54
не нравятся, но в целом все хорошо» 8,8% - «Нет, не нравится, ищем другого
подрядчика»
Проведенный опрос показал, что клиентам веб-студий, также как и
иным клиентам, важны такие параметры, как:
- сроки реагирования на запросы;
- какие либо предложения и инициативы от подрядчика;
- качество обслуживания (отсутствие сбоев и хороший сервис).
55
Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ООО «МЕГАГРУПП-РАЗРАБОТКА» С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
3.1. Рекомендации по улучшению качества сбора данных о
потребителях в компании ООО«Мегагрупп-разработка»
На основании проведенного ранее исследования покупателей и
создания портрета целевого потребителя ООО Мегагрупп-Разработка
рекомендуется создать мероприятия для улучшения имеющихся методов
маркетинговых коммуникаций, а также улучшить качество сбора данных о
потребителях данной компании.
Визуально, представить комплекс мер, поможет таблица 6:
Таблица 6
Направление
Мероприятие
1
2
Выстраивание многоступенчатой системы
сбора обратной связи.
Разработка анкеты для определения
уровня обслуживания. Анкета будет
отправляться всем клиентам, раз в 2
месяца. Пример анкеты в Приложении
2.
Использование определенной ранее
сегментации потребителей и портретов,
для создания более
персонализированного продукта
Разработка предложения для клиентов
типа: Агент-посредник.
Разработка коммерческого
предложения для основной целевой
аудитории (Владельцы малого и
среднего бизнеса, мужчины)
Отслеживание поведения потребителей
на сайте компании, с помощью систем
аналитики Яндекс и
Google
Настройка систем Яндекс и Google для
получения более точной информации
о деятельности клиента на сайте
компании.
Выстраивание многоступенчатой системы сбора обратной связи поможет
определить сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов и при
56
необходимости скорректировать работу компании. Созданную анкету,
рекомендуется отправлять раз в 2 месяца, для мониторинга. Анкету,
предполагается отправлять именно активным клиентам, так как от них можно
получить точную обратную связь. Чтобы стимулировать клиентов отвечать на
вопросы анкеты, можно предусмотреть бонус или подарок.
Так как компания располагает такими сервисами для увеличения
количества продаж, как : Сервис рассылок Маливер, сервис онлайн-
консультирования Оникон и сервис настройки контекстной рекламы – Рекмала.
В качестве бонуса, можно предоставлять доступ к этим сервисам на
ограниченный срок, к примеру, на 2-3 месяца. Данные сервисы будут полезны
клиенту и при этом, не будут бить по финансам компании. После проведения
рассылки, менеджер по работе с клиентами (проект-менеджер) осуществляет
обзвон, с целью уточнения полученно ли письмо клиентом. Если письмо не
получено, то менеджер может в телефонном разговоре предложить клиенту
ответить на вопросы анкеты, а также выбрать какой из бонусов он хотел бы
подключить. Если клиент получил письмо, то менеджер уточняет будет ли
клиенту удобно ответить на письмо письменно, либо снова предлагает пройти
опрос по телефону.
Относительно второго мероприятия, необходимо воспользоваться
полученной сегментацией, для создания более продуманного, интересного и
имеющего спрос предложения для клиентов Агентов-посредников и
Владельцев малого и среднего бизнеса, мужчин.
Согласно внутренним данным компании, большую часть повторных
заказов совершают именно клиенты из целевой аудитории 1 – Агенты
посредники. Наглядно это можно увидеть на диаграмме 14, представленной
ниже. Так как данные клиенты покупают сайт не для себя, а для своих
клиентов, при этом агенты посредники сохраняют за собой право продавать
продукт своим клиентам по своей собственной цене, непременно возникают
дополнительные пожелания. Если смотреть на диаграмму 7, то видно, что
вторая по значимости причина отказа – Не устраивает цена.
57
Диаграмма 14
Как говорилось ранее, Агенты посредники получают скидки на
разработку сайта в размере 50%, но на повторные продажи скидки всего 10-
15% при средней стоимости одной работы от 5 тысяч рублей. При этом,
себестоимость
24
работ, как правило, составляет 1520 рублей, за счет
оптимизации компанией процесса внесения корректировок. Также, данному
типу клиентов актуальна и скорость обработки их задач специалистами
компании ООО «Мегагрупп-Разработка», так как клиенты агентов
посредников, заказывая сайт, подразумевают работу с одним человеком, а не с
компанией. Даже при условии того, что при получении задачи от клиентов
этого типа, выставляется приоритет 1, срок обработки составляет 1-2 рабочих
дня, что может не совпадать со сроками названными агентами своим клиентам.
Для увеличения заказа Агентами дополнительных работ было разработано
предложение, суть которого заключается в создании персональных условий
обслуживания.
