65
Крупные клиенты могут получать лучшие скидки, однако внимание и качество
обслуживания должны быть одинаковыми для всех.
Необходимо установить высокие стандарты обслуживания клиентов,
проводить обучающие тренинги для персонала, а также разработать
циклическую форму непрерывного повышения квалификации (обмена опытом)
для сотрудников по новым продуктам, технологиям и совершенствованию
навыков продаж.
Периодическое обучение персонала может быть недостаточным, для того,
чтобы все стандарты качества были исполнены. Очень важно еще и давать
служащим понять, что идет постоянная проверка их работы. А делать это
лучше всего с помощью метода «Тайный покупатель».
Именно этот метод поможет постоянно контролировать не только работу
персонала, но и следить за чистотой и порядком в торговых точках и рядом с
ними. В свою очередь, все сотрудники будут выполнять свои обязанности
блестяще, так как будут знать, что за ними идет постоянный контроль.
Поощрение лучших сотрудников - это не только выражение
признательности за отличную работу, но и побуждение к действию для
остального персонала. Вопреки сложившемуся стереотипу, программы
мотивации не настолько дорого обходятся, а польза от них просто огромная.
Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал,
включают:
- знания о товаре, его качественных особенностях и модификациях;
- знания о своем магазине;
- знания о поставщиках товара;
- умение показать товар лицом;
- владение информацией об особенностях целевой группы покупателей;
- знания о постоянной клиентуре;
- навыки ведения устной рекламы.
66
При выполнении этих составляющих уровень обслуживания покупателей
в магазине Sela повысится.
Далее разработаем рекомендации для оптимизации качества
обслуживания и технического оснащения ООО «Села Ритейл» в системе
мерчендайзинговой деятельности.
К числу наиболее важных составляющих повышения качества
обслуживания можно предложить следующие:
- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров,
обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента
покупателей;
- применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров,
обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на
совершение покупок;
- предоставление покупателям дополнительных торговых услуг,
связанных со спецификой реализуемых товаров;
- широкое использование средств внутримагазинной рекламы и
информации;
- высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно
осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
- полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка
осуществления торговли в магазине.
Создание взаимоотношений и лояльности покупателей будет являться для
магазина Sela стратегическим решением, которое можно будет рассматривать
как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность.
Несмотря на то, что покупатель посещает магазина для приобретения
вещи товара, необходимо учесть абсолютно все аспекты торгового зала ООО
«Села Ритейл».
Для рядовых покупателей примерочная - это просто кабинка для того,
чтобы оценить одежду на себе.
67
Ключевой момент для потенциального покупателя в примерочной -
оценить, сядет ли на него некая вещь. Ключевой момент для продавца-
консультанта убедить посетителя, что вещь сидит идеально.
Для этого даже цвет кабинки необходимо подбирать практически с
математической точностью.
Обычно кабинки окрашивают в нейтральные или пастельные тона для
того, чтобы выбранный наряд не потерялся на фоне яркой примерочной, а
выделял клиента. Свет в примерочных выставляется специально: мягкий
желтоватый свет придает коже клиента легкий загар, выравнивает ее фактуру и
цвет.
Основным местом осуществления продаж является касса магазина.
Пока клиент ожидает в очереди или его товар неспешно упаковывают,
расчет идет на то, что покупатель может прибрести товар, который расположен
в зоне кассы. Тем более, что цена на товары у прикассовой зоны всегда очень
низкая.
Наиболее выгодное расположение кассы - слева от входа, когда
посетитель, сделав победный круг по магазину, завершает его на кассе. И даже
более: подобное расположение позволяет продавцу хорошо просматривать зал,
не создавая при этом у покупателя ощущение слежки.
Неотъемлемым фактором организации продаж магазина является
удовлетворение покупателя приобретенным товаром, а это выражается по
большей части в качестве.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Таким образом, были предложены следующие пути оптимизации
развития конкурентных преимуществ магазина Sela: повышение уровня
обслуживания и совершенствование мерчендайзинга в ООО «Села Ритейл».
68
Произведем расчет экономической эффективности предложенных
мероприятий. Для начала определим затраты магазина на совершенствование
мерчендайзинга. Они представлены в таблице 19.
