71
лояльности. В связи с этим, установление взаимоотношений банка с
клиентами можно определить в несколько этапов.
На первом этапе происходит контакт между банком и клиентом. Для
этого менеджер должен просмотреть всю информацию о клиенте, кем
работает, сфера деятельности, какими банковскими услугами пользуется
чаще всего. И после этого понимая его потребности, менеджер должен
заинтересовать клиента в предоставлении услуг своего банка.
На втором этапе теперь клиент должен изучить всю информацию об
условиях предоставления банковских услуг, также проконсультироваться с
менеджером, какие документы нужно предоставить, для того чтобы
воспользоваться этой банковской услугой.
Если менеджер проконсультирует и оповестит клиента о
происходящих изменениях в банке, например изменении процентной ставки
по кредиту, то уровень лояльности клиента повысится.
Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в
определенном банке. Во многом дальнейшее поведение клиента
формируется из первой реакции на качество обслуживания данным банком.
Именно это должны учитывать в своей работе менеджеры банка при
взаимоотношении с клиентами и первым контактом с ним. Поэтому большое
значение в банковском маркетинге имеют подготовка персонала,
окружающая обстановка и стандарт обслуживания.
На третьем этапе клиент собирает пакет необходимых документов,
предоставляет их банку, а далее заключает договор на приобретение
ипотеки. На четвертом этапе менеджер заключает сделку и договор
с клиентом, а также осуществляет контроль дальнейшего обслуживания
этого клиента в банке.
Основным приоритетом работы ВТБ24 является высокое качество
обслуживания клиентов и предоставление лучших услуг и продуктов на
рынке, поэтому ключевым звеном стратегии банка является реализация
72
клиентоориентированного подхода к обслуживанию физических лиц
и субъектов малого бизнеса. Ключевые направления развития банка:
-развитие сети отделений и устройств самообслуживания;
-существенное увеличение количества клиентов;
- достижение лидерства по качеству обслуживания и функции
основного розничного банка для клиентов;
- внедрение новой технологической платформы и обеспечение
надежности работы ключевых систем банка на уровне лучших мировых
практик.
Клиент для современного коммерческого банка играет огромную
роль.
Нужно отметить, что клиенту нужно отдельное внимание к себе и
независимость своего счета в банке, это является ключевыми моментами во
взаимоотношениях банка и клиента. Основная задача всех банков
включается в привлечении новых клиентов и удержании уже имеющихся
клиентов. В условиях рыночной экономики каждый клиент сам принимает
решение о том, в какую кредитную организацию ему пойти и кому доверить
ведение своих дел. Для сотрудников же банка чем больше клиентов, тем
больше операций они производят. Следовательно, они работают с прибылью
и банк развивается.
Сильные и слабые стороны в ипотечном кредитовании (Таблица 5).
Таблица 5.
Анализ слабых и сильных сторон отдела ипотечного
кредитования
Сильные стороны
Слабые стороны
Опыт массового
обслуживания клиентов, обширная
клиентская база;
Консерватизм системы
и управления, высокий уровень
бюрократизации;
Высокий профессиональный
уровень сотрудников, хорошо
развитая корпоративная
культура;
масштабность, громоздкость
структуры управления.
Невозможность принимать
оперативные решения в филиалах;
73
Сильные стороны
Слабые стороны
кредитный рейтинг инвестиционного
уровня, высокая репутация;
высокая текучесть кадров на низших
должностях;
качественное документационное
обеспечение деятельности банка.
Недостаточная скорость
выполнения работ, обслуживания
клиентов.
После рассмотрения деятельности ПАО ВТБ 24 в сфере ипотечного
кредитования можно выделить следующие цели взаимоотношений клиентов
и банка:
1. Ценить каждого клиента банка:
- уважать потребности и желания клиента;
- работать так, чтобы клиент был доволен;
- способствовать возвращению клиента.
2. Принимать решения и нести ответственность:
- вносить предложения в работу банка;
- помогать клиенту в решении каждой проблемы;
- брать ответственность за выполнение задачи;
- исправлять ошибки и учиться;
- совершенствоваться и улучшать работу.
