15
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы ООО
«Лаборатория ремонта»
Сервисный центр ООО «Лаборатория ремонта» предлагает следующие
виды услуг:
– технический осмотр оборудования;
– периодическое обслуживание принтера;
– ремонт поврежденных устройств;
– сервисные контракты для постоянных клиентов;
– короткое время ремонта и технического обслуживания;
– 6 месяцев после гарантии на обслуживание;
– оригинальные или запасные части, используемые для ремонта.
Во время выполнения сервисного обслуживания работники выполняют
следующие действия.
1. При ремонте лазерных принтеров:
– проверка и очистка пути печати;
– очистка всего принтера;
– проверка и очистка системы печати принтера;
– очистка и обслуживание принтерных резиновых элементов (ролики,
ролики, ремни);
– очистка оптической системы;
– смазка механики лазерного принтера;
– очистка корпуса устройства;
– тестирование устройства после монтажа расходных материалов.
2. При ремонте струйных принтеров, объем выполненных работ:
– проверка и очистка пути печати;
– очистка всего принтера;
– очистка и обслуживание принтерных резиновых элементов (ролики,
ролики, ремни);
– тестирование устройства после монтажа расходных материалов.
16
3. При ремонте ноутбуков или компьютеров выполняются следующие
работы:
– полная чистка пыли и грязи,
– полная уборка системы охлаждения и изменение термопроводящих
паст (для снятия тепла);
– полная очистка от вирусов, вредоносных программ и программ-
шпионов;
– обновление и оптимизация среды Windows Xp, 7, 8, 8.1, 10;
– тестирование всех компонентов компьютера диагностическими
программами;
– обновления BIOS (часто улучшает работу системы охлаждения);
– обновления драйверов (повышение производительности компьютера),
– обновление Windows;
– отключение ненужных служб и программ, работающих в фоновом
режиме;
– помощь в покупке или установлении бесплатных антивирусных
программ;
– установление базовых программ (кодеков и кинопроигрывателей,
программ архивирования, программа для открытия файлов PDF).
Деятельность компьютерного сервисного центра заключается в
выполнении основных бизнес-процессов, к которым относятся:
– прием заявок от клиентов на проведение ремонта и технического
обслуживания компьютерной техники;
– выполнение ремонта и технического обслуживания компьютерной
техники;
– доставка компьютерной техники клиенту;
– формирование сопроводительной документации и отчетности.
Для характеристики существующих бизнес-процессов предприятия с
помощью CASE-средства BPWin, которое предназначено для проведения
17
анализа и реорганизации существующих бизнес-процессов, была составлена
структурно-функциональная диаграмма в методологии IDEF0
5
.
Стандарт IDEF0 помогает определить объем анализа и построить
отношения между аналитиком и его клиентом. IDEF0 представляет собой
инструмент связи из-за нормализованных графических символов и как
инструмент анализа, показывая, какие действия должны выполняться для
правильной моделировки процесса. Стандарт IDEF0 также помогает определить
сильные и слабые стороны моделируемой системы
6
.
Основным предположением IDEF0 является включение отдельных
функций, включенных в процесс, в прямоугольные рамки. Стрелки слева
указывают на входы функции - материал и информационные входы, стрелки
справа - вывод функции - означает материальные и нематериальные эффекты ее
реализации. Стрелки, идущие сверху, символизируют механизмы управления
функцией (например, внутренняя политика компании или внешние факторы), а
стрелки, идущие снизу - механизмы, необходимые для выполнения функций -
например, инструменты, транспортные средства, подрядчики. Модели могут
быть построены из многих функций, связанных с помощью стрелок таким
образом, что выходы одной функции являются входами или механизмами
управления для других функций. В стандарте также учитывается возможность
одновременного выполнения двух или более функций - в ситуации, когда вывод
одной функции является входом для многих других функций. Каждая функция
может быть описана отдельной, подчиненной моделью
7
.
