23
закон об обращениях граждан;
стратегия развития информационного общества;
концепция административной реформы;
концепция использования информационных технологий в органах
исполнительной власти.
19
Таким образом, создание электронного правительства должно
обеспечить не только более эффективное и менее затратное
администрирование, но и радикальное изменение взаимоотношений общества
и государства. В конечном итоге это приведет к повышению уровня
клиентоориентированности и ответственности государственных и
муниципальных органов управления.
Перед утверждением программы в 2010 году была проведена работа по
совершенствованию нормативно-правовой базы, позволившая устранить
разрыв между законодательством Российской Федерации в этой сфере и
потребностями общества и характером общественных отношений, а также
создать целостную правовую систему и привести законодательство
Российской Федерации в соответствие с общепризнанными нормами и
принципами международного права.
Перечень нормативно-правовых актов, регулирующих развитие и
работу электронного правительства, очень разнообразен, ниже представлены
некоторые из них:
1. Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи».
2. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации».
3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных
данных»
19
О государственной программе Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)»:
распоряжение Правительства РФ от 20 октября 2010 г. № 1815-р. URL: http://www.garant.ru
24
4. Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении
доступа к информации о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления».
5. Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг».
6. Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной
подписи».
7. Федеральный закон от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной
платежной системе».
Немаловажно включить в перечень федеральных законов,
регулирующих создание и развитие электронного правительства,
федеральные законы, направленные на внесение изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации:
1. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 227-ФЗ «О внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи
с принятием Федерального закона «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг».
2. Федеральный закон от 1 июля 2011 г. № 169-ФЗ «О внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»,
направленный на обеспечение межведомственного информационного
взаимодействия.
3. Федеральный закон от 3 декабря 2011 г. № 383-ФЗ «О внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».
Данные нормативно-правовые акты определяют механизмы
организации предоставления информации о государственных и
муниципальных услугах, а также механизмы организации межведомственного
взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных
услуг, а именно:
25
определяют общие требования к использованию информационно-
телекоммуникационных технологий при предоставлении государственных и
муниципальных услуг;
определяют правила организации информационного
взаимодействия при предоставлении государственных услуг с
использованием ресурсов общероссийского государственного
информационного центра через единый сайт государственных услуг в сети
Интернет;
устанавливают правила размещения в федеральных
государственных информационных системах сведений о государственных и
муниципальных услугах;
утверждают план перехода на предоставление государственных
услуг и исполнение государственных функций в электронном виде
федеральными органами исполнительной власти;
утверждают перечень первоочередных государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти
субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в
электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде
учреждениями субъектов Российской Федерации и муниципальными
учреждениями.
Одним из основных направлений развития электронного правительства
является развитие правового обеспечения в сфере предоставления
государственных и муниципальных услуг, а также регулирования отношений
в сфере информатизации и связи, связанных с обеспечением информационных
потребностей общества, координацией деятельности органов государственной
и муниципальной власти, защитой прав граждан и организаций, получающих
электронные услуги, при функционировании программы электронного
правительства.
26
Таким образом, в данном параграфе мы смогли рассмотреть основные
нормативно-правовые акты, регулирующие предоставление государственных
и муниципальных услуг населению.
Исходя из рассмотренных актов, можно сделать вывод, что основной
целью всех государственных и муниципальных услуг является обеспечение
качественного решения проблем и вопросов населения. Основными
принципами предоставления государственных и муниципальных услуг
являются: законность, прозрачность и открытость, что придает особый вес
предоставлению услуг населению.
Также стоит выделить современную тенденцию в развитии
государственных и муниципальных услуг, через внедрение информационных
технологий и автоматизацию их получения. Таким образом, мы видим, что со
временем государственные и муниципальные услуги становятся все более
прозрачными и открытыми для населения страны, что является
положительным фактором клиентоориентированности государства по
отношению к населению. Необходимо отметить, что постепенно все более
существенную роль в государственных и муниципальных услугах играют
электронные технологии, которые позволяют существенно упрощать
процедуру получения услуг для граждан.
1.3 Сравнительная характеристика государственных и
муниципальных услуг с коммерческими услугами
Поскольку, как мы уже отметили в предыдущих параграфах, услуги,
предоставляемые органами государственного и муниципального управления и
организациями коммерческого сектора, имеют свои отличительные
особенности, нам необходимо провести их сравнительную характеристику. Но
для начала, мы рассмотрим критерии оценки клиентоориентированности,
которые нам помогут определить их основные различия.
27
Для нас в рамках работы важным является вопрос оценки уровня
клиентоориентированности организации, однако, уровень
клиентоориентированности невозможно измерить физически, поскольку это
не является чем-то материальным и осязаемым.
При этом существует несколько различных моделей оценки качества
клиентского обслуживания компании в негосударственной сфере (модель
Servqual, Rater. SNW и так далее). Мы рассмотрим основную модель Servqual,
название которой произошло от двух английских слов service и quality, что в
переводе на русский язык означает: сервис и качество. Основой данной модели
является утверждение: «Качеством является сопоставление ожиданий клиента
с реальным уровнем предоставления услуги клиенту».
