ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Анализ предметной области исследования
1.1.1. Обоснование актуальности исследования………………………....4
1.1.2. Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования……………………………………………………….….6
1.1.3. Теоретическая и методологическая основа исследования……..…7
1.2. Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1. Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта……………………………………………………………..…..8
1.2.2. Система управления объектом исследования……………………11
1.2.3. Обоснование выбора задачи для объекта исследования…………15
1.2.4. Определение связи задачи исследования с другими задачами….16
1.3. Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования
1.3.1. Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования…………………………………………………………19
1.3.2. Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования…………………………………………………………24
1.3.3. Определение уровня защиты информации для исследуемой
задачи………………………………………………………................29
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.4.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи…34
1.4.2. Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи…………………………………………………………………35
1.4.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи…………………..38
1.5. Обоснование проектных решений
1.5.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению………………………………………………………….39
1.5.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению………………………………………………………….42
1.5.3. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению…………………………………………………….……52
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации………………57
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание...66
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты
информации……………………………………………….………….68
2.2 Управление проектом автоматизации
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений…………73
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации………………..100
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации…105
2.3 Информационное обеспечение задачи
2.3.1 Информационная модель и её описание……………………..107
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации…………………………………….109
2.3.3 Характеристика результатной информации………………111
2.4 Программное обеспечение задачи
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)...114
2.4.2 Характеристика базы данных……..…………………………117
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)…………………………………………..…………...120
2.4.4 Описание программных модулей……………………..……..123
2.5 Апробация результатов исследования……………………………..…..128
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
3.1Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности……………………………………………………………….…135
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности……………….…140
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..…….147
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………….………..148
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………...……150
Введение
Если имеется конкуренция, то приходится задумываться о рекламе.
Основная цель у рекламы — это привлечь и изучить и клиента за счет
понимания его потребностей.
Многое зависит от личных качеств продавца, его харизмы. В этом
мнении утверждаюсь все больше. Но так как харизма – вещь которую трудно
описать поэтому рассмотрим факторы, более поддающие описанию.
Один из основных факторов – это реклама. Она достала, но по-
прежнему может цеплять. «Цепляет» за счет использования психологических
психологических механизмов привлечения внимания покупателя. То есть нас
с вами. Результат такого долговременного раздражающего влияния –
психическое утомление. Поэтому в итоге клиент при первой возможности
попросту начнет избегать те ресурсы, где реклама особенно назойлива. Что
же делать? Вы можете использовать более интеллигентные маркетинговые
технологии. Ведь, в итоге клиент выбирает продавца, который по сумме
показателей предоставит наиболее качественный сервис в своем ценовом
секторе.
Одной из таких современных маркетинговых технологией является
использование электронных систем сервисного обслуживания пользователей.
На самом деле, подобный инструмент используется не так давно. Продавцы
программного обеспечения используют так называемые системы сервисного
обслуживания или системы поддержки пользователей называемые системы
сервисного обслуживания предназначены для того, чтобы систематизировать
учет обращений клиентов к менеджеру, например, сделать заказ или
попросить подобрать заказ и организовать работу тех же менеджеров для
оперативного реагирования на эти обращения. В качестве классических
примеров таких систем можно привести;
1
Бигтрек, Редмайн, Багзила, итд.
Дальнейшим этапом развития называемые системы сервисного
обслуживания – стали системы управления проектами. Здесь задачи
объединяются в сущности большего масштаба – проекты и комплексы задач.
Для управления проектами используются самые различные технологии и
инструменты. Зачастую системы управления проектами ориентированы на
использование конкретных технологий управления проектами. Их задача –
это управление проектами достаточно сложными и масштабными Хотя есть и
программные решения, представляющие собой облегченные, “легкие”
аналоги таких систем. К их числу можно отнести «Мега план»
от компании
Yandex. Также интересен WebAsyst – разработка на php, включающая много
интересных идей.
