53
Большое
организация
внимание
организация
уделяется созданию комфортной атмосферы в
коллективе
организация
СПАО «Ингосстрах», построению сплоченной команды. Этому
способствуют традиционные
организация
корпоративные
организация
мероприятия: субботник, Новый
год, день рождения Компании.
Для поддержания партнерских отношений СПАО «Ингосстрах»
принимает участие
организация
в различных спартакиадах. Целью участия в подобных
мероприятиях, является развитие
организация
корпоративной культуры, организация
спортивных мероприятий, которые
организация
призваны совершенствовать имидж
компаний, делать их еще
организация
более
организация
привлекательными
анализ
для партнеров и
анализ
клиентов,
помогать сплочению сотрудников различных коллективов и
анализ
улучшению
внутрикорпоративных отношений, способствуя формированию более
организация
доверительной атмосферы.
Основными
анализ
задачами
анализ
участия СПАО «Ингосстрах» в спартакиадах
является:
создание
организация
уникальной площадки
анализ
для неформального делового
общения, налаживания и
анализ
развития связей с партнерами, коллегами,
действующими
анализ
и
анализ
потенциальными
анализ
клиентами;
совершенствование
организация
корпоративной культуры среди
анализ
сотрудников
организаций, участвующих в спортивных мероприятиях;
поддержка
корпоративной
позитивного имиджа
корпоративной
компаний;
повышение
организация
уровня мотивации
анализ
участвующих сотрудников.
Корпоративными
анализ
видами
анализ
спорта
корпоративной
страховой компании СПАО
«Ингосстрах»
анализ
являются футбол и
анализ
боулинг. На
корпоративной
ежегодные
организация
турниры по боулингу
съезжаются из всех регионов для того, чтобы сразиться за
корпоративной
кубок «Золотая Кегля
страховой компании
анализ
СПАО «Ингосстрах»». Также
организация
у каждого сотрудника
корпоративной
есть
возможность стать членом сборной команды СПАО «Ингосстрах» по футболу
или
анализ
вступить в клуб болельщиков.
Кроме
организация
того, СПАО «Ингосстрах» имеет свой собственный гимн, который
звучит перед каждым футбольным матчем, а
корпоративной
также
организация
на
корпоративной
мероприятиях, имеющих
54
особое
организация
значение
организация
для компании. С текстом гимна
корпоративной
более
организация
подробно можно
ознакомиться в Приложении
анализ
3.
Система
корпоративной
мотивации
анализ
строится на
корпоративной
основании
анализ
эффективных показателей
деятельности
анализ
(KPI), что делает систему премирования прозрачной и
анализ
доступной
для каждого сотрудника
корпоративной
страховой компании
анализ
СПАО «Ингосстрах».
Развитие
организация
корпоративной культуры на
корпоративной
протяжении
анализ
20 лет существования
компании, привело к достаточно большому количеству положительных
аспектов, оказывающих влияние
организация
на
корпоративной
успешное
организация
развитие
организация
компании:
психологический климат в коллективе. Благоприятная атмосфера
корпоративной
в
коллективе
организация
СПАО «Ингосстрах» оказывает положительное
организация
влияние
организация
не
организация
только
на
корпоративной
психологическое
организация
состояние
организация
каждого сотрудника, но и
анализ
на
корпоративной
финансовые
организация
показатели;
многоуровневость системы обучения персонала
корпоративной
СПАО
«Ингосстрах», в частности
анализ
обучение
организация
агентов - новичков: введение
организация
нового
сотрудника
корпоративной
в профессиональную деятельность, сопровождение
организация
данного
сотрудника
корпоративной
на
корпоративной
всех этапах профессионального роста
корпоративной
менеджером организации
анализ
как у страховой компании СПАО «Ингосстрах»
анализ
;
поддержание
организация
традиций компании СПАО «Ингосстрах»
анализ
. Проведение
организация
различных корпоративных мероприятий, таких как дни
анализ
рождения сотрудников,
день рождения компании, новый год, Международный женский день, День
защитника
корпоративной
отечества, спортивные
организация
мероприятия и
анализ
спартакиады;
надежность компании
анализ
СПАО «Ингосстрах». Ежегодно рейтинговое
организация
агентство «Эксперт РА» присваивает Страховой компании
анализ
СПАО
«Ингосстрах» высший национальный рейтинг надежности
анализ
А++
«Исключительно высокий уровень надежности».
