СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 7
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................................... 10
1.1 Анализ предметной области исследования ..................................................... 10
1.1.1 Обоснование актуальности исследования ................................................ 10
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования .... 11
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования...................... 13
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования ............................................ 15
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы ООО «Лаборатория
ремонта» ................................................................................................................ 15
1.2.2 Система управления объекта исследования ............................................. 25
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования ......................... 27
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами .............. 28
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования .. 30
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования ... 30
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования ........................................................................................................ 32
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи .... 34
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ....... 35
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 35
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи..... 40
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ........................................ 41
1.5 Обоснование проектных решений ................................................................... 42
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ......................................................................................................... 42
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 45
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 52
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ .............................................................................................. 54
2.1 Разработка проекта автоматизации .................................................................. 54
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................. 54
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 58
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 60
2.2 Управление проектом автоматизации ............................................................. 68
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений ......................... 68
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации .................................... 74
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации .............. 76
2.3 Информационное обеспечение задачи ............................................................ 77
2.3.1 Информационная модель и её описание ................................................... 77
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................... 78
2.3.3 Характеристика результатной информации ............................................. 79
2.4 Программное обеспечение задачи ................................................................... 81
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 81
2.4.2 Характеристика базы данных .................................................................... 83
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 85
2.4.4 Описание программных модулей .............................................................. 86
2.5 Апробация результатов исследования ............................................................. 88
III Обоснование экономической эффективности ..................................................... 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности .................................... 102
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 109
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ......................................................................................... 112
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Код программы ........................................................................ 116
7
Введение
Любая техника требует ухода, и рано или поздно ломается. Важно, чтобы
она оказалась в руках квалифицированных работников сервисного центра, от
этого зависит продолжительность дальнейшей работы этой единицы.
Темой данной работы является «Исследование и разработка
информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере
предприятия ООО «Лаборатория ремонта»
Автоматизация учета выполненных операций не только облегчает сам
процесс, значительно сокращая время, которое затрачивается на оформление
документов, но и позволяет обобщать накопленные данные для последующего
анализа деятельности предприятия.
Эффективность управления любого предприятия в современных условиях
в значительной степени зависит от решения задачи своевременного
реагирования на запросы или пожелания клиентов, создания электронных
документов, которые сопровождают процесс обращения, мониторинга их
выполнения.
Актуальностью данной работы является то, что ведение учета обращений
клиентов сервисного центра, с использованием информационных технологий,
дает возможность повышения эффективности работы, сокращения временных
затрат на решение поставленных задач, более оперативно реагировать на
выявленные в процессе обращения проблемы. Разработка информационной
системы для сервисного обслуживания клиентов позволит повысить качество
работы исполнителей центра, уменьшит время на обработку заявки клиента,
позволит обоснованно формировать стоимость ремонта, уменьшиться риск
потери информации по заявке на ремонт техники, что будет способствовать
уменьшению вероятности не выполнения ремонтных работ
1
. Обработанная
информация средствами информационной системы даст возможность получать
необходимую для анализа деятельности предприятия информацию – данные по
1
Басаков, М. И. Документы и документооборот коммерческой организации/ М.И.
Басаков. - М.: Феникс, 2016. – С. 36.
8
доходу от услуг, выполненных работ сотрудникам, информация по поступившим
заявкам, данные по заявкам, которые выполняются и т.п.
Предмет исследования – принципы создания информационных систем для
сервисного обслуживания клиентов.
Объект исследования деятельность сервисного центра.