Обе упомянутые системы можно со смелостью отнести к разряду
Groupware систем, то есть обеспечивающих совместную работу
пользователей.
Если вы:
• продаёте фотографии или лицензии к ним;
• торгуете сложным оборудованием, которому необходимо сервисное
обслуживание и консультации;
• предлагаете информационные услуги. Для предоставления услуги
требуется использование труда как минимум двух сотрудников (веб-
студии, бюро переводов, рекламные агентства);
• предлагаете логистические услуги.
Вы можете внедрить информационную систему сервисного обслуживания на
своём сайте.
Преимущество такого подхода.
2
Ваш сайт идеологически разделяется на два модуля:
1. Информационный раздел сайта – здесь присутствует реклама в самых
разных форматах;
2. Раздел обслуживание клиентов
Разделы обслуживания клиентов попадаются в настоящее время на разных
сайтах под видом «личных кабинетов». И всё-таки, у «личного кабинета»
смысл чаще попадается немного другой. Личные кабинеты используются для
того, чтобы хранить личные данные клиента и вести историю транзакций –
покупок, переписки и т.д.
В случае использования информационной системы сервисного
обслуживания клиент отчасти вовлекается в процесс выполнения его заявки.
Главное – не надо вовлекать клиента полностью. Клиент не всегда
разбирается в используемой технологии управления бизнес-процессом, и
может получить неверное представление.
Преимущества:
1. Вы увеличиваете лояльность клиента за счет предоставления тому
более качественного сервиса;
2. Клиент много использует ваш сайт, работая с системой сервисного
обслуживания. За счет этого у вас появляется возможность
информировать клиента о новых услугах и товарах.
Не обязательно интегрировать в наш сайт сложную, дорогостоящую
систему. Мы можем проектировать систему под себя, задействовав набор
необходимых функций. Такая система проще в освоении, дешевле, и мы
можете легко развивать систему, добавляя новые функции. Такая система и
будет внедрена для компании ООО «Вилта-медиа».
3
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
Автоматизация бизнес процесса – это перекладывание всех рутинных
задач на выполнение компьютера. Бизнес процессы, проходящие в
предприятии, упорядочены в одну единую систему.
Современная бизнес сообщество очень динамично. Для успешного
ведения бизнеса и оперативного принятия основных и точных решений
требуется эффективный управленческий учет. Автоматизированные
информационные системы, доступные предприятиям на сегодняшний день,
позволяют получать подробные и достоверную информацию о деятельности
сотрудников всех уровней, о главных задачах и целях, а также отчетность о
прогрессивности их выполнения, на основании которых можно проводить
любой подробный анализ ситуации в организации в целом или каждого
процесса отдельно.
Тема диссертации: Исследование и разработка информационной системы
обработки заявок на оказанные услуги. Что может дать автоматизация
системы обработки заявок? Автоматизация работы менеджера с клиентом
дает много преимуществ. После введения системы можно полностью
отслеживать работу менеджера, изменять стратегию торговли или отправить
менеджера на курсы по активным продажам. Можно вывести весь штат
менеджеров из офиса на работу из дома. Главная цель внедрения
автоматизации бизнес процессов в работу компании – это оптимизация
деятельности и, как следствие рост финансовых показателей. Это
достигается:
1. максимально эффективной структуры организации и методов управления
организацией;
2. отказом от устаревших схем и методик;
4
3. внедрением современных технологий, способных быстро и качественно
повлиять на развитие сильных сторон деятельности, а также укрепить
более слабые ее стороны.
Рассмотрим 5 веских причин, почему автоматизация системы обработки
заявок в нужна в компании фото агентства:
1. Сокращение времени на рутинные процессы.
Для управленческого учета внутри многих компаний используется
таблица Microsoft excel. Мы заметили, что часто на заполнение различных
таблиц, отчетов, баз клиентов уходит много рабочего времени. Меньше
времени остается на работу. Автоматизируя процессы, вы освободите время
менеджеров для выполнения более важных задач.
2. Ведение клиентской базы.
