24
За такие продажи администраторам обычно начисляются
дополнительные премиальные, служащие в дальнейшем основой для расчёта
объёма премии к заработной плате. Подобные мероприятия стимулируют
накопление премиальных баллов и способствуют развитию продаж номеров
более высокой ценовой категории.
Основная задача сферы гостеприимства – это действия, направленные
на максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный
процесс, включающий несколько составляющих. Главной составляющей в
выполнении процесса увеличения уровня комфорта является персонал
предприятия гостеприимства.
В гостинице обслуживанием гостей занимается не одно, а несколько
подразделений. На каждом предприятии гостеприимства к персоналу
предъявляется свой, индивидуальный перечень требований [2]. Любая
гостиница сама, в соответствии с индивидуальными особенностями,
разрабатывает систему обучения персонала. Поддерживая уровень
конкурентоспособности необходимо помнить о том, что процесс управления
должен быть предельно прост и гибок. Идеальный вариант - когда порядок
управления гостиницы – это маленькие звенья, в составе которых находятся
высококвалифицированные специалисты.
Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также правила
его подготовки определяются и устанавливаются государственным
стандартом. Персональная подготовка обязательна не только для
руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При
этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню
предоставляемых ими услуг.
Так, особые требования предъявляются к знанию иностранных языков.
В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и
размещения обязаны владеть одним языком международного общения или
наиболее употребляемым в этом регионе. В трехзвездочных отелях весь
25
персонал, вступающий в контакт с постояльцами, должен знать в
достаточном объеме минимум два языка международного общения или
языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц уровня четыре звезды предъявляются те же требования,
но уровень знания языков должен быть выше. В пятизвездочных отелях
владеть минимум тремя иностранными языками обязан весь персонал.
Перевод с двух-трех языков должен осуществляться в службе приема отелей,
начиная с уровня трех звезд.
Персоналу всех категорий гостиниц необходимо периодически
проходить медицинское освидетельствование с целью получения
соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства
и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать
форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для
работников, вступающих в контакт с постояльцами).
Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права. Так, в
отелях всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания
персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников
отеля, в свою очередь, зависит от его класса и площади.
Приоритетная миссия персонала – произвести обслуживание гостя на
высшем уровне [7]. Гость, пусть даже пришедший в плохом настроении,
уйти должен в хорошем. Приветливым и гостеприимным обязательно
должен быть каждый сотрудник предприятия. Ломать – не строить,
заслужить хорошее впечатление не так уж и просто. Именно поэтому не
каждый человек может работать в индустрии гостеприимства. Каждый
работник подвергается очень серьезному отбору. Достаточно всего
нескольких недель, чтобы понять сможет ли человек работать в данной
области, поэтому все, кто не отсеялся на этапе трудоустройства, уходят
после непродолжительного срока [8].
26
Для получения какой-либо должности в гостинице, человек
подвергается нескольким видам тестирования: психологическое,
квалификационное и тест на употребление алкоголя. Периодичное
прохождение медицинского освидетельствования и получение
соответствующей справки обязательно для сотрудников всех гостиниц.
Таким образом, репутация гостиницы, являющаяся фактором
обеспечения конкурентоспособности, находится в прямой зависимости от
уровня качества предоставляемых услуг [9].
Для продуктивного функционирования предприятия гостеприимства
всем сотрудникам необходимо упорно трудиться, создавать атмосферу уюта
для гостей. Далеко не последним фактором в обеспечении эффективности
функционирования гостиницы является уровень качества образования и
квалифицированности работников [10].
Роль персонала на предприятии гостиничной индустрии.
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
критерием уровня прибыльности. Но ни одна сфера не сравнится с областью
обслуживания по значимости человеческого труда. Понятие общего
хозяйственного механизма напрямую зависит от количества и качества
самого труда. В наше время в области гостеприимства уделяется все более
пристальное внимание человеческому фактору.
Персонал предприятия – совокупность его сотрудников, работающих
по найму при наличии трудовых взаимоотношений с работодателем, обычно
оформленных трудовым договором (контрактом) [11].
