25
Рис. 1.6 Декомпозиция блока «Выдача или доставка товара»
В результате анализа созданных декомпозиций блоков была выявлена
необходимость создания дополнительных справочников, документов, обработок
и необходимость изменения существующих метаданных для реализации
алгоритма в соответствии с заявленными требованиями.
1.2.2 Система управления объекта исследования
Схема организационной структуры сервисного центра ООО «Лаборатория
ремонта» представлена в рисунке 1.7.
В силу специфики предприятия, ООО «Лаборатория ремонта» имеет
небольшое количество подразделений.
26
Директор
Главный консультант
по работе с клиентами
Консультанты -
приемщики
Руководитель отдела
ремонта и сервисного
обслуживания
Мастера ремонта
Главный бухгалтер
Начальник отдела
кадров
Бухгалтерия
Работники отдела
кадров
Специалисты
технической
поддержки
Рис. 1.7 Организационная структура объекта
Система, которая подлежит разработке, будет охватывать деятельность
следующих сотрудников:
1. Главный консультант по работе с клиентами - выполняет работы по
привлечению заказчиков, проводит рекламные акции, размещая информацию на
билбордах, в интернете и т.п., необходимо отметить, что данная должность
имеет только косвенное отношение к функционированию системы,
консультанты будут оказывать воздействие на систему при заключении договора
и введением данных по клиентам компании ООО «Лаборатория ремонта» в базу
данных системы. Данному типу пользователей необходимо будет реализовать
инструменты ведения учета – информация о неполадках, фактически
предоставленные услуги, информация о клиентах, стоимость услуг.
2. Руководитель отдела ремонта и сервисного обслуживания –
обеспечивает обработку заказов, поступивших от клиентов, обрабатывая и
формируя их в задания для исполнителей (мастеров или специалистов
технической поддержки), задания распределяются между исполнителями с
27
указанием сущности задачи, приоритетности, срока сдачи, с указанным
исполнителем или исполнителями. Для руководителя отделяя обязательным
условием является ведение управленческого учета по деятельности
подразделения – определение свободных на момент заказа исполнителей,
определение степени загруженности исполнителей, их исполнительности
(процент успешно выполненных заданий по отношению к количеству заданных),
информация по указанным услугам.
3. Исполнители (в зависимости от указанных работ это могут быть
мастера ремонта или специалисты технической поддержки) выполняет
следующие задачи: получает и принимает в разработку поставленную задачу,
выполняет задачу, в случае необходимости выезжает к заказчику (это больше
характерно для специалистов технической поддержки). Формируют акт
выполненных работ, указывают какие услуги были выполнены, какие расходные
материалы были использованы, в каком количестве.
4. Директор компании. Ведет анализ деятельности компании в целом,
отслеживает информацию по потенциальным и действующим клиентам,
просматривает информацию по затратам на выполнение заказа и вырученным от
заказа денежных средств, степень загруженности отделов для принятия решения
о формировании выплат из зарплатного фонда.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Работа сервисного центра с клиентами в данный момент представляет
собой следующий процесс:
– клиент заинтересован в услугам предприятия и связывается с отделом
по работе с клиентами с целью заключение договора на получение услуг от
предприятия;
– в таком случае консультант обсуждает с клиентом возникшие
неисправности и формирует заявку в бумажном виде с указанием потребностей
клиента, его пожеланий, контактных данных и т.п.;
28
– бумажный вариант обращений передает руководителю отдела для
выполнения очерченных работ;
– руководитель распределяет задачи между исполнителями своего
отдела, с учетом степени неисправности это могут быть мастера ремонта,
специалисты технической поддержки и др.
– исполнитель получает задачу и выполняет ее;
– после этого отремонтированная техника или решение предоставляется
клиенту и происходит его доработка или окончательный прием в работу;
– еще одним вариантом обращения является обращение на устранение
неполадок, который возникли в работе ранее отремонтированных продуктов
ООО «Лаборатория ремонта» или стороннего разработчика;
– руководитель отдела определяет степень сложности проблемы,
квалификацию исполнителя для решения данной проблемы и соответственно
поручает выполнение задания выбранному исполнителю;
– исполнитель получив задание выполняет его.