В стандарте IDEF0 подробно описывается, как размещать функции,
стрелки и их описания. Каждая функция, стрелка и модель описываются
идентификатором, указанным в соответствии со стандартом. Согласно стандарту
IDEF0, основная модель отмечена символом A-0 , и в ней есть одна
5
Рындина С.В. Методы и средства моделирования бизнес-процессов: объектно-ориентированная
методология: учебно - методическое пособие / С.В. Рындина. - Пенза: Изд. ПГУ, 2017. – С. 48
6
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF0»/ [Электронный ресурс]. https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF0
7
Что такое бизнес-процессы: основные понятия и определения/ [Электронный ресурс].
http://www.elitarium.ru/biznes-process-organizacija-menedzher-upravlenie-resursy-predprijatie/
18
превосходная функция A0
8
. Он может быть описан моделью A0, а функции,
расположенные в нем, будут отмечены A1, A2, A3 и т.д. Подмодуль,
описывающая функцию A1, также будет иметь метку A1, а ее подмодели будут
обозначаться A11, A12, A13 и т. д. Этот метод структурированного описания
позволяет быстрее создавать список отдельных моделей и функций. Отношения
между дочерней и родительской моделями также можно графически отображать
с использованием дерева иерархии функций. Стандарт IDEF0 ограничивает
шесть функций, которые можно найти в дочерней модели
9
.
Средствами BPwin была построена модель А-0 процесса деятельности
компьютерного сервисного центра, выполняющего ремонт и обслуживание
компьютерной техники
10
(см. рис. 1.1).
Рис. 1.1 Модель А-0 процесса деятельности компьютерного сервисного центра
8
Сыроежкина М. «IDEF0 методология. Нотация, принципы моделирования» /[Электронный ресурс].
http://www.nazametku.com/dlia-raboty/idef0-metodologiya-notaciya-principy-model/ -2010.
9
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF3» /[Электронный ресурс].
https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF3
10
Моделирование бизнес-процессов/ Уфимский Государственный Авиационный Технический
Университет/ [Электронный ресурс]. https://studfiles.net/preview/2205014/page:2/
19
Данная диаграмма имеет следующие входы:
– заявка клиента;
– неисправная техника;
– расходные материалы.
Выходы:
– отремонтированная техника;
– консультация клиента;
– справка о приеме техники в ремонт;
– отчетность;
– акт выполненных работ.
Механизмы:
– персонал.
Управление:
– законодательство;
– соглашение об уровне сервиса.
Для декомпозиции модели А-0, средствами BPwin, была построена модель
A0 Деятельность компьютерного сервисного центра
11
(см. рис. 1.2). Прежде, чем
перейдем к декомпозиции представленных блоков, опишем сам алгоритм работы
сервисного центра.
Входными данными для реализации автоматизированного сервисного
центра являются
12
:
1. Заявка на ремонт, которая включает в себя наименование техники,
дату принятия, ответственное лицо, информация о клиенте, вид работ, фамилия
мастера, ориентировочная стоимость, желаемая дата выезда мастера.
2. Входные данные клиента: личная карточка, адрес, телефон,
банковские реквизиты.
Для реализации задачи по автоматизации работы сервисного центра был
разработан алгоритм:
11
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF» /[Электронный ресурс]. https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF
12
Лушников, В. В. 1С: Документооборот. 200 вопросов и ответов / В.В. Лушников, А.В. Бондарев. - М.:
1С-Паблишинг, 2015. - С. 18
20
1. Прием заявки (Call Centre).
2. Прием техники (Приемный пункт).
3. Регистрация заявок и квитанций.
4. Выбор сотрудника в соответствии с критериями.
5. Подтверждение выбора.
6. Выезд сотрудника к клиенту.
7. Принятие техники в ремонт
8. Мониторинг исполнения заказов.
9. Информирование клиента о ходе ремонта.
10. Выдача техники клиенту.
Таким образом, детализация основного процесса может быть представлена
четырьмя блоками:
– принять заявку;
– выполнить ремонт;
– сформировать сопроводительную документацию и отчетность;
– выдача или доставка техники.
