24
Таблица 1 – Характеристики описанных процессов
Манипуляция
С
реднее
число
заявок за
день
Время,
требующиеся для
осуществления
одного действия,
минут
Времен
ной интервал,
минут
Оформление
заявки
10
15
150
Обнаружение
требующихся данных
5
З0
150
Проверка полученных
данных за рабочий цикл
0,5
60
З0
Общее количество ,
минут
ЗЗ0
Из сведений таблицы 1 видно что, каждый рабочий день,
согласно статистике составляет, 330- минут или 5- часов 30- минут,
руководитель отдела по разработке информационных технологий, а также
специалисты данного отдела заняты внесением требуемых сведений в книги
учета, и, в зависимости от проблемы анализом и поиском обязательных
сведений. В результате того, что оформление заявки в организации
происходит вручную, возникают проблемы, которые приводят к затратам
времени и накоплению
12 Автоматизированные системы выполняют такие функции как
ведение учета заявок через Интернет. Эти системы формируют общие базы
25
данных. Обеспечение доступа к базе данных сотрудников с различными
правами так осуществляют автоматизированные системы. Под правами
понимается редактирование, чтение , актуализация и т.д. Данные системы так
же отвечают за формирование различных регламентированных отчетов.
После того как будет проведена автоматизация будут постоянном
доступе находится точные данные о количестве заявок. В результате этого
сократится время на подготовку отчета. Передача документов будет
осуществляться за счет электронной формы заявки.
Для этих целей необходим компьютер, программное обеспечение и
доступ к интернету.
Также был проведен расчет планируемого результата от
внедрения средств автоматизации. При использовании компьютера данный
процесс будет сведен к просмотру заявки, оформленной на сайте ООО
«МЭЦ». Эта заявка будет находиться в базе в зависимости от даты ее
поступления. Поиск информации будет производиться на основании
требуемых настроек. В таблице 2 рассчитан ожидаемый эффект от
использования подсистемы учета заявок.
26
Таблица 2 – Ожидаемый результат от внедрения
информационной системы
Манипуляци
я
Средне
е число
заявок за
день
Время, требующиеся
для осуществления
одного действия, минут
минут
Времен
ной интервал,
минут
Оформление
заявки
10
1
10
Обнаружени
е
требующихся
данных
5
2
10
Проверка
полученных данных
за рабочий цикл
0,5
5
2,5
Общее
количество , минут
1,5
Из вышеописанного следует что, планируемое освобождение рабочего
времени будет составлять примерно 5 часов ежедневно, что дает
возможность увеличить производительность труда сотрудников отдела
информационных технологий.
Из дополнительных преимуществ внедрения подсистемы учета
заявок можно выделить сосредоточенное хранилище данных. Одним из
27
преимуществ является так же исключение возможности утери информации.
Имеется возможность построить структуру данных. Еще одно преимущество
заключается в том, информация обрабатывается быстрей. Результаты
выдаются в удобной для пользователя форме: на принтер и на экран
монитора. Еще одним достоинством является возможность быстро изменить
данные. Помимо этого хорошо работает система авторизации. Кроме
вышеизложенных преимуществ у информационных подсистем учета заявок
имеется возможность быстрого и правильного оформления заявки на
техническое обслуживание. Исходя, из результатов исследования
деятельности отдела информационных технологий было выявлена
необходимость разработки информационной системы учета и анализа заявок.
Последующее внедрение данной информационной подсистемы позволит
повысить скорость и качество обслуживания пользователей и сотрудников.
Так как в ИС реализована функция анализа поступающих заявок, то в
процессе обработки заявка будет автоматически направлена специалисту
ответственному за выполнение обслуживание и ремонт компьютерной
техники.
Анализ существующих разработок
В настоящее время развитие и модернизация оборудования
компьютерной техники , а также внедрения в существующие отрасли бизнес
процессов организации достигли такого уровня, что проведение
деятельности на предприятии становится невозможным без использования
автоматизированных систем.
У отечественных производителей информационных технологий есть
множество решений, для того чтобы обработка заявок по ремонту
оборудования организации – HelpDesk системы, проходила автоматически.
28
Согласно информации на сайте (http://www.helpdeski.ru) на
сегодняшний день возможно использование следующих систем:
«IntraService»- это информационная система решающая
различные поставленные задачи по типу ServiceDesk-систем.
Управление данной системой происходит через web-интерфейс.
Данная ИС делает возможным процесс автоматизации учета и
анализа заявок, которые принимаются на обработку через
интернет. В ИС также предусмотрено распределение заявок по
организационным проектам. Универсальные инструменты
настройки и увеличения допустимых функций. Здесь также
возможно экспортировать проекты и файлы в Microsoft Excel.
Кроме всего перечисленного имеется встроенная
запрограммированная база знаний(подсказок и готовых решений
задач). Установка ИС ИнтраСервис производится на Microsoft
Windows Server с Microsoft SQL.Из основных возможностей
системы можно перечислить непосредственно такие функции,
как :
- поступление заявок через электронную почту;
- поступление заявок с форм ввода данных на сайте;
- поступление заявок через телефонную линию;
- объединение и взаимодействие с Active Directory;
- имеется мобильная версия для смартфона;
- перенос данных пользователей из Microsoft Excel.
Стоимость лицензии корпоративной версии ServiceDesk
составляет 145 000 руб.
