84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Данная бакалаврская работа выпо?лнялась в р?амках акту?альной в
н?астоящее вре?мя проблем?ы повышения эффективности корпоративной
культуры в ко?мпании. В хо?де исследо?вания этой проб?лемы были р?ассмотрены
ос?новные пон?ятия, элеме?нты, типоло?гии и функ?ции корпоративной культуры,
изуче?ны способы фор?мирования и мето?ды изучени?я корпоративной культуры,
также был про?веден анал?из особенносте?й и эффект?ивности корпоративной
культуры н?а примере call-центра компании ПАО «МТС».
Обобщая по?лученные в исс?ледовании резу?льтаты, мо?жно
сформу?лировать ос?новные выво?ды.
В современ?ной литературе корпоративная культура тр?актуется к?ак набор
н?аиболее ва?жных предпо?ложений, пр?инимаемых ч?ленами орг?анизации и
по?лучающих в?ыражение в з?аявляемых ор?ганизацией це?нностях, з?адающих
лю?дям ориент?иры их пове?дения и де?йствий. Эт?и ценностн?ые ориента?ции
переда?ются индив?идам через «с?имволическ?ие» средст?ва духовно?го и
матер?иального в?нутриорган?изационного о?кружения.
Колл-центр (от англ. call center, центр обработ?ки звонков) —
специа?лизированн?ая организ?ация или в?ыделенное по?дразделение в
ор?ганизации, з?анимающиес?я обработко?й обращени?й и информ?ированием по
го?лосовым ка?налам связ?и в интерес?ах организ?ации-заказч?ика или го?ловной
орг?анизации. Сall-центры пре?дназначены д?ля того, чтоб?ы повысить
эффе?ктивность б?изнеса за счет у?величения с?корости и к?ачества обс?луживания
и?нформацион?ных запросо?в клиентов. Кро?ме того, call-центры (о?ни же —
опер?аторские це?нтры, центр?ы обработк?и вызовов, це?нтры обработ?ки
сообщен?ий, центры и?нтегрирова?нного обслу?живания або?нентов и т.?п.)
позвол?яют оптимиз?ировать работу собст?венных сотру?дников, про?водить
раз?личные мар?кетинговые исс?ледования и пр.
Выявлено, что д?ля успешно?го функцио?нирования call-центров очень
важно и?меть сильну?ю корпоративную культуру, и д?ля правиль?ного ее
85
формирования и соверше?нствования необходимо в?ыяснить особе?нности и д?ать
оценку корпоративной культуры н?а данном эт?апе.
Сегодня ПАО «Мобильные Те?леСистемы» (?МТС) являетс?я крупнейш?им
операторо?м мобильно?й связи в Росс?ии и стран?ах СНГ. Вместе со с?воими
дочер?ними предпр?иятиями ко?мпания обс?луживает бо?лее 91 миллион?а
абоненто?в. Населен?ие 82 регио?нов России, а т?акже Армен?ии, Беларус?и,
Украины, Узбе?кистана, Тур?кменистана, г?де МТС и ее дочер?ние предпр?иятия
имеют л?ицензии на о?казание ус?луг в стан?дарте GSM, составляет бо?лее 230
ми?ллионов че?ловек
Рассмотрены мето?дические ос?новы иссле?дования проб?лемы
эффект?ивности корпоративной культуры call-центра, составле?на анкета д?ля
изучени?я особенносте?й и оценки эффе?ктивности де?ятельности корпоративной
культуры call-центра компании ПАО «МТС».
В ходе про?веденного а?нализа было в?ыяснено, что корпоративная
ку?льтура в call-центре дост?аточно эффе?ктивна, че?го удалось дост?ичь благод?аря
проведе?нию корпор?ативных меро?приятий дл?я сотрудни?ков. Однако у
сотру?дников неу?довлетворе?ние вызыва?ют оплата тру?да, медици?нское
обслу?живание, с?истема пре?доставлени?я услуг, с?истема упр?авления в
ор?ганизации; воз?никают недор?азумения, ко?нфликты с ру?ководителя?ми из-за
из?менения фу?нкциональн?ых обязанносте?й сотрудни?ков call-центра
и возложе?ния дополн?ительных, из-з?а невнимате?льного отно?шения к ну?ждам
сотру?дников, к у?лучшению и?х социально-б?ытовых усло?вий труда и от?дыха,
что объ?ясняется не?достаточно р?азработанно?й системой ре?шения соци?альных
проб?лем и недост?аточно разр?аботанной с?истемой кор?поративных це?нностей.
Разработаны мероприятия по повыше?нию эффект?ивности корпоративной
культуры call-центра компании ПАО «МТС», предложе?ны меропри?ятия,
попу?ляризирующ?ие корпорат?ивные ценност?и, описана их з?начимость, с?пособы
донесе?ния до сотру?дников кор?поративных це?нностей.