С базой клиентов и системой напоминаний никакая заявка не будет забыта,
никакой клиент не останется без внимания, сроки никогда не затянутся.
Отдел продаж будет работать эффективнее, успевать обслуживать большее
количество клиентов.
3. Сокращение ошибок при работе.
Человеческий фактор в любой работе имеет место быть, но его можно
свести к минимуму. Ведь иногда проще автоматизировать повторяющиеся
ежедневные процессы, и он все сделает без ошибок.
4. Вся информация под рукой
Руководителю необходимо иметь своевременную, актуальную
информацию о всех процессах в компании. Подводить статистику,
анализировать, принимать решения будет проще – у директора для этого
будет все в быстром доступе.
5
С внедрением современных технологий, теперь стало легче
качественнее и быстрее повлиять на развитие сильных сторон деятельности
компании, а также укрепить ее слабые стороны в ее области.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
Объектом исследования выбрана компания ООО «Вилта-медиа».
Компания предоставляет услуги фотоагентства, как физическим лицам, так и
юридическим.
Фотоагентство — это предприятие, которое занимается продажей и
коммерческим распространением изображений. К их числу можно отнести
фотографии, иллюстрации, а также видео. Клиентами фотоагентств
являются, средства массовой информации, рекламные агентства,
издательские дома. Фотоагентства подразделяются на стоковые,
репортажные, документальные, модельные, новостные. Фотоагентства могут
обрабатывать и создавать фото или видео, добавлять текст, сопровождающий
изображения, предлагать доступ к материалу как платно, так и бесплатно,
издавать книги фото. Также иногда они могут проводить выставки и
предлагать обучающие курсы правилам фотографирования.
В качестве предмета исследования выступает технология обработки
заявок. Это система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от
клиентов и в основном это значении, используют для описания сервисов по
обработке клиентских заявок. Это инструменты, которые собирают все
заказы от покупателей в одну базу данных и дают следующие преимущества:
Ранжирование входящих запросов по критериям (вероятной маржинальность,
приоритету, вероятности закрытия сделки).
Оптимизация и автоматизация работы менеджера.
Сокращение времени на рутинные операции, такие как категоризация заявок.
Контроль исполнения бизнес-процессов.
6
Обнаружение заявок, по которым вероятно снижение качества, нарушение
сроков и т.д.
Автоматизация какого-либо объекта, а именно системы обработки
заявок на оказанные услуги. подразумевает введение в него функций,
выполняемых машиной, а не человеком. В нашем случае был выбран объект
«Фотоагентство». Фотоагентство включает в себя много повторяющихся
действий по оформлению и заполнению разных документов, в частности при
работе с постоянными клиентами. Поскольку данная работа выполняется
вручную, то имеет смысл автоматизировать участок работы клиента с
менеджером таким образом, чтобы менеджер мог без особых усилий
обрабатывать заказы, печатать накладные, отчетные документы и т.д.
Основная работа будет выполняться системой обработки заявок, которая к
тому сможет быстро обрабатывать информацию.
Преимуществом автоматизации перед ручной работой является не
только скорость обработки данных, но и удобное представление данных,
автоматическое заполнение всех данных, неограниченные возможности по
обработке данных. Например, менеджер легко сможет вычислить, какие
фотографии есть в наличии, сколько уже израсходовано, какие денежные
затраты это повлекло, также можно получить статистику продаж, оценить из
каких регионов больше клиентов какие товары заказывают, какие услуги
пользуются популярностью, какие приносят больший доход и т.д. К тому же
автоматизация сервисных служб, в данном случае фотосалона, повышает
уровень сервиса. Внедрение программы позволит ввести новые виды услуг,
улучшить качество и скорость обслуживания.
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
Фото агентство — один из самых сложных в плане организации
процессов. С одной стороны — маленькая маржинальность, с другой —
отсутствие стандартизированного продукта, задержки сроков (как по вине
заказчика, так и по собственной вине) и работа с творческими людьми. Есть
7