СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ И СОДЕРЖАНИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ………………………………………………….7
1.1. Роль и значение корпоративной культуры организации……………………..7
1.2. Изменение, развитие корпоративной культуры и ее влияние на
эффективность функционирования организации………………………………...16
1.3. Вовлеченность сотрудников в корпоративную культуру на основании
организационной миссии…………………………………………………………..22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СПАО «ИНГОССТРАХ»…………………………………………………………..41
2.1. Организационно - экономическая характеристика СПАО
«Ингосстрах»……………………………………………………………………….41
2.2. Анализ корпоративной культуры СПАО «Ингосстрах» и ее существующие
недостатки…………………………………………………………………………..49
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СПАО «ИНГОССТРАХ»…………………...58
3.1. Внутренние коммуникации как фактор повышения эффективности
корпоративной культуры СПАО «Ингосстрах»………………………………….58
3.2. Рекомендации по улучшению работы федерального контактного центра...60
3.3. Разработка службы по работе с претензиями клиентов……………………..62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..71
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….....75
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в
том, что в настоящее время имидж и репутация компании приобретают все
большую значимость в деятельности предприятия. Кроме того, в условиях
возможного кризиса, частых банкротств жесткой конкуренции очень важно
сплотить персонал фирмы, обеспечить все необходимые условия для развития
творческого потенциала сотрудников, предоставить необходимые условия для
эффективного выполнения должностных обязанностей персонала. Это
необходимо для того, чтобы избежать такую проблему, как текучесть кадров, а
также дать возможность компании стабильно функционировать на внешнем
рынке. В связи с этим современным организациям требуется новая идеология
управления, новое направление в характере связей и отношений с внешней и
внутренней средой организации. Иными словами, необходимо создать
корпоративную культуру, соответствующую постоянно меняющимся условиям
внешней среды.
Современные организации рассматривают корпоративную культуру как
мощный стратегический инструмент, способный сориентировать всех
сотрудников на общие цели, мобилизовать проявление их инициативы и
обеспечить эффективное взаимодействие. Опыт многих западных и российских
организаций подтверждает, что одним из немаловажных факторов успешного
развития компании является сплоченный коллектив, в котором каждый
заинтересован в общем успехе, так как от этого зависит его материальное
благополучие и профессиональное развитие. Быстрее и эффективнее остальных
развивается та компания, коллектив которой имеет хорошо развитую
корпоративную культуру.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
корпоративная культура компании СПАО «Ингосстрах».
Предметом исследования является механизм формирования и развития
корпоративной культуры СПАО «Ингосстрах».
5
Целью выпускной квалификационной работы, является разработка
рекомендаций по развитию корпоративной культуры СПАО «Ингосстрах» для
обеспечения эффективности управления персоналом и повышения
эффективности деятельности предприятия.
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие
задачи:
рассмотреть и проанализировать сущность, роль, значение основные
элементы и методику формирования корпоративной культуры;
оценить влияние корпоративной культуры на эффективность
функционирования организации;
рассмотреть организационно – экономическую характеристику СПАО
«Ингосстрах» и провести анализ страхового рынка;
провести анализ существующей корпоративной культуры СПАО
«Ингосстрах» и выявить ее недостатки;
разработать рекомендации по развитию корпоративной культуры СПАО
«Ингосстрах».
В процессе написания выпускной квалификационной работы
использовались следующие методы исследования: наблюдение, метод опроса,
анкетирования, эксперимент, изучение внутрифирменных документов.
Выпускная квалификационная работа была написана на основе научных
работ Козлова В.В, Спивак В.А., Кубанейшвили А. С., Кузнецова Ю.В., Родина
О. М., Шейна Э.В., Хабаровой И.А.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список
использованной литературы и приложения.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ И
СОДЕРЖАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
1.1. Роль и значение корпоративной культуры организации
Корпоративная культура - это набор базовых ценностей, убеждений, а
также негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами конкретной
организации. Это система общих ценностей, норм и предположений о том, что
именно и каким образом происходит в фирме, которая познается по мере, того
как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами
1
. Она
помогает выжить предприятию в конкурентной борьбе, завоевывать новые
рынки и успешно развиваться.
