15
отказ (например, не менее 5 лет) и др. Отслеживание заданного набора
параметров зачастую делается в ущерб другим характеристикам, например,
удобство использования, надёжность и др. Типовыми недостатками данного
стиля являются следующие:
при появлении новых требований к системе зачастую сложно
изменить её функциональность;
архитектуры систем, созданных на основе данного стиля, обычно не
отличаются высоким качеством.
Использование стиля, ориентированного на качество, целесообразно,
если требуется создание систем, обладающих рядом выдающихся
характеристик.
Архитектурный стиль основан на создании Фреймворков. Фреймворк
представляет собой «заготовку» или «каркас» приложения, который достаточно
легко может быть адаптирован ко всем, в том числе потенциальным
требованиям заказчиков. При использовании данного стиля процесс разработки
системы разбивается на два этапа:
создание Фреймворка, предполагающего многократное
использование в аналогичных системах;
создание конкретного приложения (системы) на основе
разработанного Фреймворка.
Указанные этапы могут выполняться, в том числе, и различными
специалистами. Применение архитектурного стиля позволяет:
устранить недостатки стиля, ориентированного на функциональные
требования, т.е. получать более качественные системы;
оперативно и с минимальными затратами модифицировать
имеющую функциональность и добавлять новую, т.е. реализовать инкрементное
и итеративное проектирование. [14]
Проектирование ИС охватывает три основные области:
проектирование объектов данных, которые будут реализованы в
базе данных;
16
проектирование программ, экранных форм, отчётов, которые будут
обеспечивать выполнение запросов к данным;
учёт конкретной среды или технологии, а именно: топологии сети,
конфигурации аппаратных средств, используемой архитектуры (файл-сервер или
клиент-сервер), параллельной обработки, распределённой обработки данных и
т.п. [8]
Процесс создания ИС состоит из следующих этапов:
1. Формирование требований к системе;
2. Проектирование;
3. Реализация;
4. Тестирование;
5. Ввод в действие;
6. Эксплуатация;
7. Сопровождение.
На первом этапе моделируются бизнес-процессы, которые протекают в
компании и точно отражают её цели и задачи. Это позволяет определить
основные требования к ИС. На основании созданных моделей описания
требований к ИС, собирается система моделей, описывающих концептуальный
проект ИС. Данный этап является одним из самых ответственных, так как в
случае неправильного, неточного или неполного определения требований к ИС
на этапе анализа, исправление этой ошибки будет дорогим и тяжёлым.
На этапе проектирования на основе полученных результатов анализа
формируются модели данных. Строится сначала логическая, а затем физическая
модель данных. При проектировании схемы базы данных, параллельно
осуществляется и проектирование процессов, для того чтобы отобразить
функции, полученные на этапе анализа, в модули ИС.
На данном этапе также определяется интерфейс программы: разделы
меню, вид окон, отображение кнопок и связанные с ними вызовы.
Конечные продукты этапа проектирования - это:
схема базы данных (на основании ER-модели, разработанной на
этапе анализа);
17
набор спецификаций (описаний) модулей системы (они строятся на
базе моделей функций). [8]
Также этап проектирования включает в себя разработку архитектуры ИС,
определение требований к программному и информационному обеспечению.
Разработка архитектуры ИС включает в себя выбор платформы и операционной
системы.
Этап проектирования завершается разработкой технического проекта
ИС. [8]
Этап реализации - это создание программного обеспечения системы,
установка технических средств, разработка эксплуатационной документации.
На этапе тестирования проводится ряд тестов системы.
Когда разработан отдельный модуль системы, проводится автономный
тест, который помогает обнаружить отказы модуля (жёсткие сбои), и определить
соответствие модуля спецификациям (наличие всех требуемых функций и
отсутствие лишних). Если тест пройден успешно, тогда модуль включают в
состав разработанной части системы, и далее группа проверенных модулей
проходит тесты связей, которые позволяют отследить их взаимное влияние друг
на друга.
Затем проводятся тесты на надёжность и устойчивость работы группы
модулей (имитируют пиковую нагрузку на систему):
Тест имитации отказов системы - показывает, насколько хорошо
система восстанавливается после сбоев ПО, отказов аппаратного обеспечения.
Тест наработки на отказ - определяет степень устойчивости системы
при штатной работе и позволяет оценить время безотказной работы системы. [8.
стр.21]
Далее ИС проходит системный тест, который определяет уровень
качества продукта, проводятся тесты функциональности и надёжности системы.
И финальный тест - приёмо-сдаточные испытания. Проводится
демонстрация ИС заказчику, в которой моделируются реальные бизнес-
процессы, для показа соответствия ИС требованиям заказчика.
18
В случае успешного прохождения всех тестов, происходит интеграция
ИС, её эксплуатация и дальнейшее сопровождение.
В данной работе будет проведено исследование, проектирование и
реализация ИС для службы технической поддержки компании АО «ЕРИЦ
ЯНАО».
Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный
стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем
пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.
Позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить
эффективность работы отдела ИТ. [31]
1.2. Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1. Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого
объекта
АО «ЕРИЦ ЯНАО» был создан 11 июля 2011 года.