3. Работать в команде:
- ориентироваться на результат;
- помогать команде в достижении цели.
4. Бороться с бюрократией:
- избавляться от лишних звеньев при принятии решений;
- максимально автоматизировать деятельность банка.
Существующий в настоящее время процесс взаимоотношений
коммерческих банков с корпоративными клиентами определен рамками
действующего законодательства, но не учитывает индивидуальные
особенности последних, что, в свою очередь, затрудняет их обслуживание. В
74
этой связи, особое значение приобретает обоснование структуры их
взаимоотношений при продаже банковской услуги, учет предварительного
мнения о ней клиента, его предрасположение к банку и полученный им
экономический и моральный эффект.
C развитием ипотечного рынка в России необходимо создать
институты, которые позволят внедрить для клиента принцип «единого
окна», когда практически в одном месте он может получить все услуги
оптом и достаточно быстро. Кроме того, наличие стратегического
партнерства между организациями позволяет последним сделать
определенные скидки для клиентов, что несколько снижает затраты
заемщика на оформление ипотечной сделки. Установление партнерства
между участниками рынка, стремление к стандартизации и единообразию
применяемых инструментов объединяет усилие для снижения издержек, как
кредитора, так и заемщика.
Одним из видов стратегического партнерства является
сотрудничество, кредитных организаций с риэлторами. Во-первых, такой
вид сотрудничества выгоден ВТБ 24 (ПАО) с точки зрения экономии затрат,
во-вторых, сотрудничество с риэлтором привлечет новых клиентов.
В функции риэлтора по ипотечной сделке входит: согласование
сроков и условий сделки, согласование порядка расчетов, контроль за
сделкой – все эти обязанности выполняет и кредитующее подразделение
банка. Банком остаются неохваченными только функции, касающиеся
непосредственно объекта недвижимости: поиск, просмотры, передача.
Таким образом, кредитный специалист будет вести сопровождение
сделки в полом объеме с момента консультации до подписания акта приема-
передачи квартиры в руки покупателя (Заемщика банка) и избежит
несогласованности действий, как это бывает, когда дело сделку ведут
одновременно три разных специалиста из разных структур. И конечно это
будет очень удобно для клиента. Клиент будет более лоялен. И не будет
менять банк, который зарекомендовал себя как относящийся к его нуждам с
75
наибольшим вниманием, потому что клиенту это невыгодно. Основным
приоритетом работы ВТБ24 является высокое качество обслуживания
клиентов и предоставление лучших услуг и продуктов на рынке, поэтому
ключевым звеном стратегии банка является реализация
клиентоориентированного подхода к обслуживанию физических лиц
и субъектов малого бизнеса.
Кроме того, целесообразно организовать непрерывный мониторинг
изменений, вносимых в отечественную нормативную базу, регулирующую
вопросы ипотечного кредитования в РФ. Возложить соответствующие
обязанности на юридический отдел и канцелярию. В условиях возрастающей
конкуренции еще необходимо проводить собственные исследования рынка
ипотечного кредитования в г. Перми. В частности, отслеживать изменения в
условиях ипотечных программ банков-конкурентов и анализировать
ситуацию на рынке недвижимости. Отнести данные процедуры следует в
обязанности сектора мониторинга.
Для увеличения клиентской базы, более полного удовлетворения
потребностей клиентов и расширения перечня объектов недвижимости,
покупка которых может быть произведена с использованием ипотечного
кредита от ВТБ-24 (ПАО), следует установить договорные отношения с
риэлтерскими фирмами г. Перми на взаимовыгодных условиях. Особое
внимание следует уделить еще и поиску партнеров как на первичном, так и
на первичном рынке жилья. На наш взгляд, использование вышеизложенных
предложений позволит Пермским филиалом ВТБ24 (ПАО) увеличить и
сохранить долю занимаемого рынка, войти в группу лидеров по объемам
ипотечного кредитования физических лиц в Пермском крае и обеспечить
высокий уровень качества кредитного портфеля и предоставляемых услуг.