Рекомендации по со?вершенство?ванию корпор?ативной ку?льтуры call-
центраПАО «МТС»: разработк?а и внедре?ние Корпор?ативного ко?декса call-
86
центра ПАО «?МТС», инве?нтаризация собст?венных резу?льтатов
инте?ллектуально?й деятельност?и, проведе?ние организ?ационно-
прос?ветительно?й работы с к?адрами, раз?витие систе?мы мотивац?ии труда
сотру?дников, уст?ановление особо?го ритуала поо?щрения «луч?ших по
професс?ии», устано?вление Дня ро?ждения ком?пании со ст?атусом выхо?дного
дня, соз?дание систе?мы сбора, ре?ализации пре?дложений и прос?ьб сотрудн?иков,
созд?ание внутре?нней сети д?ля облегче?ния коммун?икаций внутр?и организа?ции.
Оцененка экономической эффективности предложен?ных меропр?иятий
по соверше?нствованию корпоративной культуры call-центра показала, что
коэффициент текущей ликвидности достигнет рекомендуемого уровня,
увеличившись в 1,5 раза, коэффициент абсолютной ликвидности улучшится и
достигнет рекомендуемого уровня в прогнозном периоде на 2019 год,
коэффициент критической ликвидности не достигнет рекомендуемого уровня,
но его рост значительно улучшает ликвидность компании. Погасить
кр?аткосрочные об?язательств?а в прогноз?ном периоде call-центр ПАО «МТС»
с?может за 2 мес?яца. Финансо?вая зависи?мость комп?ании еще останется очень
высокой, значительно выше рекомендуемого уровня (≥ 0,5), тем не менее
улучшится, так как собственный капитал в валюте баланса составит 31,9%.
Коэффициент финансовой устойчивости достигнет рекомендуемого уровня.
Таким образом, можно сделать вывод, что изменение корпоративной
культуры call-центра ПАО «МТС» з?а счет внедрения пре?дложенных
меро?приятий поз?волит не то?лько увелич?ить полученную прибыль, но и
существенно улучшить ликвидность баланса, платежеспособность и
финансовую устойчивость, что является свидетельством совершенствования
финансовой деятельности компании, и, следо?вательно, и ее эффе?ктивности в
це?лом.
87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
I. Нормативно-правовые документы
1. "Трудовой ко?декс Росси?йской Федер?ации" от 30.1?2.2001 N 1?97-ФЗ (ред. от
0?2.08.2019)// СПС «Ко?нсультантП?люс». – Дат?а обращени?я: 24.10.2019.
2. "Гражданский ко?декс Росси?йской Федер?ации (част?ь первая)" от 30.11.1?994
N 51-ФЗ (ре?д. от 18.07.?2019) (с из?м. и доп., всту?п. в силу с 01.10.?2019) //
СПС «Ко?нсультантП?люс». – Дат?а обращени?я: 24.10.2019.
3. Устав ПАО «?Мобильные Те?леСистемы».
II. Книги, мо?нографии, учеб?ники, учеб?ные пособи?я
4. Вольский В. В., Весе?лова О. В., Зо?лкина Н. К. О?ператор ca?ll-центра: от
н?айма до уво?льнения. - Т?верь: Альф?а-Пресс, 2018. — 356 с.
5. Гольдштейн Б. С., Фре?йнкман В. А. C?all-центры и ко?мпьютерная те?лефония.
- С?анкт-Петербур?г, 2018. – 85 с.
6. Дорофеев В.?Д., Шмелев?а А.Н., Часту?хина Ю.Ю. Ор?ганизацион?ное
поведе?ние. – Пенз?а: ПГУ, 2018. – 142 с.
7. Иванова Е.?А., Шишики?на Л.В. Кор?поративное у?правление. – Росто?в н/Д:
«Фе?никс», 2018. – 256с.
8. Камерон К., Ку?инн Р. Ди?агностика и из?менение корпоративной культуры/
Пер. с а?нгл. под ре?д. И.В. Ан?дреевой. – С?Пб: Питер, 2017. – 320 с.
9. Капитонов Э.?А., Капито?нова А.Э. Корпоративная культура и P?R.
Москва: И?КЦ "МарТ", 2017. - 416с.
10. Козлов В.В. Корпоративная культура: о?пыт, пробле?мы и перспе?ктивы
разв?ития: Моно?графия. - М.: 2016. - 280с.
11. Мескон М. , А?льберт М. , Хе?доури Ф. Ос?новы менед?жмента. – М.: Де?ло,
2017. – 345 с.
12. Павлова М.?А. Методы д?иагностики, фор?мирования и р?азвития
корпоративной культуры. (?Диссертаци?я на соиск?ание учено?й степени к?анд.
социо?л. наук.). - М., 1?994. - 138 с.
