61
Рынок ипотеки в Пермской области, также, как и в других регионах,
еще далек от своего насыщения, и можно прогнозировать его дальнейший
его устойчивый рост.
Впервые за два последних года на рынке ипотеки возобновился рост.
По итогам 2016 г. объем выданных кредитов будет выше, чем за 2015 г. За
11 месяцев прошлого года заемщики взяли в кредит почти 1,3 трлн. рублей,
что больше показателей всего 2015 г. на 127 млрд. рублей.
Таким образом, рост рынка в 2016 г. превысит 10,8%. Однако этих
показателей не хватит, чтобы обогнать 2014 г., а может даже и 2013 г. Также
увеличилось и количество выданных кредитов. За 11 месяцев 2016 г. их
объем составил почти 760 тыс. единиц. В 2015 г. их было 710 тыс. (Рисунок
6).
Рекордным годом по ипотечному кредитованию как в денежном, так
и в количественном выражение, является 2014 г., в тот год было выдано
более 1 млн 58 тыс. займов.
Рисунок 6. Объем выданных кредитов (млн. руб., 2016 г. — 11
месяцев)
62
Традиционно самым жарким периодом является конец года: октябрь-
декабрь. Как правило, за четвертый квартал может быть совершенно от 31%
до 38% всех сделок за год.
Основной причиной оживления ипотечного рынка по мнению
опрошенных РБК экспертов является рост количества новых жилых
комплексов эконом-класса. «За два года объем предложения новостроек
в Перми вырос на 80%, а за последний год — на 24%».
На долю ипотеки в этом году пришлось около 52% всех сделок
(Пермского регион), причем в октябре она достигла 58%.
По состоянию на конец ноября средневзвешенная ставка по кредитам
опустилась до 12,62%, снизившись с начала 2016 г. на 74 базисных пункта,
но она до сих пор остается выше уровней 2012 и 2014 гг.(Рисунок 7).
Рисунок 7. Динамика процентной ставки с января 2009 года по
июль 2016 года.
Резюмируя данные показатели можно сказать, что для
полномасштабного восстановления нужны две вещи:
1) снижение ставок;
2) рост реальных доходов населения.
63
Если процентные ставки в последнее время падают, то вот зарплаты
пока не растут.
В текущем году рынок ипотеки в России вырастет на 10% - ВТБ24
Рынок ипотеки в среднем по России в 2016 году вырастет на 10%,
сообщил управляющий Уральским филиалом банка ВТБ24 Сергей Кульпин
на пресс-конференции в Екатеринбурге. Прогноз роста ипотечного рынка на
2017 год составляет 11,3%.
В этом году на долю ипотеки приходится 40% всех выдач
банка, ипотека, как и в прошлом году, является одним из драйверов
розничного кредитования. По ипотеке есть тенденция к росту доли в
жилищных сделках. Эта доля уже приблизилась к трети, тогда как пять лет
назад занимала всего 10%.
14
"Каждая третья сделка по покупке недвижимости в кредит - это не
предел. В Великобритании порядка 80% всех кредитов, выданных физлицам,
это ипотека, в Германии и Франции - больше 70%. У нас пока 40%, но доля
ипотеки растет", - отметил С.Кульпин.
Как сообщила на пресс-конференции заместитель председателя
правления Абсолют банка Татьяна Ушакова, ставка по ипотечным кредитам
в России в 2017 году составит 11,5-12%.
"Мы предполагаем, что в ноябре еще раз пройдет снижение ставок от
Центрального банка. Думаю, что ключевая ставка будет держаться на уровне
9-9,5% в 2017 году, а ипотечная ставка - в диапазоне 11,5-12%", - отметила
Т.Ушакова. "Это ставка, с которой мы жили в 2014 году, и пока
предпосылок для большего уменьшения ставок нет", - добавила она.
По ее словам, Абсолют банк в настоящее время предлагает
заемщикам ипотеку по ставкам от 10,7% до 11,2%.
14
Аналитический центр по ипотечному кредитованию и секъюритизации - www.rusipoteka.ru.
64
ВТБ24 и Абсолют банк по итогам первого полугодия 2016 года
занимают соответственно 5-е и 36-е место по размеру активов в рэйтинге
"Интерфакс-100", подготовленном "Интерфакс-ЦЭА".
Сбербанк России 18 октября прошлого года снизил ставки по
основным ипотечным продуктам на 0,5 процентного пункта (п.п.). Вслед за
Сбербанком объявил о намерении до конца текущей недели снизить ставки
по всей линейке ипотечных программ в среднем на 0,5 п.п. ВТБ24.