Таблица 19
Затраты ООО «Села Ритейл» на внедрение мерчендайзинга
Составляющая
мерчендайзинга
Вводимые мероприятия
Затраты
Вывеска
Создание подсветки
вывески, чтобы она стала
заметнее в вечернее и в
ночное время
5 световых фонарей для
каждой буквы вывески (Sela)
- 6 400рублей
Персонал
Введение в штатное
расписание должности
мерчендайзера
Найм нового сотрудника -
затраты исходя из
заработной платы - 30 000
рублей
Ассортимент
Оптимизация
ассортиментного перечня
продаваемых товаров,
которые имеют меньшую
долю в товарообороте
Недополученная прибыль
магазинав размере скидки
Составляющая
мерчендайзинга
Вводимые мероприятия
Затраты
Торговый зал
Осуществление
ежедневного контроля за
чистотой полок,
манекенов, витрины,
наличием ценников,
информации о скидках.
Входит в обязанности
мерчендайзера, затрат не
требует
Выкладка
Создание планограмм,
осуществление плана
размещения товаров
Затрат не требует, входит в
обязанности мерчендайзера
ИТОГО:
59 400 рублей
Таким образом, затраты на оптимизацию мерчендайзинга магазина Sela
составят 59 400 рублей.
В ходе внедрения мероприятия предположим, что выручка с продаж
повысится на 30 %. Исходя из этого, нужно спрогнозировать, насколько
повысится товарооборот магазина Sela в сравнении с 2017 годом.
69
План = (28 620 * 30 %) / 100 % = 8 586
Таким образом, предполагаемый товарооборот в планируемом году,
должен составить: 28 620 + 8 586 =37 206 тыс.рублей.
Таким образом, при плановом повышении товарооборота магазина Sela
до 37 206 тыс.рублей, можно заметить, что рентабельность продаж увеличится
на 6,4. Это говорит об эффективности предложенных мероприятий в области
совершенствования мерчендайзинга.
Далее определим эффективность от предложения по повышению уровня
обслуживания в магазине Sela.
Затраты на повышение уровня обслуживания представлены в таблице 20.
Таблица 20.
Затраты торгового магазина на повышение уровня обслуживания в
ООО «Села Ритейл»
Наименование
мероприятия
Краткое описание
Затраты
Повышение уровня
квалификации
сотрудников
Предполагает
получение
дополнительных
знаний продавцов -
консультантов правил
и особенностей
осуществления
продаж. Место
прохождения -
Центры подготовки,
семинары, мастер -
классы
3 сотрудника, обучение - 1
месяц на каждого. Затраты
составят: 45 000 рублей.
Разработка стандарта
обслуживания
Обучение на
территории магазина
1 раз в неделю
каждого сотрудника.
Затраты на 10 сотрудников -
80000 рублей.
Введение единой формы
сотрудников
-
Затраты на 12 сотрудников -
12 000 рублей.
Итого:
137 000 рублей
Таким образом, общий объем затрат составил 137 000 рублей.
Благодаря внедрению данного мероприятия можно предположить, что
выручка от продаж за 12 месяцев увеличится на 25 %.
70
Таким образом, рассчитаем прогноз товарооборота магазина в сравнении
с данными 2017 года.
План = (28 620 * 25 %) / 100 % = 7 155 тыс.рублей.
Предполагаемый товарооборот магазина Sela в плановом году должен
составить: 28 620 + 7 155 = 35 775 тыс.рублей.
Таким образом, уровень рентабельности продаж магазина повысится и
составит 31,2 при увеличении товарооборота до 37 775 тыс.рублей.
Далее определим общий экономический эффект от внедрения данных
мероприятий.
Общие затраты на их осуществление составят:
59 400 + 137 000 = 196 400 рублей.
Общее повышение выручки планируется на
7 155 + 8586 = 15 741 тыс. руб.
Предполагаемая выручка на плановый год составит:
28 620 + 15 741 = 44 361 тыс. руб.
Таким образом, при внедрении предложенных мероприятий с целью
повышения конкурентоспособности магазина Sela общая рентабельность
продаж составит 17,9. Исходя из этого, можно сделать вывод, что пути
усиления конкурентных преимуществ магазина будут эффективны.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных условиях развития рыночной экономики особую
значимость с целью эффективного функционирования предприятия или
организации играют вопросы формирования конкурентного потенциала, а
также создания предпосылок для устойчивости конкурентных преимуществ.
Конкурентоспособность предприятия - это его преимущество по
отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее
пределами. Конкурентоспособность не является имманентным качеством
фирмы, это означает, что конкурентоспособность фирмы может быть оценена
только в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм,
выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно
выявить только сравнением между собой этих предприятий, как в масштабе
страны, так и в масштабе мирового рынка.
Конкурентное преимущество - это характеристики и свойства товара,
которые повышают деятельность предприятия на высшем уровне в сравнении с
конкурентами, а для аудитории создают рациональный комплекс
потребительских качеств товара или услуги.
Такое превосходство оценивается в соотношении, поэтому является
относительной характеристикой и обусловливается определенными факторами.