Авторы концепции
А.
Парасурамана, В. Цайтамль и Л. Берри в своей
работе оценивают качество клиентского обслуживания по пяти критериям:
1. Осязаемость или физическое состояние. Под этим авторы
подразумевают все то, что клиент может потрогать, увидеть, услышать,
понюхать и так далее. Это измерение качества обслуживания касается всего,
что связано с вещами, вовлеченными в процесс обслуживания.
Согласно концепции модели, клиент ожидающий «хороший сервис»
включает в понятие окружающую его атмосферу.
2. Надежность рассматривается как способность организации
своевременно исполнять свои обязательства.
3. Отзывчивость подразумевает способность организации
реагировать на просьбы, пожелания и настроение. Такое качество является
необходимой для компании, поскольку клиент должен чувствовать свою
нужность и востребованность.
4. Уверенность в данном случае рассматривается как
воспринимаемая клиентом компетентность, того, кто оказывает
профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, его способность
вызывать доверие.
28
5. Эмпатия подразумевает индивидуальное внимание к каждому
клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности
данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность
предоставлять индивидуализированный сервис.
20
Согласно данной модели клиентоориентированности фундаментом
клиентоориентированности является персонал компании.
В научной литературе чаще всего выделяют три фактора
клиентоориентированности сотрудников: индивидуальные (в том числе
внутриличностные), организационные и внешние факторы (факторы внешней
среды). Говоря о клиентоориентированности, организации часто акцентируют
внимание на индивидуальных, организационных и внешних факторах
(факторах внешней среды), поскольку внутриличностными факторами
довольно сложно управлять в рамках организации
21
.
Ниже приведен рисунок 1, на котором приведены основные
теоретические положения и элементы клиентоориентированности сотрудника.
Рис.1 Теоретическая модель клиентоориентированности сотрудника
22
20
Ивaшкoвa Н.И. Pacшиpeниe aнaлитичecкиx вoзмoжнocтeй мeтoдики oцeнки кaчecтвa ycлyг SERVQUAL
//Вecтник Poccийcкoгo экoнoмичecкoгo yнивepcитeтa им. Г. В. Плexaнoвa. – 2012. – № 8. – C. 80–87.
21
Клепнева, К.В. Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании
[Электронный ресурс] / К.В. Клепнева // Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования: сб.
науч. тр.; под науч. ред. И.О. Волковой; сост. Е.В. Филипская; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа
экономики», ф-т менеджмента. – Вып. 6. – М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. – С. 200–207. –
URL: http://www.hse.ru/pubs/share/ direct/document/156112654 (дата обращения: 15.06.2018).
22
Там же
29
Таким образом, организации следует в первую очередь концентрировать
свое внимание на организационных и внешних факторах, поскольку, управляя
ими организация может повысить уровень клиентоориентированности. При
этом, клиентоориентированность следует рассматривать с позиции
способности сотрудника учета интересов потребителей товаров/услуг с целью
адаптации их под их потребности.
В рамках современной теории маркетинга рассматриваются факторы,
влияющие на клиентоориентированость. Ученые Т. Хенниг-Турау, К. Турау
создали модель оценки клиентоориентированности персонала, которая
получила название модель СОSЕ (Сustоmеr Оriеntаtiоn оf Sеrviсе Еmрlоуееs),
представленная на рисунке 2
.
Рис.2 Модель СОSЕ: факторы, формирующие клиентоориентированность
персонала
23
В данной модели рассматриваются факторы, влияющие на
формирование клиентоориентированность персонала (технические навыки,
социальные навыки и мотивация), а также они помогают анализировать
влияние клиентоориентированности персонала на удовлетворенность
клиентов, их впечатление об услуге и, как следствие, приверженность
клиентов, удержание и так далее:
23
Шерешева М.Ю. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения
России / М.Ю. Шерешева, А.А. Костанян // Вестник Санкт–Петербургского университета. – 2015. – Серия
8.– Выпуск 4. С. 82
30
1) технические навыки. К ним относятся: знания, умения и опыт
персонала, которые позволяют предоставлять данные услуги.
2) социальные навыки. Понятие социальных навыков относится к тем
показателям в процессе предоставления услуг, которые не связаны с
квалификацией персонала: отзывчивость персонала, внимание, манера
общения, готовность помочь, индивидуальный подход и т. д.
3) мотивация персонала (материальная, нематериальная). Например,
материальное стимулирование, программы признания сотрудников,
карьерный рост и так далее.
24
В целом необходимо обратить внимание на то, что ценности
сотрудников является основой в ориентации на клиента. В данном случае
важна не только ценностная ориентация сотрудников, непосредственно
взаимодействующих с клиентами, но и корпоративная приверженность
созданию ценности для клиентов.
Многие исследователи клиентоориентированности организации
выделяют одной из причин низкой клиентоориентированности организации
нежелание развивать данное направление в компании.