Предлагается разработать такое предложение по тарифам, чтобы Агенты
могли подобрать для каждого своего клиента индивидуальные условия
(таблица 7)
Таблица 7
Тариф «Старт»
1
Тариф «Оптимум»
2
Тариф «Премиум»
3
• Персональный
менеджер
• Персональный
специалист верстки
• Внесение до 12
изменений
• Персональный
менеджер
• Персональный
специалист верстки
• Внесение до 24
изменений
• Персональный
менеджер
• Персональный
специалист верстки
• Внесение до 36 по
верстке и
24
ЦРМ система компании[сайт]. - URL https://staff.oml.ru/ дата обращения (29.06.2020)
59,80%
15,70%
14,20%
10,30%
Агенты-Посредники
Мужчины, владельцы малого бизнеса
Женщины,владельцы магазинов
Муниципальные, бюджетные организации
Процентное соотношение повторных покупок
58
Продолжение таблицы 7
• по верстке и
наполнению в
рамках
обслуживаемого
сайта. Изменения
должны отнимать не
более 20 минут
рабочего времени
специалиста
• Сроки реагирования
на запрос и
выполнение работ
от 7 рабочих часов
• Бесплатный анализ
сайта до 3 раз в год.
Персональная
скидка 25% на все
платные
дополнительные
работы по
разработке нового
функционала,
переверстке сайта и
дизайн работы в
рамкахбазовых
тарифов. Стоимость
тарифа 5000 руб в
месяц.
• Скидка при оплате
за год - 10%
• по верстке и
наполнению в
рамках
обслуживаемого
сайта. Изменения
должны отнимать
не более 20 минут
рабочего времени
специалиста
• Сроки
реагирования на
запрос и
выполнение работ
от 5 рабочих часов
• Бесплатный анализ
сайта до 4 раз в
год.
• Персональная
скидка 30% на все
платные
дополнительные
работы по
разработке нового
функционала,
переверстке сайта
и дизайн работы в
рамках базовых
тарифов.
• Стоимость тарифа
7000 руб в месяц.
• Скидка при оплате
за год - 15%
• наполнению в
рамках
обслуживаемого
сайта. Изменения
должны отнимать
не более 20 минут
рабочего времени
специалиста
• Бесплатный анализ
сайта 5 раз в год.
• Бесплатный
редизайн - 1 раз в
год
• Персональная
скидка 35% на все
платные
дополнительные
работы по
разработке нового
функционала,
переверстке сайта
и дизайн работы в
рамках базовых
тарифов
• Сроки
реагирования на
запрос и
• Стоимость тарифа
9000 руб в месяц.
• Скидка при оплате
за год - 20%
Данное предложение рекомендуется отправлять в виде коммерческого
письма в рассылке по сегменту: «Агенты Посредники». Сегментация клиентов
в компании делается также с помощью сервиса Маливер.
После отправки письма, менеджер осуществляется обзвон, в ходе которого
уточняет у клиента заинтересовало предложение или нет.
Если предложение не заинтересовало, то менеджер, должен поработать с
возражением и в случае согласия подготовить документы на оплату выбранного
тарифа. Если предложение заинтересовало клиента, то менеджер
консультируем по тарифам и подбирает оптимальный вариант.
59
Помимо Агентов Посредников, не стоит забывать и об основном
сегменте целевой аудитории компании – мужчины, владельцы малого бизнеса.
Данные клиенты, обычно, не заказывают много смежных
дополнительных работ. Исправно платят ежегодное обслуживание, при этом
оставляют свой сайт без внимания.
Рекомендуется также проработать данный сегмент аудитории, а именно
составить коммерческое предложение, основная цель которого будет
заключаться в том, чтобы напомнить этим клиентам о важности и значимости
работ с сайтом, о прибыли, которую они могут получить в результате работы с
сайтом.
Коммерческое предложение предлагается отправлять только данному
сегменту аудитории, сайтам тарифного плана Бизнес. В коммерческом
предложении будет информационная часть, предложение со специальными
условиями, а также побуждение к действию. Оформление предложения должно
быть выполнено в фирменных цветах компании ООО «Мегагрупп-Разработка».
Целевые кнопки рекомендуется выделить ярким, но не вычурным, цветом.
Примерное визуальное оформление коммерческого предложения представлено
на рисунке 12.
После написанного текста, требуется разместить кнопку обратной связи,
для совершения клиентом целевого действия.
Предложение планируется отправляться клиентам, сегментацию
которых можно сделать через сервис компании Маливер. После проведения
сегментации, данным клиентам направляется выше предложенное
предложение. После этого менеджер проводит обзвон клиентов с целью
выяснения актуальности данной работы.
Если клиент согласен, то ему направляется счет на оплату услуги и
сообщается что анализ будет проведен в течении 1-2-х рабочих дней. После
оплаты счета, менеджер проводит анализ самостоятельно за счет использования
сервиса Be1.ru – сайт [URL] : https://be1.ru/stat/
, дата обращения 10.08.2020.
60
Полученные данные отправляются клиенту в виде предложения с
исправлением.
Исправления клиент может вносить самостоятельно, либо с помощью
специалистов компании на платной основе. После того как анализ будет
отправлен, менеджер совершает еще один звонок, с целью уточнения получил
ли клиент информацию и будет ли он вносит корректировки сам.
