25
Мониторинг состояния техники и ПО (проверка на постоянной
основе работоспособности технических устройств в целях контроля,
прогнозирования отказов, выполнения требований промышленной и
информационной безопасности, эксплуатации по техническому состоянию).
Установка и обслуживание техники и ПО (оборудование нового
рабочего места, замена старого оборудования/ПО и установка нового).
Устранение неисправностей в работе техники и ПО (ремонт
оборудования, настройка ПО).
Поддержание и модернизация запасов техники и ПО (пополнение и
обновление запасного оборудования/ПО на складе).
Документационное обеспечение (создание различных отчётов по
работе отдела, составление планов закупки нового оборудования и ПО).
Бизнес-процессы
Отдела программно-технического
обеспечения
Устранение
неисправностей
Документационн
ое обеспечение
Установка и
обслуживание
Поддержание и
модернизация
запасов
Мониторинг
состояния
Рисунок 3. Бизнес-процессы технической поддержки
1.2.2. Система управления объектом исследования
АО «ЕРИЦ ЯНАО» имеет несколько филиалов в разных городах и
районах Ямало-Ненецкого Автономного округа, таких как: г. Губкинский, г.
Муравленко, г. Надым, г. Новый Уренгой, г. Ноябрьск, г. Салехард,
Приуральский район, Пуровский район, Тазовский район, Шурышкарский
район. Численность сотрудников составляет 681 человек.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 4.
26
Совет акционеров
Филиал в г.
Надым
Филиал в г.
Новый Уренгой
Филиал в г.
Ноябрьск
Филиал в г.
Салехард
Филиал
Пуровского района
Филиал Приуральского
района
Филиал в г.
Муравленко
Филиал в г.
Губкинский
Филиал Тазовского
района
Совет директоров
Генеральный директор
Рисунок 4. Организационная структура АО «ЕРИЦ ЯНАО»
Филиалы являются типовыми, и каждый из них состоит из следующих
отделов:
Аппарат управления;
Административно-хозяйственный отдел;
Отдел кадров;
Отдел делопроизводства и контроля;
Планово-экономический отдел;
Отдел правового сопровождения;
Отдел бухгалтерского учёта;
Тепловодоэлектроинспекция по юридическим лицам;
Инспекция коммунальных услуг по физическим лицам;
Отдел охраны труда и техники безопасности;
Отдел программно-технического обеспечения;
Отдел сопровождения работы с населением;
Отдел закупок;
Отдел анализа и отчётности;
Отдел сопровождения работы с юридическими лицами.
Рассмотрим структуру управления на примере Филиала в г. Муравленко.
Не все отделы Филиала в г. Муравленко располагаются на одной
территории, некоторые из них находятся в разных зданиях в разных частях
города. Отдел программно-технического обеспечения находится в головном
27
здании, но специалисты технической поддержки обслуживают не только отделы
головного здания, но и все другие отделы и структурные единицы,
расположенные в других зданиях Филиала в г. Муравленко.
Структура управления филиала представлена в приложении 1.
Управление всей компанией осуществляется Общим собранием
акционеров, Советом директоров и единоличным исполнительным органом -
Генеральным директором.
Высшим органом управления является Общее собрание акционеров. К
компетенции Общего собрания акционеров относятся вопросы, касаемо
внесения изменений и дополнений в устав, реорганизации или ликвидации
предприятия, избрания членов Совета директоров, вопросы касаемо увеличения
или уменьшения уставного капитала, избрания членов Ревизионной комиссии,
утверждения годового отчёта и годовой бухгалтерской (финансовой) отчётности,
вопросы распределения прибыли, принятия решений об одобрении сделок,
утверждении внутренних документов, регулирующих деятельность компании.
[18]
Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью
компании. К компетенции Совета директоров относятся вопросы, связанные с
подготовкой и проведением общего собрания акционеров; определения
приоритетных направлений деятельности компании; приобретения ценных
бумаг; утверждения внутренних документов компании; создания филиалов и
открытия представительств; принятия решения о приобретении, отчуждении,
обременении недвижимого имущества; принятия решения об участии и
прекращении участия компании в других организациях; принятия решения о
предоставлении или получении компанией займов, кредитов.
