64
Рисунок 13. Информация о навыках и знаниях полученных в
результате прохождения тренинга.
Следующим этапом предлагаемых мер является обучение сотрудников
отдела продаж, а также выстраивание системы мотивации в виде поощрений и
бонусов сотрудникам. Как показала выше диаграмма 12, порядка 66.7%
менеджеров чувствуют недостаток компетенции и навыков для более
результативных продаж.
Исходя из этого, было решено предложить, также как и в случае с
менеджерами по работе с клиентами, инвестировать средства в
сотрудников. Был проведен конкурентный анализ наиболее популярных
площадок, которые оказывают услуги по проведению тренингов по продажам.
Результаты следующие (таблица 8):
Таблица 8
Площадка
Цена
Доступность
(очное,
дистанционное)
Сопутствующие
услуги
(консультации,
учебные
материалы и т.д )
Подходит
(да, нет)
Clientbridge
12900 руб
(1 чел.)
очное
нет
Нет
Русская школа
управления
10900 руб
(1 чел)
дистанционное
есть
да
65
Так как территориально компания находится в г. Барнаул, то
предпочтительный тип обучения - дистанционный. В связи с этим из
представленных двух площадок была выбрана “Русская школа управления”
курс: Работа с возражениями. Данная площадка предоставляет такие услуги
как:
• онлайн лекции в прямом эфире
• учебные электронные материалы
• консультация и ответы на вопросы во время обучения
• доступ к материалам и записям в течении 10 дней после
прохождения курса
• удостоверение о повышении квалификации.
Обучение будет проводится в Онлайн-режиме, в удобное для
менеджеров время (первый час рабочего времени, так как в это время
наименьшее количество звонков и обращений клиентов). Также как и
менеджеры по работе с клиентами, менеджеры продаж будут проходить курс за
своим рабочим местом. Обучение проводится в виде лекции, с закреплением
материала в виде конспектирования и ответов на тесты. По итогу прохождения
курса, старший менеджер продаж подготавливает «итоговое тестирование».
В ходе обучения менеджеры преобретут такие навыки как:
- выявление причин возражений;
- виды методов борьбы с возражениями;
- предварительная подготовка к переговорам;
- виды стратегий переговоров;
- способы "дожима" клиента;
- тонкости успешного завершения сделки.
В компании насчитывается 15 сотрудников, которые работаю
менеджерам продаж. Это сотрудники, которые напрямую контактируют с
новыми клиентами. От их диалога, в дальнейшем зависит лояльность клиента, а
также его решение о сотрудничестве с компанией.
66
Что касается мотивации самих менеджеров продаж. В компании ООО
Меграгрупп-Разработка наблюдается тенденция снижения активности работы
менеджеров отдела продаж. Это связано с тем, что теряется стимул к работе,
так как отсутствует здоровая мотивация и дух соперничества.
Филипп Котлер в своей книге “Маркетинг от А до Я” писал:
“Дальновидные компании щедро вознаграждают своих работников. Они
привлекают к сотрудничеству лучших специалистов, результаты которых
настолько превосходят средний уровень, что разница многократно перекрывает
повышенную зарплату” [63, с.167]
Иными словами, если правильно мотивировать сотрудников, то получив
от них отдачу, можно с легкостью покрыть все расходы, а также получить
прибыль. В связи с этим был предложен план, по разработке системы бонусов
сотрудникам. Концепция этой бонусной системы “пороговая” и выражается
так:
Выполнение плана до 80% - нет бонусов
• от 80% до 100% - процент от выручки в размере 1%
• от 100% плана до 120% - процент от выручки в размере 1.8%
• свыше 120% - процент от выручки - 2.3%
Систему предлагается вводить пошагово, начинать следует с менеджеров,
которые проработали в компании год и более.
Такая система мотивации поможет получать менеджерам хоть и
маленькие, но быстрые вознаграждения. Сотрудник будет стремится продавать
больше, чтобы получить соответствующую награду.
Помимо материальных поощрений, можно так применить и
нематериальную мотивацию. К примеру, руководство может влиять на
продуктивность сотрудников путем создания благоприятной среды в
коллективе, дружелюбности, открытости. Отсутствие дискомфорта у
сотрудника, может также способствовать увеличению его продуктивности.
67
Подобные меры, в конечном результате, помогут предотвратить текучку
кадров, а также способствовать росту производительности и
заинтересованности в работе сотрудников.
Коммерческая эффективность и расчеты затрат и прибыли указанных
мероприятий, подробно рассматриваются в параграфе 3.3.
3.3. Экономическая эффективность рекомендаций и предложений
Исходя из приведенных в работе мероприятий, можно получить
следующую информацию относительно эффективности данных мер:
1) Обучение менеджеров работе с сложными клиентами.
Как известно, лояльные клиенты, которые довольны работой с
компанией, делятся позитивным опытом примерно с пятью своими знакомыми.