76
3.2. Прогноз ипотечного кредитования ВТБ 24 (ПАО)
Банк ВТБ-24 в перспективе прогнозирует снижение ипотечных
ставок до 7% через пять лет Уменьшение процентов по жилищным
кредитам станет возможным при 4% -ной инфляции, уверены в банке
В ближайшие пять лет ипотечные ставки в России могут снизиться до 7–8%,
заявил директор департамента ипотечного кредитования банка ВТБ-24
Андрей Осипов в интервью «РИА Недвижимости». Уменьшение процентов
по жилищным кредитам станет возможным, если российский Центробанк
опустит ключевую ставку до 4%, а инфляция составит те же 4%,
спрогнозировал банкир. «При условии отсутствия внешних шоков такой
сценарий вполне вероятен на пятилетнем горизонте», — отметил Осипов.
В краткосрочной перспективе ипотечные ставки останутся
стабильными и не будут снижаться, убеждены в ВТБ-24. «Агрессивного
снижения ипотечных ставок до следующего движения ключевой ставки
точно не будет, — цитирует Осипова «РИА Недвижимость». — В рекордном
по спросу на ипотечные кредиты 2014 году ставка была на уровне 12,5%. По
сути, сейчас рынку осталось меньше одногопроцентного пункта,
чтобы приблизиться к этому показателю. Поэтому еще одно-два движения
ключевой ставки вниз на 0,5–1%, и мы окажемся в ситуации нормального
ипотечного рынка без программ субсидирования, имея справедливую ставку
в районе 12%, при которой рынок будет чувствовать себя абсолютно
комфортно».
По объему выдачи ипотечных кредитов 2017 год может сравняться с
2014-м, когда на российском рынке был зафиксирован рекорд, предсказали
в ВТБ24. «Это связано с общим оживлением рынка: строятся и вводятся в
эксплуатацию новые объекты, потребительское поведение с
восстановлением экономики меняется, люди снова готовы к дорогостоящим
покупкам и долгосрочным кредитам, — объяснил Осипов. — Безусловно,
текущее состояние нельзя сравнивать с 2013 или 2014 годами, когда годовые
77
темпы роста превышали 30%. Сейчас мы наблюдаем новый устойчивый
тренд — рост на 10–12% в год. Это новые реалии и хорошие результаты
по меркам устойчивого рынка».
15
Банк ВТБ24 занимает второе место в рейтинге ведущих ипотечных
банков России, уступая только Сбербанку. На долю ВТБ-24 приходится 20%
жилищных займов, оформленных в стране, при этом ипотечный портфель
банка за последний год вырос на 80%, подсчитали в аналитической
компании «Русипотека». В июле банк снизил ставку по ипотечным кредитам
до 13,6%, а для новостроек, которые подпадают под действие
государственной программы субсидирования, — до 11,9%.
Таким образом, меры, направленные на расширения и улучшения
количества ипотечных кредитов, обеспечат решение социальной проблемы -
обеспечения населения жильем.
15
Ипотечное кредитование в России - www.ipoteka-rus.ru.
78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время ипотека вызывает много разноречивых мнений.
Одни утверждают, что при нынешнем уровне жизни этот способ решения
жилищной проблемы еще долго останется непопулярным. Другие — что
ипотека пришла в нашу страну как раз вовремя. А между тем существующие
в стране программы развития ипотеки не работают, да и доверия у населения
эти программы вызывают мало.
Развитие ипотечного кредитования в нашей стране способствовало
бы оживлению в инвестиционной сфере, повышению социальной
стабильности в обществе, преодолению глубокого социально-
экономического кризиса в целом. С другой стороны, этот финансово-
экономический кризис затрудняет создание в России национальной системы
ипотечного кредитования. Но если условия ипотечного кредитования будут
приспособлены к платежеспособному спросу населения, а источником
финансирования ипотечных кредитов станут дополнительные доходы
бюджета, возникающие в результате подъема жилищного строительства, то
развитие и становление системы ипотечного кредитования возможно и в
условиях экономической нестабильности.
Во-первых - ипотечное кредитование в условиях переходной
экономики нужно ориентировать в первую очередь на определенные
категории населения, которые нуждаются в небольшом ипотечном кредите.