25
В данном случае, речь
идет в первую очередь о неконкурентоспособных рынках, на которых
работают компании, так как организация в таких условиях не стремится
удержать или привлечения клиента, поскольку они живут в понимании, что не
в зависимости от их уровня клиентоориентированности, качества
предоставляемой услуги, в виду своей уникальности (отсутствия конкурента)
к ним клиент будет вынужден вернуться.
Рассмотрев сущность клиентоориентированного подхода, условия и
факторы, влияющие на клиентоориентированность, для полного понимания
необходимо рассмотреть шкалы его оценки, чтобы иметь возможность
24
Там же
25
Гyлакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на
российском рынке: резyльтаты эмпирического исследования // Вестник Санкт–Петербyргского
yниверситета. – Серия Менеджмент. – № 4. – 2015. – С. 39–73
31
применять их к оценке клиентоориентированности в государственном и
муниципальном управлении.
Существует мнение, что степень клиентоориентированности
организации могут оценить только клиенты компании.
26
Для оценки
клиентоориентированности компании используют несколько шкал,
представленных в таблице 2.
Таблица 2
Шкалы оценки клиентоориентированности
Название шкалы
Описание
Шкала
SOCO.Ориентация
на продажу-
ориентация на
клиента
Шкала предназначена для оценки действий торгового персонала
клиента. Она позволяет оценить ориентацию компании на клиента
через анализ взаимоотношений между продавцом и клиентом – на
межличностном уровне.
Шкала MKTОR.
Ориентация на
рынок.
Используется следующие компоненты: ориентация на клиентов,
ориентация на конкурентов и межфункциональная координация;
для принятия решения используется два критерия: ориентация на
прибыль и долгосрочную перспективу
Шкала MАRKОR.
Ориентация на
рынок.
Взаимодействие клиентов рассматривается в качестве трех
процессов:
1. Общеорганизационных сбор информации о клиенте:
регулярное и своевременное получение всесторонней информации
по формальным и неформальным каналам от конечных
пользователей и других участников цепочки.
2. Распространение информации в организации:
своевременное и свободное распространение информации по
формальны и неформальным каналам.
3. Реагирование на уровне организации: своевременное
реакция на все изменений, учет информации во всех процессах,
реализация изменений с учетом потребностей клиентов.
Метод СUSTОR.
Ориентация на
клиента.
Оценка клиентоориентированности организации осуществляется
путем анализа организационных компетенций, стратегических
компетенций, а не путем реализации определенных программ.
Использование шкалы инновационной активности компании или
результативности ее деятельности на основе
клиентоориентированных показателей.
Источник: составлено автором на основе обзора специальной литературы
27
26 Дешпанде Р., Фарли Дж. У., Уэбстер Ф. Э., младший корпоративная культура ориентация на клиента,
инновационность в японских фирмах: Квадрадный анализ. Журнал маркетинга. 1993. Том. 57. N 1. П. 23-3
27
Саше Р. Мера страховки от продаж / Р.Саше, Б.A. Вейз // Журнал маркетингового исследования. - 1982. -
стр. 19. - № 3. - Р. 343-351; Нарвер Я.С. Эффект от создания Маркетинга по делам бизнеса / J.С. Нарвер, С.Ф.
32
Приведенные в таблице 2 шкалы оценки клиентоориентированности
применимы только к услугам, предоставляемым в коммерческой сфере:
1. Шкала SOCO предоставляет возможность производства оценки
клиентоориентированности только в сфере торговли.
2. Шкала MKTOR состоит из двух неприменимых для
государственных и муниципальных услуг компонентов: ориентация на
прибыль и конкурентов.
3. Шкала MАRKОR имеет 32 индикатора, что создает эффект
перегруженности анкеты. Поэтому, использование данной шкалы при оценке
клиентоориентированности является нецелесообразной в условиях
ограниченного бюджета и загруженности работников государственных и
муниципальных органов власти.
4. Шкала СUSTОR имеет ряд недостатков: практически не
использует информацию со стороны клиента, оценка
клиентоориентированности проводится в зависимости от факта наличия у
работника того или иного качества.
Проанализировав шкалы оценки клиентоориентированности, мы
пришли к выводу, что существует ряд различий в услугах, предоставляемых
государственными и муниципальными учреждениями и организациями,
работающими в частном секторе. Основные отличая приведены в таблице 3.
Таблица 3
Отличие государственных и муниципальных услуг от услуг оказываемым
частным сектором.
Критерий
Государственные
услуги
Муниципальные
услуги
Услуги частного сектора
Слайтер // Журнал маркетингового исследования. - 1990 г. - стр 54. - №. 4. - Р. 20-35; Кохли А.: Маркет
ориентирования / А. Кохли, В. Яворский, А. Кумар // Журнал маркетингового исследования. - 1993 г. - стр.
30. - №. 4 - Р. 467-477; Хаджат М. Ориентация потребителя: конструкция и предложение покупателя / М.
Хаджат // Маркетинг, интеллигенция и планирование. - 2002. - Вол. 20– № 7. - Р. 428 - 441.