Если клиент вносит корректировки самостоятельно, то направляются
все необходимые инструкции, если с помощью специалистов компании, то
менеджер составляет перечень доработок и передает их в соответствующий
отдел.
Если клиент не согласен, то менеджер работает с возражениями.
Рисунок 12. Примерное визуальное оформление
коммерческогопредолжения
61
Последним пунктом мероприятий по усовершенствованию сбора
данных о клиентов является - отслеживание поведения потребителей на сайте
компании, с помощью систем аналитики Яндекс и Google.
GoogleAnalytics и Яндекс.Метрика — системы, которые позволяют
отслеживать действия клиента на сайте и составляют удобные для
интерпретации отчеты. Системы аналитики работают в три основных этапа:
1. Сбор данных;
2. Обработка полученных данных и создание отчетов;
3. Предоставление готового отчета.
Посетитель заходит на сайт, в котором уже встроенные данные системы
и специальный код начинает сохранять информацию об этом посетителе: какие
страницы он посетил, где останавливался дольше, какие кнопки нажимал и
прочее.
С помощью данных систем можно получить:
• Количество просмотров;
• Количество посетителей за определенный период (владелец может
настраивать временной диапазон сам);
• Время, затрачиваемое клиентом на просмотр той или иной страницы;
• Ресурсы, с которых посетитель перешел на сайт;
• «Доскролл» или количество посетителей досмотревших материал до
конца страницы;
• С какого типа устройства посетители предпочитают заходить на сайт;
• Пол, возраст и географию посетителей.
Аналитические системы внедряются через код сайта, системным
администратором. Далее, маркетологи компании отслеживают статистику через
личные кабинеты Яндекса и Гугла.
Подобные данные, также могут способствовать улучшению и более
глубокому пониманию своей целевой аудитории, а также выявление того, что
актуально и нужно клиентам.
62
3.2. Рекомендации по увеличению продаж ООО "Мегагрупп-
разработка" на основе собираемых данных о потребителях компании
На основании проведенного ранее исследования покупателей и создания
портрета целевого потребителя ООО Мегагрупп-Разработка рекомендуется
создать мероприятия для улучшения имеющихся методов маркетинговых
коммуникаций, а также проработка рейтинга компании и увеличение доверия
со стороны пользователей.
Предлагаемые стратегические цели:
• экономические - увеличение конверсии продаж ООО «Мегагрупп-
Разработка» за счет предлагаемых мер
• маркетинговые - проведение работ с менеджерами, для
улучшениялояльности клиентов и их вовлеченности, улучшение
репутации компании.
Также, предлагается оптимизировать работу текущих параметров за счет
следующих мероприятий:
• оптимизация работы с недовольными клиентами, повышение репутации и
рейтинга компании.
• проработка имеющихся навыков по общению с клиентами у менеджеров
продаж, а также стимулирование менеджеров за счет выстраивания
системы вознаграждений.
Система эффективного взаимодействия с клиентами, за счет снижения
негативных отзывов – очень важна для репутации компании. В ходе ранее
выполненного анализа, удалось установить, что порядка 56.7% потенциальных
клиентов отказываются от покупки продукции по причине того, что боятся
обмана со стороны компании.
Косвенно, это связано с тем, что рейтинг компании на портале отзывов
составляет всего 3.89 из 5. На портале имеется также много отрицательных
отзывов, которые отталкивают потенциальных клиентов от покупки. Снизить
количество отказов и потерю лояльных клиентов поможет обучение
63
ответственных сотрудников навыкам работы и общения с таким типом
клиентов. Для повышения навыков и квалификации сотрудников предлагается
провести обучение.
Обучение может быть проведено с использованием сторонних программ
и тренингов. Предлагается воспользоваться следующим курсом: Работа с
жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами от компании:
BusinessSeminar [сайт] - URL: https://www.b-seminar.ru/kursy/id31883.htm
, дата
обращения 20.06.2020 г.
Данный курс предлагает обучение в удобном формате, дистанционно.
Есть возможность корпоративного обучения. Модули обучения разбиты по
удобным для восприятия группам, фокус обучения нацелен на практические
занятия, отработка диалогов. Как описывается на сайте этой компании: «Автор
тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о
работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров
по продажам и сотрудников сервисных отделов и превращения из трудных
клиентов лояльных».
Авторы курса, специалисты с 17-ти летним стажем в области работы с
клиентами. Стоимость такого корпоративного курса составит - 9310 рублей на
одного сотрудника. В компании с проблемными клиентами работают 3
человека. Итоговая стоимость составит - 27930 руб.
Обучение менеджеров компании предполагается проводить
дистанционно, в удобное время (первый час от начала работы, так как в это
время наименьшее количество обращений от клиентов). Обучение будет
проводится за рабочим местом. Менеджер, подключается к предоставляемой
системе, слушает лекцию и закрепляет полученные знания отвечая на тесты. По
итогу прохождения всех заданий и тестирования, руководитель отдела
проводит «итоговое тестирование» с целью закрепления полученных знаний и
навыков у менеджеров. Курс займет 3 недели.
В результате курса менеджеры смогут получить такие навыки и знания
как (рисунок 13).