Что позволит при ограниченных ресурсах обеспечить кредитами
максимальное число заемщиков. Доля населения, нуждающегося в
небольших ипотечных кредитах, — значительная и составляет не менее
половины желающих улучшить свои жилищные условия.
Во-вторых - для тех граждан, у которых нет достаточных
собственных сбережений в денежной форме, это ограничение
преодолевается за счет оплаты ими части нового жилья старым жильем.
Граждане, получающие в установленном порядке жилищные субсидии и
79
жилищные сертификаты, могут использовать их для оплаты части стоимости
жилья в дополнение к собственным средствам и ипотечному кредиту.
В-третьих - условия ипотечного кредитования должны
соответствовать доходам основной части населения, номинироваться в
рублях, выдаваться на срок до 10 — 15 лет, иметь низкую процентную
ставку (7 — 10% годовых). Такие условия, как показал опыт, даже при
весьма малой доле кредита (10 — 20%) становятся сильным стимулом для
принятия населением решения о покупке жилья, обеспечивая мобилизацию
собственных средств. По мере роста доходов населения и улучшения
финансово-экономической ситуации условия кредитования постепенно
будут приближаться к условиям финансового рынка.
В-четвертых - практический опыт подтверждает, что даже при 10 —
20% ипотечного кредитования в покупке жилья значительно увеличивается
спрос на жилье. Это приводит, в конечном итоге, к эффекту мультипликации
налогов. Возникающие дополнительные налоги превышают объем
кредитования, вызвавший такой доход бюджета.
В-пятых - поскольку ипотечное кредитование создает
дополнительные доходы бюджета, то они могут служить одним из
источников финансирования ипотечного кредитования вместе с
внебюджетными источниками финансирования жилья, которые имеются в
каждом регионе и городе. Далее система становится самодостаточной и
может расширяться за счет других источников финансирования, в том числе
заемных средств финансовых институтов.
Развитие в России ипотечного жилищного кредитования (ИЖК)
сдерживается по следующим причинам: с точки зрения заемщика: низкий
уровень доходов населения и высокая стоимость кредитных ресурсов,
значительные дополнительные расходы при получении ипотечного кредита,
сложность оформления ипотеки.
С точки зрения кредитора недостаток долгосрочных ресурсов у
банков, высокий кредитный риск, обусловленный трудностями обращения
80
взыскания на заложенное имущество и не стабильной экономической
ситуацией в стране, не развитость рынка ипотечных ценных бумаг.
Проблему привлечения кредитных ресурсов для долгосрочного
ипотечно - жилищного кредитования можно считать наиболее острой для
развития системы ипотечного жилищного кредитования в России. Развивать
внутренние источники долгосрочного финансирования необходимо в
нескольких направлениях: через вторичный рынок ипотечных ценных бумаг
и стройсберкассы. В России фактически отсутствует рынок ипотечных
ценных бумаг как действующий механизм рефинансирования
Нужна структура, возможно, дочерняя по отношению к АИЖК,
которая была бы аналогом и могла бы гарантировать от имени
правительства ипотечные ценные бумаги, соответствующие критериям,
предложенным Агентством.
Необходимо так же внести изменения в Налоговый кодекс, с целью
увеличения налоговых вычетов при ипотечном кредитовании.
Соответственно снизить налогообложение рынка ипотечных ценных бумаг.
Установить специальный налоговый режим для эмитентов, снизить ставку
налогообложения доходов инвесторов по ипотечным ценным бумагам до
уровня государственных ценных бумаг, снизить налог на операции с
ипотечными ценными бумагами и сделать его не зависящим от номинальной
суммы их выпуска.
Эксперты, в большинстве своем, уверены, что в 2017 году спрос на
ипотечное кредитование начнет уверенно расти. Вновь вернутся
докризисные темпы, что станет мощным катализатором роста рынка
недвижимости. Основные причины данной тенденции не так уж сложно
выделить: понижение стоимости жилья, медленное, но уверенное снижение
процентных ставок в банках, снятие россиянами депозитных вкладов.
Весьма хорошие прогнозы, особенно, если посмотреть на начало 2015 года,
когда спрос на ипотечные кредиты упал довольно низко.