14
использования в расследуемом преступлении. Помимо вышесказанного
задачей экспертного отдела так же относится получение доступа к
необходимой компьютерной информации, а так же ее исследованием со всех
сторон.
В ходе анализа были изучены функции директора, руководителей отдела ИТ,
а так же руководители экспертного отдела. В процессе анализа были
рассмотрены взаимодействие между службами и руководителями. Был
проведен анализ процессов согласований, заявок, а так же принятий
решений. Рассмотрены и проанализированы списки ответственных лиц.
Помимо этого была собрана информация о состоянии компьютерного
оборудования. Были собраны сведения автоматизированных системах и
компьютерной периферии которые в последующем будут использоваться в
процессе внедрения разрабатываемой информационной системы. В ходе
исследования была изучена организационная структура ООО «МЭЦ». Так же
были изучены методы воздействия между сотрудниками. По итогам
проведенного исследования стало известно, что многие процессы такие как
согласование, обсуждение, а так же подача заявок происходит по телефону
или же в личных поручениях. Обмен информацией происходит через
переносные или дисковые накопители, или через корпоративный портал.
Инфраструктура ООО «МЭЦ» представляет собой центральный офис в
котором находится кабинеты:
директора,
руководителя отдела, занимающегося разработкой информационных
технологий.
руководителя экспертного отдела
серверная комната.
15
Для выхода в интернет используется wi-fi роутер, который организует
подключенные устройства в общую сеть организации.
Центральные устройства:
wi-Fi маршрутизатор Zyxel Keenetic III,
сервер Dell PowerEdge R730.
Используемое программное обеспечение:
1. Операционные системы: Microsoft Windows Server 2016, Microsoft Windows
10, Microsoft Windows 8.1,
2. Офисные приложения: Microsoft Office 2010, Microsoft Office 2013, Microsoft
Office 2016
3. Специализированное программное обеспечение:
а) Для отдела информационных технологий: Microsoft visual studio 2015,
б) Для бухгалтерии, 1C «Бухгалтерия» редакции 8.3, 1С «Зарплата и Кадры»
редакции 8.3, Правовая программа «Консультант +» полный пакет
4. Программное обеспечение для обеспечения информационной безопасности:
ESET Endpoint Antivirus 6, ESET NOD32 Smart Security business edition.
Таким образом, исследуемое предприятие является сложным
инфраструктурным объединением, поэтому объектом исследования
магистерской диссертации выбран отдел, отвечающий за разработку и развитие
информационных технологий.
16
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
С помощью компьютера, принтера, сканера и прочей аппаратуры
осуществляется обеспечение деятельности фирмы ООО «МЭЦ».
Специалисты отдела информационных технологий обслуживают и в случае
необходимости ремонтируют выше перечисленную технику. На рисунке 2
изображена характеристика деятельности отдела ИТ ООО «МЭЦ».
Рисунок 2 - Характеристика деятельности отдела информационных
технологий
Документация , установленное программное обеспечение, а так же
оборудование относится к входным параметрам исследуемой деятельности.
17
Перечисленные параметры, как было сказано ранее, являются входными
параметрами рассматриваемой деятельности.
В соответствии с требованиями руководства, а так же согласно
законодательной и нормативной базы, обеспечивается деятельность
информационных технологий.
Что касается выходных параметров то в них входят документы, которые
находятся в архиве, заявки, которые присылают пользователи , а также и
хорошая, качественная аппаратура . Для того, чтобы подробно рассмотреть
процессы данной бизнес модели необходимо обратиться к рисунку 3
Рисунок 3- Декомпозиция деятельности отдела информационных
технологий
18
Изучив представленную схему, можно сделать вывод о том, что деятельность отдела
охватывает обслуживание сети и ее составляющих, учитывая рабочие станции
пользователей. В том числе администрирование программного обеспечения и
ведения записей различных документов. Вместе с тем формируется ее архив.
Декомпозиция процесса контроля и управления , а так же программ, которые
обеспечивают нормальную работу организации изображена на Рисунке 4.