Это показывает понимание управляющего всей важности качества
обслуживания в способности гостиницы конкурировать. Каждый сотрудник
должен быть твердо уверен в том, что предоставляемый им уровень качества
обслуживания является важнейшей задачей в его работе. Вместе с
расширением спектра услуг, оказываемых гостиницей, увеличиваются и
ожидания потребителя в области качества услуг. Гостиницы, предлагающие
27
наилучшее качество обслуживания находятся в положении более выгодном
относительно конкурентов. Гость сможет понять и принять тот факт, что
салон массажа закрыт на ремонт, но отвратительного обслуживания не
потерпит не один посетитель. Вклад каждого сотрудника – бесценен.
Взаимоотношения внутри коллектива играют не последнюю роль.
Каждый работник должен осознавать себя одним целым с товарами и
услугами, предоставляемыми в гостинице.
Любой сотрудник напрямую влияет на состояние микроклимата
внутри организации. Также во власти любого сотрудника создание условий,
способствующих возникновению, либо исчезновению атмосферы
гостеприимства.
На сотрудников службы обслуживания гостей возложена определенная
ответственность, ведь именно они формируют первое впечатление о
гостинице [12].
Как известно первое впечатление является основополагающим в
формировании общей удовлетворенности или неудовлетворенности
гостиницей. Каждый сотрудник контактной службы должен знать
информацию об услугах, оказываемых отелем. Иметь данные о
мероприятиях, проводящихся в гостинице. Быть осведомленным об
организациях, располагающихся в ближайших окрестностях от отеля.
В малых отелях первый с кем видится гость – это администратор
приема и размещения, находящийся за стойкой ресепшн. Администратор
должен быстро и качественно осуществить процедуру заселения гостя в
номер, параллельно предоставив основную информацию об услугах
гостиницы.
Ответить на все вопросы, возникшие у гостя. От качества работы
администратора во многом зависит первое впечатление гостя о гостинице
[6]. Ресторанная служба обеспечивает питание гостя. Прием заказа, скорость
выполнения, подача – качество всех этих процедур формирует мнение гостя
28
об уровне сервиса в гостинице [13]. Служба эксплуатации номерного фонда
обеспечивает постоянное поддерживание уровня комфортности и чистоты
номеров, а также обеспечивает уборку помещений гостиницы
общественного назначения.
Подводя итоги можно сделать следующий вывод: в индустрии
гостеприимства важна деятельность каждого сотрудника, будь то специалист
по бронированию, или дежурный техник.
Сотрудники контактных и бесконтактных отделов гостиницы являются
единым целым, обеспечивающим комфортное проживание гостей. От их
деятельности зависит эффективность работы и престиж гостиницы.
Подводя итоги можно сделать следующий вывод: в индустрии
гостеприимства важна деятельность каждого сотрудника, будь то специалист
по бронированию, или дежурный техник.
Сотрудники контактных и бесконтактных отделов гостиницы являются
единым целым, обеспечивающим комфортное проживание гостей. От их
деятельности зависит эффективность работы и престиж гостиницы.
Выводы по первой главе
Персонал гостиницы – ключевой фактор, оказывающий влияние на
прибыльность и конкурентоспособность отеля. Поэтому существует
необходимость не только наличия у персонала квалификационных знаний и
умений, но и способность продемонстрировать имеющиеся теоретические
основы на практике. Впечатление гостя складывается из того, как его
встретили и обслуживали на протяжении всего проживания. Важна
деятельность каждого сотрудника, ведь весь персонал гостиницы
взаимосвязан.
Система управления персоналом в организации позволяет комплексно
подходить к решению проблемы максимально эффективного использования
такого организационного ресурса, как персонал, с точки зрения достижения
общеорганизационных целей и решения общеорганизационных задач. Это
29
означает, что система управления персоналом должна быть увязана с общей
системой менеджмента в организации и с организационной структурой.
Основными элементами системы управления персоналом в
организации являются набор персонала, мотивация и стимулирование,
включая материальное (в том числе заработную плату) и нематериальное,
оценка и аттестация, адаптация, повышение квалификации и обучение.
Элементы управления персоналом оказывают влияние на такой значимый
параметр, характеризующий функционирование организации, как
организационная культура, которая для гостиничных предприятий,
работающих в сфере сервиса, очень важна.
На основании теоретического анализа было установлено, что система
управления персоналом состоит из определённых этапов, каждый из
которых влияет на эффективность управления в целом. Выбор неправильных
методик может отрицательно сказываться на деятельности организации,
быть причиной негативных последствий.
Элементы системы управления персоналом различны в каждой
организации, однако в наиболее общем виде включают в себя следующее:
1. Поиск и набор персонала (формирование персонала).