Несмотря на
корпоративной
то, что СПАО «Ингосстрах» является достаточно успешной
компанией на
корпоративной
страховом рынке, существуют, и
анализ
слабые
организация
стороны корпоративной
культуры, на
корпоративной
которые
организация
необходимо обратить внимание
организация
руководству:
55
отсутствие
организация
рекламы. В компании
анализ
СПАО «Ингосстрах» принято
считать, что лучшей рекламой для потенциальных клиентов является агент как
профессионал, доносящий необходимую информацию до клиента, имеющий
непосредственный контакт не
организация
только с клиентом, но и
анализ
его семьей и
анализ
его
ближайшим окружением;
текучесть кадров СПАО «Ингосстрах». Низкая заработная плата
корпоративной
менеджеров среднего звена
корпоративной
приводит к тому, что сотрудники
анализ
вынуждены
менять место работы в поисках более
организация
достойной зарплаты;
низкий рекрутинг страховых агентов СПАО «Ингосстрах».
Сдельная форма
корпоративной
оплаты труда
корпоративной
и
анализ
отсутствие
организация
трудового договора
корпоративной
у страховых
агентов не
организация
для всех рекрутинговых агентов является привлекательными
анализ
условиями
анализ
труда;
низкая выработка
корпоративной
на
корпоративной
одного менеджера
корпоративной
СПАО «Ингосстрах». Это
связано с тем, что сотрудники
анализ
не
организация
рационально используют свое
организация
время. В СПАО
«Ингосстрах» проводится достаточно большое
организация
количество совещаний, летучек,
пятиминуток, в результате
организация
чего сотрудник не
организация
успевает выполнять всю
порученную ему работу;
отсутствие
организация
корпоративного «дресс-кода» в компании. Внешний вид
является визитной карточкой компании
анализ
СПАО «Ингосстрах». Неопрятный и
анализ
неуместный внешний вид демонстрирует неуважение
организация
сотрудника
корпоративной
не
организация
только к
клиентам, но и
анализ
к своим коллегам. Современные
организация
специалисты отмечают, что
корпоративный дресс-код является важной составляющей корпоративной
культуры и
анализ
имиджа
корпоративной
компании;
низкий уровень подготовленности
анализ
специалистов по работе
организация
с
агентами. Введение
организация
нового проекта
корпоративной
«Ингосстрах - агентская компания»
повлекло за
корпоративной
собой набор большого количества
корпоративной
сотрудников, имеющих
расширенный спектор обязанностей, требующих специальной подготовки.
Работа
корпоративной
с агентами
анализ
предусматривает наличие
организация
глубоких знаний в области
анализ
страхового бизнеса
корпоративной
с последующим обучением агентов.
56
Таким образом, СПАО «Ингосстрах» успешно реализует свою
деятельность на
корпоративной
страховом рынке. Анализ страхового рынка
корпоративной
показал что,
страховой бизнес на
корпоративной
данный момент находится на
корпоративной
стадии
анализ
развития. С каждым
годом наблюдается рост интереса
корпоративной
со стороны государства
корпоративной
к страховой отрасли.
Проводятся различного рода
корпоративной
реформы системы надзора
корпоративной
над страховой
отраслью, что позволяет страховым компаниям улучшить сферу
обслуживания.
В СПАО «Ингосстрах» сформировалась разносторонняя корпоративная
культура. Особое
организация
внимание
организация
уделяется обучению и
анализ
переквалификации
анализ
персонала. В связи
анализ
с этим было разработано множество программ по обучению
персонала, которые
организация
успешно функционируют в компании. В компании
анализ
СПАО
«Ингосстрах» большое
организация
внимание
организация
уделяется также
организация
созданию комфортной
атмосферы. Этому способствуют традиционные
организация
корпоративные
организация
мероприятия,
такие
организация
как Субботник, новый год, день рождения компании. Для поддержания
партнерских отношений с другими
анализ
компаниями
анализ
СПАО «Ингосстрах»
принимает участие
организация
в спортивных мероприятиях.