Руководство текущей деятельностью компании осуществляется
единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.
Генеральный директор избирается Советом директоров, подотчётен Совету
директоров и Общему собранию акционеров. К компетенции Генерального
директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью
компании, за исключением вопросов, отнесённых к компетенции Общего
собрания акционеров или Совета директоров.
28
Персонал компании формируется единоличным исполнительным
органом (Генеральным директором) путём заключения трудовых договоров
(контрактов).
Структура компании разбита на 9 филиалов, каждый из которых имеет
следующие отделы:
Аппарат управления - представлен директором представительства и его
заместителем.
Работу административно-хозяйственного отдела курирует заведующий
хозяйством. Основная задача отдела - хозяйственное обслуживание всех
подразделений предприятия: организация уборки помещений, очистки от снега
внутренних и внешних территорий, содержание в чистоте и бесперебойной
работе санузлов, обеспечение ремонта помещений, зданий и мебели,
обеспечение структурных подразделений необходимой мебелью, хозяйственным
инвентарем, канцелярскими принадлежностями.
Отдел кадров представлен начальником отдела и специалистами. Отдел
кадров обеспечивает предприятие в нужном объёме сотрудниками необходимых
квалификаций. Ведёт табель учёта рабочего времени сотрудников (рабочих,
выходных, больничных, отпускных, командировочных дней) и передаёт эти
сведения в бухгалтерию для своевременного и правильного расчёта заработной
платы. Занимается оформлением личных дел сотрудников, издаёт и
регистрирует приказы по сотрудникам, занимается ведением трудовых книжек
персонала (приём, выдача, заполнение, хранение документа), подготавливает
штатное расписание компании.
В структуру отдела делопроизводства и контроля входят: начальник
отдела, регистратор документов, специалист по документационному и
материальному обеспечению, секретарь-делопроизводитель. Данный отдел
организует и осуществляет документооборот компании, регистрирует входящую
документацию, которая поступает посредством почтовой, факсимильной и
электронной связи, регистрирует и организует отправку исходящей
документации. Вводит в электронную базу данных системы документооборота
информацию о движении документов, осуществляет мониторинг за
прохождением и сроками исполнения документов. Занимается подготовкой и
29
согласованием номенклатуры дел. Ведёт организационное и документальное
обеспечение работы предприятия.
Планово-экономический отдел формирует единую экономическую
политику компании, совершенствует программы планирования расходов,
проводит полный (комплексный) анализ всех видов деятельности предприятия,
ведёт статистический учёт по всем производственным и технико-экономическим
показателям работы компании, подготавливает экономико-статистическую
отчётность, разрабатывает методики, рекомендации, нормативно-инструктивную
документацию по вопросам экономики, оплаты труда, ценовой политики,
совершенствования статистической отчётности. Планирует объёмы капитальных
инвестиций и операционных средств для оплаты оборудования и инвентаря на
основе заявок производственных и технических подразделений компании.
В отдел правового сопровождения входит три группы: Группа по
судебной работе, Группа правового сопровождения и Группа по взысканию
задолженности. Отдел состоит из руководителей групп, юрисконсультов и
специалистов. В задачи данного отдела входит анализ должников по оплате за
ЖКУ, досудебная работа по взысканию задолженности, формирование списков и
документов, а также передача дел по взысканию дебиторской задолженности по
оплате за ЖКУ в суд.
Отдел бухгалтерского учёта подчиняется главному бухгалтеру.
Основные задачи отдела состоят из организации деятельности предприятия в
рамках действующего законодательства, обеспечении правильного применения
действующего законодательства в части ведения финансово-хозяйственной
деятельности, обеспечении взаимодействия с соответствующими органами
управления социальной защиты населения, осуществлении контроля за целевым
использованием денежных средств.