2. Адаптация персонала.
3. Оценка и аттестация персонала.
4. Мотивация и стимулирование персонала (сюда же относится и
оплата труда как одна из форм мотивации персонала).
5. Обучение и развитие персонала.
Важность персонала и системы управления персоналом в гостинице
обусловлена тем, что гостиницы относятся к сфере сервиса, и поэтому
персонал гостиницы оказывает непосредственное воздействие на качество
оказываемых услуг, на впечатления клиента от пребывания в гостинице. В
связи с этим для гостиницы чрезвычайно актуально максимально
30
эффективно использовать имеющийся кадровый потенциал с точки зрения
количества и качества трудовых ресурсов.
Особенностями системы управления персоналом в гостинице
являются:
1) повышенная значимость таких элементов системы управления
персоналом, как стимулирование и мотивация, обучение и развитие
персонала, а также построение сильной корпоративной культуры;
2) необходимым элементом управления персоналом является
жёсткое соблюдение субординации;
3) существенную роль в формировании качества обслуживания
играют портье (или администраторы).
31
Глава 2. Анализ эффективности системы управления
персоналом в ООО «Мираж»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Мираж»
Отель «Мираж» расположен в г. Ростов-на-Дону, пр. М. Нагибина, 19.
Сферой деятельности ООО «Мираж» является предоставление
гостиничных услуг для временного проживания граждан.
ООО «Мираж» предоставляет своим клиентам следующие услуги:
1. Общие: Парковка, допускается размещение домашних
животных, бесплатная парковка, парковка на территории, частная парковка,
Wi-Fi доступен на всей территории.
2. Питание и напитки: ресторан, доставка еды и напитков в номер,
бар, завтрак в номер, упакованные ланчи.
3. Услуги бизнес-центра: конференц-зал / банкетный зал,
факс/ксерокопирование.
4. Стойка регистрации: круглосуточная стойка регистрации, газеты,
сейф, хранение багажа, банкомат на территории отеля, индивидуальная
регистрация заезда / отъезда, запирающиеся шкафчики.
5. Бассейн и оздоровительные услуги: сауна, турецкая баня.
6. Зоны общественного пользования: терраса, библиотека, церковь /
храм.
7. Разное: удобства для гостей с ограниченными физическими
возможностями, семейные номера, VIP- удобства в номерах, люкс для
новобрачных, лифт, отопление, курение на всей территории запрещено,
кондиционер, места для курения, подходит для гостей в инвалидных
креслах, туалет с поручнями.
8. Транспорт: трансфер от / до аэропорта, прокат велосипедов
(оплачивается отдельно), трансфер (оплачивается отдельно), трансфер от / до
аэропорта (оплачивается отдельно), охраняемая парковка, уличная парковка,
32
парковочные места для людей с ограниченными физическими
возможностями.
9. Услуги уборки: прачечная, химчистка, услуги по глажению
одежды, чистка обуви, ежедневная уборка номера.
10. Магазины: парикмахерская / салон красоты, сувенирный
магазин.
11. Сервисы: интернет, Wi-Fi.
12. Спорт и отдых: бильярд, боулинг, аквапарк.
13. Развлечения и семейные услуги: ночной клуб / диджей,
настольные игры и / или пазлы, детские телеканалы.
Миссия гостиницы ООО «Мираж» заключается в постоянной
готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные
и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного
проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом,
чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту
гостеприимства.
Целями гостиницы ООО «Мираж» являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие
предприятия.
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного
сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов
управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей,
обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы ООО
«Мираж».
Организационная структура гостиницы ООО «Мираж» формируется
исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической
эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
33
Производственная структура гостиницы ООО «Мираж» представлена
на рисунке 3.
Рисунок 3. Производственная структура гостиницы ООО
«Мираж»
Осуществление контроля над работой персонала организации ведется
непосредственно руководителем. Сам процесс представляет собой
регулирование деятельности всех функциональных служб как
подконтрольных объектов.
Система контроля ООО «Мираж» состоит из нескольких
составляющих: служба управления номерным фондом, финансово-
экономическая служба, служба по работе с персоналом, служба
общественного питания.
Гостиничный бизнес ООО «Мираж», хотя и не является
высокомаржинальным среди иных видов коммерческой деятельности, тем не