Анализ корпоративной культуры СПАО «Ингосстрах» позволил выявить
сильные
организация
и
анализ
слабые
организация
стороны компании. К сильным сторонам СПАО
«Ингосстрах» можно отнести: устойчивый психологический климат компании,
многоуровневость системы обучения персонала, поддержание
организация
традиций
компании, надежность компании. Слабыми
анализ
сторонами
анализ
страховой компании
анализ
СПАО «Ингосстрах» является: отсутствие
организация
рекламы, текучесть кадров, низкий
рекрутинг страховых агентов, низкая выработка
корпоративной
на
корпоративной
одного менеджера,
отсутствие
организация
единой формы внешнего вида, низкий уровень подготовленности
анализ
специалистов по работе
организация
с агентами, отсутствие
организация
эффективной системы
коммуникаций.
57
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
СПАО «ИНГОССТРАХ»
3.1. Внутренние коммуникации как фактор повышения
эффективности корпоративной культуры СПАО «Ингосстрах»
Как уже
организация
говорилось ранее, выявлена
корпоративной
плохо налаженная работа
корпоративной
по
обмену опытом между сотрудниками, что ведет к потере
организация
клиентов и
анализ
прибыли.
Достигнуть в бизнесе
организация
результат можно лишь слаженно, решая все
организация
проблемы и
анализ
оперативно реагируя на
корпоративной
возникшие
организация
ситуации. Добиться идеальной
координации
анализ
действий сотрудников всех подразделений невозможно без
совещаний. Оперативное
организация
принятие
организация
решений немыслимо без одновременного
общения нескольких заинтересованных в этом решении
анализ
лиц, без консультаций
со специалистами, которые
организация
зачастую находятся удаленно друг от друга.
Если
анализ
бы обмен знаниями
анализ
и
анализ
способами
анализ
решений тех или
анализ
иных проблем
был чаще, чем один раз в год, это привело бы к меньшим потерям.
Вносимое
организация
предложение
организация
- конференции
анализ
необходимо организовывать
хотя бы раз в месяц. Но если
анализ
проводить конференции
анализ
таким способом, как они
анализ
проводятся на
корпоративной
данный момент, а
корпоративной
именно сборами
анализ
всех участников в одном
месте, это приведет к значительным затратам.
Конференцсвязь – верный выход из сложившейся ситуации.
Предлагается организовывать ежемесячно конференции
анализ
по телефону. В
век технологий создание
организация
беседы по телефону с несколькими
анализ
участниками
анализ
– не
организация
проблема.
В ходе
организация
работы конференц система
корпоративной
выходит на
корпоративной
связь с участниками
анализ
и
анализ
приглашает их на
корпоративной
совещание. Конференцсвязь позволяет заинтересованным
участникам самостоятельно регистрироваться и
анализ
принимать участие
организация
в
совещании
анализ
или
анализ
конференции.
На
корпоративной
такой конференции
анализ
представители
анализ
каждого филиала, так же
организация
как и
анализ
на
корпоративной
обычной конференции, смогут рассказывать о своих достижениях, проблемах и
анализ
способах их решений.
58
Кроме
организация
того, аудио конференция – отличный способ удаленного и
анализ
одновременного обучения персонала. Компании
анализ
не
организация
придется тратить средства
корпоративной
на
корпоративной
организацию и
анализ
проведение
организация
учебных курсов и
анализ
иных корпоративных
обучающих мероприятий. Имея в своем распоряжении
анализ
конференцсвязь, мы
сможем провести
анализ
обучающую аудио конференцию с привлечением наших
специалистов и
анализ
инструкторов, находящихся в центральном офисе
организация
СПАО
«Ингосстрах».
На
корпоративной
рисунке
организация
9 можно наблюдать предлагаемую схему работы
конференцсвязи
анализ
в компании
анализ
СПАО «Ингосстрах».
