34
менее, способен генерировать его владельцам регулярный и достаточно
высокий денежный доход при условии его грамотной организации,
поскольку необходимо постоянное управление гостиничным комплексом 24
часа в сутки.
ООО «Мираж» в своей деятельности руководствуется Постановлением
Правительства РФ от 09.10.2016 № 1085 Правила предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации.
За оказание своих услуг по размещению гостей ООО «Мираж» взимает
с них вознаграждение в порядке и на условиях, предусмотренных
заключаемыми с ними договорами. У потребителя есть возможность
оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания, на что прямо указано
в п. 28 Правил, либо до их оказания при его согласии с этим. На условиях
внесения предоплаты до заселения в номер работают все гостиницы, что
следует признать разумным, поскольку при неоплате своих услуг гостиница
будет вынуждена обращаться в суд.
Правила регулируют отношения между гостиницей и потребителем,
который услуги заказывает для своих личных, семейных, бытовых и иных
домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской
деятельности. В связи с этим граждане при заказе гостиничных услуг за
плату пользуются всеми гарантиями, предоставленными им Законом от
07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Тарифы на гостиничные услуги не являются государственными
регулируемыми ценами, устанавливаются гостиницами свободно с учетом
спроса, произвольное вмешательство публичных органов власти в вопросы
ценовой политики хозяйствующего субъекта недопустимо, за исключением
отдельных случаев, прямо установленных законом.
Однако утвержденные тарифы на гостиничные услуги должны быть
одинаковы для неопределенного круга потребителей, то же самое касается и
различных бонусов, и иных маркетинговых акций (п. 2 письма
35
Роспотребнадзора от 11.01.2017 № 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных
положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации»).
Все эти положения так же действуют и в ООО «Мираж».
ООО «Мираж» осуществляет свою деятельность на рынке
монополистической конкуренции с ярко выраженными чертами
олигополистической конкуренции. Основными чертами такого рынка
являются:
- информации об услугах, оказываемых предприятиями,
работающими в гостиничной индустрии. Вследствие этого обязательно
нужно проводить активную рекламную и маркетинговую политику,
обращенную на информирование возможных клиентов об отеле и комплексе
оказываемым им услуг.
- на открытом рынке работает довольно большое число продавцов.
Их услуги дифференцированы, однако разница в принципе не существенная:
у одних есть охраняемая автостоянка, у других нет. Поскольку ООО
«Мираж» имеет достаточно многообразный перечень предоставляемых
услуг и определенные особенность, у нее есть некоторая власть над
установлением цен. Однако наличие на рынке схожих по характеру услуг -
суррогатов ограничивает способность гостиницы сильно завышать цены.
При существовании на рынке аналогичных услуг, потребители крайне
восприимчивы к их цене. В данных обстоятельствах на рынке не работают
методы ценового соперничества.
- из-за ярко выраженных черт олигополистической конкуренции
на рынке существуют высокие входные барьеры. Таким образом, для
вхождения в отрасль нужно иметь в распоряжении значительные
финансовые средства, так как строительство или покупка здания под
гостиницу и все необходимое оснащение стоят довольно дорого. Тем не
менее, выход из отрасли практически не ограничен никакими барьерами:
36
строительство здания под гостиницу может быть осуществлено по более
низким ценам, если у учредителей есть выходы на качественное и более
недорогое сырье и оборудование, большой объем дополнительных услуг в
недалеком будущем принесут существенную прибыль. Такое баланс
входных и выходных барьеров рождает некую застрахованность бизнеса.
Однако необходимо обозначить некоторые моменты:
- возможно появление на рынке новых конкурентов,
привлечённых получаемыми доходами;
- гостиницы могут ощущать угрозу со стороны внутриотраслевых
конкурентов, которые имеют довольно крепкие позиции на существующем
рынке.
При заселении в ООО «Мираж» клиентам предлагают заполнить кару
гостя. В конце каждого месяца все карточки собираются для анализа
активности заселения гостиницы.
Цель такого сбора – получение информации относительно пола,
возраста, места проживания постояльцев, целях и сроках визита гостей.
Данные, которые были получены в гостинице, говорят о том, что
основная цель визита в ООО «Мираж» – отдых. В основном – это туристы в
группах, а сроки их пребывания, как правило, не превышают 10 дней. Среди
ключевых мотивирующих факторов, при выборе отеля, постояльцы
выделяют:
- Близость к историческому центру города.
- Красивый вид из окон отеля.
- Доступные цены.
- Хорошая работа сотрудников.