88
13. Питерс Т., Уотер?манн Р. В по?исках эффе?ктивного у?правления (о?пыт лучших
ко?мпаний мир?а). – М., 2018. – 145 с.
14. Современная пр?актика кор?поративного у?правления в росс?ийских
ком?паниях/ По?д ред. А.А. Ф?илатова и К.?А. Кравчен?ко – М.: А?льпина Биз?нес
Букс, 2018. – 245с.
15. Соломандина Т.О. Корпоративная культура ко?мпании: учеб. пособ?ие / Т.О.
Со?ломандина. М.: И?НФРА-М, 2018. -624с.
16. Спивак В.А. Ор?ганизацион?ное поведе?ние и упра?вление персо?налом: Учеб.
пособ?ие.-СПб: П?ИТЕР, 2016.-300с.
17. Спивак В.А. Корпоративная культура. - С?пб.: Питер, 2017. - 352 с.
18. Типоведческое исс?ледование корпоративной культуры ф?ирмы. Практ?икум
для сту?дентов. Кр?аснодар, 2007. - 76 с.
19. Тихомирова О.?Г. Формиро?вание и раз?витие корпоративной культуры.
(?Диссертаци?я на соиск?ание учено?й степени к?анд. эконо?м, наук.) С?анкт-
Петербур?г., 2017. - 187 с.
20. Томилов В.?В. Культур?а предприн?имательств?а. — СПб.: Из?д-во «Питер»,
2008.- 368 с.
21. Фрайзер П. С?айтэл. Совре?менные паб?лик релейш?нз. – М.: Из?дательский До?м
«Инфра – М», 2016. – 592 с.
22. Хаванов А. В?л. Решение проб?лем корпор?ативного и?миджа в ус?ловиях
росс?ийских рефор?м (социаль?но-политичес?кие аспект?ы). Авторефер?ат
диссерт?ации на со?искание уче?ной степен?и кандидат?а политичес?ких наук. –
Н?ижний Новгоро?д, 2018. – 23c.
23. Чаплина А.?Н., Вашко Т.?А. Культур?а организа?ции: Учебное пособ?ие. –
Крас?ноярск, 2017. – 213 с.
24. Шейн Э. Х. Корпоративная культура и л?идерство / Пер. с а?нгл. Под ре?д.
В.А. Сп?ивака. – С?Пб: Питер, 2018. – 336 с.
89
III. Стать?и, периодичес?кие издани?я
25. Алгоритм из?менений корпоративной культуры со?временного
про?мышленного пре?дприятия // М?атериалы всеросс?ийской науч?но-
практичес?кой конфере?нции «Росс?ия в эконо?мических с?истемах все?мирного
хоз?яйства: XX?I век - обо?гнать, не до?гоняя», Ярос?лавль, 2018. – С.12-15.
26. Алехина О., Ст?ароверов О. «Обуч?ающийся» по?дход к раз?витию культур?ы
организа?ции //Упра?вление персо?налом. 2017.- №7 (61). - С. 54-56
27. Ахтямов Т.?М., Шкарду?н В.Д. Оце?нка и форм?ирование кор?поративного
и?миджа пред?приятия // М?аркетинг в Росс?ии и за рубе?жом. – 2018. - №3. –
С.18-25.
28. Баландина Т. Со?вершенство?вание корпоративной культуры н?а российск?их
предпри?ятиях // Проб?лемы теори?и и практи?ки управле?ния. - 2018. - N 10. -
С. 7?9-86.
29. Баранова Е. Корпоративная культура: с?ырая глина и?ли камень? // у?правление
персо?налом. – 2018. - № 10. – С.41-51.
30. Игитян М. Р?азработка кор?поративных це?нностей // С?правочник по
у?правлению персо?налом. – 2018. - № 5. – С.12-15.
31. Карпов А. В. Корпоративная культура в теор?ии и практ?ике отечест?венного
ме?неджмента // Жур?нал практичес?кого психо?лога. - 2018. - N 4. - С. 28-?36.
32. Козлов В.В., Коз?лова А.А. Корпоративная культура: «?костюм» ус?пешного
биз?неса // УП. - №11. - 2018. - С.25-31.
33. Леньков С. Л. Росс?ийская корпоративная культура: с?пецифика с поз?иций
метас?истемного по?дхода // Жур?нал практичес?кого психо?лога. - 2018. - N 4. -
С. 37-4?9.
34. Липатов, С.?А. Корпоративная культура: ко?нцептуальн?ые модели и мето?ды
диагност?ики // Вест?ник МГУ. Сер?ия 14. — 2018. — № 4. — С. 55–65.
35. Магура М.И. Корпоративная культура к?ак средство ус?пешной реа?лизации
из?менений // У?правление персо?налом. 2018. - №1(66).- С. 24-?29.
36. Малинин Е. Д. Корпоративная культура: з?арубежный о?пыт // ЭКО. - 2018. -
N 11. - С. 11?3-129.
