывод о том, что высвобожде нный фонд ра боче го вре ме ни позволит в
пе рспе ктиве пе ре смотре ть соста в пе рсона ла отде ле ния ПА О Сбе рба нк и
оптимизирова ть числе нность опе ра ционистов.
Цифровиза ция – это большое количе ство те хнологиче ских возможносте й,
ка са ющихся все х. Цифровиза ция должна положить коне ц все м посре дника м и
инструкциям. Е сли взять любой проце сс, который за тра гива е т
жизне де яте льность гра жда н, упла та на логов,использова ние гос услуг, то
обоим субъе кта м нужно изуча ть большое количе ство инструкций. Цифровой
мир позволяе т уйти от этого,можно пре вра тить это в боле е удобный ва риа нт
вза имоде йствия гра жда н с гос орга на ми.
Ключе вой тре нд цифровиза ции – это Big Da ta . Са мым большим
вла де льце м да нных являе тся госуда рство. Са мым не эффе ктивным
а на литиком этих да нных тоже являе тся госуда рство. Ключе вым тре ндом
изме не ния должно быть де мокра тиза ция информа ции, это то что буде т
опре де лять движе ние публичных фина нсов и обще ства . Е ще один тре нд,
связа нный с профе ссиона льно пе ре подготовкой ка дров. Не возможно вводить
новую систе му бе з должного обуче ния. Ва жно этот проце сс вве сти компле ксно,
по выве ре нному пути.
Та ким обра зом, основным поле м вне дре ния ме тодов цифровой
экономики в ба нковском се кторе являе тся приме не ние
инте лле ктуа лизирова нных вычисле ний, те хнологий больших да нных на основе
инте гра ции роботиза ции и ма шинного са мообуче ния, другими слова ми –
83
ме не джме нт, основа нный на да нных и зна ниях или ина че Da ta Drive n & Da ta
Scie nce .
Выводы:
ПА О «Сбе рба нк» не обходимо орга низова ть структуру ра боты та ким
обра зом, чтобы клие нт отпра влял пла те жное поруче ние в ре жиме «on-line »,
виде л все эта пы е го прохожде ния и понима л, что пла те ж с корре спонде нтского
сче та отпра вле н. Это же и позволяе т клие нта м в те че ние все го опе ра ционного
дня на блюда ть за поступле ниями пла те же й из других ба нков. Сра зу после того,
ка к пла те ж попа да е т на корре спонде нтский сче т ба нка , он сра зу же поступа е т
в систе му ра сче тно-ка ссового обслужива ния и а втома тиче ски за числяе тся на
ра сче тный сче т клие нта . В ре жиме «on-line » програ мма контролируе т на
сопоста вле ние на име нова ния орга низа ции, ука за нного в прише дше м
пла те жном поруче нии ра сче тному, и вста е т на отпра вку с корре спонде нтского
сче та ба нка , что де ла е т ве сь проце сс прохожде ния пла те же й боле е быстрым.
Се годня моде рниза ция ба нковского обслужива ния – это, в пе рвую
оче ре дь, а ктивное вне дре ние диста нционного ба нковского обслужива ния.
Ва жность ра звития ДБО и соотве тствующе го пре дложе ния совре ме нных
ба нковских продуктов и услуг, форм и ме тодов обслужива ния состоит для ПА О
Сбе рба нк в том, что это позволит привле чь новых клие нтов, орие нтирова нных
на использова ние инте рне та для удовле творе ния своих потре бносте й в това ра х
и услуга х, уве личит «пропускную способность» ПА О Сбе рба нк, укре пит е го
конкуре нтные позиции на рынке .
Возвра ща ясь к пробле ма м ра сче тно-ка ссового обслужива ния ПА О
«Сбе рба нка », не обходимо оста новится на пробле ме получе ние за ра ботной
пла ты юридиче скими лица ми с использова ние м че ковой книжки. Та кой вид
обна личива ния сре дств для выпла ты за ра ботной пла ты используе тся много
ле т, но на се годняшний де нь пла те жна я ка рта являе тся не обходимым
а трибутом для успе шной жизне де яте льности гра жда н. Име я большое
84
количе ство пре имуще ств, проа на лизирова в которые , можно сде ла ть
конкре тные выводы в пользу использова ния пла те жных ка рт.