Таким образом, исследование ВТБ 24 (ПАО) в Перми показало что:
1. Большая возможность расширения ипотечного кредитования,
поскольку потребность в жилье у населения в городе Перми, очень велика и
конкуренция в этой сфере деятельности среди Банков, достаточно остра.
2. Лояльность клиентов к тому или иному Банку значительно
зависит от качества обслуживания.
65
ГЛАВА 3. Адаптация программы ипотечного кредитования
коммерческого банка «ВТБ 24» к условиям нестабильной
внешней среды
3.1. Повышение качества обслуживания клиентов банка ВТБ 24 (ПАО)
по ипотечному кредитованию.
Чтобы банк ВТБ 24 был интересен своим клиентам, ему нужно:
1.Улучшить качество исполнения банковских операций.
2.Возможность простоты ипотечного кредитования.
3.Стабильные ставки на предлагаемые виды программ.
4.Использовать индивидуальный подход к работе с клиентом.
5.Развить систему обслуживания клиентов и расширения спектра
электронных услуг.
В Российской Федерации ипотечное кредитование организаций
является рискованным и даже убыточным делом, поскольку более трети
компаний являются убыточными. Большая часть провалов банковских
структур связаны с неправильно организованным процессом кредитования.
Подача на ипотечное кредитование состоит из 4 шагов: рассмотрения
заявки клиента, принятия решения о выдаче ипотеки, в случае
положительного решения – заключение сделки и выдача ипотеки,
сопровождение ипотеки. Процесс ипотечного
кредитования начинается с момента подачи клиентом заявления на
получение ипотеки в банк, где указываются:
– цель, для которой нужны заёмные средства;
– желаемый размер суммы;
– желаемый срок;
– обеспечение ипотеки;
– предполагаемые источники погашения ипотеки;
– краткая характеристика заёмщика.
Для определения возможности кредитования, в банк следует
предоставить следующий пакет документов:
1. Анкета клиента (Приложение 2).
66
2. Паспорт клиента.
3. Второй документ, подтверждающий личность (военный билет,
паспорт моряка, водительское удостоверение).
4. Копия трудовой книжки, трудового договора.
5. Справка о доходах.
6.Дополнительные документы о трудовой занятости, дополнительных
доходах и расходах, кредитной истории и прочее.
Для приобретения ипотеки по программе «Победа над
формальностями» нужно предоставить в банк всего 2 документа: паспорт и
второй документ на выбор (водительское удостоверение или свидетельство
государственного пенсионного страхования).
Проведем сравнение процентных ставок по действующим
программам за 2014 и 2016 год (рисунок 8).
Рисунок 8. Процентные ставки банка ВТБ 24, Пермь,
2014,2016гг.,%
Ставка по процентам в 2016 году значительно увеличилась по
сравнению с 2014 годом. На повышение ставки сказался кризис, ударивший
по стране, государственному бюджету и каждому отдельно взятому
человеку. Заработные платы населения упали, цены на продукты питания, на
67
недвижимость поднялись. И, чтобы хоть как-то исправить положение, люди
берут ипотеку. Она является последней надеждой.
Чтобы определить, что такое клиентоцентричность, в ВТБ 24
рассмотрели обращения клиентов, поступающие по самым разным каналам
коммуникации, провели специальное исследование – попросили клиентов
ответить на вопрос, какой сервис они считают наилучшим, причем не только
в сфере банковского обслуживания. Характерно, что клиенты отдают
предпочтение говорить о конкретных впечатлениях, обращают внимание на
детали обслуживания.
Собранные тысячи самых разных отзывов (улыбка сотрудника,
приятно, когда тебя узнают, все надежно и безопасно, банк доступен в
режиме 24/7, быстро отвечает на вопросы и т. д.) попробовали
сгруппировать и систематизировать по категориям.
Удалось сформулировать десять характеристик, определяющих
клиентоцентричную модель развития бизнеса, и по каждому из направлений
составить план действий, понятный каждому работнику банка.
Слагаемые модели, часть которых пока из разряда обещаний, можно
представить в виде списка:
- клиенту доступен любой сервис в удобном канале;
- решение проблемы клиента в момент обращения;
- сервисы, которые нужны клиенту в режиме 24/7, доступны
постоянно;
- клиенту доступна история всех его операций и взаимоотношений с
банком;
- полная финансовая безопасность, незаметная для клиента;
- презумпция правоты клиента;
- надежность/исполнение обязательств 100%;
- мы знаем все о клиенте и предвосхищаем его ожидания;
- дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
клиентов;
68
- непрерывное внедрение новых сервисов и улучшений.
Внедрение такой модели приведет к желаемому результату, так как
слагаемые модели учитывают все пожелания и ожидания клиентов, а также
каждая из характеристик сформулирована просто и определяет конкретный
план действий. О том, насколько доволен клиент уровнем обслуживания, в
банке провели опрос.
