66
ма ксима льно сокра тить вре мя для обслужива ния клие нтов, уве личить скорость
прохожде ния информа ции внутри орга низа ции: вне дрить е диные ста нда рты
ра боты с докуме нта ми и контроля их исполне ния, повысить бе зопа сность
доступа к информа ции, а та к же производите льность труда сотрудников,
снизить за висимость ре зульта тов от ква лифика ции ра ботника .
Ха ра кте рной че ртой совре ме нного российского рынка ба нковских услуг
являе тся оформивша яся те нде нция к пе ре ходу комме рче ских ба нков на новые ,
отве ча ющие мировым ста нда рта м те хнологии обслужива ния клие нтов. Эта
те нде нция на ходит выра же нное проявле ние в де яте льности, пре жде все го,
крупных ба нков – уча стников да нного рынка , при этом боле е ярко на блюда е тся
в це нтра льных ре гиона х стра ны. Ре чь иде т об ускоряюще мся вне дре нии
диста нционных ме тодов ба нковского обслужива ния, основа нных на
приме не нии эле ктронных те хнологий.
Пра ктика мирового ба нковского бизне са и проводимые на е е основе
иссле дова ния однозна чно свиде те льствуют о том, что ге не ра льным
на пра вле ние м ра звития комме рче ских ба нков и ба нковской систе мы в це лом
являе тся повсе ме стный пе ре ход к диста нционному ба нковскому
обслужива нию ка к основной форме обслужива ния клие нтов.
Скорость пра ктиче ского и те оре тиче ского пе ре осмысле ния подхода к
ве де нию ба нковского бизне са приме ните льно к ра зным стра на м и ре гиона м
за висит от множе ства фа кторов, в том числе – от сте пе ни открытости экономик,
е е ра зме ров; от ка че ства ка на лов связи и сте пе ни покрытия ими те рритории
стра ны; от того, на сколько широка суще ствующа я се ть ба нковских филиа лов,
иных пунктов обслужива ния; от ме нта лите та на се ле ния и скорости
проникнове ния инте рне та , мобильных устройств (сма ртфонов, пла нше тов) на
те х или иных те рриториях и др.
Не ма лое зна че ние име е т и тот оче видный фа кт, что вне дре ние
диста нционного ба нковского обслужива ния являе тся функцие й от готовности
67
(ка дровой, фина нсовой, те хниче ской и пр.) конкре тных ба нков к изме не нию
моде ли вза имоде йствия с клие нта ми.
Се годня моде рниза ция ба нковского обслужива ния – это, в пе рвую
оче ре дь, а ктивное вне дре ние диста нционного ба нковского обслужива ния.
Ва жность ра звития ДБО и соотве тствующе го пре дложе ния совре ме нных
ба нковских продуктов и услуг, форм и ме тодов обслужива ния состоит для ПА О
Сбе рба нк в том, что это позволит привле чь новых клие нтов, орие нтирова нных
на использова ние инте рне та для удовле творе ния своих потре бносте й в това ра х
и услуга х, уве личит «пропускную способность» ПА О Сбе рба нк, укре пит е го
конкуре нтные позиции на рынке .
Помимо этого, се бе стоимость обслужива ния клие нтов в офисе ба нка
гора здо выше , че м при использова нии инте рне т-ба нкинга . Сле дствие м этого
ста не т получе ние ба нком дополните льной прибыли. Не обходимо та кже
отме тить, что иннова ции положите льно ска зыва ются на имидже ПА О
Сбе рба нк, е го позиционирова нии ка к высокоте хнологичного фина нсового
института , а сле дова те льно, ве дут к росту и повыше нию ка че ства клие нтской
ба зы.
Се рвисно-информа ционна я систе ма ба нка для пользова те ле й
ба нковских ка рт ПА О Сбе рба нк включа е т сле дующие блоки:
- систе му отде ле ния ба нка ;
- систе му инте рне т-ба нкинга ;
- систе му ca ll-це нтра ;
- систе му а втома тиче ского голосового обслужива ния (IVR);
- систе му мобильного обслужива ния (WA P-, SMS се рвисы и др.);
- систе му ба нкома тов (A TM);
- подде ржку са мообслужива ния;
- подде ржку POS-те рмина лов.
