72
2. Повышение качества обслуживания можно добиться путем внедрения
системы мотивации и стимулирования персонала за качественное
обслуживание клиентов.
Самый простой способ оценки персонала, в данном случае, голосование
клиентов перед уходом относительно качества обслуживания конкретным
кассиром-официантом (дата, оценка по 3-х балльной шкале: 1 – низкий
уровень оценки, 2 – средний уровень оценки, 3 – высокий уровень оценки).
Исходя из оценок посетителей. при начислении заработной платы будут
использоваться следующие коэффициенты:
– 80-100% оценок высокого уровня – плюс 15% (премия),
– 80-100% оценок среднего уровня – плюс 5% (премия),
– 80-100% оценок низкого уровня – минус 15% (штраф).
Повышение качества обслуживания приведет к повышению лояльности
клиентов, и, следовательно, к повышению конкурентоспособности кафе
«Папаша Ной».
3. Расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из
потребностей клиентов.
Для расширения меню необходимо внедрить систему бизнес-ланчей для
питания студентов и преподавателей. В данном случае обязательно нужно
обратить внимание на следующее: люди, которые пять дней в неделю во время
обеденного перерыва приходят в кафе, ценят, кроме всего прочего,
возможность выбора. Следовательно, при формировании расширенного
ассортимента блюд можно предложить следующее:
– формирование меню по дням недели, то есть каждый день в меню
будет разный набор блюд);
– формирование, так называемого меню-конструктора, когда посетитель
кафе может самостоятельно по своему желанию сформировать бизнес-ланч из
небольших порций разных блюд (в данном случае ограниченный, но в
достаточной степени разнообразный перечень блюд разных категорий);
73
– формирование меню из стандартных блюд, но по сниженной цене или
со скидками.
4. Повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна
интерьера в соответствии с потребностями посетителей). Несмотря на то, что
посетители кафе «Папаша Ной» хотят быстро и вкусно обедать, но и отдохнуть
в заведении хотя бы 30 минут своего обеденного перерыва. Поэтому удобно
расположенные стулья и столики, а также уютная атмосфера кафе будет
соответствовать потребностям клиентов.
Обновленный интерьер кафе «Папаша Ной» представлен на рисунке 30.
Мебель останется прежней, изменения будут сделаны за счет разделения
каждого из столиков стенкой из ротанга, что создаст неповторимый облик и
уют.
Таким образом, улучшение дизайна интерьера в соответствии с
потребностями посетителей также приведет к повышению лояльности
клиентов.
Рисунок 30 – Обновленный интерьер кафе «Папаша Ной»
Проведем краткую оценку результативности предложенных
мероприятий.
74
В таблице 11 представлена сводная оценка затрат на реализацию
предложенных мероприятий.
Таблица 11
Сводная таблица затрат на реализацию предложенных мероприятий
Наименование мероприятий
Затраты , руб.
Внедрение зоны быстрого обслуживания (линия
раздачи)
250 000
Внедрение системы мотивации
108 000
Расширение ассортимента
0
Обновление интерьера
80 000
Итого:
438 000
Среднее количество посетителей кафе «Папаша Ной» – 120 человек,
средний чек – 250 руб., товарооборот в день – 30 000 рублей. При количестве
смен в месяц – 20 (5 дней в неделю), товарооборот в месяц составит 600 000
рублей или 7 200 000 рублей в год. Торговая наценка кафе «Папаша Ной»
составляет 15%, то есть выручка составляет 1 080 000 рублей в год
Экономический эффект мероприятий составит:
1 080 000 – 438 000 = 642 000 рублей.
Экономическая эффективность составит:
438 000 / 642 000 = 68,22%.
Срок окупаемости составит:
438 000 / (1 080 000 / 12) = 4,9 мес.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что мероприятия,
направленные на формирование конкурентных преимуществ будут
целесообразны как с экономической, так и со стратегической точки зрения.