«Kayako Fusion»- это Web-интерфейсная система с обязательной
установкой, по типу Helpdesk. В возможности системы входит
29
управление и конфигурация пользовательских данных через
систему виртуальных карточек, а также управление такими
данными, как E-mail, контракты, пользовательские файлы, SLA
контракты и задачи для многопользовательской работы. В состав
системы также входят автоматизированные модули в которых
имеется опция самообслуживания, и есть поддержка онлайн-
чата(live-chat).Основными достоинствами данной системы
является функция общего доступа к рабочему столу и
непосредственный мониторинг посетителей в режиме онлайн.
«Kayako Fusion» имеет множество доступных функций, такие
как.
- поступление заявок через электронную почту;
- поступление заявок в live-режиме;
- поступление заявок через телефонную линию;
- перенос поступивших заявок в базу знаний;
- возможность настройки системы уведомлений уведомления.
Стоимость комплекта программного обеспечения «Kayako Fusion»
составляет 18 000 руб. в год.
«SmartNut». Информационная система с удобным и понятным
обычному пользователю интерфейсом типа Service Desk. Функциональность
данной ИС включает в себя такую функцию, как ведение единой базы
клиентов с распределением специалистов согласно условиям прописанных в
SLA договорах с клиентами организации, а также предусматривает
возможность ведения учета получаемых и обслуживаемых заявок и делает
осуществимым построение отчета о проделанной работе. Система создания и
отправки электронных заявок допускает, что пользователь-клиент может
лично сформировывать электронные заявки двумя способами: либо с
30
помощью ввода информации по заявке в нужные поля, или же выбрав заявку
из шаблона. Поступление отправленных заявок приходит в форму Web-
приложения. Доступ к меню управления заявками есть у сотрудников,
которые непосредственно отвечают за выполнение задачи обслуживания.
Данная комплектация позволяет назначать сотрудника, ответственного за
выполнение и имеется возможность контроля статуса сотрудников,
добавления комментариев и оповещение по E-mail или SMS К основным
функциям «SmartNut» относятся так называемая база клиентов, их контактов,
а так же их заявок. К этим же функциям относится контроль за соблюдением
выполнения в соответствии договорам SLA. Нельзя не сказать о такой
функции как трекинг обращений, а так же заявок клиентов. Помимо этого
есть еще такая функция как анализ работ по заявкам клиентов. Заявки могут
быть зарегистрированы на почте
Стоимость «SmartNut» составляет 300 руб. в месяц на одного
сотрудника корпорации.
В процессе исследования существующих систем по типу Helpdesk
было принято решение о том, что приобретение готового программного
продукта является нецелесообразным. Данный выбор следует из того, что
существующие информационные системы учета заявок имеют чрезмерный
функционал не применимый в данной организации и, как следствие, высокую
цену, что противоречит условиям заказа.
31
1.1 Характеристика задачи и объекта исследования
Согласно данным полученным в результате проведенного
исследования деятельности всех отделов ООО «МЭЦ» и отдела
информационных технологий в частности было выявлено, что все заявки на
предоставление услуг организации подаются двумя способами : 1) по
телефону, 2) при личном посещении офиса ООО «МЭЦ». Было принято
решение о разработке информационной подсистемы учета и анализа заявок.
Разрабатываемая информационная подсистема повысит скорость и качество
обслуживания компьютерной техники. Так как поступающие заявки будут,
автоматически распределятся по ответственным за выполнение
специалистам. А также будет доступен список всех поступивших заявок, что
позволит избежать ошибочного распределения заявок.
32
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы
исследуемого объекта
Сфера деятельности ООО «МЭЦ» включает следующие услуги:
проведение широкого спектра судебных экспертиз, разработку и
продвижение сайтов, а также обслуживание компьютерной техники. Процесс
автоматизации отдела технической поддержки направлен в первую очередь
ускорение обслуживания компьютерной техники.
По результатам проведенного исследования было определено, что
проектируемая система учета и анализа заявок должна обладать следующими
характеристиками и функциями:
1. Разрабатываемая ИС должна загружать серверное оборудование
не более 10%
2. Интерфейс разрабатываемой ИС должен быть понятен
обычному пользователю ПК.
3. Данная ИС должна осуществлять процесс автоматического
распределения заявок согласно списку сотрудников
ответственных за выполнение.
33
1.2.2 Система управления объектом исследования
В информационной модели подсистемы учета заявок отражены
движения входных, промежуточных и результативных данных и функции
предметной области. Информационная модель подсистем учета заявок
формирует отчет. В этом отчете должно быть указано на основании каких
параметров и нормативно- справочной информации он был составлен, и
следовательно, на основании каких нормативов происходит выполнение
функций по обработке данных и формирование конкретных выходных
документов.
Проект схемы данных будет составлен согласно информационной
модели (ГОСТ 19.701-90). Путь данных при решении задач осуществляется
через схемы данных. Схемы данных так же определяют этапы обработки и
различные применяемые носители данных. Формирование схемы данных
происходит в несколько этапов: символами данных, символами процесса,
который необходимо выполнить над данными. Следующим элементом
формирования данных является символ линий. Он заключается в том, что тут
представлены потоки данных между процессами или же носителями данных.
После этого наступает черед специальных символов. Их сущность
заключается в облегчении процесса написания и чтения схемы.
Полный цикл обработки информации состоит из двух этапов: первый-
включает в себя прием, ввод и обработку входящей первички. На втором
этапе формируются документы.
Входная подсистема учета заявок содержит в себе заявки
пользователей, сведения о заказчике, а так же сведения о сотрудниках ООО
«МЭЦ».