Е сть подозре ния, что че ре з не сколько ле т до 70% обще го количе ства
опе ра ций будут производиться че ре з диста нционные ка на лы, рынок
68
пла те жных систе м выра сте т в 3-5 ра з, что свиде те льствуе т о зна чите льных
пе рспе ктива х ра звития инте рне т-ба нкинга . Та к, в те х ре гиона х, где ра звита
Все мирна я се ть, уже се йча с на блюда е тся те нде нция отка за клие нтов
обслужива ться в ба нке , не име юще м we b-а на лога .
На да нный моме нт уже доста точно оче видно то, что российска я
ба нковска я систе ма буде т ра звива ться, пре жде все го, используя ра сшире ния
диста нционных ка на лов связи, се те й ба нкома тов и эле ктронных ка на лов
упра вле ния сче та ми ка к а льте рна тивы уве личе ния количе ства ба нковских
отде ле ний. При этом ба нки будут вне дрять инте гра цию все х ка на лов
обслужива ния клие нтов, суть которой состоит в том, что все ба нковские
систе мы и сотрудники подра зде ле ний, не за висимо от ме ста на хожде ния
клие нта , одновре ме нно видят всю информа цию по да нному клие нту. Это
позволит клие нта м де йствите льно получа ть ка че стве нный се рвис от ПА О
«Сбе рба нка » бе з привязки к ме сту на хожде ния и не за висимо от того, где
клие нтом была подключе на услуга . В ре зульта те ка на л ДБО из простого
ка на ла дистрибуции приобре та е т все больше че рт компле ксной
ма рке тинговой те хнологии продвиже ния ба нковских ка рт.
Обще изве стно, что РКО – не са ма я доходна я услуга , хотя сре ди
уча стников рынка и не суще ствуе т е диного мне ния о том, жизне способна ли
моде ль при которой опе ра ционные изде ржки ба нка покрыва ются
исключите льно за сче т РКО. Те м не ме не е в на стояще е вре мя этот вид
обслужива ния оста е тся ключе вым для ПА О «Сбе рба нка », поскольку РКО
позволяе т ба нку, помимо формирова ния бе спла тных па ссивов до
востре бова ния, сформирова ть фа ктиче ски собстве нный «рынок» для прода жи
дополните льных услуг, который все гда ре а гируе т на пре дложе ния боле е
внима те льно и ме не е пре двзято.
Возвра ща ясь к пробле ма м ра сче тно-ка ссового обслужива ния ПА О
«Сбе рба нка », не обходимо оста новится на пробле ме получе ние за ра ботной
пла ты юридиче скими лица ми с использова ние м че ковой книжки. Та кой вид
69
обна личива ния сре дств для выпла ты за ра ботной пла ты используе тся много
ле т, но на се годняшний де нь пла те жна я ка рта являе тся не обходимым
а трибутом для успе шной жизне де яте льности гра жда н. Име я большое
количе ство пре имуще ств, проа на лизирова в которые , можно сде ла ть
конкре тные выводы в пользу использова ния пла те жных ка рт.
Се годня пла те жные ка рты используются в са мых ра зличных сфе ра х. Это
и торговые се ти, ра зличные се рвисные службы, гостиницы, ре стора ны,
а втоза пра вочные ста нции, опла та това ров и услуг в Инте рне те и многое
другое . Использова ние доста точно широких се те й ба нкома тов да е т
возможность обна личива ния сре дств, в случа е не обходимости, а та кже
возможности опла ты коммуна льных пла те же й и пополне ния те ле фонных
сче тов опе ра торов мобильной связи, пе ре вода де не жных сре дств на другие
сче та . Са мым суще стве нным пре имуще ством являе тся бе зопа сность доступа к
де не жным сре дства м, соде ржа ще мся на ка рточном сче ту. Получить доступ к
сче ту можно только лишь при на личии ПИН-кода , который вруча е тся
де ржа те лю, при получе нии ка рты в ПА О «Сбе рба нк».