Цель работы исследование и разработка информационной системы
сервисного обслуживания клиентов ООО «Лаборатория ремонта» с
использованием платформы 1С Предприятие 8.3.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
– выполнить анализ предметной области исследования, представить
обоснование актуальности исследования, сформулировать постановку задачи;
– представить теоретическую и методологическую основу исследования;
– представить сферу деятельности и основные бизнес-процессы ООО
«Лаборатория ремонта», представить систему управления ООО «Лаборатория
ремонта», обосновать выбор задачи для предприятия;
– определить связи задачи исследования с другими задачами;
– оценить существующие ресурсы для решения задачи исследования;
– определить средства автоматизации для решения задачи исследования;
– определить уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализировать существующие разработки для автоматизации
задачи;
– обосновать способ приобретения ИС для автоматизации задачи и
стратегию автоматизации задачи;
– обосновать проектные решения по информационному, программному
и техническому обеспечениям;
– определить этапы жизненного цикла проекта автоматизации;
– определить ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и
представить их описание
– представить организационно-правовые и программно-аппаратные
средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
9
– определить объекты управления проектом автоматизации –
представить описание системы принятия управленческих решений, отобразить
принцип формирования команды проекта автоматизации, определить средства
коллективной работы над проектом автоматизации;
– выполнить построение информационной модели;
– представить характеристики нормативно-справочной, входной,
оперативной и результатной информации;
– представить дерево функций и сценарий диалога;
– выполнить проектирование базы данных;
– построить дерево вызова программных модулей;
– представить описание программных модулей;
– выполнить программную реализацию электронного магазина,
представить апробацию результатов исследования;
– осуществить обоснование экономической эффективности проекта.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что материалы
данной работы могут быть использованы при изучении дисциплины
«Информационные системы».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное
программное решение может быть использовано для различных сервисных
центров, а также для предприятий, которые предоставляют услуги населению.
Методикой исследования является изучение теоретического материала
предметной области, анализ существующих программных решений, опрос
сотрудников сервисного центра.
10
I Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
В последнее время вычислительная техника на предприятиях
превратилась в определяющий фактор организации учета. Применение
автоматизированной формы учета основных операций позволяет ускорить
обработку учетной информации и передачи ее по всем направлениям.
Условия эффективной организации учета на сегодня способны обеспечить
такие типы информационных технологий
2
:
1) программные инструментальные системы - позволяют самостоятельно
конструировать систему обработки учетных данных, основанные на общей
модели бухгалтерского учета. Однако этот тип информационных технологий
достаточно сложный в использовании, поскольку требует наличия у
пользователей достаточно глубоких навыков по программированию, которыми
большинство отечественных бухгалтеров не имеют;
2) изготовлены на заказ системы - это комплекс программных средств,
которые охватывают комплексные автоматизированные рабочие места и
инструментальные средства, созданные по требованиям и условиям конкретного
заказчика. Следует отметить, что такие программы могут быть достаточно
удобными и простыми, полностью учитывать специфику деятельности
предприятия-заказчика, однако разработка, внедрение и использование таких
программ достаточно затратным процессом (вследствие уникальности
программного продукта), что не по карману большинству отечественных
торговых операторов;
3) корпоративные информационные системы - дают возможность
подсистеме учета получать информацию из общей информационной системы
предприятия. Машинная база обобщает информацию, которая объединяет
данные из всех подразделений предприятия и непосредственных мест
осуществления операций, в которых создаются электронные первичные
2
Баронов В.В. Автоматизация управления предприятия. –М.: Инфо-М, 2015: - С.65
11
документы - в результате в учетной подсистеме почти ненужные операции по
первичному ввода бухгалтерских документов, поступающих на обработку. Такая
особенность позволяет привлекать к учетным работам минимальное количество
персонала и своевременно получать информацию для принятия управленческих
решений по уровням управления (программные модули этой информационной
технологии построено гибко, что обеспечивает взаимодействие различных
бизнес-процессов; имеющиеся комплексы взаимосвязанных
автоматизированных рабочих мест бухгалтеров с распределенной системы
обработки данных)
3
.
Для автоматизации лучшими на сегодня являются корпоративные
информационные системы, широкое программное многообразие которых
позволит руководству предприятий, предоставляющих услуги, сделать наиболее
оптимальный выбор программного продукта по цене, функциональности,
надежности, удобства пользования и др.
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта
исследования
В рамках данной работы ставится задача исследования и разработки
информационной системы сервисного обслуживания клиентов ООО
«Лаборатория ремонта». При разработке информационной системы сервисного
центра, необходимо реализовать выполнение следующих операций
4
:
1) ведение учета таких элементов как:
– вызовы на обслуживание;
– оборудование, которое приняли в ремонт;
– заказанные для ремонта детали;
3
Логинова, А.Ю. Правда об электронном документообороте / А.Ю. Логинова. - М.: Книга по
Требованию, 2015. – С. 22.