Корпоративная культура направлена на внутреннюю среду организации и
проявляется, как правило, в организационном поведении сотрудников
предприятия. К корпоративной культуре следует отнести такие качества как:
стабильность, надежность и эффективность внутрисистемных организационных
отношений; адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на
всех уровнях) управленческий стиль, основанный на сотрудничестве; процессы
позитивной самоорганизации и многое другое, что выражается в
корпоративном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и
признанными ценностями в рамках конкретного предприятия, объединяющими
интересы отдельных людей, групп и организации в целом
2
.
Как правило, корпоративная культура
корпоративной
возникает самостоятельно и
анализ
передается «из уст в уста» при
анализ
помощи
анализ
личного примера
корпоративной
и
анализ
устных правил
сотрудников, работающих на
корпоративной
протяжении
анализ
долгого периода
корпоративной
времени. Большой
вклад в развитие
организация
корпоративной культуры вносят харизматические
организация
личности.
Именно их привычки
анализ
и
анализ
правила
корпоративной
поведения неосознанно начинают копировать
другие
организация
работники.
Безусловно, если
анализ
главой организации
анализ
является сильный харизматический
лидер, пусть даже
организация
неформальный, то главное
организация
влияние
организация
на
корпоративной
развитие
организация
1
Аксакова А.Н. Организационная культура корпоративных стандартов: понятие, структура, особенности. //
Управление персоналом. - 2017. - № 13 (215). - С. 54.
2
Асаул А.Н. Культура организации: проблемы формирования и управления. - СПб.: Гуманистика, 2016, стр.
146.
7
корпоративной культуры окажет именно он. Таким образом, корпоративная
культура
корпоративной
начнет работать на
корпоративной
своего создателя.
Основным фактором в развитии
анализ
корпоративной культуры является
философия компании
анализ
или, иначе
организация
говоря, определенные
организация
принципы, которых
придерживается руководство компании. Данные
организация
принципы формируются в
рекламе
организация
фирмы, в речах основателей предприятия, документах компании.
Формирование
организация
подобных принципов преследует цель создать в глазах своих
сотрудников и
анализ
во внешней среде
организация
определенный имидж компании
3
.
Имидж компании
анализ
- это совокупность представлений, которые
организация
сложились
о компании
анализ
в сознании
анализ
людей
4
. Имидж компании
анализ
формируется из двух
составляющих: первая – внутренний имидж компании, другими
анализ
словами
анализ
отношение
организация
к компании
анализ
ее
организация
персонала
корпоративной
и
анализ
руководителей, вторая – внешний
имидж, предназначенный для партнеров, конкурентов, финансово-кредитных
организаций налоговой службы и
анализ
т.п.
Имидж компании
анализ
может складываться стихийно и
анализ
целенаправленно.
Иногда
корпоративной
руководители
анализ
не
организация
уделяют должного внимания процессу отслеживания
возникающего образа
корпоративной
своей компании. Основные
организация
силы направлены на
корпоративной
формирование
организация
производственного потенциала
корпоративной
предприятия. В таких случаях
складывается стихийный имидж, обладающий обычно как положительными,
так и
анализ
отрицательными
анализ
чертами, из-за
корпоративной
чего об одной и
анализ
той же
организация
компании
анализ
можно
услышать прямо противоположные
организация
мнения. Поэтому, формировать имидж
компании
анализ
необходимо одновременно с созданием самого предприятия
5
.
Подведем итоги
анализ
вышесказанному: во-первых, имидж должен производить
правильное
организация
впечатление. Это впечатление
организация
обычно подчинено какой-то
определенной цели
анализ
и
анализ
соответствует выработанной корпоративной стратегии.
Второй функцией корпоративного имиджа
корпоративной
является позиционирование
организация
компании
анализ
на
корпоративной
рынке, то есть фирма
корпоративной
понимает свое
организация
предназначение
организация
на
корпоративной
рынке,
3
Грошев И.В. Организационная культура: Учеб. пособие/И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев.- М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2015, стр. 118.
4
Элвессон М. Организационная культура. - М.: Изд-во Гуманитарный центр, 2016, стр. 104.
5
Грошев И.В. Организационная культура: Учеб. пособие/И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев.- М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2015, стр. 67.
8
свою цель, осознает, что она
корпоративной
делает, для чего, в чем ее
организация
главное
организация
преимущество, а
корпоративной
также
организация
кто ее
организация
основные
организация
конкуренты, партнеры и
анализ
потребители.