В опросе участвовали респонденты разного социального статуса:
учащиеся – 5,6%, работающие – 90,4%, служащие – 1,2% и пенсионеры –
2,8%.
По возрастному признаку наибольшую долю респондентов,
обращавшихся в банк за предоставлением услуг, составляют люди в
возрасте от 31 до 40 лет – 43,6%, в возрасте от 41 до 50 лет также активно
пользуются банковскими услугами – 20,4%, респонденты до 20 лет
составили 5,4%, а свыше 60 лет – 3,2%. Опрос показал, что 49,8%
респондентов выбирали Банк ВТБ 24, потому что считают его надежным,
31,6% респондентов посоветовали обратиться в Банк ВТБ 24 знакомые и
родственники, на 17% опрошенных оказала влияние реклама, и только 1,6%
выбрали Банк ВТБ 24 потому, что он находится рядом с их домом.
Также клиентов просят оценить уровень обслуживания. Задается
шкала от одного до десяти. Поставившие оценку от «9» до «10» баллов
становятся промоутерами банка. Ответившие в диапазоне «1» до «7»
причисляются к критикам.
NРS (Индекс потребительской лояльности) определяется
арифметически: из количества промоутеров вычитается количество
критиков. NРS ВТБ 24 равен 39%. Это указывает на то, что большое
количество клиентов ставят отметки от «1» до «8».
Это указывает на то, что у банка ВТБ 24 низкий уровень
взаимоотношений с клиентами, который нужно повышать.
69
Чем выше NРS, тем больше доходы, тем выше лояльность клиентов,
тем большую долю рынка занимает компания. Если клиент доволен, то он
будет рекомендовать банк своим друзьям и знакомым, а если недоволен, то
он будет негативно отзываться о банке.
На вопрос «Намерены ли вы в дальнейшем пользоваться услугами
Банка ВТБ 24 (ПАО)?» большая часть опрашиваемых (74%) хотят в
дальнейшем пользоваться услугами Банка ВТБ 24, 23,5% опрашиваемых
будут в дальнейшем пользоваться услугами, если повысить их качество, и
2,5% респондентов не хотят употреблять услуги банка в ближайшем
будущем.
Для оценки качества предоставляемых услуг были отобраны
следующие параметры: ассортимент, потребительские свойства услуг,
условия их предоставления, скорость предоставления, способы
продвижения, качество послепродажного обслуживания, уровень риска при
пользовании услугами, уровень консультационного обслуживания. При
ответе на вопрос «Какие параметры, по вашему мнению, наиболее важны
при оценке качества банковских услуг» мнения разделились (рисунок 9).
Рисунок 9. Распределение ответов на вопрос, «Какие параметры,
по Вашему мнению, наиболее важны при оценке качества
банковских услуг», 2016г.,%
Наиболее значимыми параметрами для россиян являются: уровень
обслуживания, ассортимент, условия предоставления услуг. Проблемами
70
взаимоотношений банка ВТБ 24 с клиентами является то что, банк
обслуживает своего клиента в категории удовлетворенности. А наиболее
важным для любого банка является перевод клиента из категории
удовлетворенного в категорию лояльного.
Удовлетворение клиента – необходимое, но не достаточное условие
лояльности. Лояльный клиент – это всегда удовлетворенный клиент, однако
удовлетворенный клиент не всегда является лояльным. В связи с этим
лояльность – это приверженность клиента своему банку, готовность
продолжать дальнейшее сотрудничество с банком, а также рекомендовать ее
своим друзьям и знакомым. Лояльность клиента предполагает не только
доверие к банковскому продукту как гаранту качества, но и определенные
положительные эмоции, которые вызывает услуга.
Для повышения лояльности потребителей можно использовать
программу лояльности. Программа лояльности — это набор действий,
который помогает заработать и поддержать лояльность клиентов. Программа
лояльности будет эффективна, если в нее будут включены такие элементы,
как:
- качественное обслуживание;
- специальное предложение;
- конкурентоспособная цена.
Клиент не будет менять банк, который зарекомендовал себя как
относящийся к его нуждам с наибольшим вниманием, потому что клиенту
это невыгодно. Разница между лояльностью и удовлетворенностью
указывает на возможное наличие других факторов, которые влияют на
развитие лояльности клиентов. Поведение, связанное с позитивным образом
банковского продукта в сознании клиента, играет огромную роль в
формировании лояльности. Поэтому удовлетворенность клиента не всегда
влечет гарантированно за собой повторные обращения к банку, ее можно
рассматривать как первоначальный этап на пути к формированию