Если предположить, что 5 человек послушав довольного клиента закажут в
компании 5 сайтов (в расчет берется средняя стоимость всех товаров, т.е сайты
тарифа Одностраничник, Информационный и Интернет-магазин) то можно
получить следующий результат:
5 х 7950 рублей (средняя стоимость 1 сайта) = 39750 руб.
Однако, недовольный или расстроенный от сотрудничества клиент, как
правило, делится своим опытом чаще, чем лояльный потребитель. Примерно
один недовольный клиент рассказывает о своем неудачном опыте 10-11 людям.
Итого, если произвести примерный расчет, то результаты будут
таковыми: 11 человек Х 7950 руб = 87450 руб.
Данные подсчеты имеют субъективный характер, так как не всегда
недовольный клиент открыто выражает свое мнение на сайтах отзывов. Таких
клиентов может быть больше. Также, не все клиенты могут рассказывать о
своем печальном опыте большому количеству людей, но даже при таком
условии, компания все равно в итоге теряет новых пользователей и прибыль.
Согласно статистическим данным компании, за последний год от
общего числа клиентов (3460) компанию покинуло 373 клиента. Большая часть
68
клиентов (94%) имела сайт тарифного плана Бизнес. Стоимость обслуживания
одного сайта тарифа Бизнес в год составляет - 5900 руб. Можно предположить,
что 350 клиентов приносили компании в год 2.065.000 рублей. Таким образом,
если за счет инвестиций в 27930 рублей вложенных в обучение сотрудников
компании удастся снизить количество уходящих клиентов хотя бы в 10% , т.е. в
из количества 373 клиента удастся сохранить 37 клиентов , то в итоге компания
сможет получить прибыль в размере = 210150 руб. Для расчета эффективности
этих инвестиций, можно применить формулу ROI. Формула расчета
представлена на рисунке 14.
Расчет по формуле ROI = (210 150– 27930) / 27930 х 100 = 652,416 %
Таким образом, даже при снижении количества клиентов >10%
компании удастся получить прибыль.
Данные действия, помогут улучшить репутацию и рейтинг компании в
глазах потенциальных клиентов, а также приведет к увеличению прибыли
компании ООО Мегагрупп-Разработка.
2) Обучение менеджеров продаж грамотному ведению переговоров с
клиентами и увеличение конверсии продаж.
За прошлый год (2019) в компанию обратилось 1065 новых клиентов.
Все эти клиенты относятся к основному сегменту целевой аудитории - Горячие,
так как они сами обратились в компанию. Однако решение о сотрудничестве
приняло только 527 клиентов. Таким образом, 538 клиентов отказалось от
работы с ООО Мегагрупп-Разработка.
Если провести обучение для 15-ти менеджеров продаж, сумма составит
– 164250 руб. Для расчета эффективности этих инвестиций, можно применить
формулу ROI. Формула расчета представлена на рисунке 14.
Рисунок 14. Формула расчета.
69
Если предположить, что после обучения менеджера продаж удастся
продавать больше, к примеру на 10%, то можно произвести следующий
подсчет:
10% из 538 клиентов = 53 клиента
53 клиента х 7950 руб (средняя стоимость товара) = 421350 руб.
Расчет по формуле ROI = (421350 – 164250) / 164250 х 100 = 156,5 %
Результат по расчетам положительный.
3) Разработка предложения для клиентов сегмента «Агент-посредник».
Если рассматривать эффективность данных мер, то можно получить
следующие результаты:
Тариф 1: Стоимость за 1 месяц составляет 5000 руб, за год итого – 60000
руб. Примерно для одного сайта, посредник заказывает в год сопуствующих
работ на сумму около 43000 рублей, с учетом скидки в 10% . В среднем это – 8
работ (при стоимости от 5000 руб). Если рассчитать маржинальность одной
работы, то получим результат в 69,60%
Расчет проводится по формуле:
Маржинальность = Прибыль / Цена продажи * 100%
Даже при условии того, что скидка на одну работу при выборе тарифа 1
составит 25%, маржинальность составит – 59, 47%, а цена одной работы будет
3750 руб, можно получить 30000 рублей в год за работы плюс 60000 рублей за
остальной комплекс тарифа. Итого при выборе тарифа 1, один Агент
Посредник принесет компании прибыль в размере 60000 руб в год. За 2019 год
Агенты Посредники приобрели 236 новых клиентов. Не все клиенты
посредников активно занимаются доработкой своих сайтов. Многие из них,
просто приобретают сайт и в последующем не развивают его. Ниже на
диаграмме 15, можно пронаблюдать какое количество клиентов Посредника
занимается работой с сайтом, а какое количество нет.
Исходя из того, что было приведено 236 новых клиентов, если расчитать
согласно указанным в диаграмме данным, то 24,8% - это 56 человек. Если
предположить, что хотя бы для 10% (5 человек) своих активных клиентов
70
Агенты приобретут тариф 1, то прибыль в год составит 300 000 руб, в месяц –
25000 руб.
