4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ _______________________________________________________ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ ________________ 9
1.1. Понятие корпоративной культуры, ее элементы, типология и функции __ 9
1.2. Принципы, задачи, этапы и факторы формирования корпоративной
культуры ___________________________________________________ 16
1.3. Специфика деятельности и корпоративной культуры call-центров ______ 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ CALL-ЦЕНТРА
ПАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ» _________________________ 37
2.1. Характеристика деятельности call-центра ПАО «Мобильные
ТелеСистемы» _______________________________________________ 37
2.2. Анализ корпоративной культуры управления ПАО «МТС» ___________ 46
2.3. Оценка эффективности корпоративной культуры call-центра компании
ПАO «МТС» ________________________________________________ 57
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ ПАО «МТС» ____ 69
3.1. Система мероприятий, направленных на совершенствование
корпоративной культуры в исследуемой организации ______________ 69
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий _________________ 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ___________________________________________________ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ _______________________ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ ___________________________________________________ 92
5
ВВЕДЕНИЕ
Понятие культуры организации известно в Российской Федерации
достаточно давно. Еще в советское время уделялось много внимания
совершенствованию таких ее элементов, как нравственно-психологический
климат, дисциплина и правила трудового распорядка, приведение характера
организационных процессов предприятия в соответствие с доминировавшими
в стране идеологическими ценностями. С переходом к рыночной экономике,
многие достижения в этом направлении были забыты. Новые
условия хозяйствования потребовали трансформации систем управления
предприятий, изменений в целях и методах развития культуры, в частности,
формирование идеологии отдельных организаций с ориентацией
на удовлетворении потребностей покупателей, усилении своей рыночной
позиции. Для определения этого нового для России подхода к работе с
культурой организации появилось понятие корпоративной культуры.
Менеджмент современных российских предприятий проявляет все
больше интереса к корпоративной культуре как инструменту управления
персоналом, эффективность которого может обеспечить
появление преимуществ, необходимых для успешной конкуренции на
внутреннем и внешнем рынках. Вышесказанное определяет особую
актуальность исследуемой темы
Западные исследователи разработали теоретические и методические
основы формирования культуры организации, справедливо заметив тесную
взаимосвязь особенностей культуры организации с успешностью компаний.
Наибольшей известностью и популярностью пользуются работы
М. Армстронга, Р. Акоффа, Т.И. Дила, А.А. Кеннеди, У. Оучи, Р. Уотремана,
С. Хенди, Г. Ховстеде, Э. Шейна и др. Различным темам, связанным с
культурой организации, посвящены научные труды многих отечественных
исследователей, среди которых особое место занимают труды О.С. Виханского,
6
Р.В.Гордеева, Г.А. Кононовой, Н.В Михайловской, С.П.Мясоедова,
М.А.Павловой, А.А.Радугина, В.А.Спивака, В.В.Томилова, П.Н Шихирева и др.
Вместе с тем, концепции отечественных и зарубежных авторов, ставшие
уже классическими, нуждаются в критическом анализе и дополнении. В
подходах разных авторов имеются существенные противоречия,
свидетельствующие о сложности и многогранности проблемы. Методический
инструментарий, предлагаемый в различных работах регулярно подвергается
пересмотру. Следующие поколения исследователей постоянно поднимают
новые вопросы, связанные с пониманием феномена культуры организации.
Причина этому – развитие рыночных отношений, в частности, переход от
сбытового к маркетинговому подходу, а также результаты исследований в
смежных областях, таких как создание брэндов, организационное поведение,
стратегическое управление персоналом и т.д.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ особенностей
формирования и развития корпоративной культуры на примере call-центра
ПАО «Мобильные ТелеСистемы» и разработка рекомендаций по ее
совершенствованию.
Для достижения поставленной цели в процессе исследования были
поставлены и решены следующие задачи:
- описать сущность понятия «корпоративная культура», ее элементы,
типологию и функции;
- рассмотреть принципы и задачи формирования корпоративной
культуры;
- изучить специфику деятельности и культуры call-центров и их
сотрудников;
- проанализировать влияние корпоративной культуры на эффективность
системы управления call-центра ПАО «МТС»;
- разработать рекомендации по совершенствованию корпоративной
культуры в call-центре ПАО «МТС» и оценить их эфективность.
7
Объектом исследования является call-центр публичного акционерного
общества «Мобильный ТелеСистемы» (далее ПАО «МТС»).
Предметом исследования выступили особенности процессов
формирования и развития корпоративной культуры call-центра ПАО
«Мобильный ТелеСистемы», определяющие социальную и экономическую
эффективность деятельности фирмы.