Основной целью деятельности АО «ЕРИЦ ЯНАО» является получение
прибыли, а также реализация на её основе социально-экономических интересов
акционеров.
В таблице 1 приведена общая характеристика предприятия.
Таблица №1
Общая характеристика АО «Единый информационно-расчетный центр
ЯНАО»
Полное наименование
Общества
Акционерное общество «Единый расчётно-
информационный центр ЯНАО»
Юридический адрес
629008, ЯНАО, г. Салехард, ул. Республики, д. 67, пом.
9
Зарегистрировано
Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой
службы № 1 по Ямало-Ненецкому автономному округу
Дата регистрации
11 июля 2011 года
ИНН
8901025439
КПП
890101001
19
Форма собственности
Акционерное общество, частная
Вид деятельности
Управление эксплуатацией жилого фонда за
вознаграждение или на договорной основе, в том числе:
- ведение аналитического учёта при реализации
энергоресурсов, коммунальных и других услуг в пользу
поставщиков;
- сбор платежей за ЖКУ;
- оказание услуг по энергоучёту тепловодоснабжения,
электрической энергии;
- осуществление агентской деятельности.
Бизнес-направления деятельности АО «ЕРИЦ ЯНАО» представлены на
рисунке 1.
Бизнес-направления
Работа с населением
Работа с поставщиками
ЖКУ
Работа с паспортным
столом
Инспекция
коммунальных услуг
ведение расчетов и
начислений за оказанные
ЖКУ населению
прием платежей от
потребителей ЖКУ
предоставление
полноценного
информационного
сервиса для
потребителей ЖКУ
ведение претензионной
работы в рамках
возникающей
задолженности
адресное расщепление
поступивших платежей
от потребителей ЖКУ
по поставщикам услуг
организация взыскания
задолженности по
оплате за оказанные
ЖКУ с потребителей
прием и оформление
документов
выдача справок
оказание слесарных
работ по контрольно-
измерительным
приборам и автоматике
оказание
электромонтерных работ
по эксплуатации
приборов учета
проведение мероприятий
по контролю приборов
учета коммунальных
услуг
Рисунок 1. Бизнес-направления деятельности АО «ЕРИЦ ЯНАО»
Функционал Расчётного центра определён его названием и включает в
себя следующее:
Организация системы расчётов за ЖКУ (процессинг).
20
Организация системы платежей за ЖКУ (биллинг).
Организация системы аналитического бухгалтерского учёта при
реализации энергоресурсов, коммунальных и других услуг в пользу
поставщиков.
Организация системы экономического мониторинга жилищно-
коммунального хозяйства, продвижение современных методов расчёта за
потеребленные энергоресурсы и коммунальные услуги.
Оказание информационных, справочных услуг.
Деятельность по созданию и использованию баз данных и
информационных ресурсов.
Информационно-вычислительное обслуживание.
Посреднические услуги в области жилищно-коммунального
хозяйства.
Прочее денежное посредничество.
Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной
техники информационных технологий.
Обработка данных. [18]
Ведение претензионной работы в рамках возникающей
задолженности.
Основными задачами, которые Расчётный центр призван решить в сфере
организации платежей, являются:
Организация системы своевременного и полного поступления
жилищно-коммунальных платежей населения.
Сокращение сроков прохождения жилищно-коммунальных
платежей до поставщиков услуг.
Внедрение стандартизированного процесса начисления и учёта
жилищно-коммунальных платежей по всем видам услуг.
Создание современной информационной базы для достижения
единообразия сведений об абонентах, ликвидация дублирования информации в
различных структурах.
21
Сокращение затрат ручного труда на начисление жилищно-
коммунальных платежей, идентификацию и обработку платёжных документов.
Обеспечение удобства для населения (единый платёжный документ,
прозрачность расчётов и перерасчетов, принцип «единого окна»).
Использование преимуществ, предоставляемых современными
платёжными системами: быстрота, надёжность, безопасность, прозрачность,
стандартизация расчётов. [24]
В таблице 2 приведена сравнительная оценка финансовых результатов
компании за прошедший год.
Таблица № 2
Оценка финансовых результатов
Статья баланса
31.12.2017 г.
(базовый
период),
тыс. руб.
31.12.2018 г.
(отчётный
период),
тыс. руб.
Темп
изменения,
%
Выручка от продажи
товаров, продукции,
работ, услуг
191633
774446
304,13
Себестоимость продаж
-156903
-620927
295,74
Валовая прибыль
(убыток)
34730
153519
342,04
Прибыль (убыток) от
продаж
-20988
32399
254,37
Прибыль (убыток) до
налогообложения
28563
51773
81,26
Чистая прибыль (убыток)
22251
38676
73,82
По итогам 2018 года чистая прибыль АО «ЕРИЦ ЯНАО» составила
38676 тыс. руб. По сравнению с 31.12.2017 г. этот показатель увеличился на
16425,00 тыс. руб. или 73,82%.
