СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 7
Глава 1. Аналитическая часть .................................................................................... 10
1.1. Анализ предметной области исследования ................................................... 10
1.1.1. Обоснование актуальности исследования .............................................. 10
1.1.2. Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования .. 11
1.1.3. Теоретическая и методологическая основа исследования ................... 12
1.2. Характеристика задачи и объекта исследования .......................................... 18
1.2.1. Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта ……………………………………………………………………………….18
1.2.2. Система управления объектом исследования ........................................ 25
1.2.3. Обоснование выбора задачи для объекта исследования ....................... 31
1.2.4. Определение связи задачи исследования с другими задачами ............ 31
1.3. Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования 39
1.3.1. Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования . 39
1.3.2. Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования ………………………………………………………………………...52
1.3.3. Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи .. 59
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ..... 67
1.4.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 67
1.4.2. Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .. 76
1.4.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи ..................................... 77
1.5. Обоснование проектных решений .................................................................. 80
1.5.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ………………………………………………………………………...80
1.5.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 89
1.5.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..... 95
Глава 2. Проектная часть ............................................................................................ 96
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................ 96
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................ 96
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........ 105
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................. 108
2.2. Управление проектом автоматизации .......................................................... 109
2.2.1. Описание системы принятия управленческих решений ..................... 109
2.2.2. Формирование команды проекта автоматизации ................................ 111
2.2.3. Средства коллективной работы над проектом автоматизации .......... 113
2.3. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 114
2.3.1. Информационная модель и её описание ............................................... 114
2.3.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ………………………………………………………………………..115
2.3.3. Характеристика результатной информации ......................................... 119
2.4. Программное обеспечение задачи ................................................................ 124
2.4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 124
2.4.2. Характеристика базы данных ................................................................ 125
2.4.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 132
2.4.4. Описание программных модулей .......................................................... 135
2.5. Апробация результатов исследования ......................................................... 137
Глава 3. Обоснование экономической эффективности ......................................... 144
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности144
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности ................................... 145
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 150
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 152
Приложение 1. Структура управления Филиала в г. Муравленко ....................... 155
Приложение 2. Функционал Стек-ЖКХ ................................................................. 156
Приложение 3. Экранные формы заполнения справочников ИС ......................... 168
Приложение 4. Фрагменты исходного кода ........................................................... 171
7
ВВЕДЕНИЕ
АО «Единый Расчётно-Информационный Центр ЯНАО» (АО «ЕРИЦ
ЯНАО») - компания, которая специализируется на ведении расчётов и
начислений за оказанные жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) населению,
организации расширенной системы приёма платежей от потребителей ЖКУ. В
процессе своей деятельности компания использует офисную технику,
компьютеры и прочее техническое оборудование, которые имеют свойство
периодически выходить из строя, а сопутствующее программное обеспечение
(ПО) периодически требует обновлений и доработок. Для устранения таких
неисправностей и доработок в компании существует отдел технической
поддержки (техподдержка). Однако процесс приёма и анализа, поступающих в
отдел, заявок носит довольно рутинный характер, отнимающий много рабочего
времени сотрудников.
Цель магистерской диссертации состоит в исследовании и разработке
информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки
пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО» для повышения качества работы отдела
техподдержки и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников
технического отдела.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
проанализировать структуру и деятельность компании, основные
бизнес-процессы;
проанализировать существующие на предприятии ресурсы и
выявить проблематику;
определить средства автоматизации;
определить уровень защиты информации;
провести анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации;
обосновать проектные решения по информационному,
программному и техническому обеспечению;
разработать проект автоматизации;
8
разработать базу данных и саму информационную систему;
провести расчёт показателей экономической эффективности
внедряемого проекта.
Объект исследования магистерской диссертации – отдел технической
поддержки пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО».
Предмет исследования - процесс подачи (приёма) и анализа заявок по
вопросам технической поддержки от пользователей компьютерной техники
исследуемого предприятия.
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что решение
проблемы отсутствия единой точки контакта сотрудников компании -
пользователей и специалистов службы технической поддержки, а также
проблемы нерационального расхода рабочего времени специалистов службы
поддержки, позволит снизить нагрузку на сотрудников службы и ускорить время
устранения неисправностей в работе техники и ПО, что в свою очередь повысит
производительность работы, как отдела службы технической поддержки, так и
компании в целом.
Магистерская диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения,
списка используемых источников и приложений.