В целом, по проведенному в третьей главе исследованию, можно сделать
следующие выводы:
1. Проведенный анализ конкурентоспособности показал, что кафе
«Папаша Ной» отстает от практически всех своих наиболее важных в плане
скорости развития конкурентов на рассматриваемом рынке предприятий
75
общественного питания. Данная тенденция связана с отставанием от
конкурентов по таким параметрам, как: качество блюд (в первую очередь, из-
за недостаточного ассортимента меню), физическое окружение (в первую
очередь, дизайн интерьера и время исполнения заказов).
2. Проведенное исследование предпочтений клиентов кафе «Папаша
Ной» показало, что основными критериями выбора предприятия
общественного питания являются следующие: чистота, время исполнения
заказов, вкусовые качества блюд и качество их приготовления, ассортимент
меню, отзывчивость и внимательность персонала, ценовая политика, а также
атмосфера заведения.
3. Исходя из проведенного конкурентного анализа и исследования
предпочтений клиентов были предложены следующие мероприятия по
формированию конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной»:
– повышение скорости обслуживания за счет смены формата заведения
на кафе быстрого обслуживания;
– повышение качества обслуживания за счет внедрения системы оценки
и мотивации персонала;
– расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из
потребностей клиентов (формирование меню по дням недели, формирование,
меню-конструктора, формирование меню из стандартных блюд, но по
сниженной цене или со скидками);
– повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна
интерьера в соответствии с потребностями посетителей).
4. В целом, предложенные мероприятия, приведут к повышению
лояльности клиентов, и, следовательно, к росту конкурентных преимуществ
кафе «Папаша Ной». Кроме того, проведенная оценка эффективности
показала, что рассмотренные мероприятия целесообразны с экономической
точки зрения.
76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основании исследования, проведенного в настоящей работе, были
сделаны следующие выводы:
1. Специфика сферы общественного питания, которая заключается в
удовлетворении физиологических потребностей человека (утоление жажды и
голода) определяет своеобразие методов формирования конкурентных
преимуществ.
2. Наиболее предпочтительным для сферы общественного питания
методом формирования конкурентных преимуществ является комплексный
метод, направленный на создание потребительской ценности, которая
складывается из таких характеристик, как качество блюд, ценовая политика,
уровень обслуживания, атмосфера заведение и стимулирование
потребительского спроса.
3. При этом на выбор конкретного метода формирования конкурентных
преимуществ в сфере общественного питания значительное влияние
оказывают принципиальные особенности потребителей, включая мотивы и
предпочтения, среди которых можно выделить предпочтение какой-то
определенной кухни, мода на определенный формат заведения и т.д.
4. Московский рынок обладает значительным потенциалом развития
сфера общественного питания, при этом наиболее привлекательным
сегментом московского рынка общественного питания в настоящее время
являются демократичные кафе и кофейни, в первую очередь вследствие
перехода клиентов из более дорогих заведений ввиду снижения их реальных
доходов.
5. Что касается релевантного рынка, то на нем отсутствуют сильные в
обоих смыслах (лидерства и быстро улучшающейся позицией) компании.
Явным лидером можно назвать заведение GlowSubs Sandwiches, которое не
только является лидером, но и улучшает свои конкурентные позиции. Кроме
того, довольно сильную конкурентную позицию занимает Coffeshop
77
6. Исходя из этого, необходимо провести анализ существующих и
возможных конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной» с ориентацией на
«образцовые» объекты на релевантном рынке – кафе с быстро улучшающейся
и просто улучшающейся конкурентной позицией - GlowSubs Sandwiches,
Coffeshop и Французская пекарня Delice.
7. Проведенный анализ конкурентоспособности показал, что кафе
«Папаша Ной» отстает от практически всех своих наиболее важных в плане
скорости развития конкурентов на рассматриваемом рынке предприятий
общественного питания. Данная тенденция связана с отставанием от
конкурентов по таким параметрам, как: качество блюд (в первую очередь, из-
за недостаточного ассортимента меню), физическое окружение (в первую
очередь, дизайн интерьера и время исполнения заказов).
8. Проведенное исследование предпочтений клиентов кафе «Папаша
Ной» показало, что основными критериями выбора предприятия
общественного питания являются следующие: чистота, время исполнения
заказов, вкусовые качества блюд и качество их приготовления, ассортимент
меню, отзывчивость и внимательность персонала, ценовая политика, а также
атмосфера заведения.