Прибыль от продаж в 2018 году 32399 тыс. руб. На 31.12.2017 г. этот
показатель был меньше и составлял -20988 тыс. руб.
22
Выручка компании на 31.12.2018 г. 774446 тыс. руб. - это выше, чем её
среднее значение в период с 31.12.2017 г. по 31.12.2018 г. Значит, на отчётную
дату объём продаж больше, чем в большинстве предыдущих периодов. По
сравнению с 31.12.2017 г. этот показатель увеличился на 582813,00 тыс. руб. или
304,13%. Он составил 191633 тыс. руб. (ниже среднего).
С 01.03.2018 г. основным из видов деятельности АО «ЕРИЦ ЯНАО»
стало осуществление агентской деятельности. В соответствии заключенным
агентским договорам с принципалами и функциям, связанным с поставкой
энергоресурсов - теплоэнергии, горячей воды, питьевой и технической воды,
электроэнергии и оказания соответствующих коммунальных услуг
(теплоснабжения, горячего и холодного водоснабжения, водоотведения), АО
«ЕРИЦ ЯНАО» осуществляет:
приём показаний приборов учёта/узлов учёта/измерительных
комплексов, и снятие контрольных показаний средств измерений;
осуществление контроля за состоянием и наличием средств
измерений, за правильностью снятия потребителями показаний средств
измерений и предоставление ими сведений об объёмах полученных
энергоресурсов, за наличием пломб на средствах измерений потребителей,
сроками очередной проверки;
определение объёмов потребления энергоресурсов по каждому
потребителю, объекту потребления в привязке к источнику в соответствии с
данными средств измерений;
осуществление ограничения (прекращения) подачи энергоресурсов,
осуществление плановых и внеплановых проверок на выявление безучётного и
бездоговорного потребления энергоресуров, учёт точек
поставки/присоединения;
формирование документов в рамках договорных отношений с
энергосбытовыми организациями и гарантирующими поставщиками;
формирование балансов энергоресурсов, объёмов потерь в сетевых
объектах принципала.
23
В связи с ведением новой деятельности, выручка АО «ЕРИЦ ЯНАО» за
2018 г. выросла в 4 раза. [17] Состав выручки описан в таблице 3.
Таблица № 3
Состав выручки
Показатель
31.12.2017 г.
(базовый
период), тыс.руб.
31.12.2018 г.
(отчётный
период), тыс.руб.
Абсолютное
изменение,
тыс.руб.
Ведение аналитического
учёта, сбор и приём
платежей за ЖКУ
191633
180359
-11274
Осуществление
агентской деятельности
0
594087
594087
Всего
191633
774446
582813
Рассмотрим бизнес-процессы, которые протекают в АО «ЕРИЦ ЯНАО»
(рисунок 2):
1. Основные и обеспечивающие бизнес-процессы:
Потребители ЖКУ (начисление коммунальных услуг населению и
предприятиям города, сбор платежей за оказанные ЖКУ, оказание консультаций
по вопросам начисления и оплаты ЖКУ, оказание слесарных работ по
контрольно-измерительным приборам).
Поставщики ЖКУ (расщепление поступивших платежей по
поставщикам услуг, работа с дебиторской задолженностью населения,
заключение договоров, работа с представительствами, корректировка тарифов).
Паспортный стол (приём и оформление документов, выдача
различных справок).
Техническая поддержка (устранение неполадок в работе
программной и аппаратной части инфраструктуры предприятия, установка и
настройка ПО, настройка рабочих мест, обновление программных инструментов,
контроль и учёт компьютерного парка на предприятии, сопровождение
серверного ПО, сопровождение бизнес ПО, разработка и внедрение
программных комплексов, сопровождение коммуникационного обеспечения).
24
Инспекция (приём заявок на установку/поверку приборов учёта
ЖКУ, проведение мероприятий по контролю приборов учёта ЖКУ).
2. Бизнес-процессы управления:
Управление (руководство и контроль сбытовой деятельности,
учётной деятельности, деятельности по взысканию задолженности, обработке
платежей).
Экономика (финансовое планирование, экономический анализ
финансового состояния, ведение бюджета движения денежных средств,
управление доходами и расходами, бизнес планирование).
Учёт (бухгалтерский, оперативный, внутренний для директоров и
руководителей).
Персонал (подбор кадров, управление персоналом).
Делопроизводство (регистрация и обработка входящей и исходящей
документации, ведение архива и номенклатуры дел).
Правовое сопровождение (работа с дебиторской задолженностью,
взыскание задолженности, судебная работа).
Бизнес-процессы
Основные и обеспечивающие
бизнес-процессы
Бизнес-процессы управления
Потребители
ЖКУ
Поставщики
ЖКУ
Паспортный
стол
Техническая
поддержка
Инспекция
Управление
Экономика
Учёт
Персонал
Делопроизводс
тво
Правовое
сопровождение
Рисунок 2. Бизнес-процессы АО «ЕРИЦ ЯНАО»
Интерес с точки зрения магистерской диссертации составляет служба
технической поддержки пользователей, поэтому также рассмотрим бизнес-
процессы, происходящие в данном отделе (рисунок 3):