Для наиболее успешной деятельности предприятия необходимо
выработать идеальную стратегию развития, которая будет основана на
улучшении конкурентных преимуществ.
В качестве исследуемого предприятия был взят магазин одежды «Sela».
Бренд Sela принадлежит Factor LLC (Села Ритейл) и является крупнейшей
торговой сетью, которую развивает компания.
Стратегия магазина направлена на долгосрочный рост бизнеса, развитие
инновационных технологий ведения бизнеса, расширение и укрепление сети
магазинов, а также удовлетворение высоких требований потребителей.
72
Структура управления в магазине Sela является линейно -
функциональной.
Эффективность работы предприятия характеризуется показателями,
основными из которых являются оптовый товарооборот, прибыль,
рентабельность, фондоотдача, производительность труда и т.д.
Исходя из анализа показателей деятельности магазина Sela, можно
сделать следующий вывод.
Товарооборот с каждым годом растет и с 2015 к 2017 повысился на 145,5
% и составил 28 620 тыс.рублей. Несмотря на повышение издержек обращения,
прибыль от продаж растет. Рентабельность продаж с 2015 к 2017 году
снизилась на 79 %, этому способствовало снижение прибыли ООО «Села
Ритейл».
Численность сотрудников магазина увеличилась с 2015 на 2017 год и
составила 13 человек. Повышение численности кадровых ресурсов
способствует увеличению продаж, но и росту расходов ООО «Села Ритейл».
Таким образом, показатели деятельности Sela за 2015-2017 гг. позволяют
сделать вывод, что, несмотря на общую их положительную динамику, остаются
задачи, решение которых приведет к ее оптимизации.
Основными покупателями ООО «Села Ритейл» являются женщины.
Поэтому повышение уровня конкурентоспособности магазина должно
зависеть от сегмента целевой аудитории. Далее был проведен сравнительный
анализ исследуемого магазина и прямых конкурентов.
Таким образом, выяснили, что основным конкурентом ООО «Села
Ритейл» выступает OSTIN по всем параметрам, кроме местоположения. Данные
магазина находятся в одном торговом центре города.
Исходя из данного анализа видим, что недостатки
конкурентоспособности Sela обусловлены высокой ценовой политикой,
нехваткой рекламного обеспечения для продвижения деятельности, низким
73
качеством обслуживания покупателей, а так же средними техническими
характеристиками магазина.
Для устранения недостатков конкурентоспособности магазина Sela были
разработаны следующие рекомендации: предложения для оптимизации
качества обслуживания и технического оснащения ООО «Села Ритейл» в
системе мерчендайзинговой деятельности.
При плановом повышении товарооборота магазина Sela до 37 206 тыс.
рублей, можно заметить, что рентабельность продаж увеличится на 6,4. Это
говорит об эффективности предложенных мероприятий в области
совершенствования мерчендайзинга.
При внедрении мероприятия по повышению уровня обслуживания в
магазине Sela, уровень рентабельности продаж магазина повысится и составит
31,2 при увеличении товарооборота до 37 775 тыс.рублей.
Таким образом, при внедрении предложенных мероприятий с целью
повышения конкурентоспособности магазина Sela общая рентабельность
продаж составит 17,9. Исходя из этого, можно сделать вывод, что пути
усиления конкурентных преимуществ магазина будут эффективны.
74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых
рынков. – М.: Магистр, 2010.
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - Центр
экономики и маркетинга, 2016 г. с.35
3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: Питер Ком, 2011.
с.520
4. Антонова З.Г. Экономика фирмы: Учебное пособие/ Том. политехн.
ун -т.- Томск, 2017. С.35
5. Афанасьев М. П. Маркетинг - стратегия и практика фирмы. - М.:
Финстатинформ, 2015. - 104с.
6. Бабаева Л.В., Лапина Г.П. Малый бизнес в России в эпоху
экономических реформ. - М.: Институт социологии РАН, 2013. - 193 с.
7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов/
Под общей ред. Багиева Г.Л. - М.: Издательство "Экономика", 2010. – С. 70.
8. Бакальская Е.В., Ерофеева Е.А. Ценовые способы повышения
конкурентоспособности аптечной сети//Аллея науки.2017. т. 4. № 9. С.487- 493.
9. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа:
Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 288с.
10. Барабаш В.В., Музыкант В.Л. Реклама и маркетинг (функции, цели,
каналы распространения). – М.: ПАИМС, 2011. – 126с.
11. Баранчев В. Анализ и оценка маркетингового потенциала предприятия
/ В. Баранчев, С. Стригров // Маркетинг. - 2013. - № 5.
12. Большой энциклопедический словарь / под ред. А.М. Прохорова. - М.,
2017.