И
анализ
третья функция имиджа
корпоративной
организации
анализ
– это побуждение
организация
к действиям.
Законы психологии
анализ
гласят, что для формирования у человека
корпоративной
готовности
анализ
к
действию в необходимом направлении
анализ
нужно создать установку, для которой
требуется основа. А
корпоративной
эта
корпоративной
основа, в свою очередь, складывается из существования
потребности
анализ
в продукции
анализ
данной компании. Если
анализ
товар или
анализ
услуга
корпоративной
фирмы
удовлетворяет конкретную потребность на
корпоративной
рынке, то компании
анализ
необходимо
заявить и
анализ
продемонстрировать, что именно она
корпоративной
это делает наилучшим образом.
И
анализ
здесь уже
организация
необходима
корпоративной
грамотная реклама. Соответственно, можно сделать
вывод, что чем четче
организация
выявлены задачи
анализ
и
анализ
цели
анализ
компании, тем проще
организация
это
распространить вовне
организация
и
анализ
создать корпоративный имидж.
Основным показателем развитой организационной культуры является
убежденность всех сотрудников в том, что их организация – самая лучшая.
Когда
корпоративной
разные
организация
по характеру люди
анализ
объединяются для достижения общей цели
анализ
и
анализ
при
анализ
этом отождествляют себя с предприятием - можно говорить о
корпоративной культуре
6
.
В настоящее
организация
время можно выделить три
анализ
уровня корпоративной культуры:
1) поверхностный (символический) уровень – включает такие
организация
видимые
организация
внешние
организация
факты, как корпоративная символика, логотип, календари
анализ
с
фирменными
анализ
знаками, флаг фирмы, гимн компании, лозунги, особая
архитектура
корпоративной
здания и
анализ
т. п. или
анализ
все
организация
то, что можно ощущать и
анализ
воспринимать
через известные
организация
пять чувств человека
7
. Кроме
организация
того, к символическому уровню
относят мифы, легенды и
анализ
истории, связанные
организация
с моментом основания фирмы,
работой ее
организация
руководителей и
анализ
сотрудников компании, имеющих особые
организация
заслуги.
Такие
организация
легенды и
анализ
истории, как правило, нигде
организация
не
организация
фиксируются и
анализ
передаются
6
Жалио Борис. Операция на душе - изменение корпоративной культуры компании. // Управление персоналом. –
2016. – № 1 (155). – С. 48–56.
7
Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред.
И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2015, стр. 86.
9
устно. На
корпоративной
этом уровне
организация
вещи
анализ
и
анализ
явления легко выявить, но не
организация
всегда
корпоративной
их возможно
расшифровать и
анализ
интерпретировать в терминах корпоративной культуры.
2) подповерхностный уровень – данный уровень объединяет ценности
анализ
и
анализ
нормы, зафиксированные
организация
в документах компании
анализ
и
анализ
призванные
организация
быть
основными
анализ
корпоративными
анализ
правилами
анализ
в повседневной деятельности
анализ
членов
коллектива
8
. Одним из примеров таких ценностей может быть установка
корпоративной
«клиент всегда
корпоративной
прав» в отличие, например, от установки
анализ
о главенствующей
роли
анализ
производителя в советский период. В частности, продолжающееся
существование
организация
давней ценности
анализ
о первенстве
организация
производителя до сих пор
противодействует эффективной работе
организация
многих предприятий и
анализ
секторов
экономики. На
корпоративной
этом уровне
организация
рассматриваются ценности
анализ
и
анализ
нормы, которых
придерживаются члены организации, в соответствии
анализ
с тем, насколько эти
анализ
ценности
анализ
находят свое
организация
отражение
организация
в символике
организация
и
анализ
языке. Восприятие
организация
ценностей
и
анализ
норм носит более
организация
осознанный характер и
анализ
зависит от готовности
анализ
людей.
Исследователи, как правило, ограничиваются этим уровнем, так как на
корпоративной
следующем уровне
организация
появляются непреодолимые
организация
сложности.
3) базовый (глубинный) уровень – базовые
организация
предположения, которые
организация
не
организация
так просто понять даже
организация
самим членам компании
анализ
без специального
сосредоточения на
корпоративной
данном вопросе
9
. Эти
анализ
скрытые
организация
и
анализ
принимаемые
организация
на
корпоративной
веру
предположения ориентируют поведение
организация
сотрудников и
анализ
помогают им
воспринять качества, характеризующие
организация
корпоративную культуру.