Тепловодоэлектроинспекция по юридическим лицам и Инспекция
коммунальных услуг по физическим лицам осуществляют надзор за
рациональным использованием тепловой энергии, соблюдением норм и правил
пользования тепловой энергией, соблюдением правил эксплуатации
теплопотребляющих установок и тепловых сетей, правил учёта тепловой
энергии и теплоносителя. Контролируют ход подготовки тепловых сетей и
30
теплопотребляющих установок потребителей к отопительному сезону.
Контролируют правильность подключения приборов учёта, проводят
подключение, поверку приборов учёта. Также проводят мероприятия по
контролю достоверности передачи показаний приборов учёта среди населения и
юридических лиц города.
Основные задачи отдела охраны труда и техники безопасности
заключаются в осуществлении контроля за состоянием охраны труда в
организации, подготовке предложений, планов, мероприятий и нормативной
документации по обеспечению охраны труда в организации, а также контроль за
их реализацией, оказание методической помощи структурным подразделениями.
В отдел сопровождения работы с населением входят: Группа по расчётам
с населением, Центр обслуживания населения, Паспортная групп и Кассовая
группа. В функции отдела входит непосредственно работа с населением по
начислению, приёму и обработке платежей за оказанные ЖКУ, оказание
консультационно-информационных услуг населению по вопросам начисления и
оплаты ЖКУ, взаимодействие с паспортным столом, выдача справок населению.
В отдел анализа и отчётности входит начальник отдела, специалист по
анализу отчётности по юридическим лицам и специалист по анализу отчётности
по физическим лицам. Основное направление деятельности отдела - сбор и
анализ всех данных работы предприятия: мониторинг и прогнозирование
поступлений платежей (как от потребителей услуг - физических и юридических
лиц, так и от поставщиков услуг), анализ, планирование, организация и
совершенствование сбора, обработки оперативной информации и данных
статистической отчётности. Также данный отдел занимается контролем
незаконного потребления ресурсов.
Отдел сопровождения работы с юридическими лицами включает в себя
Группу реализации электрической энергии, Группу реализации коммунальных
услуг и Центр обслуживания клиентов. Задачей данного отдела является
взаимодействие с юридическими лицами по вопросам потребления ЖКУ,
начисления, приёму и обработке платежей за оказанные ЖКУ, оказание
консультационно-информационных услуг юридическим лицам по вопросам
начисления и оплаты ЖКУ.
31
Отдел программно-технического обеспечения состоит из начальника
отдела и инженеров технической поддержки. В функции данного отдела входят
задачи по устранению проблем в части работы с компьютерной техникой,
настройкой и установкой оборудования, сопровождения программного
обеспечения компании, разработки и внедрения новых программных
комплексов.
1.2.3. Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Функционал предприятия тесно связан с использованием средств
компьютерной техники, периферийного оборудования и различного
программного обеспечения. Парк технических средств в АО «ЕРИЦ ЯНАО»
состоит из множества единиц персональных компьютеров, серверов, сканеров
штрих-кода, принтеров, многофункциональных устройств (МФУ), планшетов,
телекоммуникационного оборудования, кассового оборудования и POS-
терминалов, камер видеонаблюдения, светодиодного табло бегущая строка и
прочее. В процессе эксплуатации вся эта техника изнашивается, ломается, даёт
сбои, ПО устаревает.
Устранением всех неполадок в оборудовании и сопровождением ПО
занимается отдел программно-технического обеспечения. Однако в бизнес-
процессе работы сотрудников данного отдела имеются рутинные операции,
нецелесообразно отнимающие рабочее время, что ведёт к неэффективности
работы отдела техподдержки и к длительным простоям в работе других отделов
предприятия. Поэтому для оптимизации и бесперебойной работы филиалов
предприятия необходимо реализовать автоматизацию процесса регистрации,
обработки и анализа заявок пользователей в единую службу технической
поддержки.
1.2.4. Определение связи задачи исследования с другими задачами
В задачи отдела технической поддержки входят:
Обеспечение бесперебойного функционирования программно-
аппаратного комплекса компании.
32
Обеспечение требуемого уровня информационной безопасности в
области информационных систем и телекоммуникаций.
Обеспечение информационной и технической поддержки средств
вычислительной техники и ПО.