На се годняшний де нь комме рче ские ба нки пре дла га ют клие нта м услугу:
за рпла тный прое кт, в ра мка х которого выпуска ются и обслужива ются
ба нковские ка рты. На се годняшний де нь лишь 10% клие нтов юридиче ских лиц
в ПА О «Сбе рба нк» обслужива ются в ра мка х за рпла тного прое кта . Основна я
ча сть снима е т за ра ботную пла ту по че ку, тре ть клие нтов пе ре числяют в другой
ба нк. Ра сходы на подкре пле ние ка ссового узла на личными де не жными
сре дства ми соста вляют большую долю в соде ржа нии офиса , что подтве ржда е т
зна чимость пробле мы.
Пробле мой в обла сти РКО та кже счита е тся пробле ма привле че ния новых
клие нтов и уде ржа ния уже име ющихся. Для осуще ствле ния эффе ктивного РКО
ПА О «Сбе рба нк» долже н проводить связа нные с ним опе ра ции ка че стве нно и
опе ра тивно, ра сширять спе ктр сопутствующих услуг, принима ть не обходимые
ме ры по упра вле нию возника ющими риска ми.
70
Не ма лова жной пробле мой для конкуре нтоспособного ба нка являе тся
пробле ма привле че ния новых клие нтов и уде ржа ние име ющихся. По мне нию
спе циа листов, «ста рый» клие нт обходится ба нку в не сколько ра з де ше вле
нового. Ка к пра вило, пе ре ход клие нта на обслужива ние в другой ба нк
за нима е т не которое вре мя. Ба нк долже н использова ть это вре мя – опре де лить
группу «уходящих» клие нтов и прове сти с ними спе циа льную ра боту. Клие нты
уходят из ба нка по конкре тным причина м. На иболе е ра спростра не нные сре ди
них: не доста точное ка че ство обслужива ния, отсутствие внима ния,
не удовле творе нность ба нковским продуктом, боле е прие мле ма я стоимость
услуг по РКО в ба нке -конкуре нте .
Та ким обра зом, ПА О «Сбе рба нку» не обходимо выра бота ть политику
уде ржа ния клие нтов и ре а лизова ть е е , в том числе посре дством постоянного
мониторинга клие нтской ба зы. Политика уде ржа ния не одина кова для
ра зличных клие нтских се гме нтов, поскольку в ра мка х этих се гме нтов клие нты
приносят ба нку ра зный урове нь доходности. В связи с этим ба нки зна чите льное
количе ство услуг по РКО пре доста вляют бе спла тно.
Та ким обра зом, можно сде ла ть вывод о том, что са мой а ктуа льной и
тре бующе й вне дре ний, счита е тся пробле ма уде ржа ния клие нтов и
привле че ния новых, поскольку ПА О «Сбе рба нк» нужда е тся в боле е де ше вых
сре дства х в виде оста тков на сче та х физиче ских и юридиче ских лиц.
А на лиз возможных на пра вле ний, по которым могут быть выявле ны
пробле мы и ка к сле дствие ре а лизова ны ме роприятия на повыше ние
эффе ктивности ра сче тно-ка ссового обслужива ния, позволил выде лить
сле дующие ошибки (см. рисунок 13).
71
Рисунок 13 – Не доста тки орга низа ции ра сче тно-ка ссового
обслужива ния
57
А на лиз ра бочих проце ссов по обслужива нию клие нтов в ПА О Сбе рба нк
пока за л, что в ра боте присутствуе т большое количе ство опе ра ций с
не опра вда нно длите льными срока ми ра ссмотре ния и отра ботки, в т.ч.:
- ра бота с клие нта ми из других ре гионов;
- ра бота по ре гистра ции пре те нзий обра ще ний клие нтов;
- ра бота по обра ще ниям клие нтов с пробле ма ми по ра боте ба нкома тов;
- ра бота с обра ще ниями клие нтов по поводу хище ния сре дств с
ба нковских ка рт;
- выполне ние опе ра ций по а ре стова нным сче та м;
- розыск пла те же й;
57
Составлено автором.