Некоторые
организация
исследователи
анализ
более
организация
детально рассматривают структуру
корпоративной культуры, выделяя ее
организация
следующие
организация
компоненты:
мировоззрение
организация
— совокупность взглядов, оценок, принципов и
анализ
образных представлений об окружающем мире, природе
организация
человека
корпоративной
и
анализ
общества
корпоративной
в
целом, ориентирующие
организация
поведение
организация
членов компании
анализ
и
анализ
определяющие
организация
характер
их взаимоотношений с другими
анализ
сотрудниками, клиентами, партнерами
анализ
и
анализ
т. д.
8
Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред.
И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2015, стр. 87.
9
Камерон К., Куинн Р. Дианостика и изменение организационной культуры/Пер. с англ. под ред.
И.В.Андреевой. – СПб: Питер, 2015, стр. 89.
10
Мировоззрение
организация
тесно связано с особенностями
анализ
социальной адаптации
анализ
индивида, его культурой и
анализ
религиозными
анализ
взглядами
10
. Существенные
организация
различия
в мировоззрениях сотрудников серьезно затрудняют их совместную
деятельность. Мировоззрение
организация
личности
анализ
не
организация
так просто конкретно
сформулировать, и
анализ
далеко не
организация
каждый сможет объяснить основные
организация
принципы,
лежащие
организация
в основе
организация
его поведения. И
анализ
для понимания чьих-либо взглядов и
анализ
позиций часто требуется очень много усилий и
анализ
времени, чтобы помочь
человеку выразить базовые
организация
координаты его видения мира;
корпоративные
организация
ценности, т. е. предметы и
анализ
явления корпоративной
жизни, которые
организация
являются немаловажными, значимыми
анализ
для духовной жизни
анализ
работников. Ценности
анализ
становятся связующим звеном между культурой
компании
анализ
и
анализ
внутренним миром личности, между корпоративным и
анализ
индивидуальным бытием. Личностные
организация
ценности
анализ
отображаются в сознании
анализ
в
виде
организация
ценностных ориентаций, которые
организация
включают в себя обширный круг
общественных ценностей, признаваемых индивидуумом, но не
организация
всегда
корпоративной
принимаемых им как собственных целей и
анализ
принципов. Поэтому возможно
наличие
организация
как неполного, неадекватного отображения личностных ценностей в
сознании, так и
анализ
установки
анализ
на
корпоративной
такие
организация
ценности, которые
организация
не
организация
являются реальными
анализ
мотивами
анализ
поведения
11
. Корпоративные
организация
ценности
анализ
могут в течение
организация
долгого
периода
корпоративной
времени
анализ
оставаться неизменными, даже
организация
если
анализ
произошла
корпоративной
замена
корпоративной
кадрового состава. В то же
организация
время может быть произведена
корпоративной
определенная замена
корпоративной
ценностей, которые
организация
отразятся и
анализ
на
корпоративной
поведении
анализ
членов организации;
стили
анализ
поведения, характеризующие
организация
сотрудников определенной
организации. К стилям поведения также
организация
относятся своеобразные
организация
обряды и
анализ
церемонии, язык, употребляемый при
анализ
общении, а
корпоративной
также
организация
определенные
организация
корпоративные
организация
символы, которые
организация
обладают особенным смыслом именно для
членов данной организации. Важной составляющей может стать какой-либо
10
Гулимова А. Корпоративная культура: создать нельзя исправить // Управление персоналом. – 2017. – № 9
(235). – С. 50.
11
Соломанидина Т.О. Организационная культура в таблицах, тестах, кейсах и схемах : учеб. пособие. - М.:
ИНФРА–М, 2015, стр. 256.