В первой главе проведён анализ предметной области исследования,
теоретических и методологических основ исследования. Дана характеристика
задачи и объекта исследования. Проведена оценка существующих ресурсов для
решения задачи исследования, определены средства автоматизации, уровень
защиты информации. Проведён анализ существующих разработок и выбрана
стратегия автоматизации. Приведено обоснование проектных решений по
информационному, программному и техническому обеспечению.
Во второй главе описан процесс разработки проекта, включающий выбор
модели жизненного цикла проекта автоматизации, оценку ожидаемых рисков на
каждом этапе жизненного цикла, анализ организационно-правовых и
программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности и
защиты информации. Определены участники команды проекта автоматизации и
средства коллективной работы над проектом. Построена и описана
информационная модель, определены входные документы, входные файлы и
9
справочники, соответствующие им экранные формы размещения данных, также
приведена характеристика результатных документов. Приведена иерархия
(дерево) функций управления и обработки данных, построен сценарий диалога.
Дана характеристика базы данных, построено дерево программных модулей,
отражающих структурную схему пакета. Описаны программные модули.
Приведён пример работы системы.
В третьей главе изложена методика и специфика расчёта экономической
эффективности проекта, и на основании выбранной методики проведён расчёт
показателей экономической эффективности проекта.
10
Глава 1. Аналитическая часть
1.1. Анализ предметной области исследования
1.1.1. Обоснование актуальности исследования
В настоящее время перед руководителями современных компаний очень
часто возникает задача автоматизации тех или иных процессов. Сегодня
практически ни один бизнес невозможен без применения компьютерной
техники, независимо от сферы деятельности компании, компьютеризация
бизнес-процессов давно уже является нормой. Но в большинстве организаций
всё же отсутствуют средства автоматизации приёма и анализа технических
заявок, таких как настройка нового рабочего места, устранение неисправностей в
работе программы, установка нового ПО, установка и настройка нового
оборудования и т.п. Для крупных предприятий, а также компаний, имеющих
несколько филиалов или офисов, а, следовательно, и большое количество
компьютерной техники, это является большой проблемой, так как из-за
отсутствия таких автоматизированных систем приёма и анализа заявок
сотрудники часто сталкиваются с такими проблемами как:
Ведение учёта, приёма и анализа технических заявок ведётся
вручную на бумаге, что крайне неудобно (журналы сложно хранить, в них
сложно находить необходимую информацию о заявках, сложно составлять
отчёты);
Необходимо звонить специалисту технической поддержки для
регистрации заявки, что часто приводит к перегруженности телефонной линии
отдела поддержки;
Невозможно проводить качественный анализ выполнения заявок;
Невозможно оценить работу сотрудников, работающих с заявкой;
Неизвестность стадии решения заявки;
Неравнозначная нагрузка на сотрудников службы поддержки;
Отсутствует единая точка контакта по техническим вопросам;
Длительность ожидания решения по заявке.
11
Решением всех описанных проблем будет являться внедрение в
организации информационной системы приёма и анализа заявок технической
поддержки, в которой будет вестись регистрация, учёт и обработка заявок по
вопросам технической поддержки от пользователей.
Такая информационная система (ИС) позволит значительно упростить
процесс приёма и анализа заявок, минимизирует время ожидания ответа от
технического специалиста, тем самым сократит время простоя, обеспечит
прозрачность процесса консультационной и технической поддержки
пользователей.
1.1.2. Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
Цель магистерской диссертации состоит в исследовании и разработке
информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки
пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО» для повышения качества работы отдела
технической поддержки и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников
технического отдела.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
проанализировать структуру и деятельность компании, основные
бизнес-процессы;
проанализировать существующие на предприятии ресурсы и
выявить проблематику;
определить средства автоматизации;
определить уровень защиты информации;
провести анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации;
обосновать проектные решения по информационному,
программному и техническому обеспечению;
разработать проект автоматизации;
разработать базу данных и саму ИС;
провести расчёт показателей экономической эффективности
внедряемого проекта.
12
Объект исследования магистерской диссертации – отдел технической
поддержки пользователей АО «ЕРИЦ ЯНАО».
Предмет исследования - процесс подачи (приёма) и анализа заявок по
вопросам технической поддержки от пользователей компьютерной техники
исследуемого предприятия.