Внедрением конференцсвязи
анализ
в компанию, мы наладим обмен опытом
среди
анализ
сотрудников компании
анализ
и
анализ
не
организация
понесем затрат для организации
анализ
конференций.
Рис. 9. Предполагаемая схема работы конференцсвязи
Предложенное
организация
мероприятие
организация
несет организационные
организация
эффекты, такие
организация
как:
оперативность в принятии
анализ
важных решений, уменьшение
организация
числа
корпоративной
конфликтов
Штаб квартира
(центральный
офис АС)
Тульский
филиал
Рязанский
филиал
Воронежск
ий филиал
Другие
филиалы
Калужский
филиал
Липецкий
филиал
Подольски
й филиал
59
благодаря лучшему восприятию информации. Увеличивается количество
адресатов принимающих информацию одновременно.
3.2. Рекомендации по улучшению работы федерального контактного
центра
У компании
анализ
СПАО «Ингосстрах»
существует федеральный контактный
центр с единым номером (далее
организация
ФКЦ). Данный центр используется для
информирования клиентов. По моему мнению, используется он не
организация
в полной
своей мере.
В СПАО «Ингосстрах» метод исходящих звонков используется только
точечно, а
корпоративной
именно сотрудники
анализ
филиалов обзванивают уже
организация
действующих
клиентов и
анализ
предлагают продлить сотрудничество.
Самый большой и
анализ
самый востребованный в настоящее
организация
время вид работ -
по исходящим звонкам. Что вполне
организация
объяснимо – всем нужно продавать, и
анализ
все
организация
хотят делать это более
организация
эффективно. Call-центр может стать хорошим
помощником в организации
анализ
продаж. Сейчас он работает по принципу
«позвонил-получил ответ».
Предлагаем расширить работу ФКЦ, а
корпоративной
именно направить его работу не
организация
только на
корпоративной
входящие
организация
звонки
анализ
и
анализ
консультацию клиентов, но и
анализ
на
корпоративной
исходящий
поток. Для реализации
анализ
этой идеи
анализ
необходимо создать отдел телефонных
продаж путем найма
корпоративной
новых сотрудников, либо отбором и
анализ
переводом уже
организация
имеющихся сотрудников в этот отдел.
Первым этапом организации
анализ
отдела
корпоративной
телефонных продаж является
наработка
корпоративной
базы клиентов. Так как мы уже
организация
действующая организация, у нас есть
своя база. Так же
организация
не
организация
нужно забывать про наработку и
анализ
увеличение
организация
клиентской
базы, холодными
анализ
звонками. Для этого лучше
организация
заключить договор с мобильным
оператором.
Вторым этапом является первичный прозвон клиентов.
Третьим этапом является работа
корпоративной
с заинтересовавшимися клиентами
анализ
и
анализ
сами
анализ
продажи.
60
Таким образом, мы сможем найти
анализ
новых клиентов, прорекламировать
новый товар, либо удержать действующих клиентов.
Для осуществления моих предложений требуются следующие
организация
затраты:
- Единовременные
организация
затраты составят 200 000 рублей
Для обработки
анализ
имеющейся клиентской базы нам понадобится 8 человек.
Берем из расчета
корпоративной
на
корпоративной
каждого сотрудника
корпоративной
1 компьютер стоимостью 20 000
рублей, 1 рабочий стол стоимостью 4 000 рублей, телефония с установкой –
1 000 рублей. Рассчитываем по формуле:
Где:
Цена1 – цена
корпоративной
одного компьютера,
Кол-во1 – требуемое
организация
количество компьютеров,
Цена2 – цена
корпоративной
одного рабочего стола,
Кол-во2 – требуемое
организация
количество рабочих столов,
Цена3 – цена
корпоративной
одного комплекта
корпоративной
телефонии
анализ
с установкой,
Кол-во3 – требуемое
организация
количество телефонии.
Зед = 20 000 руб * 8 + 4 000 руб * 8 + 1 000 руб * 8 = 200 000 рублей.