Теоретической и методологической основой бакалаврской работы стали
труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей-практиков,
изучающих вопросы управления организацией, формирования и оценки ее
культуры, а также исследования в области построения рыночной стратегии
компании, управления персоналом, организационного поведения; материалы и
рекомендации научно-практических конференций и семинаров, посвященных
проблемам совершенствования культуры организации.
В качестве информационной базы использовалась статистическая
отчетность и материалы Комитета государственной статистики России,
документы и материалы официального сайта ПАО «МТС», а также материалы
периодической печати, посвященные проблеме формирования и оценки
корпоративной культуры.
В процессе исследования применялись методы контент-анализа,
обобщения, сравнительного, структурного и системного анализа
статистические методы, тестирование и анкетирование.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением,
списком литературы и приложениями.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ исследования
корпоративной культуры в современной экономике России, характеристике
деятельности call-центров в России.
Во второй главе рассматрена корпоративная культура как инструмент
повышения эффективности деятельности call-центра ПАО «МТС». Третья глава
– это практическая часть, где предложены пути решения проблем
8
совершенствования корпоративной культуры, также проведена оценка
предложенных мероприятий.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ
1.1. Понятие корпоративной культуры, ее элементы,
типология и функции
Концепция культуры имеет долгую и запутанную историю. В
отечественной науке «культура» – это исторически определенный уровень
развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в
типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в
создаваемых ими материальных и духовных ценностях.
1
В конце XX века этим понятием стали пользоваться менеджеры и
исследователи организаций, обозначающие этим понятием общий климат
организации и характерные методы работы с людьми, а также
провозглашаемые ею ценности и ее кредо. Для того чтобы понять как культура
может влиять на эффективность организации, необходимо определить
концепцию культуры. Этот вопрос был предметом академических споров в
течение длительного периода времени, при этом подходы к определению
концепции культуры были самыми разнообразными.
Термин «корпоративная культура» воспринимается многими как система
общего мнения, и эта характерная черта отличает одну организацию от другой.
Рассмотрим два основных подхода к определению понятия «корпоративная
культура».
1. Корпоративная культура – совокупность различных элементов,
включающих ценности, нормы и правила поведения, философские убеждения,
знаково-символическую систему (мифы, ритуалы, обряды, верования).
2
2. Корпоративная культура – процесс постановки и ведения дел, способ
их реализации. В этом случае раскрывающим понятием является культура
1
Шейн Э.Х. Корпоративная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А.
Спивака. – СПб: Питер, 2018. – С.12.
2
Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект,
2016. - С.145.
10
постановки и разработки целей, задач и стратегии развития организации, а
также способы их достижения.
3
Часто корпоративная культура (далее – КК) воспринимается как
идеология, философия управления, основу которой формируют ценностные
ориентации, верования и нормы поведения работников. Элементы
корпоративной культуры представлены на рис. 1.1.
Система ценностей – основные философские положения и идеи,
принятые в организации. Они являются ядром культуры и определяют
направление деятельности работников, обеспечивающее достижение успеха.
Ценности, как правило, передаются не путем формальных письменных
процедур, а более тонкими методами, например, с помощью историй, мифов,
метафор.
4
Организации с сильной культурой имеют богатые и сложные
системы ценностей, принятые всеми сотрудниками.
5
Герои – люди, воплощающие культурные ценности и служащие
примером для подражания. Организации с сильной культурой имеют немало
героев, которые оказывают заметное влияние на корпоративную культуру.
Рисунок 1. Элементы корпоративной культуры
3
Шейн Э.Х. Корпоративная культура и лидерство. — СПб.: Питер, 2018. — С. 117.
4
Баранова Е. Корпоративная культура: сырая глина или камень? // управление персоналом.
– 2018. - № 10. – С.32.
5
Алиев В.Г. Организационное поведение: Учебник для вузов – М.: Экономика, 2017. – С.86.
11
Церемонии и ритуалы – символические мероприятия, включенные в
спланированную повседневную жизнь организации. Организации с сильной
культурой уделяют большое внимание разработке ритуалов и требуют от
работающих неукоснительного их соблюдения. Они отражают уникальность
культуры каждой организации и особенности внутрифирменного управления.
Эффективно действующие в одной организации, они могут быть
неэффективными в другой.
Культурная сеть организации – скрытая иерархия власти в организации,
независимая от титулов и должностей и состоящая из ролей, выполняемых
сотрудниками организации. В определенной степени ее можно
идентифицировать с неформальной структурой. Служит неофициальным
средством связи внутри организации и носителем системы ценностей и
мифологии.