Рис. 1.2 Декомпозиция модели A0 Деятельность компьютерного сервисного
центра
21
Теперь разобьем эти процессы на большую детализацию. Представим
диаграмму в нотации DFD.
Нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот)
и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой)
Элементы диаграмм
13
:
– поток данных;
– процесс;
– хранилище;
– внешняя сущность.
На рисунке 1.3 представлена детализация блока «Принять заявку».
Рис. 1.3 Декомпозиция блока «Принять заявку»
На диаграмме представлены следующие процессы:
– обработка заявки клиента;
13
Моделирование бизнес-процессов/ Уфимский Государственный Авиационный Технический
Университет/ [Электронный ресурс]. https://studfiles.net/preview/2205014/page:2/
22
– оценка степени ремонта;
– определение сотрудника для ремонта;
– формирование наряда на работу;
– формирование документа «Прием в ремонт».
Представлены хранилища данных:
– БД контрагенты;
– БД сотрудники.
Следующий блок «Выполнить ремонт» представим в декомпозиции
IDEF3 (см. рис. 1.4). Стандарт IDEF3 представляет собой комплексный метод
моделирования процессов. Он был создан, чтобы проиллюстрировать цепочку
последовательных действий. Он содержит описание механизмов, которые
позволяют собирать информацию, относящуюся к описанию процесса
14
. В
стандарте IDEF3 используется определение процесса в соответствии с Davenport
и Short, согласно которому бизнес-процесс представляет собой «упорядоченную
последовательность событий с участием людей, сырья, энергии и оборудования,
предназначенную для достижения конкретного результата». Причинами
создания стандарта IDEF3 были такие факторы, как повышение эффективности
анализа бизнес-систем, содействие созданию описания системных требований,
поддержка процесса управления проектами
15
.
Стандарт IDEF3 построен таким образом, который позволяет понять
метод описания людьми, которые не занимаются процессом моделирования, а
также облегчает понимание различий между различными альтернативными
версиями процесса.
Основным элементом диаграммы процесса в соответствии со стандартом
IDEF3 является символ UOB (блок «Поведение»), показывающий одно действие
(функцию), которое представлено с помощью правильно описанного
прямоугольника. Символы UOB соединены с помощью различных соединений
(ссылок), представленных стрелками.
14
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF3» /[Электронный ресурс]. https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF3
15
Интернет-портал «Википедия» статья «IDEF» /[Электронный ресурс]. https://ru.wikipedia.org/wiki/IDEF
23
Разделы процесса в схемах IDEF3 представляют собой узлы (переходы),
которые ведут себя аналогично операторам программы ARIS. Есть И-узлы,
разделяющие процесс на множество параллельных ветвей, OR узлов (этот узел
активирует одну или несколько ветвей) и XOR (узел активирует одну ветку из
нескольких возможных).
На рисунке представлены следующие работы:
– проверка наличия необходимых комплектующих для ремонта;
– если да, то выбор необходимых комплектующих;
– если нет, то переместить комплектующие со склада;
– замена неисправных комплектующих;
– использование ПО для восстановления;
– выполнение других ремонтных работ;
– составление отчета о проделанной работе.
Рис. 1.4 Диаграмма декомпозиции блока «Выполнить ремонт» в нотации IDEF3
На следующем рисунке 1.5 представлена декомпозиция блока
«Сформировать сопроводительную документацию и отчетность».
24
Рис. 1.5 Декомпозиция блока «Сформировать сопроводительную документацию
и отчетность»
На диаграмме представлены следующие процессы:
– вызов документа «Заказ»;
– создание документа «Акт выполненных работ»;
– сопоставление результатов;
– формирование отчета по затраченным материалам;
– формирование отчета по выполненным работам.
На рисунке 1.6 представлена декомпозиция блока «Выдача или доставка
товара».
На диаграммы представлены следующие блоки:
– вызов клиента;
– проверка техники клиентом;
– подписание акта выполненных работ;
– оплата стоимости выполненных услуг.