-Текущие
организация
затраты рассчитываем из расчета
корпоративной
средней заработной платы
сотрудника
корпоративной
ФКЦ, которая составляет 12 000 рублей, по формуле:
Где:
Кол-во человек – количество предполагаемых для найма
корпоративной
сотрудников
ЗП – средняя заработная плата
корпоративной
в рублях.
8 * 12 000 = 96 000 рублей
К сожалению, просчитать «выхлоп» от вложения в отдел телефонных
продаж практически
анализ
невозможно, поэтому предположим, что он минимален и
анализ
составит 20%.
61
Предполагаемый прирост новых клиентов от вложения в отдел
телефонных продаж наглядно показан на
корпоративной
рисунке
организация
10.
0%
20%
0
5
10
15
20
25
2016 г.
2017 г.
Предполагаемый прирост
новых клиентов в результате
создания отдела телефонных
продаж
Рис. 10. Предполагаемый прирост новых клиентов в
результате создания отдела телефонных продаж
3.3. Разработка службы по работе с претензиями клиентов
Высокий профессионализм, налаженные
организация
коммуникации, новаторство,
развитая корпоративная культура, забота
корпоративной
о молодых специалистах, активная
социальная политика
корпоративной
– все
организация
это обеспечивает гарантированный успех компании
анализ
«Росгосстрах» во всех ее
организация
делах и
анализ
начинаниях.
Но как и
анализ
в любой организации, в СПАО «Ингосстрах» существуют и
анализ
свои
анализ
недостатки.
Чтобы улучшить мнение
организация
потенциальных клиентов компании, и
анализ
вывести
анализ
негатив на
корпоративной
минимум у действующих клиентов, предлагется сформировать в
СПАО «Ингосстрах» службу по работе
организация
с претензиями, организовав отдельное
организация
подразделение, в котором будут заниматься разрешением конфликтных
ситуаций между клиентами
анализ
и
анализ
компанией, решая вопросы в досудебном
порядке.
Запросы в данную службу могут направляться как в письменном виде,
так и
анализ
по отдельно выделенному телефону.
62
Работа
корпоративной
этого подразделения будет основываться на
корпоративной
лозунге:
«Выслушать, понять и
анализ
решить». Рассмотрим подробнее
организация
принцип работы
службы:
1. Клиент пишет претензию в письменном виде
организация
лично в филиале
организация
(в
каждом филиале
организация
выделить сотрудника
корпоративной
по приему претензий), официальным
письмом на
корпоративной
почтовый адрес компании, на
корпоративной
электронный адрес компании
анализ
(специально выделенный почтовый ящик для службы по работе
организация
с претензиями),
и
анализ
получает на
корпоративной
свой запрос решение
организация
его проблемы связанной с нашей страховой
компанией.
2. Клиент звонит лично по телефону, выделенному специально для
службы по работе
организация
с претензиями, и
анализ
решает проблему со специалистом.
Данную службу по работе
организация
с претензиями
анализ
можно назвать
«усовершенствованной книгой жалоб и
анализ
предложений».
Таким образом, можно уменьшить количество убывающих клиентов из
компании, и
анализ
увеличить количество новых клиентов, тем самым увеличив
объемы продаж.
Внедрение
организация
данной службы в среднем имеет значение
организация
80 000 рублей.
Текущие
организация
затраты составят 30 000 рублей, только на
корпоративной
заработную плату
сотрудников.
Для обработки
анализ
претензий, имеющегося, на
корпоративной
настоящий момент,
количества
корпоративной
клиентов нам понадобится 2 человека. Нанимаем 2 сотрудников,
обучаем. Из расчета
корпоративной
средней заработной платы по Тульской области, оплата
корпоративной
их
труда
корпоративной
будет составлять 15 000 рублей. Рассчитываем по формуле:
З
тек
= Кол-во человек * ЗП (3)
Где:
Кол-во человек – количество предполагаемых для найма
корпоративной
сотрудников
ЗП – средняя заработная плата
корпоративной
в рублях.
Зтек = 2 * 15 000 = 30 000 рублей