Пробле мой в обла сти РКО та кже счита е тся пробле ма привле че ния новых
клие нтов и уде ржа ния уже име ющихся. Для осуще ствле ния эффе ктивного РКО
ПА О «Сбе рба нк» долже н проводить связа нные с ним опе ра ции ка че стве нно и
опе ра тивно, ра сширять спе ктр сопутствующих услуг, принима ть не обходимые
ме ры по упра вле нию возника ющими риска ми.
Та ким обра зом, ПА О «Сбе рба нку» не обходимо выра бота ть политику
уде ржа ния клие нтов и ре а лизова ть е е , в том числе посре дством постоянного
мониторинга клие нтской ба зы. Политика уде ржа ния не одина кова для
ра зличных клие нтских се гме нтов, поскольку в ра мка х этих се гме нтов клие нты
приносят ба нку ра зный урове нь доходности. В связи с этим ба нки зна чите льное
количе ство услуг по РКО пре доста вляют бе спла тно.
Ре ше ние же пробле мы ле жит на пове рхности – в крупных отде ле ниях
ПА О Сбе рба нк не обходимо выде лить спе циа листов ра бота ющих с
отде льными группа ми обра ще ний клие нтов, в т.ч. выде лить «Се рвис
ме не дже ра » и спе циа листа , отра ба тыва юще го обра ще ния однотипной
ка те гории, что позволит ре зко снизить на грузку на опе ра ционистов
ра бота ющих в ра сче тно-ка ссовом отде ле и ка к сле дствие повысить
эффе ктивность отра ботки вопросов по больше й ма ссе клие нтов, снизить
оче ре ди в отде ле нии и количе ство пре те нзий, возника ющих у люде й подолгу
проста ива ющих в оче ре дях, повысить количе ство положите льных отзывов.
Вве сти подра зде ле ние «Подме нный фонд», которое буде т выде лять
спе циа листов подра зде ле ниям по причине за ме ны того или иного сотрудника ,
когда это не обходимо, а та кже пре доста влять сотрудника м ма лых
дополните льных офисов не сколько ра бочих сме н в боле е крупных
подра зде ле ниях, для приобре те ния больше го объе ма зна ний, что в
после дствии им поможе т ре ша ть вопросы клие нтов в свое м ДО.
85
Ра ссмотрим подробне е возможность повыше ния эффе ктивности
ра сче тно-ка ссового обслужива ния на приме ре ПА О Сбе рба нк г. Москвы
произве де м количе стве нную оце нку эффе ктивности пре дла га е мых
ме роприятий.
Для сра вне ния ра ссчита е м те кущую за грузку опе ра ционных и ка ссовых
ра ботников на основе изве стной ста тистики обра ще ний клие нтов и оце ним
сниже ние за грузки за сче т выде ле ния отде льного спе циа листа для отра ботки
на иболе е трудое мких вопросов из обра ще ний клие нтов.
В то вре мя ка к, после вве де ния ме роприятий и оптимиза ции
ра спре де ле ния та лонов отде льных групп по отде льным спе циа листа м видно,
что за грузка по ка ждой из групп выра внива е тся и снижа е тся общий вре ме нной
фонд сотрудников, тре буе мый для отра ботки все х обра ще ний в ме сяц (см.
рисунок 16). А это уже позволяе т уве ре нно говорить о повыше нной
эффе ктивности ра боты подра зде ле ния и возможности сокра ще ния ра боче й
сме ны для сниже ния на грузки на пе рсона л, что в свою оче ре дь може т да ть
дополните льный положите льный эффе кт.
Та ким обра зом, основным поле м вне дре ния ме тодов цифровой
экономики в ба нковском се кторе являе тся приме не ние
инте лле ктуа лизирова нных вычисле ний, те хнологий больших да нных на основе
инте гра ции роботиза ции и ма шинного са мообуче ния, другими слова ми –
ме не джме нт, основа нный на да нных и зна ниях или ина че Da ta Drive n & Da ta
Scie nce .