11
персонаж, наделенный характеристиками, в высшей степени
анализ
ценными
анализ
для
конкретной корпоративной культуры и
анализ
являющиеся определенной моделью
поведения для сотрудников компании. Поведение
организация
сотрудников можно
скорректировать разнообразными
анализ
тренингами, семинарами
анализ
и
анализ
мерами
анализ
контроля,
но исключительно в том случае, если
анализ
новые
организация
образцы поведения не
организация
будут
вступать в противоречие
организация
с вышеописанными
анализ
элементами
анализ
корпоративной
культуры;
нормы – совокупность формальных и
анализ
неформальных стандартов,
предъявляемых компанией по отношению к своим сотрудникам
12
. Они
анализ
могут
быть универсальными
анализ
и
анализ
частными, требующими
анализ
безусловного исполнения и
анализ
ориентировочными, и
анализ
должны быть направлены на
корпоративной
сохранение
организация
и
анализ
развитие
организация
структуры и
анализ
функций компании. Нормой считаются так называемые
организация
правила
корпоративной
труда, которые
организация
необходимо освоить новичку в процессе
организация
становления членом
коллектива;
психологический климат в организации
анализ
- это неофициальные
организация
взаимоотношения, которые
организация
возникают между сотрудниками
анализ
компании.
Психологический климат представляет собой доминирующую и
анализ
относительно
устойчивую внутреннюю атмосферу, определяющую отношения членов
коллектива
корпоративной
друг к другу и
анализ
к труду
13
.
Ни
анализ
один из данных компонентов самостоятельно не
организация
может быть
отождествлен с культурой организации. Тем не
организация
менее, в совокупности
анализ
они
анализ
могут дать достаточно четкое
организация
представление
организация
о корпоративной культуре.
Многие
организация
компоненты культуры трудно увидеть постороннему человеку. Можно
достаточно долгое
организация
время провести
анализ
в компании, но так и
анализ
не
организация
понять основных
принципов культуры, управляющих поступками
анализ
сотрудников коллектива.
Каждый сотрудник, начиная работать в организации, проходит через негласную
процедуру корпоративной социализации, в ходе
организация
которой новичок со временем
12
Маслов Д., Роше Г. Корпоративная переоценка ценностей // Управление персоналом. – 2017. – № 9 (139). – С.
22–25.
13
Семенов Ю.Г. Организационная культура: учебное пособие. - М.: Логос, 2016, стр. 206.
12
начинает осваивать все
организация
те
организация
тонкости, которые
организация
в совокупности
анализ
и
анализ
образуют
корпоративную культуру.
Существует много различных подходов к анализу содержательной
стороны корпоративной культуры. Исследователи
анализ
Ф. Харрис и
анализ
Р. Моран
выделили
анализ
десять содержательных характеристик, характерных для любой
корпоративной культуры:
1. Идентификация и
анализ
цель. Понимание
организация
себя и
анализ
своего места
корпоративной
в организации.
В одних культурах ценится сдержанность и
анализ
отсутствие
организация
эмоционального
выражения работником своих внутренних настроений и
анализ
проблем, в других —
приветствуется эмоциональная поддержка
корпоративной
и
анализ
открытое
организация
проявление
организация
своих
переживаний; в одних случаях творческий процесс проявляется через
совместную работу, а
корпоративной
в других — через индивидуальные
организация
качества
корпоративной
работника
14
.
2. Коммуникационная система
корпоративной
и
анализ
язык общения (использование
организация
вербальной и
анализ
невербальной коммуникации, правила
корпоративной
телефонного этикета
корпоративной
и
анализ
открытости
анализ
коммуникации) варьируется от организации
анализ
к организации. В
современной жизни
анализ
профессиональный жаргон, сокращения слов, язык жестов
могут быть уникальны для компаний с различной отраслевой, функциональной
и
анализ
территориальной принадлежностью.
3. Профессиональный имидж: внешний вид, одежда
корпоративной
и
анализ
представление
организация
себя
на
корпоративной
работе. Имидж любого человека
корпоративной
начинается с правильно подобранной
одежды. Она
корпоративной
и
анализ
является своеобразной визитной карточкой, которая указывает,
кто этот человек, каковы его вкусы, достаток, жизненные
организация
позиции.
Разнообразие
организация
фасонов, выбор аксессуаров, нормы использования косметики,
духов, прическа, маникюр, все
организация
это является составной частью бренда
корпоративной
компании,
ее
организация
корпоративной культуры и
анализ
имиджа
корпоративной
на
корпоративной
профессиональном рынке
15
.
4. Питание
организация
во время работы. Питание
организация
является одним из важнейших
факторов, определяющих здоровье
организация
работников, а
корпоративной
правильное
организация
питание
организация
на
корпоративной
работе
организация
способствует профилактике
организация
заболеваний, повышению работоспособности
анализ
и
анализ
14
Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2015, стр. 194.
15
Макеева В.Г. Культура предпринимательства: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2016, стр. 26.