4
Андреева, В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ) /
В.И. Андреева. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез; Издание 2-е, перераб. и доп., 2016. – С. 35
12
– серийные номера на оборудование и детали (начиная с приходов
деталей на склад и заканчивая установки деталей на оборудование клиента);
– учет выполняемых работ работниками сервисного центра -
фиксирование исполнителей работ в актах;
– оформление заказов-нарядов;
– отслеживание этапов выполнения работ и оплат;
2) отслеживание остатков деталей и комплектующих;
3) выполнение складских операций – приходы, расходы и перемещения
деталей и комплектующих;
4) автоматический расчет стоимости выполненной работы;
5) учет денежных операций: оплата, формирование счетов на оплату;
6) выполнять учет невыполненных ремонтов (по всему сервисному
центру и по каждому сотруднику).
Для полноценного функционирования системы по управлению
компьютерным сервисным центром, следует разработать следующие объекты:
1. Справочники:
– контрагенты, справочник, который должен содержать информацию о
клиентах и поставщиках фирмы;
– каталог деталей, справочник который должен содержать информацию
о комплектующих;
– сотрудники;
– услуги.
2. Документы:
– поступление комплектующих;
– прием в ремонт;
– акт выполненных работ;
– оплата.
Документы должны иметь печатные формы.
3. Отчеты:
– отчет по остаткам комплектующих;
– отчет по полученным денежным средствам;
13
– отчет по невыполненным заказам;
– отчет по заказам;
– отчет по успешности исполнителей с указанием количества
выполненных работ и их стоимости.
Обязательным условием является наличие подсистем для разграничения
прав доступа.
Внедрение информационной системы сервисного обслуживания клиентов
на примере предприятия ООО «Лаборатория ремонта» позволит выполнить
полную автоматизацию всех процессов работы компании, от приема заявки
диспетчером до ее полного исполнения. При этом, значительно повысится
уровень информирования клиентов о ходе выполнения заявок.
Автоматизация процессов управления сервисным центром позволит
значительно увеличить производительность труда сотрудников и эффективность
работы всего центра в целом.
Объектом исследования является работа сервисного центра ООО
«Лаборатория ремонта».
Предмет исследования процесс сервисного обслуживания клиентов ООО
«Лаборатория ремонта».
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
В связи с тем, что теме построения информационных систем для
сервисных центров не уделено много внимания, были рассмотрены работы
посвященные непосредственно построению информационных систем.
В рамках этой работы были рассмотрены следующие литературные
источники:
1. Грекул В.И. «Автоматизация деятельности предприятия розничной
торговли с использованием информационной системы Microsoft Dynamics NAV»
в данном издании описываются принципы автоматизации торгового
предприятия, приводятся примеры построения систем автоматизации с помощью
системы Microsoft Dynamics NAV. Пособие написано понятным языком, есть
14
примеры внедрения элементов автоматизации, обосновываются ты или другие
подходы к автоматизации.
2. Жеребенкова А.В. «Документооборот на предприятии» данное
издательство предоставляют информация, какие документы формируются во
время функционирования предприятия, отражение движение документов между
подразделениями. Соблюдение требований, представленных в данной работе,
позволят эффективно построить документооборот в рамках решаемой задачи.
3. Вдовенко Л. А. «Информационная система предприятия» дает
возможность представить требования, которые формируются к
информационным системам, позволяет понять основные процессы,
возникающие в ходе деятельности компаний, занимающихся продажей и
предоставлением услуг.
4. Криницкий Н.А. «Автоматизированные информационные системы»
дает четкое представление о принципах и подходах к автоматизации
информационных систем, описывает математическое обеспечение
автоматизированных информационных систем.
5. Некоторые источники посвящено механизмам, которые применяются
для разработки информационной подсистемы для торгового предприятия - в
первую очередь это касается описания свойств среды 1С Предприятие. Особое
внимание было уделено таким работам как автора Габец А.П. Профессиональная
разработка в системе 1С Предприятие, отличается подробным описанием
построения конфигурации в среде 1С наличием примеров. Также внимания
заслуживает работа Кашаева С.В. Программирование в 1С Предприятие 8.3,
которое дает знания для работы в наиболее новой версии платформы 1С
Предприятие и имеет много примеров построения прикладных решений.