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими
задачами
Для определения связи представим схему документооборота
16
, который
осуществляется на предприятии ООО «Лаборатория ремонта» (рис. 1.8).
Как видно из рисунка, исследуемая задача связана с автоматизацией
бухгалтерского учета – осуществляется учет предоставленных услуг и
выполняется формирование счета, с последующим получением денежных
средств за выполненные работы.
16
Логинова, А.Ю. Правда об электронном документообороте / А.Ю. Логинова. - М.: Книга по
Требованию, 2015. – С. 53.
29
Документооборот сервисного центра
Клиент Консультант
Функция
автоматизации
Руководитель отдела
ремонта
Бухгалтерия
Этап
Обращение
клиента
Регистрация
обращения
Формирование
договора
Формирование
задачи
Регистрация
договора
Регистрация
задачи
Отчетность по
задачам и
обращениям
Выполнение
задачи
Формирование
акта выполненных
работ
Подписать акт
выполненных
работ
Получить данные
по оплате за услуги
Рис. 1.8 Схема документооборота
Задача исследования позволяет обеспечить:
– автоматизацию регистрации, учета и контроля входящих, исходящих,
внутренних документов при работе с клиентами сервисного центра, к таким
документам относятся договор на поставку услуг, формирование задачи
исполнителям, акт о выполненных работах, оплата услуг и пр.;
– хранение документов, группировку и разбиение их по категориям или
дате создания;
30
– поиск документов по реквизитам, дате создания, периоду работы,
назначению или содержанию;
– формирование отчетности по движению документов, вывод реестров
договоров, задач, оплат и т.п.;
– управление правами доступа к ресурсам системы и документам
17
.
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования
ИТ инфраструктура – концептуальная организация информационной
системы, которая характеризует ее составляющие элементы и определяет
характер взаимодействия между этими элементами.
На рисунке 1.9 показана техническая архитектура предприятия ООО
«Лаборатория ремонта». Конструкция представляет собой целый комплекс
серверов, маршрутизаторов и свитчей.
В качестве основного брандмауэра (фаервола) в системе выступает
CheckPoint NGX R65. Брандмауэр фильтрует трафик и анализирует контент,
также он инициализирует и поддерживает VPN-туннели с удаленными
сторонними организациями, офисами, регионами, пользователями. В качестве
основных сетевых маршрутизаторов и коммутаторов используется оборудование
производителя CISCO (WS-C3560G-24TS и PIX-515E (FO)), что обусловлено его
высокой степенью надежности в своем классе. Для соединения удаленных точек
и офисов с центральным офисом используют услуги интернет-провайдера (через
VPN-соединение точки).
17
Баронов В.В. Автоматизация управления предприятия. –М.: Инфо-М, 2015: - С. 89.
31
Интернет
Сервер ООО предприятия
Администратор приема обращений
Руководитель предприятия
Бухгалтерия
Работники сервисного центра
Рис. 1.9 Техническая архитектура предприятия
На рисунке 1.10 представлена программная архитектура.
Windows Server2010
1C Предприятие БД
Windows XP
1C Предприятие
(клиент)
Terminal Client
MS Office
Рис. 1.10 Программная архитектура
32
В бухгалтерии и отделе кадров данные по сотрудникам и начислению
заработной платы ведутся в программе 1С 8.2. Функциональность этой версии
предоставляет возможность использовать распределенную по нескольким
серверам базу данных и выполнять синхронизацию данных между серверами с
определенной частотой.
Задачи консультанта – зафиксировать обращение клиента, сохранить
обращение, обращение сохраняется на сервере и поступает в отдел работников
сервисного центра, для дальнейшего анализа и обработки обращения, после
этого происходит распределение проблемы между исполнителями отдела для
решения.