Тариф 2: Стоимость заказа в год составит 84000 руб. При условии, что
для 7% (3 человека) своих клиентов Посредники купят этот тариф, прибыль в
год составит 252000 руб, в месяц – 21000 руб.
Тариф 3: Стоимость заказа в год составит 108000 руб. При условии, что
для 5% (2 человека) своих клиентов Посредники приобретут этот тариф,
прибыль в год составит 216000 руб, в месяц – 18000 руб.
Диаграмма 15
Показатели предварительные, однако, спрос на подобную услугу
имеется.Агентам Посредникам важны как сроки, так и цена выполнения
работы.
4) Разработка коммерческого предложения для основного сегмента
аудитории.
Стоимость анализа сайта минимальна и не затратная для компании, так
как у компании есть все автоматизированные сервисы, для создания анализа. К
примеру, массовую рассылку может осуществлять специальный сервис
компании – Маливер.
Проведение анализа, также автоматизировано, используются готовые веб-
сервисы, которые проводят анализ за человека. В 2019 году владельцы малого
бизнеса купили 291 сайт. Даже при условии, что
24,80%
75,20%
Количество заказов в процентах
Активные клиенты
Пассивные клиенты
71
на предложение откликнется всего 25% (72 человека) из указанного числа, то
компания с минимальными затратами на выполнение работы сможет получить
прибыль в размере 36000 руб.
Предложенные мероприятия - быстроокупаемые. В конечном итоге,
данные действия могут принести компании существенную прибыль за счет:
• улучшения взаимодействия с клиентами
• повышения рейтинга и доверия к компании
• повышения знаний и мотивации сотрудников.
• повышение лояльности и увеличение конверсии продаж смежных
услуг клиентам посредникам.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день изучение потребности потребителей, их желаний,
страхов и сомнений - является наиболее важным аспектом маркетинговой
деятельности компании. Понимание потребителя - это ключ к успешной
деятельности компании.
Маркетинговые исследования потребителей позволяют компании:
сегментировать целевую аудиторию, проработать рекламу под каждый тип
клиента, формировать сегментированную продукцию, повысить лояльность как
имеющихся, так и новых клиентов, что в последующем поможет увеличить
прибыль самой компании.
Поведение покупателя основывается на четырех основных факторах:
• культурные
•
социальные
•
психологические
•
личностные.
Изучение этих факторов, поможет компании лучше понять своего
клиента, а также понять, как удовлетворить его пожелания. Однако для
72
понимания своего клиента, компании не обойтись без маркетинговых
исследований.
Маркетинговые исследования - систематическое определение круга
данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой
ситуации, их сбор, анализ и отчет о результатах.
Схема исследований состоит из таких этапов как: постановка цели
исследования, расчет требуемых для исследования ресурсов, выбор метода
сбора информации (фокус-группа, опросы, наблюдение, эксперименты),
разработка плана исследования, сбор требуемых источников информации,
обработка и сбор информации, анализ полученной информации и оценка
эффективности проведенного исследования.
Анализ компании ООО Мегагрупп-Разработка показал, что организация
ООО Мегагрупп-Разработка специализируется на разработке интернет сайтов,
их поддержки, а также на предоставлении сопутствующих услуг (консультации,
доработки сайта, продвижение сайта и т.д) Анализ финансовой деятельности
компании показал, что за исследуемый период наблюдается снижение прибыли
от продаж в 2017 году на 41,92% (или на 1233 тысячи рублей), в 2018 году
прибыль по сравнению с 2016 годом также уменьшилась на (2941 – 2862) = 79
тысяч рублей.
Опрос ключевых сотрудников компании (менеджеров продаж) показал
что, доверие к компании слабое, также наблюдается невысокий уровень
квалификации как менеджеров продаж, так и менеджеров по работе с
клиентами. В компании имеется достаточное количество сотрудников, для
осуществления маркетинговой деятельности. Также, на основании полученных
данных, можно сделать вывод о том, что товар конкурентоспособен, так как
стоимость товара для клиентов приемлема и соответствует среднерыночным
ценам в данном сегменте рынка. На основании проведенного опроса, удалось
провести более детальную сегментацию клиентов, а также создать портрет
покупателя используя полученные данные и личные профили в социальных
сетях. В соответствии с результатами анализа, были разработаны мероприятия,
73
которые направлены на получение прибыли компании, а также на увеличение
лояльности и доверия к ООО «Мегагрупп-Разработка».
Стоимость затрат на предложенные мероприятия составила - 351 180
руб. Предполагаемая прибыль от проведения данных мероприятий –1 721000
руб. Окупаемость мероприятий составила –390,06%. Такой показатель
подтверждается эффективность предлагаемых мер.
Подводя итог, можно сделать вывод о том, что предложенные меры,
успешны и рентабельны, что, в свою очередь, позволит организации получить
дополнительную прибыль, повысить рейтинг и репутацию компании среди
новых клиентов, поможет повысить лояльность имеющихся потребителей
компании, а также повысит продуктивность и эффективность сотрудников
отдела продаж.