Существует много подходов к выделению различных атрибутов,
характеризующих и идентифицирующих ту или иную культуру как на макро-,
так и на микроуровне. Так, С.П. Роббинс предлагает рассматривать
корпоративную культуру на основе десяти характеристик, наиболее ценящихся
в организации (табл. 1).
6
Таблица 1
Характеристики корпоративной культуры
Характеристика
культуры
Значение характеристики
личная
инициатива
степень ответственности, свободы и независимости,
которой обладает человек в организации
степень риска
готовность работника пойти на риск
направленность
действий
организация устанавливает четкие цели и
ожидаемые результаты выполнения;
согласованность
действий
положение, при котором подразделения и люди
внутри организации координировано
взаимодействуют
управленческая
поддержка
обеспечение свободного взаимодействия, помощи и
поддержки подчиненным со стороны управленческих
служб
контроль
перечень правил и инструкций, применяемых для
контроля и наблюдения за поведением сотрудников
идентичность
степень отождествления каждого сотрудника с
6
Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение:
Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2017. - С.98.
12
организацией
система
вознаграждений
степень учета исполнения работ, организация
системы поощрений
конфликтность
готовность сотрудника открыто выражать свое
мнение и пойти на конфликт
модели
взаимодействия
степень взаимодействия внутри организации, при
которой взаимодействие выражено в формальной
иерархии и подчиненности
Оценивая любую организацию по этим десяти характеристикам, можно
составить полную картину корпоративной культуры, на фоне которой
формируется общее представление сотрудников об организации.
В.А.Спивак отражает структуру элементов корпоративной культуры в
виде «двуглавой» пирамиды, которая включает в себя элементы внутренней и
внешней культуры; а также материальную и духовную культуру (рис. 2).
7
Рисунок 2. Структура элементов корпоративной культуры
(по В.А.Спивак)
Такое отображение, конечно, не может претендовать на универсальность,
применимость к каждой конкретной организации. Именно неповторимость всех
7
Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб: Питер, 2017. – С.215.
культура трудового процесса
культура условий труда и производства
культура средств труда
Материальная
культура
Духовная
культура
Внутренняя
культура
Внешняя
культура
культура личности
культура
коммуникаций
социальная
ответственность
отношение к
клиентам
отношение к
акционерам
поведение
имидж
культура управления
13
элементов культуры и путей их развития го?ворит об у?никальност?и каждой
от?дельно взято?й компании. О?днако в об?щем случае, пр?и рассмотре?нии
элементо?в культуры и и?х взаиморас?положения, д?ля формиро?вания отно?шения
к матер?иальным эле?ментам как б?азисным, в з?начительно?й степени
о?пределяющи?м высшие ду?ховные эле?менты, эта с?хема предст?авляется
по?лезной.
В дальнейшем взаимоотношения субъектов организации можно и
полезно рассматривать как взаимоотношения культур: элементы культуры
личности влияют на ожидания личности и представление об элементах
культуры будущего места работы. Разные уровни культур различных субъектов
организаций могут служить источником конфликта. То же самое можно сказать
и об отношениях между различными структурными подразделениями
организации, между партнерами по бизнесу, компанией и клиентами и другими
участниками корпоративных отношений, о которых говорилось раньше.
Американские с?пециалисты в об?ласти корпоративной культуры И. Д?ил и
А. Ке?ннеди ввод?ят типолог?ию культур. Д?ля этого о?ни выбрали д?ва фактора: а)
сте?пень риска, с?вязанного с ос?новным видо?м деятельност?и организа?ции и б)
с?корость, с которо?й организа?ция и ее сотру?дники получ?ают обратну?ю связь
от?носительно то?го, были л?и принятые ре?шения эффе?ктивными. А?вторами
вы?делено чет?ыре типа ку?льтуры.
8
Культура «?жесткого по?дхода» пре?дставляет собо?й среду
ин?дивидуалисто?в, которые посто?янно риску?ют и быстро по?лучают ответ?ную
информ?ацию относ?ительно то?го, были л?и их дейст?вия правил?ьными или нет.
Су?щность тако?й среды за?ключается в с?ловах «все и?ли ничего». Л?юди, котор?ые
лучше все?го выживают в т?акой культуре, – это з?аядлые игро?ки. Здесь б?ыть
частью ко?манды не сч?итается на?градой, це?ль – стать з?вездой.
Культура «?много работ?аем – хоро?шо отдыхае?м» – это м?ир продаж.
8
Иванова С.В. Стимулирующий эффект корпоративной культуры // Справочник по
управлению персоналом. – 2016. - №11. – С.86.