Рисунок 4 - Декомпозиция процесса администрирования программного
обеспечения
На сегодняшний день нужно чтобы в информационных системах была сделана
функция безопасного входа в учетную запись работника. А также требуется
осуществление процесса контроля и управления программного обеспечения по
средствам удаленного управления сервером рабочими компьютерами. С учетом
данной ситуации возникает необходимость применения ПО с включенной опцией
19
RDP-подключения- для удаленной конфигурации и настройки через
привилегированную учетную запись системного администратора, входящего в
состав готовой сборки серверной ОС MS Windows Server 2016. Работа в данной
серверной операционной системе достаточно проста в использовании не только у
специалистов отдела ИТ, но и у сотрудников других отделов. Организация процесса
обслуживания, включая ее составляющие элементы, приведена на Рисунке 5.
Рисунок 5 – Декомпозиция процесса обслуживания ЛВС и ее элементов
Магистерская диссертация будет посвящена разработке приема заявок,
которые будут заноситься в систему автоматически. Эти заявки попадут в
20
отдел, занимающийся разработкой информационных технологий. Этот
процесс изображен на Рисунке 6.
Рисунок 6 – Техническая поддержка пользователей
Одна из важнейших задач организации для ООО «МЭЦ» заключается в
вопросе технической поддержки. В техническом обслуживании в ремонте и в
настройке оборудования нуждаются не только клиенты ООО «МЭЦ», но и сами
сотрудники. Рассмотрим организацию бизнес-процесса тех. поддержки так, как она
21
существует на сегодняшний день. (Рисунок 7).
Рисунок 7 – Декомпозиция бизнес процесса технической поддержки
Исходя из данного рисунка, можно отметить, что процесс оказания
техобслуживания состоит из 4 этапов. Первый этап заключается в приеме
заявок. В большинстве случаев он осуществляется с помощью телефона.
Далее идет регистрация заявок. В это же время определяется возможная
причина возникновение проблемы. Для устранения проблемы вовлекаются
ИТ-отдела. После этого выполняются мероприятия по устранению проблемы.
Затем осуществляется контроль результата и подготовка отчета.
На момент исследования процесс приема заявок технического
обслуживания пользователей является трудоемким. Так как больший процент
поступающих заявок происходит по телефону с последующим внесением в
журнал. Ключевым фактором сложившегося положения дел является
22
отсутствие автоматизированной система учета и анализа заявок. Для отделов
ООО «МЭЦ» чрезвычайно важным исключить возможность простоя по вине
поломки компьютерного оборудования и остановки работы программного
обеспечения.
Помимо этого в ООО «МЭЦ» имеет место такая проблема, которая
связана с тем, что все заявки о техподдержке и обращение клиентов
регистрируются в специальном журнале. В результате этого происходит
путаница при оставлении заявок. Возникает ситуация невозможности сбора
сведений. Это в свою очередь приводит к тому, что помощь оказывается не
своевременно. Возникают сложности при составлении отчетов.
В связи с многочисленными жалобами пользователей администрация
пришла к выводу, что необходимо автоматизировать процесс приема заявок
от клиентов и сотрудников. Данное решение будет распространятся по
вопросам оказания услуг и технической поддержки оборудования ООО
«МЭЦ».
Обоснование целесообразности разработки системы учета и
обработки заявок на техническое обслуживание
В связи с трудоемкостью при сборе информации текущего метода. В
связи с тем что сведения разные возникает их утеря. Это в свою очередь
приводит к ошибкам, вызванным человеческим фактором. В настоящее
время нет возможности получить необходимые сведения о заказчике и о
сроках исполнения заказа за короткий срок. Так же не является возможным
выявить основные причины обращения в техническую поддержку за
короткий срок.
Схема оборота документов заявки представлена на Рисунке 8.
23
Рисунок 8 – Схема документооборота заявки
Помимо этого, в отчетный период требуется составление
аналитических отчетов, содержит анализ работы отдела информационных
технологий за определенный период, что очень затруднительно.
Характеристика временных процессов описаны в таблице 1.