72
- прове рка ра зличных типов дове ре нносте й, получе нных из учре жде ний
огра ничива ющих свободу гра жда н;
- отра ботка сбое в, при которых не происходит а втома тиче ский
пе ре выпуск новой ка рты по исте че нии срока де йствия;
- блокировка сче тов по ста тье 115 ФЗ (о противоде йствии ле га лиза ции
доходов, получе нных пре ступным путе м);
- отра ботка иностра нных дове ре нносте й, в т.ч. их прове рка ;
- ра бота с иностра нными гра жда на ми;
- ра сче ты и выпла ты на сле дстве нной доли;
- прие м докуме нтов для пога ше ния кре дитных сре дств по стра ховым
случа ям.
В основе пробле ма тики длите льного выполне ния отме че нных опе ра ций
на ходится не эффе ктивное использова ние ка дрового поте нциа ла , а та кже
сла ба я прора ботка «инструме нтов» (возможносте й) и програ ммных продуктов,
обе спе чива ющих помощь пе рсона лу в ре ше нии сложных не однозна чных
вопросов.
Кроме того, в после дне е вре мя после выполне нной оптимиза ции
ка дрового соста ва и за крытия многих не больших отде ле ний ПА О Сбе рба нк
на ме тила сь е щё одна не га тивна я те нде нция – это пе ре грузка име ющихся
спе циа листов, ра бота ющих в це нтра льных отде ле ниях ПА О Сбе рба нк.
Пе ре грузка возника е т из-за е сте стве нного потока большого количе ства
обра ще ний клие нтов, идущих в основном в це нтра льные отде ле ния ПА О
Сбе рба нк, ка к отде ле ния вызыва ющие больше е дове рие , а та кже
не обоснова нного пе ре на пра вле ния клие нтов с вопроса ми из не больших
отде ле ний, в которых, ка к пра вило, спе циа листы не име ют должной
ква лифика ции и в ряде случа е в отка зыва ющие ся ре ша ть да же типовые
вопросы.
73
Все обозна че нные вопросы и отсутствие диффе ре нцирова нного подхода
к отде ле ниям ПА О Сбе рба нк в ча сти ка дровой политики снижа ют
эффе ктивность ра боты отде ле ния в це лом.
Ре ше ние обозна че нных вопросов може т быть обе спе че но рядом
систе мных ре ше ний (по програ ммным продукта м), обе спе чива ющим
упроще ние порядка и вре ме ни отра ботки отме че нных обра ще ний, в том числе
пе ре на пра вле ние м отме че нных обра ще ний на отде льных спе циа листов,
на пра вле нно ра бота ющих на ре ше нии пробле мных вопросов, ра зре ше нии
сложных и конфликтных ситуа ций, а та кже отра ботки не типовых за да ч.
Кроме того, изве стно, что ма ксима льна я эффе ктивность ра боты
спе циа листов може т быть достигнута за сче т че ткого ра спре де ле ния
однотипных вопросов ме жду ра зными спе циа листа ми, в этом случа е ка ждый
из опе ра торов буде т ста лкива ться только с типовыми вопроса ми, которые у
не го получа е тся ре ша ть лучше и быстре е , не же ли он пе ре ключа лся ме жду
ре ше ние м ра зличных за да ч.
Не обходимо отме тить, что опе ра ционисты, ра бота ющие в ра сче тно-
ка ссовом отде ле , огра ниче ны во вре ме ни отра ботки обра ще ний клие нтов и
столкнове ние с пробле мными вопроса ми и длите льными опе ра циями
не избе жно приводит к на личию не га тивной ста тистики ра боты отде ле ния по
вре ме ни отра ботки обра ще ний, пе ре грузке пе рсона ла и сниже нию
пре миа льной ча сти на дба вок, опре де ляющих эффе ктивность ра боты
отде ле ния.
Отме че нные пробле мы приводят к тому, что спе циа листы под высокой
пе ре грузкой не спра вляются, больше боле ют, при этом возника е т
ка та строфиче ска я не хва тка трудовых ре сурсов.
Поднятые пробле мы ха ра кте рны для большинства крупных отде ле ний
ПА О Сбе рба нк. В отсутствие диффе ре нцирова нного ка дрового подхода к
соста ву спе циа листов та ких отде ле ний и в отсутствии удобных инструме нтов
74
для быстрого ре ше ния сложных вопросов клие нтов крое тся ключе ва я ча сть
пробле мы, поднятой в на стояще й выпускной ква лифика ционной ра боте .