9. Исходя из проведенного конкурентного анализа и исследования
предпочтений клиентов были предложены следующие мероприятия по
формированию конкурентных преимуществ кафе «Папаша Ной»:
– повышение скорости обслуживания за счет смены формата заведения
на кафе быстрого обслуживания;
– повышение качества обслуживания за счет внедрения системы оценки
и мотивации персонала;
– расширение ассортимента предлагаемых блюд, исходя из
потребностей клиентов (формирование меню по дням недели, формирование,
меню-конструктора, формирование меню из стандартных блюд, но по
сниженной цене или со скидками);
78
– повышение эстетических параметров заведения (улучшение дизайна
интерьера в соответствии с потребностями посетителей).
10. В целом, предложенные мероприятия, приведут к повышению
лояльности клиентов, и, следовательно, к росту конкурентных преимуществ
кафе «Папаша Ной». Кроме того, проведенная оценка эффективности
показала, что рассмотренные мероприятия целесообразны с экономической
точки зрения.
79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N 156-ФЗ «О внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по
вопросам развития малого и среднего предпринимательства в Российской
Федерации»
2. Федеральный закон от 24.07.2007 N 209-ФЗ (ред. от 27.11.2017) «О
развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»
3. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ (ред. от 30.10.2017) «О
государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей»
4. Федеральный закон от 07.05.2013 N 78-ФЗ (ред. от 28.11.2015) «Об
уполномоченных по защите прав предпринимателей в Российской
Федерации»
5. Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ (ред. от
29.07.2017) «О защите конкуренции» // «Российская газета» от 27 июля 2006
г.
6. Национальная программа «Развитие малого и среднего
предпринимательства», утвержденная постановлением Правительства
Российской Федерации от 15.04.2014 № 316 «Об утверждении
государственной программы Российской Федерации «Экономическое
развитие и инновационная экономика»
7. Постановление Правительства РФ от 16.07.2009 N 584 (ред. от
23.09.2017) «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных
видов предпринимательской деятельности»
8. Абдульманов И. M. Влияние инноваций на
конкурентоспособность / Абдульманов И. M. // Вестник Института
Экономики, управления и права. - 2016. С. 7-10
80
9. Алексеева Д.А. Состояние и тенденции развития общественного
питания в России // Научно-методический электронный журнал «Концепт»
2016. С. 75 – 84.
10. Атамалиева Л. Конкуренция и ее роль в работе предприятий. //
ФУА– № 9, 2014. С. 21 – 34.
11. Ахмадеева О. А., Идрисова А. И. Тенденции развития рынка
общественного питания в России // Молодой ученый. - 2016. - №8. - С. 483-
486.
12. Бакальская Е.В. О сущности сервисной дифференциации в
торговле// Казанская наука, 2014 № 8 С. 31-33.
13. Волков А. Недобросовестная конкуренция и злоупотребления
доминирующим положением на рынке как формы злоупотребления правом /
Волков А. // Законность. - 2015. - № 11. - С. 31-35.
14. Высоцкая Т.Р. Антикризисные меры поддержки малого
предпринимательства/ Современная наука: актуальные проблемы и пути их
решения.- 2016.- № 4 (26).- С. 117-120.
15. Голубева М.А. Ретроспективы развития теории конкуренции //
Вестник Костромского государственного университета им. Н.А. Некрасова –
№ 4, 2013. С. 34 – 41.
16. Грудина А.С. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО
БИЗНЕСА В ХОЛДИНГЕ // Международный журнал прикладных и
фундаментальных исследований. – 2017. – № 6-2. – С. 309-312
17. Дегтярев К. С. Что такое конкуренция? // Современная
конкуренция – № 4, 2014. С. 26 – 32.
18. Демченко, С. Г. Файзханова, А. Л. Маркетинговые подходы к
оценке конкурентных преимуществ услуг медицинских учреждений //Вестник
экономики, права и социологии. - 2013г.
19. Добрынин А.И. Тарасевич Л.С. Экономическая теория.
Совершенная и несовершенная конкуренция. СПб.: Изд. СПбГУЭФ, Изд.
Питер, 2016. 245