Для получения полной картины о целевой аудитории и степени
удовлетворенности качеством оказываемых услуг, проанализируем данные
на таких туристических сайтах, как Booking. Com, Tripadvisor.com,
Ostrovok.ru, Roomguru.ru, а также рассмотрим отзывы клиентов. На каждом
37
из сайтов бронирования было просмотрено по 300 отзывов и сделаны
соответствующие выводы.
По данным сайта Booking.com основную часть постояльцев гостиницы
составляют туристы в группах и семьи с детьми.
Рисунок 4. Целевая аудитория ООО «Мираж» по данным отзывов
с сайта Booking.com
Данные, полученные в гостинице, позволяют разделить целевую
аудиторию по возрасту на:
- молодых людей от 23 до 30 лет (35%);
- людей среднего возраста от 30 до 50 лет (45%);
- людей старшего возраста от 50 лет и старше (20%).
По отзывам с сайта Tripadvisor.com, видно, что основную аудиторию
отеля составляют групповые туристы. Из трехсот рассмотренных отзывов в
102 отмечается, что приезжали в гостиницу в группах. 81 отзыв гостей отеля
посвящен семейному отдыху. На деловые поездки приходится 45 отзывов.
По 36 отзывов на парный и индивидуальный отдых.
38
Рисунок 5. Целевая аудитория ООО «Мираж» по данным отзывов
с сайта Tripadvisor.com
72% постояльцев ООО «Мираж» граждане России и стран СНГ, а
остальные 28% – иностранные туристы.
Рисунок 6. Структура клиентов ООО «Мираж»
ООО «Мираж» готов принять не только русскоговорящих туристов, но
и гостей со всех стран мира. Примечательно, что по данным сайта
39
Tripadvisor.com, из 210 отзывов, оставленных иностранными гражданами, 51
отзывов приходится на отдых с семьей, 28 на одиночных туристов, 32 на
пары, 28 на людей, путешествующих в компании друзей и 71 на туристов,
ставящих целью приезда вопросы бизнеса.
Таким образом, можно сделать вывод, что иностранные граждане,
останавливающиеся в ООО «Мираж», приезжают в основном с целью
отдыха с семьей и деловых поездок.
Сайт бронирования Ostrovok.ru подчеркивает следующие ключевые
пункты размещения в гостинице:
- местоположение;
- обслуживание;
- чистота номеров;
- соотношение цена/качество.
На сайте Booking.Com отель имеет рейтинг 7.7, что является хорошим
результатом, однако говорит о ряде недостатков в работе гостиницы.
Рисунок 7. Рейтинг качества обслуживания в ООО «Мираж» по
данным Booking.Com
40
Исходя из рисунка видно, что гости очень высоко оценивают
местоположение отеля и соотношение цена / качество. Все остальные
показатели клиенты оценили на хорошем среднем уровне.
Гости ООО «Мираж» ключевым фактором при выборе места
проживания ставят соотношение цена/качество и местоположение. В
основном это граждане РФ и стран СНГ, которые приезжают в город с целью
посмотреть город и отдохнуть. Эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте
и безопасности. Основной аудиторией отеля являются туристы в группах, и
семейные пары с детьми, но необходимо расширять целевую аудиторию, а
именно повышать процент деловых туристов.
Полученные данные, после изучения отзывов отеля на ведущих сайтах
бронирования помогут провести анализ сильных и слабых сторон
гостиницы, а также выявить угрозы и возможности. Результаты анализа
представлены в таблице 3.
Таблица 3
SWOT-анализ деятельности ООО «Мираж»
Преимущества
Недостатки
Месторасположение (центр города
Ростова-на-Дону)
Развитая инфраструктура отеля
Долгий срок работы в сфере
гостиничного бизнеса
Широкий перечень предоставляемых
услуг
Возможность проведения выставочных
мероприятий и конференций
международного уровня, банкетов,
встреч и т.д.
Гибкая ценовая политика
Постоянное повышение уровня
квалификации персонала
Ориентированность политики отела в
основном на гостей из России и стран
СНГ
Слабая осведомленность об отеле
среди иностранных клиентов
Зависимость загрузки гостиницы от
сезонов года
Не определены критерии постоянного
клиента (система бонусов, подарки,
скидки)
Отель не эффективно продвигает свои
услуги в социальных сетях
Возможности
Угрозы
Расширение ассортимента
предоставляемых услуг
Повышение уровня квалификации
всего персонала
Поощрение постоянных клиентов
гибкой ценовой политикой,
предоставлением дополнительных
услуг.