Актуальность данного исследования на предприятии АО «ЕРИЦ ЯНАО»
обусловлена тем, что решение проблемы отсутствия единой точки контакта
сотрудников компании - пользователей и специалистов службы технической
поддержки, а также проблемы нерационального расхода рабочего времени
специалистов службы поддержки, позволит снизить нагрузку на сотрудников
службы и ускорить время устранения неисправностей в работе техники и ПО,
что в свою очередь повысит производительность работы, как отдела службы
технической поддержки, так и компании в целом.
1.1.3. Теоретическая и методологическая основа исследования
Теоретической основой для написания данной магистерской диссертации
являются нормативно-правовые документы в области информационных
технологий, современные книги и учебники по информатике, информационным
технологиям и программированию, статьи российских и зарубежных авторов, а
также внутренние нормативные документы компании.
Официальное определение понятия «информационная система» даётся
Федеральным законом Российской Федерации № 149-ФЗ от 27 июля 2006 г. «Об
информации, информационных технологиях и о защите информации»:
«Информационная система - совокупность содержащейся в базах данных
информации и обеспечивающих её обработку информационных технологи и
технических средств».
Редакция английского журнала «Information Systems» даёт следующее
определение ИС – «аппаратно-программные системы, которые поддерживают
приложения с интенсивной обработкой данных (Data-Intensive Applications)».
Достаточно общая трактовка понятия ИС приводится в книге М.Р.
Когаловского: «информационной системой называется комплекс, включающий
вычислительное и коммуникационное оборудование, программное обеспечение,
13
лингвистические средства и информационные ресурсы, а также системный
персонал, обеспечивающий поддержку династической информационной модели
некоторой части реального мира для удовлетворения информационных
потребностей пользователей».
В узком смысле информационная система - программно-аппаратная
система, предназначенная для автоматизации целенаправленной деятельности
конечных пользователей и обеспечивающая, в соответствии с заложенной в неё
логикой обработки, возможность получения, модификации и хранения
информации. [14. стр.3]
ИС включает всю инфраструктуру организации, задействованную в
процессе управления всеми информационными, документальными потоками.
Можно сказать, что в основе любой ИС лежит информационная модель –
подмножество бизнес-модели, описывающее все существующие (документарные
и не документарные) информационные потоки на предприятии, правила
обработки и алгоритмы маршрутизации всех видов информации. [11. стр.13]
Различают пять основных стилей (методологий) проектирования ИС:
календарный стиль - ориентирован на календарное планирование
(calendar-driven);
стиль, ориентированный на функциональные требования
(requirements-driven);
стиль, ориентированный на процесс разработки документации
(documentation-driven);
стиль, ориентированный на качество (quality-driven);
архитектурный стиль (architecture-driven).
Календарный стиль основан на чётком соблюдении установленного
календарного плана на каждом этапе работы над проектом. Этому стилю
присущи следующие недостатки:
проектные решения зачастую принимаются исходя из локальных
целей, т.е. целей и задач конкретного этапа проектирования;
14
недостаточно внимания уделяется самому процессу разработки, т.е.
созданию хороших архитектур, обеспечению лёгкости модификации, разработке
качественной документации.
Вследствие этого существенно повышается суммарная стоимость
системы в долгосрочном плане. Данный стиль можно рассматривать как
морально устаревший.
Стиль, ориентированный на функциональные требования, основан на
обеспечении заданных функциональных возможностей системы. Данный стиль
эффективен при условии, что изначально сформулированные требования не
изменяются в процессе проектирования. Указанному стилю, как правило,
свойственны следующие недостатки:
недостаточно прорабатываются качественные (нефункциональные)
характеристики, например, масштабируемость, мобильность, поддерживаемость
и другие;
недостаточно отрабатывается расширяемость системы для учёта
новых требований, в связи с чем разработанные архитектуры могут быть не
стабильными (например, реализуемые функции отображается не на один, а на
несколько компонентов).
Таким образом, на долгих временных горизонтах данный подход
является неэффективным.
Стиль, ориентированный на процесс разработки документации
предусматривает оценку качества системы преимущественно через качество
разработанной документации. В связи с этим на разработку документации
отводятся неоправданно большие силы и средства в ущерб качеству
программного обеспечения. Разработанная документация зачастую практически
не используется заказчиком. Данный стиль используется в государственных
структурах и крупных компаниях.
Стиль, ориентированный на качество, предполагает отслеживание
значений ряда параметров, наиболее критичных для функционирования
системы. Такими параметрами могут быть время реакции системы на запрос
пользователя (например, не более двух секунд), среднее время наработки на