В данный момент автоматизации по этому направлению не
осуществляется – после приема обращения, менеджер формирует бумажный
вариант и передает в отдел, после этого работник сам выбирает задание, которое
он может выполнить.
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Предполагается, что средой разработки будет система 1С Предприятие.
Разработка будет вестись в этой среде, для этого необходимо выполнить
следующие операции:
– установить платформу;
– создать каталог информационной базы;
– войти в режиме Конфигуратор и выполнить разработку объектов,
которые обеспечат функционирование автоматизированной системы учета
обращений пользователей
18
.
Таким образом, программная реализация сводится к разработке
конфигурации в среде 1С, к данной конфигурации предъявляются следующие
требования.
18
Гартвич А. 1С:Упрощенка 8.3 с нуля. 77 уроков для начинающих. – БХВ-Петербург.: 2016. – С. 84 -
86.
33
1. Иметь средства обработки обращений клиентов – заявку и на основании
заявки договор;
2. Отделу по ремонту техники осуществлять сбор информации о клиентах
– хранение информации о клиентах: общие сведения, обращения, которые были
ранее, контактная информация;
3. Осуществлять подготовку и оформление заданий для исполнителей –
формирование задачи, которая ставится после заключения договора с клиентом
по услугам сервисного центра. В задаче необходимо указать, что должен делать
исполнитель (задание), кто является исполнителем (ФИО), срок сдачи работы,
приоритетность перед другими заданиями;
4. Иметь механизмы, обеспечивающие сопровождение и контроль
выполнения заданий – изменение задачи (задания, срока, исполнителя),
формирование данных о ходе выполнения работы;
5. Иметь инструменты, которые позволяют оценить качество и степень
выполнения поставленных задач – необходимо реализовать акт приема
выполненных работ
19
.
Для анализа успешности работы сотрудников сервисного центра ООО
«Лаборатория ремонта» необходимо разработать группу отчетов, которые будут
предоставлять информацию по следующим направлениям деятельности
предприятия:
– выполненные задания;
– эффективность исполнителя – сколько успешных завершенных задач
он выполнил;
– количество предоставленных услуг клиенту;
– какие задачи еще не выполнены;
– данные по клиентам сотрудника.
Таким образом, создание информационной системы сервисного
обслуживания клиентов сервисного центра, преследует следующие цели:
19
Логинова, А.Ю. Правда об электронном документообороте / А.Ю. Логинова. - М.: Книга по
Требованию, 2015. – С. 120.
34
освобождение от рутинной работы специалистов;
автоматизация работы отдела по ремонту техники;
повышения производительности исполнителей отдела;
уменьшения затрат на организацию взаимодействия между
участниками процесса разработки ПО
20
.
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой
задачи
Специалисты сервисного центра знают о том, что профилактика защиты
информации является важнее, чем борьба с последствия заражения. Для защиты
от внешних угроз и защита внешнего периметра используется программный
продукт Kaspersky Open Space Security.
Кроме этого на предприятие существует четкая система разграничения
прав доступа к документам, которые формируются в процессе хозяйственной
деятельности. Как было отмечено ранее, учет по заработной плате и кадрам
осуществляется в среде 1С 8.2, Разграничение прав доступа осуществляется с
помощью учетных записей и ролей, данные механизмы создаются с помощью
встроенных средств системы 1С
21
.
Для разрабатываемой информационной системы имеет смысл реализовать
следующие инструменты:
– интерфейсы для каждой категории пользователей, в соответствии с
правами доступа;
– вход в систему пользователям только с использованием логина и
пароля;
– обеспечение резервного копирования информационной БД;
– хранение целостности системы.
20
Усманова, Н.Р. Документооборот предприятия / Н.Р. Усманова. - М.: Приор, 2015. – С. 312.
21
Малюк, А.А. Введение в защиту информации в автоматизированных системах– С. 44.