Привлечение новых клиентов
Возможность прихода новых
конкурентов и активизация
существующих
Деятельность государства, способная
неблагоприятным образом повлиять на
гостиницы
Низкая эффективность отдельных
средств размещения рекламы
41
Анализ показал слабые и сильные стороны отеля, а также были
определены заложенные в ситуации потенциальные проблемы и
возможности. Выделены четыре основных проблемы, стоящие перед
организацией:
1. Ведение в отеле узконаправленной политики, ориентированность
в основном на туристов их России и стран СНГ.
2. Низкая осведомленность об отеле среди иностранных клиентов.
3. Нет четкой системы поощрения постоянных клиентов.
4. ООО «Мираж» не эффективно продвигает свои услуги в
социальных сетях.
В конце параграфа можно сказать следующее, ООО «Мираж» является
весьма опытным игроком в индустрии гостеприимства города. Предприятие
функционирует с 2004 года и его особенностью является хорошее
местоположение и прекрасный вид. По рейтингам на ведущих сайтах ООО
«Мираж» серьезно превосходит конкурентов по количеству номерного
фонда. Постояльцы из России и стран СНГ – это 72% всех гостей отеля,
остальные 28% – иностранные туристы. В основном в гостиницу приезжают
туристы в группах и семейные пары с детьми.
2.2 Анализ управления персоналом в ООО «Мираж»
Управление персоналом – это область знаний и сфера практической
деятельности, которые направлены на организацию работы с сотрудниками с
целью повышения их профессиональной эффективности. [15, с. 26]
Для исследования системы управления персоналом, в первую очередь
необходимо исследовать количественный и качественный состав
предприятия. Численность и структура персонала по группам (таблица 4)
позволяет говорить о том, что основная доля персонала ООО «Мираж» - это
обслуживающий персонал (на него приходится 55,8% всего персонала).
Вторая по значимости группа – это специалисты и инженерно-технический
42
персонал (28,4%). Наименьшую долю в структуре персонала занимает
вспомогательный персонал (6,3%).
Таблица 4
Структура персонала ООО «Мираж» по группам в 2018 году
Группа персонала
Численность, чел.
Доля, %
Административно-управленческий
персонал
9
9,5
Специалисты и инженерно-
технический персонал
27
28,4
Обслуживающий персонал
53
55,8
Вспомогательный персонал
6
6,3
ИТОГО
95
100,0
Важной характеристикой структуры персонала является его
распределение по возрастным группам, по опыту работы, по уровню
образования, по семейному положению.
Таблица 5
Структура персонала ООО «Мираж» по возрасту в 2018 году
Возрастная группа
Численность, чел.
Доля, %
моложе 20 лет
8
8,4
20-30 лет
26
27,4
31-40 лет
41
43,2
41-50 лет
17
17,9
51-60 лет
3
3,2
старше 60 лет
0
0,0
ИТОГО
95
100,0
Как видим, основные группы персонала ООО «Мираж» по возрасту –
это сотрудники в возрасте от 20 до 40 лет, что свидетельствует о хорошей
возрастной структуре, поскольку это наиболее активный возрастной период
для работников.
Таблица 6
Структура персонала ООО «Мираж» по уровню образования
Уровень образования
Численность, чел.
Доля, %
Среднее
18
18,9
Среднее специальное
21
22,1
Неоконченное высшее
7
7,4
Высшее
49
51,6
43
Продолжение таблицы 6
Уровень образования
Численность, чел.
Доля, %
Научные степени
0
0,0
ИТОГО
95
100,0
Таблица 7
Структура персонала ООО «Мираж» по стажу работы в 2018 году
Стаж работы
Численность, чел.
Доля, %
1-3 года
11
11,6
3-5 лет
27
28,4
5-10 лет
41
43,2
10-20 лет
12
12,6
свыше 20 лет
4
4,2
ИТОГО
95
100,0
Таким образом, в целом, можно говорить о том, что качественный и
количественный состав персонала ООО «Мираж» являются
сбалансированными и не нуждаются в изменениях.
Наряду с производительностью труда (которая сократилась в 2018 году
по сравнению с уровнем 2017 года, несмотря на рост средней заработной
платы), показателем, позволяющим оценить состояние системы управления
персоналом в организации, является показатель текучести кадров.
Таблица 8
Текучесть кадров в ООО «Мираж» в 2017-2018 гг.
Показатели
2017
2018
Численность сотрудников на начало года, чел.
95
93
Число уволившихся, чел.
5
9
Число принятых на работу, чел.
3
13
Численность сотрудников на конец года, чел.
93
97
Среднесписочная численность, чел.
94
95
Текучесть кадров, %
5,3
9,7
Как видно из таблицы 8, текучесть кадров характеризуется двумя
основными негативными моментами:
1) она выросла в 2018 году по сравнению с уровнем 2017 года на
4,4%.