Проведение работ по оптимизации использования информационно-
технических ресурсов.
В соответствии с задачами отдел технической поддержки выполняет
следующие функции:
Осуществляет мероприятия по планированию, разработке и
эксплуатации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.
Устанавливает, настраивает, проводит техническое сопровождение
и обслуживание серверов, активного сетевого оборудования, аппаратных и
программных средств защиты информации, аппаратных и программных средств
контроля и управления сетевой инфраструктурой, средств резервного
копирования и восстановления данных, рабочих станций, периферийного
оборудования, ПО предприятия.
Организует автоматизированные рабочие места.
Диагностирует и устраняет неисправности вычислительной и
офисной техники, неполадки ПО.
Координирует работы с поставщиками и производителями
вычислительной и офисной техники по вопросам гарантийного обслуживания и
ремонта.
Координирует работы с подрядчиками и субподрядчиками-
производителями ПО.
Подготавливает спецификации для закупки активного сетевого
оборудования, серверов, средств резервного копирования и восстановления
данных, средств защиты информации, средств контроля и управления сетевой
инфраструктурой, периферийного оборудования, расходных материалов и
запасных частей к устройствам печати и офисной технике.
33
Разрабатывает, внедряет и организовывает контроль исполнения
нормативных документов по обеспечению информационной безопасности. [32.
стр.4]
В процессе работы отдел программно-технического обеспечения тесно
взаимодействует со всеми структурными подразделениями компании касательно
вопросов технической поддержки, а также с финансовыми отделами - по
вопросам закупки и списания технического оборудования.
Рассмотрим подробнее бизнес-процессы, происходящие в отделе
технической поддержки АО ЕРИЦ «ЯНАО» (рисунок 5).
Отдел программно-
технического обеспечения
Заявки
Неисправное оборудование
Новое оборудование
Программное обеспечение
Указания
Устав
Должностные
инструкции
Сотрудники
Вычислительная
техника
Отчётность
Выполненные заявки
Заказы на закупку
Отремонтированное
оборудование
Доработанное ПО
Рисунок 5. Общая схема бизнес-процессов отдела технической поддержки
В данной схеме отражена следующая информация:
Отдел техподдержки руководствуется указаниями руководства и
должностными инструкциями. Ведёт свою деятельность на основании устава.
Отдел техподдержки в качестве механизмов исполнения бизнес-
процессов использует сотрудников отдела и вычислительную технику.
Отдел техподдержки в качестве входящего потока информации
имеет заявки от инициаторов (сотрудников компании, сообщающих о проблеме);
34
неисправное оборудование; новое оборудование или ПО для организации нового
рабочего места или замены списанного оборудования; программное
обеспечение, которое требует доработок и устранения ошибок.
Отдел техподдержки в качестве потока исходящей информации
имеет различные виды отчётов; выполненные заявки инициаторов; заказы на
закупку оборудования и ПО; отремонтированное оборудование; доработанное
ПО.
Углубившись более детально в бизнес-процессы, опираясь на функции
отдела технической поддержки согласно должностным инструкциям
сотрудников отдела и устава, выявим проблемные зоны и проведём анализ
способов их решения. Для этого построим более детальную схему процессов.
Она представлена на рисунке 6.
Мониторинг
состояния
техники и ПО
Установка и
обслуживание
техники и ПО
Устранение
неисправност
ей в работе
техники и ПО
Поддержание и
модернизация
запасов техники
и ПО
Документац
ионное
обеспечение
Заявки
1
2
3
4
5
Новое
оборудование
Программное
обеспечение
Неисправное
оборудование
Задание на
установку
Задание на
устранение
Акты
работ
Выполненные
заявки
Отремонтиров
анное
оборудование
и ПО
Замена
техники
Данные о
потребно
стях
Отчёты
Заказы на
закупку
Вычислительная техникаСотрудники
Должностные инструкции
Указания
Рисунок 6. Детальная схема бизнес-процессов отдела техподдержки
Таким образом, были выявлены следующие процессы:
1. Мониторинг состояния техники и ПО. Начальник отдела на
постоянной основе проводит плановые проверки исправности технического