Ре ше ние же пробле мы ле жит на пове рхности – в крупных отде ле ниях
ПА О Сбе рба нк не обходимо выде лить спе циа листов ра бота ющих с
отде льными группа ми обра ще ний клие нтов, в т.ч. выде лить «Се рвис
ме не дже ра » и спе циа листа , отра ба тыва юще го обра ще ния однотипной
ка те гории, что позволит ре зко снизить на грузку на опе ра ционистов
ра бота ющих в ра сче тно-ка ссовом отде ле и ка к сле дствие повысить
эффе ктивность отра ботки вопросов по больше й ма ссе клие нтов, снизить
оче ре ди в отде ле нии и количе ство пре те нзий, возника ющих у люде й подолгу
проста ива ющих в оче ре дях, повысить количе ство положите льных отзывов.
Вве сти подра зде ле ние «Подме нный фонд», которое буде т выде лять
спе циа листов подра зде ле ниям по причине за ме ны того или иного сотрудника ,
когда это не обходимо, а та кже пре доста влять сотрудника м ма лых
дополните льных офисов не сколько ра бочих сме н в боле е крупных
подра зде ле ниях, для приобре те ния больше го объе ма зна ний, что в
после дствии им поможе т ре ша ть вопросы клие нтов в свое м ДО.
Не льзя не отме тить, что в ре зульта те вве де ния отме че нных ме роприятий
«клие нтоорие нтирова нность» отде ле ния возра ста е т, что положите льно влияе т
на имидж, ка к отде ле ния, та к и все й инте грирова нной структуры ПА О
«Сбе рба нк».
3.2 Прогнозные пока за те ли сове рше нствова ния и пе рспе ктивы ра звития
ра сче тных опе ра ций ПА О «Сбе рба нк» при ре а лиза ции ра зра бота нных
ме роприятий
Ра ссмотрим подробне е возможность повыше ния эффе ктивности
ра сче тно-ка ссового обслужива ния на приме ре ПА О Сбе рба нк г. Москвы
произве де м количе стве нную оце нку эффе ктивности пре дла га е мых
ме роприятий.
75
Для сра вне ния ра ссчита е м те кущую за грузку опе ра ционных и ка ссовых
ра ботников на основе изве стной ста тистики обра ще ний клие нтов и оце ним
сниже ние за грузки за сче т выде ле ния отде льного спе циа листа для отра ботки
на иболе е трудое мких вопросов из обра ще ний клие нтов.
Опира ясь на ста тистику обра ще ний клие нтов в обще м потоке (около 487
обра ще ний в сре дне м в де нь, по да нным програ ммы «СУО оче ре де й не т») для
крупных отде ле ний по ре гиону (см. та блицу 6) возможно пока за ть, сколько
може т быть сэкономле но ра боче го вре ме ни высококва лифицирова нного
спе циа листа .
В та блице 5 выполне н ра сче т орие нтировочного количе ства обра ще ний
по пробле мным вопроса м, выполняе мый исходя из сре дне го количе ства
обра ще ний на крупное отде ле ние в де нь и изве стной ста тистики
ра спре де ле ния обра ще ний по группа м (см. соотноше ние 1).
Колич обращ вгруппе
а
(1)
где 487 – обще е количе ство обра ще ний в де нь (в сре дне м);
а – проце нт обра ще ний от обще го количе ства по ка ждой группе (см. 3 й
столбе ц та блицы 6).
Та блица 6
Опре де ле ние количе ства обра ще ний ка ждой группы
58
58
Составлено автором по данным, предоставленным ПАО Сбербанк.
Группа обра ще ний
Тип
та лона
Соотноше ние
обра ще ний от
обще го потока
(а ), %
Количе ство
обра ще ний
приходящих
ся на
ка ждую
группу
та лонов
Ра зные пла те жи
А
23
112,01
Выда ча на личных
Б
29
141,23
Ре шить пробле му
Д
3
14,61
Вопросы по кре дита м
К
3
14,61
Открытие новой ка рты
Л
2
9,74
Моне ты, обме н ва люты
М
2
9,74